國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題與對(duì)策

1、I畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)題目： 國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題與對(duì)策 學(xué) 生： 學(xué) 號(hào)： 院 （系）： 繼續(xù)教育學(xué)院 專 業(yè)：（自考） 指導(dǎo)教師： 年月日III 國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題與對(duì)策 摘 要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深化發(fā)展，以中國(guó)加入世界貿(mào)易組織(WTO)為契機(jī)，各行各業(yè)的跨國(guó)零售連鎖企業(yè)紛紛涌入中國(guó)拓展市場(chǎng)，謀求更多的利潤(rùn)。零售連鎖企業(yè)諸如沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德龍等在中國(guó)迅速發(fā)展，擁有多家連鎖店面。依據(jù)2015年的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，沃爾瑪已經(jīng)在全國(guó)共180個(gè)城市開(kāi)設(shè)了490家店面，家樂(lè)福、麥德龍的零售連鎖店在中國(guó)超過(guò)100家。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何在中國(guó)龐大的市場(chǎng)范圍內(nèi)管理好如此之多的連鎖店面，完成

2、好商品采購(gòu)、銷售、配送等環(huán)節(jié)并實(shí)現(xiàn)盈利，這不僅是擺在國(guó)外連鎖企業(yè)巨頭面前的一道難題，同時(shí)也是我國(guó)國(guó)內(nèi)零售連鎖企業(yè)所面臨的難題。要解決好這一難題，實(shí)現(xiàn)零售連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這就不能不提及到零售連鎖企業(yè)的供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。本人以國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理為研究對(duì)象，分析了國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題，主要集中在客戶服務(wù)管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸更管理，有針對(duì)性的分析了國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題的原因，最后提出了國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對(duì)策略。希望本文的研究能夠?yàn)槲覈?guó)家電供應(yīng)鏈管理提供借鑒。關(guān)鍵詞：國(guó)美電器 供應(yīng)鏈管理 問(wèn)題 對(duì)策目 錄1緒論21.1供應(yīng)鏈管理的概念界定21.2家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析2

3、1.2.1客戶服務(wù)管理21.2.2 庫(kù)存管理21.2.3運(yùn)輸管理22國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題32.1國(guó)美電器發(fā)展概況32.2國(guó)美電器的客戶服務(wù)管理32.2.1實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，采取區(qū)域化消費(fèi)策略32.2.2傳統(tǒng)封閉式商品展示方式42.2.3 建立客戶服務(wù)中心體系42.3國(guó)美電器的庫(kù)存管理42.3.1庫(kù)存模式的轉(zhuǎn)變42.3.2實(shí)現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的及時(shí)調(diào)整52.4國(guó)美電器的運(yùn)輸管理52.4.1以自有車隊(duì)運(yùn)輸為主52.4.2 信息管理下的配送車輛53國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在問(wèn)題的成因分析73.1客戶服務(wù)管理差距成因分析73.3.1售前缺乏對(duì)消費(fèi)者需求的深入研究73.3.2售中服務(wù)忽視軟件條件的建設(shè)73.

4、3.3售后服務(wù)水平有待提高73.2庫(kù)存管理差距成因分析83.2.1與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性83.2.2庫(kù)存管理信息系統(tǒng)的建設(shè)投入不足83.3運(yùn)輸管理差距成因分析83.3.1各部門間協(xié)作力度不夠83.3.2運(yùn)輸管理的專業(yè)化程度不夠84國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對(duì)策略104.1鼓勵(lì)顧客投訴并為其提供更多增值服務(wù)104.1.1鼓勵(lì)顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨104.1.2在規(guī)范送貨、安裝服務(wù)同時(shí)提供更多增值服務(wù)104.2采取協(xié)同式庫(kù)存管理，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)104.2.1增加企業(yè)庫(kù)存信息系統(tǒng)建設(shè)的投入104.2.2與供應(yīng)商充分合作，采取協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理模式114.3 運(yùn)用先進(jìn)運(yùn)輸方案，重視部門合作114

