大連裕迪銷售W1062428鄭孔明奧迪經銷商質量提升項目DQM第一次輔導總結報告

1、奧迪經銷商質量提升項目輔導總結報告奧迪經銷商質量提升項目輔導總結報告 audi dealer quality management project (dqm) summary report大連裕迪經銷商大連裕迪經銷商 w1 2012年年 06 月月 24 日日- 28 日日 鄭孔明鄭孔明老師老師2 2021-11-2大連裕迪大連裕迪3 2021-11-2輔導概述輔導概述 銷售輔導報告銷售輔導報告 服務輔導報告服務輔導報告目錄目錄 agenda4 2021-11-2輔導概述輔導概述-執(zhí)行進度執(zhí)行進度工作范圍工作范圍執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況現場檢核和根源問題確認現場檢核和根源問題確認重點流程確認 銷售流程

2、：初次接觸、ms秘密采購的接待銷售流程 銷售根源問題：26 項 類型：管理類、技巧類為主根源問題的對業(yè)務的影響根源問題的對業(yè)務的影響評估評估銷售： 80% rmb行動計劃行動計劃銷售部門行動計劃制定完畢改善行動共計：20 項質量管理工具開發(fā)質量管理工具開發(fā)內部監(jiān)控方案建立一線人員一對一現場教導一線人員一對一現場教導銷售一對一輔導：13 人次5 2021-11-2附表附表3-經銷商基本運營數據經銷商基本運營數據-銷售銷售audi 經銷商銷售基本運營信息經銷商銷售基本運營信息題號題號題目題目答案格式答案格式經銷商答案經銷商答案1月平均客流量數字528/30/17.6p22011年奧迪品牌新車零售銷

3、量（不包括大客戶和集團采購）數字032011年二手車銷量數字042012年預計奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團采購）+4361135/12/94.5臺臺52012年預計二手車銷量數字1206從2012年1月至今，奧迪品牌新車零售銷量（不包括大客戶和集團采購）數字302/5/60.4臺臺7從2012年1月至今，二手車銷量數字438您經銷店共有多少工作人員數字1059新車銷售人員有多少人數字14/60.4/4.31臺臺10銷售經理總數數字311銷售人員總數（包括新雇員的總人數）數字19audi 經銷商銷售運營經銷商銷售運營kpi數據數據題號題號題目題目答案格式答案格式經銷商答案經銷商答案1

4、2留檔率 = (月首次進店+月來電留檔數)/(月首次進店+月來電總數)*100%百分比97.6%/528/515p13試乘試駕轉化率= 月試乘試駕成交數/月試乘試駕總數*100%百分比36.2%/515臺/186p14留檔客戶再次進店率=當月再次進店的留檔客戶總數/月建檔客戶總數*100%百分比34.3%/515p/176.6p15推薦客戶成交占比=月客戶推薦成交人數/月成交總數*100%百分比21.9%/60.4臺/13.2臺臺6 2021-11-2dqm 輔導步驟輔導步驟1參考資料參考資料 - audi 經銷商診斷觀察表經銷商診斷觀察表audi 經銷商診斷觀察表經銷商診斷觀察表奧迪流程奧迪

5、流程失分項目失分項目css/ms/ssi對應分對應分析指標析指標觀察結果觀察結果是是否否 第一優(yōu)先改進流程：初次接觸1、銷售顧問或其他人員在3分鐘內接待您b1.1展廳來電客戶流量登記表/展廳kpi統(tǒng)計表/值班表v2、銷售顧問為您安排下個參觀流程b1.4v3、前臺接待不在位置的情況下，銷售顧問不能主動接待v4、銷售顧問站崗背崗不及時v5、銷售顧問的商務禮儀不夠v6、銷售顧問對客戶的信息留存不完整v7、銷售顧問重復詢問了來訪的目的b2.4v第二優(yōu)先改進流程：ms秘密采購的接待銷售流程1、銷售顧問不按ms接待銷售流程執(zhí)行ms秘密采購流程標準v2、銷售顧問對客戶的資格評定不夠b3.1v3、銷售顧問不能

6、給客戶推薦一款滿足他需求的車型b3.10v4、銷售顧問不能根據客戶的需求進行新車展示b4.3v5、銷售顧問在試乘試駕中不能介紹車輛的操控常識b5.8v6、銷售顧問缺少解釋報價b6.2v7 2021-11-2細化流程細化流程規(guī)范、話術規(guī)范、話術客服內訪客服內訪問卷、統(tǒng)計問卷、統(tǒng)計一線人員一線人員現場操作現場操作內訓體系內訓體系記錄、資料記錄、資料流程流程kpi統(tǒng)計、表格統(tǒng)計、表格運營數據運營數據dod平衡積分卡平衡積分卡薪酬薪酬kpi資源資源硬件、軟件硬件、軟件失分項目失分項目現場診斷觀察鏈現場診斷觀察鏈以流程失分項目為核心，檢查、對標經銷商各個質量系統(tǒng)發(fā)現相應的問題，找出存在的因果關系后，將所

