產品三包制度PPT參考課件

1、1產品三包制度產品三包制度小組成員小組成員范曼莉范曼莉 高景秋高景秋李鵬鶴李鵬鶴 劉衛(wèi)星劉衛(wèi)星馬元吉馬元吉 楊俊鵬楊俊鵬2三包定義三包定義三包產品范圍三包產品范圍三包責任時間三包責任時間三包的功能和意義三包的功能和意義案例分析案例分析三包制度框架三包制度框架3三包定義 三包是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產品質量問題而發(fā)生的故障提供該項服務 。返回4 三包產品范圍三包產品范圍 1第一批實施三包的部分產品共18種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機

2、、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。 2新三包規(guī)定中明確，實行三包的產品目錄將由國務院有關部門定和調整。國家將根據(jù)消費水平的提高，采用實施三包的部分商品目錄的形式，逐批公布三包產品適用范圍。 3隨著移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品等4種產品加入，截至目前，我國共有22種產品被納入“三包”范疇。 4進口產品同樣適用于新三包規(guī)定。 5未納入新三包規(guī)定的產品，出現(xiàn)了質量問題，銷售者均應依法負責修理、更換、退貨并賠償由此而受到的損失 5返回6三包責任時間三包責任時間71“7日”規(guī)定：產品自售出之日起7日內，

3、發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。 2“15日”規(guī)定：產品自售出之日起l5日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。 3“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的l8種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規(guī)格的產品或按有關規(guī)定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。 84“90日”規(guī)定和“30日”規(guī)定：在“三包”有效期內，因生產者未供應零

4、配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格產品，費用由修理者承擔。 5. 30日”和“5年”的規(guī)定：修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產后5年內繼續(xù) 供符合技術要求的零配件。 6新三包規(guī)定從l995年8月25日起實施，凡在該日以后購買列入三包目錄的產品，消費者有權要求銷售者、修理者、生產者承擔三包責任。對1995年8月25日以前購買的產品，只能繼續(xù)按照1986年發(fā)布的部分國產家用電器三包規(guī)定執(zhí)行。返回9三包意義三包意義修理者

5、的義務修理者的義務銷售者的義務銷售者的義務消費者的權力消費者的權力生產者的義務生產者的義務工業(yè)產品質量責任條例工業(yè)產品質量責任條例、產品質量法產品質量法和和消費者權益保護法消費者權益保護法 10消費者消費者購買的產品出現(xiàn)以下情況，有購買的產品出現(xiàn)以下情況，有權要求經銷者承擔三包責任。權要求經銷者承擔三包責任。 1不具備產品應當具備的使用性能，不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；而事先沒有說明的； 2不符合明示采用的產品標準要求；不符合明示采用的產品標準要求； 3不符合以產品說明、實物樣品等方不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；式表明的質量狀況； 4產品經技術監(jiān)督行政部門

6、等法定部產品經技術監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格；門檢驗不合格； 5產品修理兩次仍不能正常使用。產品修理兩次仍不能正常使用。 11生產者生產者應履行的義務應履行的義務 （一）明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提 供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等； （二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培 訓，提供修理費用。保證在產品停產后5年內繼續(xù)提供符合技術要求的零配件； （三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。 屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理： 1.消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的； 2.非

7、承擔三包修理者拆動造成損壞的； 3.無三包憑證及有效發(fā)票的； 4.三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的； 5.因不可抗拒力造成損壞的 12銷售者銷售者應履行的義務應履行的義務 （一）不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產品； （二）保持銷售產品的質量； （三）執(zhí)行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售； （四）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。 （五）妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。 13修理者應履行的義務（一）承擔修理服務業(yè)務； （二）維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零

8、配 件。認真記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用30日以上； （三）保證修理費用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產者的監(jiān)督和檢查； （四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失； （五）接受消費者有關產品修理質量的查詢。 返回14案例分析案例分析15一天晚上李女士正在炒菜時，電磁爐突然出現(xiàn)故障，雖然一天晚上李女士正在炒菜時，電磁爐突然出現(xiàn)故障，雖然指示燈還亮著，但電磁爐內卻發(fā)出嗡嗡嗡的響聲，就是不指示燈還亮著，但電磁爐內卻發(fā)出嗡嗡嗡的響聲，就是不工作。她家附近就有一個維修店，為了不耽擱家里人吃飯，工作。她家附近就有一個維修店，為了不耽擱家里人吃飯，她趕緊帶著電磁爐前去維