5、.3.1在充分利用社會(huì)資源基礎(chǔ)上，合理優(yōu)化和調(diào)整運(yùn)力114.3.2與技術(shù)公司合作，運(yùn)用其先進(jìn)的運(yùn)輸管理方案11致謝13參考文獻(xiàn)1415國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在問(wèn)題與對(duì)策1緒論1.1供應(yīng)鏈管理的概念界定供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購(gòu)開(kāi)始，到滿足最終顧客的所有過(guò)程，包括工作流、實(shí)物流、資金流和信息流等均高效率地操作，把合適的產(chǎn)品以合理的價(jià)格，及時(shí)準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者手上。同時(shí)，馬士華教授還將供應(yīng)鏈管理綜合為 10 個(gè)主要要素，它們分別是：供應(yīng)鏈計(jì)劃、供應(yīng)鏈信息流、客戶服務(wù)管理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、設(shè)施選址決策、合作關(guān)系管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈的績(jī)效評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制和供

6、應(yīng)鏈管理的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在企業(yè)的供應(yīng)鏈管理中，必須給予這十個(gè)主要要素充分的重視，對(duì)每個(gè)關(guān)鍵要素企業(yè)都必須達(dá)到平衡，因?yàn)樗鼈兊墓餐饔脹Q定了企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈管理水平，而最終影響企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力1.2家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析根據(jù)家電連鎖企業(yè)的盈利模式，家電連鎖行業(yè)發(fā)展可以劃分為四個(gè)階段，第一階段是賺取進(jìn)銷差價(jià)；第二階段是從供應(yīng)商處獲取利潤(rùn)，如促銷費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、返利等；第三階段是優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈；第四階段是從自身的品牌、管理、服務(wù)中獲利。我國(guó)的家電連鎖企業(yè)正在從第二階段向第三階段，即從供應(yīng)商處獲取利潤(rùn)向優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)在快速擴(kuò)張時(shí)的供應(yīng)鏈？對(duì)于眾多的供應(yīng)鏈管

7、理要素，本文將針對(duì)家電連鎖業(yè)的行業(yè)特征，選取對(duì)連鎖行業(yè)尤其是家電連鎖行業(yè)影響較大的供應(yīng)鏈管理主要要素展開(kāi)討論。1.2.1客戶服務(wù)管理 按國(guó)內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐總結(jié)和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的論證，企業(yè)客戶服務(wù)管理，是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)濟(jì)行為和管理方式。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的項(xiàng)目，都屬于客戶服務(wù)的范疇?？蛻舴?wù)管理的核心理念就是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。所謂滿意程度就是客戶“期望”的待遇與“覺(jué)察”的待遇之間的差異。 大型家電連鎖店鋪的生

8、存基礎(chǔ)是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，但是發(fā)展基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化，各大企業(yè)紛紛打“價(jià)格戰(zhàn)”的國(guó)內(nèi)家電連鎖業(yè)，要想從根本上提高客戶滿意度，就必須對(duì)售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)全方面改進(jìn)。河海大學(xué)的朱榮依據(jù)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)流程圖，認(rèn)為家電連鎖企業(yè)售前、售中和售后服務(wù)主要包含以下內(nèi)容。1.2.2 庫(kù)存管理 “庫(kù)存”譯自英文中的“Inventory”,它表示將來(lái)目的的資源暫時(shí)處于閑置狀態(tài)。庫(kù)存管理的目的是在滿足顧客服務(wù)要求的前提下通過(guò)對(duì)企業(yè)的庫(kù)存水平進(jìn)行控制，盡可能降低庫(kù)存，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。庫(kù)存管理又稱存貨管理或在庫(kù)管理，是在庫(kù)存論的指導(dǎo)下，在經(jīng)濟(jì)、合理或某些特定的前提下（如不

9、允許缺貨與降低服務(wù)水平等）建立庫(kù)存數(shù)量的界限，即庫(kù)存量（需求量）、庫(kù)存水平、訂量等數(shù)據(jù)界限。簡(jiǎn)單地說(shuō)，庫(kù)存管理主要是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者解決何時(shí)補(bǔ)充訂貨、補(bǔ)充訂貨多少，以及庫(kù)存系統(tǒng)的安全庫(kù)存量、平均庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)率、缺貨次數(shù)各是多少等問(wèn)題所采取的方法。但這還是僅僅停留在對(duì)企業(yè)單點(diǎn)庫(kù)存的控制上，還沒(méi)有考慮企業(yè)在供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫(kù)存策略。供應(yīng)鏈的庫(kù)存管理不是簡(jiǎn)單的需求預(yù)測(cè)與補(bǔ)給，而是要通過(guò)庫(kù)存管理獲得用戶服務(wù)與利潤(rùn)的優(yōu)化。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫(kù)存管理，主要有以下幾個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有供應(yīng)鏈的整體觀念；零售企業(yè)和供應(yīng)企業(yè)缺乏合作與協(xié)調(diào)性、低效率的信息傳遞系統(tǒng)等。1.2.3運(yùn)輸管理由于家電連鎖門店數(shù)的顯著增加，各連鎖分店分