7、有的質量系統(tǒng)的問題在一個層面上融會貫通，發(fā)現其相互的關系和影響，總結出整個質量體系的缺陷8 2021-11-2問題現象任職力資源人力硬件展廳休息區(qū)銷售工具溝通技巧專業(yè)知識汽車專業(yè)知識價值展示異議處理接待禮儀銷售顧問客服顧問接待交車區(qū)布置管理流程kpi設定平衡計分卡/激勵方式流程操作細化標準權限內部流程kpi系統(tǒng)上牌、金融保險需求分析考核和跟進方式試乘試駕車交車概述文件試乘試駕概述流程知識交車儀式內訓機制內訪問卷設置和統(tǒng)計銷售根源問題分析圖銷售根源問題分析圖有邏輯性的分析歸納、快速可視化展示重要、緊急項目重要項目9 2021-11-2dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷

8、觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表第一優(yōu)先改進流程診斷觀察表失分項目失分項目css/ms/audi ssi/標準檢查標準檢查jdp ssi 區(qū)域弱項區(qū)域弱項對應分析對應分析指標指標觀察結觀察結果果是是否否是是否否標準檢查標準檢查初次接觸展廳來電客戶流量登記表/展廳kpi統(tǒng)計表/值班表 第第一一優(yōu)先優(yōu)先改進流程改進流程：初次接觸初次接觸1、銷售顧問或其他人員在3分鐘內接待您b1.1vv2、銷售顧問為您安排下個參觀流程b1.4vv3、前臺接待不在位置的情況下，銷售顧問不能主動接待vv4、銷售顧問站崗背崗不及時vv5、銷售顧問的商務禮儀不夠vv6、銷售顧問對客戶的信息留存不完整vv7、銷售顧問重復詢問

9、了來訪的目的b2.4vv現場情況現場情況表述表述 1、客戶到店必須由前臺進行接待，銷售顧問只在那等前臺叫去接待；銷售顧問看不到客戶進店；銷售顧問站崗的位置有障礙 2、前臺接待沒有做好客戶 的需求，與銷售顧問的銜接不順暢 3、銷售顧問的站崗位置不明顯，看不到客戶；銷售顧問用觀望的態(tài)度等前臺招呼 4、銷售顧問不知道什么時候站崗 5、銷售顧問站崗的時候姿勢不端正 6、銷售顧問沒有獲取客戶的完整信息，沒有把完整的信息進行記錄 7、銷售顧問并沒有重復客戶的需求，沒有詢問能為他提供什么樣的服務10 2021-11-2dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表潛在原潛在原因因問題問

10、題訪談對訪談對象象數據數據判定結果判定結果是是否否1、銷售顧問不是主觀意識積極的去接待客戶；等待前臺通知后去接待； 站崗的位置有障礙看不到客戶進店2、前臺接待不夠清楚銷售流程，不知道用什么方式進行銜接，沒有應對的話術3、銷售顧問的態(tài)度不積極，站崗的位置不適當，視線不好4、銷售顧問不清楚站崗的時間；對工作時間 安排不合理5、銷售顧問站崗的時間太久，沒有很好的保持站崗姿勢；不注重自己的形象6、銷售顧問沒有主動對客戶進行需求分析；詢問后沒有立即進行記錄只是憑想象進行記憶7、銷售顧問自我判斷客戶，不主動進行需求分析銷售總監(jiān)周順、銷售經理賈麗娜、于皓來店流量管制表/需求分析表v根源問根源問題題知識：5、

11、銷售顧問對商務禮儀的知識不了解 6、銷售顧問不了解各行各業(yè)的基本知識，知識面不健全能力：2、前臺不熟悉接待流程，工作職責不清晰 4、銷售顧問不會做自己的工作計劃 6、7、銷售顧問缺少詢問技巧，詢問話術態(tài)度：1、銷售顧問的工作態(tài)度不積極 3、銷售顧問只能做自己能做的事，不會延伸到其他范圍 5、銷售顧問不注重銷售商務禮儀 7、銷售顧問主動詢問客戶需求的態(tài)度不積極管理結構：1、管理層沒有對銷售顧問主動接待客戶及時進行監(jiān)督；管理層要求銷售顧問站崗的位置不恰當2、3、管理層對前臺接待的流程不落實，要求不明確4、管理層沒有要求銷售顧問制定每日工作計劃表的安排5、管理層沒有每日安排銷售顧問重復練習商務禮儀知

12、識知識能力能力態(tài)度態(tài)度管理結構管理結構資源資源優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下11 2021-11-2行動計劃制定流程行動計劃制定流程1. 操作標準3. 資源落實4. 內訓宣導5. 流程kpi 現場走動式管理 7. 個別輔導計劃實施考核跟進8. 績效綁定2. 資料準備6. 內訪kpi 12 2021-11-2改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表行動列表 負責負責人人開始開始/達成達成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動計劃內容行動計劃內容對應附件對應附件內容備注內容備注管管理理技技巧巧資資源源 第第一一優(yōu)先改優(yōu)先