9、修?？尚蘩砗鬀]過多久，電磁爐她趕緊帶著電磁爐前去維修?？尚蘩砗鬀]過多久，電磁爐又出現(xiàn)了同樣的故障，于是她打電話向廠家售后服務部門又出現(xiàn)了同樣的故障，于是她打電話向廠家售后服務部門申請維修。沒想到維修人員上門檢查后指出電磁爐已被打申請維修。沒想到維修人員上門檢查后指出電磁爐已被打開過，按照公司的規(guī)定，不能再享受三包服務了，要維修開過，按照公司的規(guī)定，不能再享受三包服務了，要維修就得自費。李女士趕忙解釋說上次出現(xiàn)同樣的故障，因為就得自費。李女士趕忙解釋說上次出現(xiàn)同樣的故障，因為怕耽擱做飯才拿去找人修的，并不是自己打開弄壞的。但怕耽擱做飯才拿去找人修的，并不是自己打開弄壞的。但維修人員堅持稱不管什么

10、原因，電磁爐已經被打開過，就維修人員堅持稱不管什么原因，電磁爐已經被打開過，就不能再享受三包服務。而李女士也因為產品剛用了不到不能再享受三包服務。而李女士也因為產品剛用了不到3個個月就出現(xiàn)質量問題，心里十分不爽，堅持要免費維修。月就出現(xiàn)質量問題，心里十分不爽，堅持要免費維修。 在投訴時，李女士說：在投訴時，李女士說：“明明是產品出了質量問題，明明是產品出了質量問題，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負責任，他們倒好，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負責任，他們倒好，什么責任都不用負，太不公平了。什么責任都不用負，太不公平了?！?16提醒：提醒：三包期內的家電產品出現(xiàn)質量問題，廠三包期內的家電

11、產品出現(xiàn)質量問題，廠商必須提供免費維修，或者是免費退換貨。但商必須提供免費維修，或者是免費退換貨。但是三包第十七條第二款也規(guī)定：是三包第十七條第二款也規(guī)定：“非承擔三包非承擔三包修理者拆動造成損壞的，不再實行三包，但是修理者拆動造成損壞的，不再實行三包，但是可以實行收費修理?？梢詫嵭惺召M修理?！庇捎谟辛诉@條規(guī)定，加由于有了這條規(guī)定，加上家電產品有時很難說明故障產生的原因，所上家電產品有時很難說明故障產生的原因，所以以“私自拆動即不負責私自拆動即不負責”已成為家電行業(yè)的慣已成為家電行業(yè)的慣例，大多廠家對故障產品都采取這種做法。所例，大多廠家對故障產品都采取這種做法。所以當家電產品在三包期內出現(xiàn)質

12、量問題時，消以當家電產品在三包期內出現(xiàn)質量問題時，消費者千萬不要私自拆動，也不要找非廠家指定費者千萬不要私自拆動，也不要找非廠家指定的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點，的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點，由專業(yè)的維修人員維修。由專業(yè)的維修人員維修。 17劉先生是在2009年元旦購買的這臺洗衣機，第一次出現(xiàn)不脫水的故障是在2011年6月，廠家售后人員很快就上門免費給修好了。劉先生回憶說，當時維修人員索要保修卡進行了驗證，并填寫了故障原因和維修情況。修好后用了4個多月，在2011年11月的時候又出現(xiàn)了同樣的故障。此次維修人員上門后沒有索要保修卡就進行了維修，修理后也沒有填寫保修卡，他也沒放

13、在心上?？墒菦]想到前不久洗衣機又出現(xiàn)同樣的故障，劉先生開始覺得洗衣機可能存在質量缺陷，要求更換，因為他聽說在三包期內連續(xù)兩次維修都修不好的，可以要求廠家換貨。沒想到廠家售后人員卻說只修了一次，不能換貨。劉先生據(jù)理力爭，卻拿不出維修證據(jù)，廠家一點兒都不讓步。 18提醒提醒：三包第十一條規(guī)定：三包第十一條規(guī)定：“在三包有效期內，修理兩次，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產品或者按本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依

14、法向生產者、供貨者追償本規(guī)定第三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理?；蛘甙促忎N合同辦理?！?對于三包，一般消費者只是知道三包期內產品出現(xiàn)質量對于三包，一般消費者只是知道三包期內產品出現(xiàn)質量問題，廠商要負責免費維修，但很多人卻不知道三包有效期問題，廠商要負責免費維修，但很多人卻不知道三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者有權讓廠商換貨。內修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者有權讓廠商換貨。而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更少了。維修記錄和證明就是在維修后，維修人員在保修卡上少了。維修記錄和證明就是在維修后，維修人員在保修卡上所作的維修情況記錄。為了規(guī)避責任，很多企業(yè)的維修人員所作的維修情況記錄。為了規(guī)避責任，很多企業(yè)的維修人員經常故意不填寫維修記錄，而消