10、布相對(duì)較散，運(yùn)作體系一旦跟不上，將直接影響開(kāi)店的速度與新開(kāi)店的業(yè)績(jī)。限于交通條件或基于經(jīng)濟(jì)上的考慮，快速擴(kuò)張的家電連鎖企業(yè)不可能都配備足夠多的交通工具，這里就涉及到企業(yè)是自建車隊(duì)運(yùn)輸還是與承運(yùn)商合作的問(wèn)題，也就是說(shuō)公司必須決定自有車隊(duì)運(yùn)輸和使用受雇承運(yùn)人哪一個(gè)更便宜。企業(yè)自有運(yùn)輸車隊(duì)可以使企業(yè)在運(yùn)輸上有更多的控制力和靈活力，能夠?qū)蛻粜枨笞龀黾皶r(shí)反應(yīng)。2國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在的問(wèn)題2.1國(guó)美電器發(fā)展概況作為我國(guó)最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國(guó)性連鎖企業(yè)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)美電器集團(tuán)在全國(guó)280多個(gè)城市擁有直營(yíng)門店1200多家，旗下?lián)碛袊?guó)美、永樂(lè)、大中、小天鵝等全國(guó)性和區(qū)域性家電零售品牌。

11、美電器相繼在香港、澳門開(kāi)業(yè)，目前在兩地已擁有17家門店，邁出中國(guó)家電零售連鎖零售企業(yè)國(guó)際化第一步。國(guó)美電器作為我國(guó)比較具有代表性的家電零售連鎖企業(yè)，其供應(yīng)鏈管理具有一定的代表性和典型性。因此，本文以國(guó)美電器為例，對(duì)零售連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行分析，探究國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出對(duì)策建議，希望對(duì)改善我國(guó)零售連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀，提升我國(guó)零售連鎖企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力提供一定的借鑒和參考。2.2國(guó)美電器的客戶服務(wù)管理國(guó)美在企業(yè)文化中明確將服務(wù)理念闡述為“至真至誠(chéng)、國(guó)美服務(wù)。服務(wù)是國(guó)美的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是國(guó)美服務(wù)的終極目標(biāo)”。公司新的組織架構(gòu)中，服務(wù)總部成為與營(yíng)銷總部、連鎖發(fā)展總部

12、、財(cái)務(wù)總部并列的四大總部之一，充分體現(xiàn)了公司重視增值服務(wù)的一貫理念。目前國(guó)美統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)才剛剛起步，還處在投入期。國(guó)美的服務(wù)形式也從售后到售中、售前，開(kāi)展綜合服務(wù)。2.2.1實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，采取區(qū)域化消費(fèi)策略 國(guó)美電器建立了比較完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，并將研究結(jié)果直接反饋到上游的生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，這讓工廠能精確生產(chǎn)出最受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品，消費(fèi)者也能購(gòu)買到性價(jià)比最高的產(chǎn)品。國(guó)美電器在南京啟動(dòng)全新的服務(wù)工程，所有門店都根據(jù)其輻射區(qū)域的市場(chǎng)消費(fèi)特點(diǎn)推出極具針對(duì)性的促銷活動(dòng)和服務(wù)措施。這是家電連鎖行業(yè)首次出現(xiàn)以門店為基本