13、改進流程：進流程： 初次接觸初次接觸一、計劃（p）與 實施（d）p:1、6月27日由銷售經理于浩進行對銷售部全體人員商務禮儀的培訓2、7月1日由銷售經理賈麗娜主持分配銷售顧問對銷售部全體人員進行各類信息的收集3、7月5日由銷售經理賈麗娜制定流程（建立新的來店電流量統(tǒng)計表）并對銷售部進行接待流程培訓4、7月1日由銷售經理賈麗娜制定每日預估行動計劃表5、7月2日由銷售經理賈麗娜利用夕會帶領銷售顧問分類不同車型匯總銷售話術6、7月1日由銷售經理賈麗娜制定值班表及值班制度，調整值班崗位d: 1、7月1日開始銷售經理于浩利用晨會時間進行分組商務禮儀演練2、7月1日開始銷售經理賈麗娜利用晨會5分鐘時間指定

14、銷售人員分享時事新聞4、7月1日開始銷售每日實行預估行動計劃表進行填寫，銷售經理夕會進行收集匯報給銷售總監(jiān)銷售標準流程ppt/初次接觸/即刻培訓教材銷售總監(jiān)周順6/277/5滿意度目標及達成率：滿意度目標及達成率： 120分分 運營目標及達成率：運營目標及達成率： 90 臺臺 行動目標達成率：行動目標達成率：90%優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下按按改進權重改進權重標識標識 顏色顏色dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定13 2021-11-2改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表

15、行動列表 負責負責人人開始開始/達成達成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動計劃內容行動計劃內容對應附件對應附件內容備注內容備注管管理理技技巧巧資資源源 第第一一優(yōu)先改進優(yōu)先改進流程：流程： 初次接觸初次接觸二、監(jiān)督（c）c：1、7月1日后由銷售總監(jiān)對日常工作的商務禮儀進行測評，不符合商務禮儀要求進行重新培訓，達到100%過關3、7月5日后由銷售總監(jiān)對接待流程進行監(jiān)督；確定表格項目的合理性4、7月1日后由銷售總監(jiān)對每日預估行動計劃表進行監(jiān)督5、7月2日后銷售總監(jiān)依照制定的銷售話術進行檢核三、改善（a） a:1、改變個人的禮儀形象，增加素養(yǎng)，讓客戶更加信任2、增加客戶的留檔率及客戶信息的完整性問

16、的3、改善接待流程，提高銷售顧問的應對能力4、制定行動計劃，提高銷售顧問每日對時間安排能力5、制定銷售話術可以提高銷售顧問的應變能力6、制定值班表及值班流程可以讓銷售顧問合理順暢的接待客戶銷售標準流程ppt/初次接觸/即刻培訓教材銷售總監(jiān)周順6/277/5滿意度目標及達成率：滿意度目標及達成率： 120分分 運營目標及達成率：運營目標及達成率： 90 臺臺 行動目標達成率：行動目標達成率：90%優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下按按改進權重改進權重標識標識 顏色顏色dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定

17、14 2021-11-2改善方案改善方案 培訓計劃培訓計劃培訓目的培訓目的 參加對象參加對象課時數課時數內訓師內訓師考核人考核人技巧點話術和技巧點話術和mot范例范例規(guī)范登記表格流程銷售部1賈麗娜周順來店電登記表改善方案改善方案 監(jiān)督落實監(jiān)督落實 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項目檢查項目/方法方法/頻度頻度 結果匯報日期結果匯報日期/頻度頻度 檢查結果激勵措施檢查結果激勵措施 部門內審員部門內審員 第三方審核員第三方審核員優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下第第一一優(yōu)先改進流程：優(yōu)先改進流程： 15 2021-11-2dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷

18、售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表第第二二優(yōu)先改進流程診斷觀察表優(yōu)先改進流程診斷觀察表失分項目失分項目css/ms/audi ssi/標準檢查標準檢查jdp ssi 區(qū)域弱項區(qū)域弱項對應分析對應分析指標指標觀察結觀察結果果是是否否是是否否標準檢查標準檢查ms秘密采購的接待銷售流程ms秘密采購流程標準 第二優(yōu)先第二優(yōu)先改進流程改進流程：msms秘密采秘密采購的接待購的接待銷售流程銷售流程1、銷售顧問不按ms接待銷售流程執(zhí)行vv2、銷售顧問對客戶的資格評定不夠b3.1vv3、銷售顧問不能給客戶推薦一款滿足他需求的車型b3.10vv4、銷售顧問不能根據客戶的需求進行新車展示b4.3vv5、銷售顧問

