北京現(xiàn)代售後服務(wù)進階培訓

1、接待技巧北京現(xiàn)代-2011售後服務(wù)_進階培訓接待技巧1/141接待技巧課程目的 理解接待的重要性，提升客戶滿意度 靈活運用提問技巧等進行問診服務(wù)，提高問診的準確性 靈活運用報價技巧，盡可能預(yù)防客戶對于價格的不滿2/142接待技巧接待的目的 締造一個正面的真實一刻（mot） 建立客戶的信心 創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū) 籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進入舒適區(qū)概述客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會發(fā)生的事，這就是概述。3/1434接待技巧準備營造舒適區(qū)互動式問診交修確認服務(wù)顧問出迎準備客戶到達停車場環(huán)車檢查故障判斷說明送修項目估時/報價制作派工單客戶

2、簽字車輛送入車間4/14一般接待流程客戶來到接待臺起身致意重申要進行的工作確認維修期間聯(lián)系方式感謝客戶，引導客戶離開接待臺專接待技巧每天，工作前的準備心理 客戶至上！ 我是專業(yè)的服務(wù)人員！ 客戶會完全依賴于我的服務(wù)！ 我是廠家、店里的現(xiàn)場代表！售后服務(wù)的客戶滿意狀態(tài) 檢查個人儀表 檢查穿著 表情練習 發(fā)聲練習 與同事們打招呼物品及事項 名片 電話 護車套件 接待系統(tǒng) 派工系統(tǒng) 客戶檔案及維修記錄能力業(yè)技能工作要求意愿 車間人員安排 配件（缺貨）狀況 其它資料客戶期望5/145慮接待技巧為客戶營造舒適區(qū) 日常生活中，有一些事情，我們感到毫無壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會有一種不確定、

3、未知的感覺。 主動、熱情的開始接待客戶，會使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對你的好感。 整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對你的信心。 這時，我們已經(jīng)為客戶營造好了舒適區(qū)，但是，還需要進行接下來的工作引導客戶進入舒適區(qū)6/14焦區(qū)擔心 舒適區(qū)區(qū)6接待技巧問診的重要性 服務(wù)顧問接車流程中的一項重要工作 顧客所看重的正面真實一刻之一 若未能做好問診，顧客可能會有抗拒維修質(zhì)量硬件設(shè)施 引導車間主管派工的方向維修時間準確的問診 正確引導維修工執(zhí)行維修的方向維修價格客戶滿意 掌握質(zhì)檢時所需確認的要項專業(yè)性 服務(wù)促銷的重要啟示服務(wù)態(tài)度7/147客戶 服務(wù)顧

4、問 車輛車輛狀況維修項目接待技巧互動式問診讓_，_和_在一起，以便共同確認_，決定_。8/148接待技巧互動式問診的原則 提問的目的 引出話題，給出對話方向 鼓勵對話方的參與 建立起信任 使客戶有一種被重視與認同的感覺 表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理9/149接待技巧互動式問診第一步確定客戶類型主動和服務(wù)顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須、為什么？”等語 主導型 分析型 友善型言。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對方一種堅定、自信的感覺。不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。說話比較少，總在傾聽

5、，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么？”等，對于服務(wù)顧問提出的方案會產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時應(yīng)針對客戶的疑問做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。沒有明確意見，有耐心、時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時要引導客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。10/1410接待技巧互動式問診第二步客戶需求分析 通過提問與傾聽確定客戶的需求 提問的方式 提問的5w（6w）原則：why故障發(fā)生原因、where故障發(fā)生地點、when故障發(fā)生時間、who故

6、障發(fā)生當事人、what故障現(xiàn)象，有時，可以追加提問whom想找誰解決故障 引導性的提問方法：用“是不是”、“對不對”等方式進行提問 提問注意事項 使用客戶的語言 對客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度 確認客戶的陳述 話不要只講一半 平靜而又自信地傳達信息 使用清晰簡短的句子11/1411接待技巧互動式問診第三步介紹 對于即將進行工作的介紹，就是消除客戶對于未來不確定心理的概述。 一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹 介紹的要領(lǐng)： 從客戶感興趣的地方開始它是什么？ 讓客戶提問本身特性feature 注意到客戶理性與感性的需求 給客戶一個具體的形象 隨時尋求客戶的認同12/14它具備什么：能具備的優(yōu)點 advantage它能做什么：能獲得的益處 benefit12接待技巧互動式問診第四步報價 顧問式報價 告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購買動機的 明