13、單位的區(qū)域化消費(fèi)策略。國(guó)美電器的區(qū)域化消費(fèi)策略根據(jù)該店輻射區(qū)域內(nèi)人群對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的個(gè)性化需求分別制定營(yíng)銷方案，最大程度地滿足市場(chǎng)的需求。國(guó)美電器以南京為試點(diǎn)，迅速向全國(guó)推廣。2.2.2傳統(tǒng)封閉式商品展示方式目前絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)家電大賣場(chǎng)包括國(guó)美電器的設(shè)計(jì)采取封閉式商品展示，這使消費(fèi)者無(wú)法親身體驗(yàn)，也不方便其購(gòu)物。為使門店的商品陳列、燈光、價(jià)格標(biāo)簽等更科學(xué)，更容易被消費(fèi)者接受，國(guó)美電器首次聘請(qǐng)日本 ITOKI 公司為其設(shè)計(jì)門店。在為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)方面，在國(guó)美，金卡以上等級(jí)的會(huì)員才能享受到店長(zhǎng)接待、專人導(dǎo)購(gòu)、專家咨詢、專業(yè)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一配送等服務(wù)。國(guó)美的會(huì)員有一定的門檻，只有在國(guó)美一次性消費(fèi)一萬(wàn)元以

14、上的消費(fèi)者，才能成為國(guó)美的會(huì)員。國(guó)美的會(huì)員服務(wù)主要包括會(huì)員特價(jià)日、會(huì)員大抽獎(jiǎng)、會(huì)員聯(lián)誼會(huì)等，金卡以上等級(jí)的會(huì)員還能享受到店長(zhǎng)接待、專人導(dǎo)購(gòu)、專家咨詢、專業(yè)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一配送等服務(wù)。2.2.3 建立客戶服務(wù)中心體系國(guó)美的安裝和售后服務(wù)基本是自營(yíng)的。國(guó)美電器早就建立了較為完整的配送、安裝、維修一體化的服務(wù)體系，建立了 300 人的專業(yè)安裝隊(duì)伍，為顧客免費(fèi)安裝。目前國(guó)美電器已經(jīng)擁有 4000 多名售后服務(wù)員工，在為顧客送貨時(shí)可提供許多附加服務(wù)，如為顧客提供家電消費(fèi)咨詢、家電使用常識(shí)、保養(yǎng)知識(shí)等國(guó)美送貨人員都能提供咨詢服務(wù)。為加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管與顧客咨詢，國(guó)美建立了電器流通企業(yè)中第一家以呼叫中心技術(shù)為平臺(tái)，以

15、 CRM 為目標(biāo)的客戶服務(wù)中心體系，建立南京、北京、上海、杭州、重慶、成都、西安等地客戶服務(wù)中心，在南京推出5616666 服務(wù)電話，客戶服務(wù)中心的職能是對(duì)外統(tǒng)一受理，一個(gè)電話解決一切，讓顧客百分百滿意；對(duì)內(nèi)統(tǒng)一監(jiān)管，將所有的投訴追究到底，實(shí)現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理。2.3國(guó)美電器的庫(kù)存管理2.3.1庫(kù)存模式的轉(zhuǎn)變目前國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)基本都實(shí)現(xiàn)了從“一店一庫(kù)”到“集中配送”庫(kù)存模式的轉(zhuǎn)變。國(guó)美電器以前重視倉(cāng)庫(kù)的大小，以及囤貨帶來(lái)的超額利潤(rùn)，在每一個(gè)獨(dú)立的地級(jí)市都設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的公司，這些獨(dú)立的公司無(wú)論在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)幾個(gè)店，都會(huì)針對(duì)每一個(gè)店建一個(gè)配送后臺(tái)。但是這樣的設(shè)置太分散，在店面數(shù)量劇增的情

16、況下對(duì)應(yīng)的配送后臺(tái)就會(huì)造成巨大的管理難度。國(guó)美率先采用集中配送。集中配送的主要特點(diǎn)是，在一定地區(qū)范圍，銷售者無(wú)論有多少銷售點(diǎn)，其所有的實(shí)物庫(kù)存均保存在配送中心，各銷售點(diǎn)只有樣機(jī)沒(méi)有庫(kù)存或僅有少量庫(kù)存，銷售時(shí)各零售點(diǎn)將購(gòu)買者信息和售出商品信息傳到配送中心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛，送貨的同時(shí)完成檢驗(yàn)、安裝、調(diào)試、結(jié)算等服務(wù)。當(dāng)一個(gè)區(qū)域的銷售達(dá)到一定規(guī)模之后，國(guó)美就開(kāi)始配套一個(gè)配送中心，而這些配送中心由國(guó)美總部的采購(gòu)中心直接控制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的采購(gòu)和供應(yīng)，一直將商品配送到消費(fèi)者家中。2015國(guó)美在全國(guó)的大型配送中心已建了 70個(gè)。2.3.2實(shí)現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的及時(shí)調(diào)整在庫(kù)存商品結(jié)構(gòu)管理中，國(guó)美電器也