19、在試乘試駕中不能介紹車輛的操控常識b5.8vv6、銷售顧問缺少解釋報價b6.2vv現場情況現場情況表述表述1、銷售顧問自己判斷客戶是否是ms，如果不是就不按照ms流程執(zhí)行2、銷售顧問依照客戶的意愿去介紹，而不會按照ms的流程執(zhí)行3、銷售顧問缺少需求分析的能力；根據客戶的意向進行下一步的接待4、銷售顧問為了節(jié)省時間，縮短銷售流程接待，不能根據客戶的需求進行接待5、試乘試駕環(huán)節(jié)銷售顧問沒有統(tǒng)一的話術6、價格談判中，客戶只是一味的要價格 ，銷售顧問不會談附加值16 2021-11-2dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 診斷觀察表診斷觀察表潛在原因潛在原因問題問題訪談對象訪談對象數據數據判

20、定結果判定結果是是否否1、銷售顧問自己判斷客戶的主觀意識較強；銷售顧問沒有能力判斷是否是ms客戶；不按照流程的順序進行2、銷售顧問害怕客戶流失；銷售顧問自己沒有自信3、銷售顧問沒有做好需求分析；銷售顧問對客戶掌握的能力不足4、銷售顧問認為流程復雜，資料填寫比較復雜5、銷售顧問不按照試乘試駕流程去做；不能按照不同的路段不同的話術講出來6、銷售顧問不會利用報價單，通過口頭進行傳達價格銷售總監(jiān)周順、銷售經理賈麗娜、于皓ms秘密采購規(guī)范v根源問題根源問題知識：3、銷售顧問缺少對時事新聞的了解能力：1、客戶級別、分析客戶購買意判斷能力2、3、對自己品牌歷史、產品知識及其它知識了解的能力不夠；掌握客戶的能

21、力不足5、試乘試駕的話術，各環(huán)節(jié)亮點介紹的能力6、沒有談判技巧，不會通過報價單進行議價態(tài)度：1、堅持己見，不按照常理分析4、銷售顧問對流程執(zhí)行的認真度不夠6、銷售顧問不主動提供報價單管理結構：1、管理層沒有對銷售顧問依照ms的流程進行檢核4、管理層優(yōu)化表格，簡化流程5、管理層制定試乘試駕流程及不同車型、不同路段各環(huán)節(jié)亮點的話術6、管理層要求必須使用報價單，對報價單進行檢核知識知識能力能力態(tài)度態(tài)度管理結構管理結構資源資源優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下17 2021-11-2行動計劃制定流程行動計劃制定流程1. 操作標準3. 資源落實4

22、. 內訓宣導5. 流程kpi 現場走動式管理 7. 個別輔導計劃實施考核跟進8. 績效綁定2. 資料準備6. 內訪kpi 18 2021-11-2改善方案改善方案 行動列表行動列表奧迪流程奧迪流程行動列表行動列表 負責負責人人開始開始/達成達成日期日期方案所屬類別方案所屬類別行動計劃內容行動計劃內容對應附件對應附件內容備注內容備注管管理理技技巧巧資資源源 第二優(yōu)先改進第二優(yōu)先改進流程：流程： ms秘密采購秘密采購的的接待接待銷售流銷售流程程一、計劃（p）與 實施（d）p:1、6月29日銷售經理于浩重新對銷售顧問進行ms流程培訓；制定話術（建立需求分析表）2、7月1日銷售經理賈麗娜進行產品知識培

23、訓d:1、6月29日銷售經理于浩對ms流程進行實施，利用夕會時間每個人默寫ms流程要點；每個人進行現場演練2、制定ms流程中各環(huán)節(jié)應對話術3、7月10日銷售經理賈麗娜利用夕會對銷售顧問進行產品知識趣聞問答二、監(jiān)督（c）c：1、銷售總監(jiān)對首次進店的客戶要求必須填寫需求分析表，對表格的填寫進行監(jiān)督；要求所有銷售顧問必須準確默寫ms流程，達成率為100% 2、銷售總監(jiān)對銷售顧問進行產品知識考核 三、改善（a） a：1、落時完善的ms接待流程，執(zhí)行密采問卷項目。 2提高銷售顧問的專業(yè)性；完整留取客戶信息。 3、通過培訓豐富了銷售顧問的產品知識。秘密采購流程執(zhí)行質量/需求分析/報價單即刻培訓ppt銷售總

24、監(jiān)/周順6/297/10滿意度目標及達成率：滿意度目標及達成率： 120分分 運營目標及達成率：運營目標及達成率： 90 臺臺 行動目標達成率：行動目標達成率：90%優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下按按改進權重改進權重標識標識 顏色顏色dqm 第一輪輔導第一輪輔導 銷售銷售 rqm 改善方案制定改善方案制定19 2021-11-2改善方案改善方案 培訓計劃培訓計劃培訓目的培訓目的 參加對象參加對象課時數課時數內訓師內訓師考核人考核人技巧點話術和技巧點話術和mot范例范例提高ms接待銷售流程銷售部1于浩周順ms接待銷售流程范本改善方案改

25、善方案 監(jiān)督落實監(jiān)督落實 監(jiān)控人監(jiān)控人檢查項目檢查項目/方法方法/頻度頻度 結果匯報日期結果匯報日期/頻度頻度 檢查結果激勵措施檢查結果激勵措施 部門內審員部門內審員 第三方審核員第三方審核員優(yōu)先改進權重 80%-100%優(yōu)先改進權重20%-50%以下優(yōu)先改進權重 50%-80%以下第第二二優(yōu)先改進流程：優(yōu)先改進流程： 20 2021-11-2現場現場輔導輔導圖片圖片dqm輔導啟動會議第一輪總結匯報觀察前臺接待流程情況與輔導前與蔡總經理溝通輔導管理層kpi數據分析即刻培訓ms密采行動計劃21 2021-11-2第第一一優(yōu)先改進優(yōu)先改進初次接觸初次接觸/展廳接待展廳接待現場情況說明現場情況說明（

26、一）（一）改善前改善前改善后改善后展廳入口通道不明顯數據分析不明確客戶記錄表太簡化接待崗位位置不適當每日分析日報表質量調整值班站崗位置提供來店流量客戶登記表展廳入口通道綠化22 2021-11-2管理內容和應用管理工具管理內容和應用管理工具 - kpi統(tǒng)計分析日報表 來店客戶流量登記表 日期 2012 年 月 日 星期 天氣：晴天氣：晴 陰陰 多云多云 下雨下雨來訪方式 試乘試駕現駕車型序號來店時間 離店時間 逗留時間顧客姓名 聯(lián)系電話人數 來店 來電 首次 再次 活動感興趣車型顏色商談情況購買周期是否試駕試駕車型 品牌 車型信息渠道銷售顧問1 2 3 45678910111213141516

27、1718192021222324252627282930總計#div/0!0000000000信息渠道：a報紙 b雜志 c廣播 d電郵 e電視 f網頁 g800電話 h朋友推薦i戶外廣告 j車展 k路過 l其他 m預約 n之前來過展廳 x戰(zhàn)敗23 2021-11-2管理內容和應用管理工具管理內容和應用管理工具 - kpi統(tǒng)計分析周報表銷售顧問銷售顧問首次新增展廳客流量首次新增留檔數有望客戶獲取率試乘試駕數再次進店數再回試駕試乘試駕率訂單數有望客戶轉換率退單數有效訂單丟失率交車數任務數銷售目標達成率意向客戶數合計來店 來電合計 來店 來電合計訂車七天十五天一個月三個月九個月成交銷售顧問銷售顧問1

28、 100 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問2 200 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問3 300 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問4 400 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問5 500 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問6 600 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

29、div/0!0 0銷售顧問銷售顧問7 700 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問8 800 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問9 900 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0銷售顧問銷售顧問101000 0#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!0 0合計合計0 00 00 00 00 00 0#div/0!#div/0!0 00 00 0#div/0!0 0#div/#div/0!0!0 0#div/0

30、!#div/0!0 00 0#div/0!#div/0! 0 00 00 00 00 00 00 00 024 2021-11-2 經銷商經銷商: : 2012 2012 年年 1 1 月月 kpi kpi 檢測統(tǒng)計數據表檢測統(tǒng)計數據表 單位單位展廳展廳(4s(4s店店) )銷售顧問銷售顧問1 1銷售顧問銷售顧問2 2銷售顧問銷售顧問3 3銷售顧問銷售顧問4 4銷售顧問銷售顧問5 5平均平均車型車型車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車

31、型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車其他車型型合計合計1.展廳接待客戶數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 2.留下客戶資料數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 3.有望客戶試車數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 4.訂單數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 5.交車數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0

32、6.銷售目標000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 7.訂單丟失數量000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 kpi1：有望客戶獲取率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi2

33、：試乘試駕率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi3：有望客戶轉化率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

34、#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi4：訂單丟失率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

35、#div/0! #div/0!#div/0!kpi5：銷售目標達成率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0! 經銷商經銷商: : 2012 2012 年年 2 2 月月 kpi kpi 檢測統(tǒng)計數據表檢測統(tǒng)計數據表 單位單位展廳展廳(4s(4s

36、店店) )銷售顧問銷售顧問1 1銷售顧問銷售顧問2 2銷售顧問銷售顧問3 3銷售顧問銷售顧問4 4銷售顧問銷售顧問5 5平均平均車型車型車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車型其他車型合計合計車型車型a a車型車型b b其他車其他車型型合計合計1.展廳接待客戶數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 2.留下客

37、戶資料數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 3.有望客戶試車數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 4.訂單數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 5.交車數000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 6.銷售目標000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 7.訂單丟失數量000000000#div/0! #div/0! #div/0!0.0 kpi1：有望客戶獲取率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!