17、獲得一定的收益。國(guó)美電器將其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品系列分為七大類：空調(diào)、黑色家電（指影音產(chǎn)品）、白色家電（指冰箱、洗衣機(jī)等）、通訊、小家電、數(shù)碼 IT、廚衛(wèi)及其他。公司近幾年空調(diào)的收入占比顯著下降，黑色電器的比例明顯上升，小家電、數(shù)碼 IT、白色電器收入比例也都有一定的增長(zhǎng)，隨著人們消費(fèi)水平提高，公司傳統(tǒng)商品銷售比重下降，增加了影音、數(shù)碼等商品的比重，從而加快商品周轉(zhuǎn)率，降低庫(kù)存成本。2.4國(guó)美電器的運(yùn)輸管理2.4.1以自有車隊(duì)運(yùn)輸為主 國(guó)美電器一直堅(jiān)持“專業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針，每進(jìn)入一個(gè)地級(jí)以上城市，國(guó)美都配套建設(shè)了物流配送中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)。在銷售時(shí)，各銷售點(diǎn)將購(gòu)買者信息和售出商品

18、信息傳遞到配送中心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛，采用集中配送方式，可以減少由倉(cāng)庫(kù)到門店的運(yùn)輸，可以使配送路線更為優(yōu)化，提高車輛使用效率。公司采購(gòu) 200 輛輕卡，送貨的及時(shí)率有了很大提高，不及時(shí)率由原來(lái)的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二，同時(shí)管理費(fèi)用也有大幅度降低。目前國(guó)美已經(jīng)擁有 2000 多輛物流配送車輛，家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時(shí)銷售需求的車輛，旺季時(shí)就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時(shí)又是一種浪費(fèi)，因此公司運(yùn)輸車隊(duì)采取以自有為主，視地區(qū)與銷售時(shí)段暫時(shí)性的外租部分車輛，與一些承運(yùn)商合作，共同為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.4.2 信息管理下的配

19、送車輛國(guó)美實(shí)施的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)監(jiān)控、管理庫(kù)存和物流狀態(tài)，以保證連鎖網(wǎng)絡(luò)內(nèi)主干流及連鎖店最后一公里配送任務(wù)的順利完成。杭州的第二代物流基地使信息管理下的配送車輛的反應(yīng)能力和送貨能力大大提高，在軟件上用集成在 SAP 信息管理平臺(tái)上的倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，同時(shí)配送車輛也都安裝全球定位系統(tǒng)，提高了工作效率。新啟用的杭州物流基地，具有輻射湖州、嘉興和紹興等周邊地區(qū)的能力，可以全面負(fù)責(zé)這一地區(qū)國(guó)美連鎖網(wǎng)絡(luò)的配送任務(wù)，真正配合產(chǎn)品銷售。按照國(guó)美的計(jì)劃，這樣的物流基地除了已建成的杭州基地之外，還要在北京、廣州、南京等地建 14 個(gè)。3國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理存在問(wèn)題的成因分析3.1客戶服務(wù)管理

20、差距成因分析3.3.1售前缺乏對(duì)消費(fèi)者需求的深入研究目前我國(guó)家電連鎖企業(yè)也僅有國(guó)美電器在南京初步實(shí)施區(qū)域化消費(fèi)策略，以門店為基本單位推出極具針對(duì)性的促銷活動(dòng)和服務(wù)措施，家電連鎖企業(yè)對(duì)消費(fèi)這需求的投入總體水平較低，比較偏向于依靠低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者。與此相比，國(guó)外企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，無(wú)論美國(guó)還是日本的家電連鎖企業(yè)，它們十分注重對(duì)消費(fèi)者需求的研究，并能及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者需求的變化調(diào)整自己的營(yíng)銷策略。因此，雖然國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)都開(kāi)始加大了對(duì)消費(fèi)者需求的研究投入，但與國(guó)外企業(yè)相比，仍然停留在初級(jí)階段，還有一定的差距，我過(guò)家電連鎖企業(yè)必須加大對(duì)消費(fèi)者需求研究的投入。3.3.2售中服務(wù)忽視軟件條件的建設(shè)在我國(guó)國(guó)美電器