38、#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi2：試乘試駕率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

39、div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi3：有望客戶轉化率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi4：訂單丟失率#div/0!#d

40、iv/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!kpi5：銷售目標達成率#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#

41、div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0!#div/0! #div/0! #div/0!#div/0!管理內容和應用管理工具管理內容和應用管理工具 - kpi統(tǒng)計分析月報表25 2021-11-2管理內容和應用管理工具管理內容和應用管理工具 - 銷售需求分析表/報價單ms秘密采購接待流程問卷表秘密采購接待流程問卷表ms展廳需求分析表展廳需求分析表/報價單報價單奧迪經銷商質量提升項目奧迪經銷商質量提升項目dqm輔導輔導 銷售參考手冊銷售參考手冊-前言前言27 2021-11-2介紹dqm輔導步驟3銷售

42、質量管理參考手冊和dqm輔導步驟4銷售參考手冊的聯(lián)系kpi和奧迪銷售流程的聯(lián)系kpi計算公式銷售質量管理策略地圖奧迪銷售流程總覽一類圖表(各項kpi完成率）kpi #1 ：留檔率kpi #2 ：試乘試駕轉化率 kpi #3 ：留檔客戶再次進店率kpi #4 ：成交利潤率 kpi #5 ：推薦客戶成交占比目錄目錄28 2021-11-2介紹介紹 為經銷商管理層制定適合自身情況的專項質量管理系統(tǒng)，提供參考 為rqm快速、高效、準確的制定行動計劃提供內部參考 為奧迪經銷商管理層在輔導后，分析、解決其他質量問題提供參考 奧迪經銷商核心流程落實和客戶滿意度相關的質量管理系統(tǒng)質量管理參考手冊將會從6個方面

43、講解，細化質量管理的參考操作方法1. 質量質量kpi 設定質量管理過程kpi，明確質量管理系統(tǒng)框架和方向2. 數據數據 kpi相關統(tǒng)計數據收集方式，確保數據輸入準確性3. 工具框架工具框架 收集kpi數據所需的管理報表、檢核表4. 分析報告分析報告 明確分析、解讀數據的思路、方法，充分利用數據5. 策略策略 根據報告分析的可能結果，給出相應策略、方案建議6. 評估評估 根據kpi數據分析結果，評估策略的有效性，調整策略根據質量管理參考手冊中的質量根據質量管理參考手冊中的質量kpi、策略、方案、策略、方案 為進店前收集運營數據提供方向性指導 在診斷時，根據手冊內容，更有針對性和系統(tǒng)性的了解經銷店

44、質量和 運行管理系統(tǒng)現況 在制定行動計劃時，作為參考、建議策略，并將其進一步本地化 在第二天下午管理層輔導時，留給經銷商管理層作為工作參考資料 手冊僅為輔導參考工具，非官方文件，需要根據經銷商實際情況選擇 使用，在使用時需要結合實際情況另作本地化處理目標目標涵蓋范圍涵蓋范圍設計理念設計理念使用方法使用方法29 2021-11-2介紹介紹對奧迪經銷商的好處模塊化 靈活組合、因地制宜系統(tǒng)化 可監(jiān)控、可持續(xù)量化 可視化管理，有效的管控需要量化的數據作為依據策略地圖 將數據到策略的形成規(guī)范協(xié)調客戶滿意度指數和運營指標管控的質量數據 對應的表格一類：質量結果指標總經理一頁紙報告二類：質量落實的過程 kp

45、i pdca 報告 三類：質量的執(zhí)行分析指標 分析指標報告、表格四類：原始數據原始數據表格過程kpi 選擇標準流程質量的關鍵根源問題流程實施質量的結果指標可以量化并且被控制的指標分析指標的選擇標準對過程kpi的達成有直接影響的關鍵因素可以量化并且被控制的指標30 2021-11-2介紹介紹質量管理參考手冊和操作手冊的聯(lián)系質量管理參考手冊和操作手冊的聯(lián)系滿意度關鍵點奧迪核心流程質量kpi話術及行為示范dqm質量管理質量管理參考手冊參考手冊奧迪銷售流程奧迪銷售流程奧迪用戶服務流程奧迪用戶服務流程css/ssi/csi秘密采購秘密采購飛行檢查飛行檢查標準管理標準管理dqm輔導步驟輔導步驟銷售參考手冊

46、銷售參考手冊31 2021-11-2一類圖表二類圖表三類圖表四類圖表質量運行策略原始運行數據留檔率試乘試駕轉化率留檔客戶再次進店率成交利潤率推薦客戶成交占比電話預約率回訪后意向提升率電話預約進店率試乘試駕率試乘試駕意向比報價單使用率溢價成交率現實客戶回訪率推薦客戶成交率試乘試駕平均時間超折成交率交車滿意度指數 來電/進店留檔率留檔客戶意向比平均停留時間根據日常運營數據統(tǒng)計出每月/季的各kpi分析指標根據每月/季的統(tǒng)計數據分析出各kpi數據根據kpi數據來分析奧迪流程執(zhí)行的質量銷售質量管理策略地圖銷售質量管理策略地圖32 2021-11-2留檔率 = (月首次進店留檔數+月首次來電留檔數)/(月

47、首次進店總數+月首次來電總數)*100%進店留檔率 = 月首次進店留檔數/月首次進店總數*100%來電留檔率 = 月首次來電留檔數/月首次來電總數*100%平均停留時間 = 月首次進店客戶停留時間/月首次進店客戶人數留檔客戶意向比 = 月留檔的高意向客戶數/月留檔客戶總數(客戶意向確定于掌握客戶信息的完整度)*100%試乘試駕轉化率 = 月試乘試駕成交數/月試乘試駕總數*100%試乘試駕率 = 月首次進店試乘試駕數/月首次進店人數*100%試乘試駕意向比 = 月試乘試駕后的高意向客戶數/月試乘試駕總數*100%試乘試駕平均時間 = 月試乘試駕時間總數/月試乘試駕人數留檔客戶再次進店率=當月再次

48、進店的留檔客戶總數/月建檔客戶總數*100%電話預約率 = 月預約總數/月計劃致電總數*100%電話預約進店率 = 月預約實現進店總數/月計劃致電總數*100%回訪后意向提升率 = 月電話回訪后客戶級別提升的總數/月計劃致電總數*100%kpi公式公式33 2021-11-2成交利潤率 = (月車輛銷售溢價總和月折價總和)/月銷售標準毛利總金額*100%報價單使用率 = 月報價單數/月新增潛在客戶數*100%溢價成交率 = 月溢價成交數量/月成交總數*100%超折成交率 = 月超折成交數量/月成交總數*100%推薦客戶成交占比=月客戶推薦成交人數/月成交總數*100%現實客戶回訪率 = 月回訪

49、的現實客戶數/月計劃回訪的現實客戶總數*100%推薦客戶成交率 = 月推薦客戶成交數/月推薦總數*100%交車滿意度指數 = 月交車滿意考評總分/月交車抽檢臺次kpi公式公式34 2021-11-2附表：客戶意向判定標準附表：客戶意向判定標準目的 引導銷售顧問遵循奧迪銷售流程，充分了解客戶需求，創(chuàng)造客戶價值 幫助銷售顧問明確談話目的，判斷客戶級別，并以此調整洽談方法 幫助銷售經理更加精確地預測銷售計劃、庫存客戶意向判定標準 （掌握1-6條信息為初級客戶，掌握1-11條信息為高意向客戶） 現有車型 客戶姓氏 聯(lián)系方法 購置新車的原因和用途 感興趣的奧迪車型、型號以及競品車型 （預算范圍估計） 預

50、計購買時間 配件選擇 付款方式及按揭手續(xù) 車色選擇、期望交車日期 贈品或精品選擇 保險種類及金額注意：判定標準根據經銷商實際情況可能有所不同35 2021-11-22確立確立潛在客戶潛在客戶個性化的個性化的需求需求新車新車展示展示3試乘試乘試駕試駕4 制定提案制定提案 提供提供融資服務融資服務 舊車置換舊車置換 最終成交最終成交提案到成交提案到成交5現實客戶現實客戶的跟蹤的跟蹤7潛潛 在在 客客 戶戶 的的 跟跟 蹤蹤 8交車交車6在經銷商處在經銷商處在客戶處在客戶處初次接觸初次接觸1 主動出擊主動出擊 網上聯(lián)系網上聯(lián)系 電話聯(lián)系電話聯(lián)系 - 潛在客戶的來電 - 與銷售顧問的初次電 話聯(lián)系 -

51、 電話營銷 潛在客戶到訪展?jié)撛诳蛻舻皆L展廳廳奧迪銷售流程總覽奧迪銷售流程總覽36 2021-11-2計劃實施檢查措施目標值實際值評估問題分析措施負責人完成日期x 低于計劃指標低于計劃指標達到和超過計劃指標達到和超過計劃指標需改進需改進 低于計劃指標低于計劃指標二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率留檔率37 2021-11-2設計目的1. 協(xié)助正確統(tǒng)計集客量及留檔率2. 了解月內各周、月進店(來電)數便于與跟蹤市場變化3. 了解銷售顧問及組別接待批數的多寡是否正常及留檔數的變化4. 為銷售經理/總監(jiān)周、月會議報告提供數

52、據及分析5. 便于銷售經理分析了解銷售顧問接待能力6. 便于制定一對一輔導或培訓計劃項目使用責任人 建議制表人：銷售經理 審核：銷售總監(jiān)使用日期 周、月 使用 數據來源當日來店、電客戶數及來店、電客流登記表 本表使用數量是指首次來電(店)數 再次來電(店)數不列入統(tǒng)計 留檔率計算方式：留檔率 = (月首次進店留檔數+月首次來電留檔數)/(月首次進店總數+月首次來電總數)*100% 來電留檔率=月首次來電留檔數 / 月首次來電總數*100% 二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率38 2021-11-2展廳集客績效統(tǒng)計表