21、售中服務(wù)過(guò)程中，它們往往注重硬件設(shè)施的建設(shè)而忽略了軟件設(shè)施的改善。國(guó)內(nèi)家電連鎖巨頭們?yōu)榱藫屨純?yōu)勢(shì)位置，提高了開(kāi)店速度，同時(shí)也加大對(duì)店內(nèi)布局的投入，但往往過(guò)多的注重企業(yè)門店的裝潢，而忽視了一些軟件設(shè)施的建設(shè)，如只有會(huì)員才可以享受店長(zhǎng)接待服務(wù)等待遇。而國(guó)外企業(yè)則更加注重二者的有機(jī)結(jié)合，不過(guò)分注重店面的裝潢，在保證硬件的同時(shí)通過(guò)一系列的技術(shù)改進(jìn)為消費(fèi)者帶來(lái)更便利的購(gòu)買，為所有消費(fèi)者都提供購(gòu)物指導(dǎo)，營(yíng)造更逼真的購(gòu)物體驗(yàn)，從而刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，因此我國(guó)家電連鎖企業(yè)必須注重軟件設(shè)施的建設(shè)。3.3.3售后服務(wù)水平有待提高經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，國(guó)美電器由于自身技術(shù)水平不高，因此提供的售后服務(wù)仍然以送貨、安裝

22、等為主，目前它們?cè)诎b、送貨和安裝服務(wù)的規(guī)范化方面有了很大的起色；在顧客投訴、抱怨處理方面也有很大改進(jìn)，但是這也僅僅完成了企業(yè)售后服務(wù)的一部分，與國(guó)外企業(yè)給消費(fèi)者提供更多的增值服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多的售后技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)相比，國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)還必須進(jìn)一步的完善。3.2庫(kù)存管理差距成因分析3.2.1與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性目前國(guó)美電器缺乏供應(yīng)鏈庫(kù)存管理的整體概念，大多數(shù)追求單方效益的最大化，與供應(yīng)商之間的合作還停留在淺層次，并沒(méi)有形成真正高效的信息共享，或者說(shuō)它們的合作并沒(méi)有使雙方都受益，相互之間的信息透明度不高，缺乏協(xié)調(diào)與合作，這就導(dǎo)致企業(yè)庫(kù)存成本增加的同時(shí)服務(wù)水平也得不到提高。3.2.2

23、庫(kù)存管理信息系統(tǒng)的建設(shè)投入不足國(guó)外家電連鎖企業(yè)雖然在其它方面盡量節(jié)約成本，但在企業(yè)的信息化建設(shè)方面卻是慷慨投入，積極采取新技術(shù)，通過(guò)大量的投入在不斷提高服務(wù)水平的同時(shí)也降低了企業(yè)的庫(kù)存。國(guó)美電器庫(kù)存管理的信息系統(tǒng)的建設(shè)還處于起步階段，可以看出，國(guó)美電器在此方面的投入相對(duì)較多，這也使企業(yè)短期的費(fèi)用較高，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，大量的投入肯定會(huì)有所回報(bào)，與國(guó)外企業(yè)所做的大量投入相比，國(guó)美電器的投入還只是剛剛開(kāi)始，必須加大對(duì)庫(kù)存管理信息系統(tǒng)建設(shè)的投入。3.3運(yùn)輸管理差距成因分析3.3.1各部門間協(xié)作力度不夠國(guó)外家電連鎖企業(yè)將各個(gè)部門看作一個(gè)團(tuán)體，他們之間的透明度極高，充分的共享信息，不僅各個(gè)地區(qū)物流中心經(jīng)理緊密

24、合作，而且運(yùn)輸部門同零售部門、存儲(chǔ)部門等其它部門都緊密配合，監(jiān)督貨運(yùn)直到貨物順利運(yùn)到店面。國(guó)美電器各部門之間相對(duì)較獨(dú)立，各行其責(zé)，相互之間的信息沒(méi)有做到充分的共享，這樣有可能會(huì)造成資源浪費(fèi)和服務(wù)水平的降低，因此國(guó)美電器各個(gè)部門之間的協(xié)作還需要進(jìn)一步提高。3.3.2運(yùn)輸管理的專業(yè)化程度不夠隨著家國(guó)美電器向二、三級(jí)市場(chǎng)的滲透，其配送成本也將會(huì)進(jìn)一步增加，因此如果仍然依靠原始的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)來(lái)配送的話必定會(huì)大幅增加費(fèi)用。國(guó)外家電連鎖企業(yè)積極研發(fā)新技術(shù)，運(yùn)用新技術(shù)以減少員工工作量并且最大程度的優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)輸管理，雖然國(guó)美第二代物流基地的啟用對(duì)其運(yùn)輸管理的信息管理作了很打的改進(jìn)，但國(guó)美電器運(yùn)輸信息系統(tǒng)建

25、設(shè)的總體水平與國(guó)外家電連鎖企業(yè)相比尚處于起步階段，與他們還存在一定差距，因此國(guó)美電器必須加大對(duì)運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)建設(shè)的投入。4國(guó)美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對(duì)策略4.1鼓勵(lì)顧客投訴并為其提供更多增值服務(wù)4.1.1鼓勵(lì)顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨目前大多數(shù)國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)尚未給予顧客抱怨充分的重視，或者也僅做到及時(shí)處理顧客抱怨。據(jù)研究表明，在不滿意的顧客中只有 5%的人會(huì)投訴，而得到滿意解決的投訴者往往會(huì)比沒(méi)有不滿意的顧客更容易成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客57。因此，國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善售后回訪制度，提供更好的顧客關(guān)懷，并積極鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴，提出不滿，并圓滿解決顧客抱怨，從而提高顧客滿意度，使其成為企業(yè)的忠誠(chéng)

26、顧客。4.1.2在規(guī)范送貨、安裝服務(wù)同時(shí)提供更多增值服務(wù)目前國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù)大多僅僅停留在注重對(duì)送貨、安裝等服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)方面，而忽視了為顧客帶來(lái)更多的增值服務(wù)。他們可以通過(guò)店內(nèi)服務(wù)、上門服務(wù)、呼叫中心和在線服務(wù)中心等各種方式服務(wù)于消費(fèi)者，可以在賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)立咨詢專柜，提供咨詢專家給予高技術(shù)產(chǎn)品技術(shù)支持，幫助消費(fèi)者解決購(gòu)買后可能會(huì)碰到的一系列問(wèn)題等，如果消費(fèi)者在店內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品則免收咨詢費(fèi)，使消費(fèi)者的“覺(jué)察”大大超過(guò)“期望”，提高消費(fèi)者滿意度，那么消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)品牌忠誠(chéng)度也會(huì)相應(yīng)的提高。4.2采取協(xié)同式庫(kù)存管理，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)4.2.1增加企業(yè)庫(kù)存信息系統(tǒng)建設(shè)的投入為了減少企業(yè)的庫(kù)存

27、，就需要增加企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的信息交流與共享，減少不確定性因素對(duì)庫(kù)存的影響，增加庫(kù)存決策的透明性和可靠性、實(shí)時(shí)性。家電連鎖零售企業(yè)作為供銷之間的中介，承擔(dān)著物流、信息流和資金流集中處理的職能，眾多分散的店鋪都需要現(xiàn)代信息處理技術(shù)。由于我國(guó)家電連鎖起步較晚，所以在庫(kù)存管理信息化建設(shè)方面同國(guó)外企業(yè)相比還有一定的差距，我們只有重視庫(kù)存管理的信息化建設(shè)，如電子定貨系統(tǒng)（EOS）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、無(wú)線射頻技術(shù)（RFID）等，通過(guò)系統(tǒng)集成的辦法，使供應(yīng)鏈中庫(kù)存數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)、快速地傳遞，實(shí)現(xiàn)家電生產(chǎn)廠商、消費(fèi)者及家電連鎖企業(yè)的信息交換、信息共享，從而使缺貨成本大大減少，對(duì)用戶的需求做出快速反應(yīng)，提