53、序號銷售顧問1月2月12月年合計來電留檔來店留檔來電留檔來店留檔來電留檔來店留檔來電留檔來店留檔來電留檔來店留檔123456組別數組別比例123456組別數組別比例總體合計總體比例填表審核完成二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率39 2021-11-2設計目的1. 分析銷售顧問核心流程中的接待執(zhí)行情況2. 與周集客績效表相互比對，分析銷售顧問接待能力技巧3. 了解銷售顧問平均接待客戶時間的消長4. 了解銷售團隊平均接待時間5. 幫助提高試乘試駕邀約率6. 總監(jiān)、銷售經理周月會分析及報告時使用7. 強化銷售顧問與客戶正

54、確溝通能力責任人 建議制表人：前臺接待 審核：銷售經理使用日期 周、月 使用方法 參數來源：”進店來電客流量登記表”進店、離店及來電、電話結束時間 銷售顧問周接待客戶數為100%，計算各時間段接待客戶比例 接待時間總數：(時間段接待分鐘數) (接待客戶數) 銷售顧問平均接待時間：(接待總時間數)/(接待客戶總數)二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率40 2021-11-2展廳客戶停留時間統(tǒng)計表序號銷售顧問0-10分11-20分21-30分31-40分40分以上平均時間123456組小計123456組小計123456組

55、小計總合計填表審核完成二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率41 2021-11-2設計目的1. 了解當月留檔客戶數2. 了解當月留檔客戶中的意向客戶數及構成比例3. 了解銷售顧問對首次接觸留檔客戶意向判斷的能力責任人 建議制表人：銷售經理 審核：銷售總監(jiān)使用日期月報 使用方法本表使用數量是指月首次來電(店)數 各留檔客戶意向比例是以留檔總數為100%計算留檔客戶意向比例表第一周第二周第三周第四周月統(tǒng)計意向數首次進店成交數高意向數a意向數b意向數意向數首次進店成交%高意向%a意向%b意向%留檔數合計數量占比未留檔數集客

56、量總數二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率42 2021-11-2設計目的1. 取得每日基礎訊息數據正確控制crm信息2. 詳細記錄展廳來店客戶洽談狀況及數量統(tǒng)計3. 適度延長客戶在展廳停留時間4. 協(xié)助銷售經理確實掌握銷售顧問完整留存表格里各項紀錄5. 協(xié)助銷售經理了解銷售顧問，銷售接待過程中銷售流程個環(huán)節(jié)的執(zhí)行狀況責任人 建議制表人：前臺接待 審核：銷售總監(jiān) 匯報頻率：日報使用方法 前臺填寫：訪問次數、來電時間、停留時間、顧問名稱及備注 客戶離店后接待的銷售顧問及時錄入crm：客戶姓名、電話、恰談內容、訪問次數、

57、客戶意向級別、客戶種類、試乘試駕 首次：第一次接觸(不含進店前電話接觸) 再次：非首次訪問皆為再次客戶二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率43 2021-11-2填表審核完成進店客流量登記表 月 日 星期序號訪問次數時間停留時間 銷售顧問備注首次兩次到店結束123456789101112131415二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率44 2021-11-2設計目的1. 取得每日基礎訊息數據正確控制crm信息2. 詳細記錄展廳來電客戶洽談狀

58、況及數量統(tǒng)計3. 適度延長客戶電話接待時間長度4. 協(xié)助銷售經理確實掌握銷售顧問完整留存表格里各項紀錄責任人 建議制表人：前臺接待 審核：銷售經理 使用日期 每日及時使用方法 前臺填寫：訪問次數、來電時間、停留時間、顧問名稱及備注 結束電話后接待的銷售顧問及時錄入crm：客戶姓名、電話、恰談內容、訪問次數、客戶意向級別、客戶種類、試乘試駕 再次：非首次訪問皆為再次客戶 留檔：有稱謂及聯(lián)系電話二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率45 2021-11-2填表審核完成來電客流量登記表 月 日 星期序號訪問次數時間停留時間銷

59、售顧問備注首次兩次來電結束123456789101112131415二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率46 2021-11-2設計目的1. 了解當月每日留檔客戶數2. 了解每日留檔客戶中的意向客戶數及構成比例3. 了解銷售顧問對首次接觸留檔客戶意向判斷的能力責任人 建議制表人：銷售顧問、銷售經理 審核：銷售總監(jiān)使用日期 日填寫、月報 使用方法 本表使用數量是指月首次來電(店)數 各留檔客戶意向比例是以留檔總數為100%計算 每日一次匯總統(tǒng)計集客量總數和每日首次來電(店)客流量二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登

60、記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率47 2021-11-2填表審核完成留檔客戶比例表月日期日123456789102728293031合計星期意向數首次進店成交數高意向數初級意向數意向數首次進店成交%高意向%初級意向%留檔數合計數量100%未留檔數集客量總數二類三類四類進店客流量登記表來電客流量登記表留檔客戶比例表展廳集客績效統(tǒng)計表展廳客戶停留時間表留檔客戶意向比留檔率48 2021-11-2kpi影響原因策略1.1 進店/來電留檔留檔率低反映銷售顧問初次接待及新車展示環(huán)節(jié)能力不足，造成經銷商客戶資源損失 無固定明確值班排序 購車意向不明確時未主動要求留