28、高企業(yè)的庫(kù)存管理水平的同時(shí)也更好的改善客戶滿意度。4.2.2與供應(yīng)商充分合作，采取協(xié)同式供應(yīng)鏈庫(kù)存管理模式從整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)看，作為家電供應(yīng)鏈上游企業(yè)的供應(yīng)商，既是物流的始發(fā)點(diǎn)，又是資金流的開(kāi)始，同時(shí)還是信息流的端點(diǎn)，即“任何一個(gè)最終用戶的需求信息要最終分散成采購(gòu)信息，而需求的滿足程度則要最終追溯到家電供應(yīng)商對(duì)訂單的實(shí)現(xiàn)程度”。目前國(guó)內(nèi)的家電商品一般是供應(yīng)商在主要城市設(shè)立倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存商品，收到商家的訂單后自行將物品運(yùn)送到商家的倉(cāng)庫(kù)，商家再配送到門店或消費(fèi)者家中。隨著家電制造業(yè)和家電流通業(yè)集中度的提高，我國(guó)的家電供應(yīng)商和家電連鎖企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)信息的共享，依據(jù)自身情況采取先進(jìn)的供應(yīng)鏈庫(kù)存管理模式,如協(xié)同式供

29、應(yīng)鏈庫(kù)存管理模式（CPFR），即通過(guò)共同管理業(yè)務(wù)過(guò)程和共享信息來(lái)改善它們的合作伙伴關(guān)系，提高對(duì)消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，同時(shí)各個(gè)連鎖店、存貨部門也都能了解到產(chǎn)品在銷售渠道中處于什么位置，家電連鎖企業(yè)和家電供應(yīng)商不僅可以生產(chǎn)制造出符合消費(fèi)需求變化深受消費(fèi)者歡迎的家電產(chǎn)品，同時(shí)也能共同減少成本，從而提高顧客滿意度，最終達(dá)到提高供應(yīng)鏈效率、降低庫(kù)存和提高客戶滿意度的目的。4.3 運(yùn)用先進(jìn)運(yùn)輸方案，重視部門合作4.3.1在充分利用社會(huì)資源基礎(chǔ)上，合理優(yōu)化和調(diào)整運(yùn)力家電產(chǎn)品物流配送的專業(yè)性強(qiáng)，銷售淡旺季配送數(shù)量差異明顯，這一特點(diǎn)要求物流配送的硬件條件應(yīng)該有很大的伸縮性和靈活性，目前國(guó)內(nèi)外家電連鎖企業(yè)都能做

30、到根據(jù)旺淡季銷售量的波動(dòng)，充分利用社會(huì)資源，通過(guò)自有車隊(duì)運(yùn)輸與承運(yùn)商運(yùn)輸相結(jié)合的方式來(lái)降低企業(yè)的運(yùn)輸總成本，此外，它們還應(yīng)合理地進(jìn)行運(yùn)力優(yōu)化和調(diào)整，結(jié)合送貨時(shí)間與送貨區(qū)域承諾，制定合理的配送運(yùn)輸方案，縮短從顧客購(gòu)買到貨物送達(dá)所需的時(shí)間，減少顧客的時(shí)間成本，增加顧客讓渡價(jià)值，從而在控制企業(yè)成本的同時(shí)提高顧客服務(wù)水平4.3.2與技術(shù)公司合作，運(yùn)用其先進(jìn)的運(yùn)輸管理方案高效的配送運(yùn)輸不僅取決于精良的運(yùn)輸設(shè)備，而且取決于運(yùn)輸過(guò)程的科學(xué)性和合理性?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用與運(yùn)作將大大提高運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)水平，減少企業(yè)資源無(wú)謂的浪費(fèi)，因此國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)，積極與技術(shù)公司合作，并運(yùn)用技術(shù)公司提供的先進(jìn)運(yùn)輸管理方案，加強(qiáng)對(duì)家電配送運(yùn)輸?shù)目茖W(xué)化管理，從而實(shí)現(xiàn)家電連鎖企業(yè)更準(zhǔn)確的路線安排，減少不必要的浪費(fèi)，降低成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)只有解決信息傳遞效率低下問(wèn)題，能減少無(wú)謂的浪費(fèi)，運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)輸管理