酒店市場調(diào)研報告

1、公司絕密酒店市場調(diào)研報告酒店市場調(diào)研報告在不斷進步的時代，報告與我們的生活緊密相連，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?下面是整理的酒店市場調(diào)研報告，希望對大家有所幫助。酒店市場調(diào)研報告1賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告是運用科學的方法，有目的地有系統(tǒng)地搜集記錄整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場情況，了解賓館酒店行業(yè)市場的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營銷決策提供客觀的正確的資料。賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告包含的內(nèi)容有:賓館酒店行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查，包括政策環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境社會文化環(huán)境的調(diào)查;賓館酒店行業(yè)市場基本狀況的調(diào)查，主要包括市場規(guī)范

2、，總體需求量，市場的動向，同行業(yè)的市場分布占有率等;有銷售可能性調(diào)查，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量，市場需求變化趨勢，本企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品在市場上的占有率，擴大銷售的可能性和具體途徑等;還包括對賓館酒店行業(yè)消費者及消費需求企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)品價格影響銷售的社會和自然因素銷售渠道等開展調(diào)查。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法:1)直接調(diào)查法。通過對主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國內(nèi)外主要廠商貿(mào)易商下游需求廠商以及相關(guān)機構(gòu)進行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場中的原始數(shù)據(jù)與資料。2)間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)

3、與二手資料，及時獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動態(tài)數(shù)據(jù)。賓館酒店行業(yè)市場調(diào)查報告通過一定的科學方法對市場的了解和把握，在調(diào)查活動中收集整理分析賓館酒店行業(yè)市場信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢，為企業(yè)/投資者進行賓館酒店行業(yè)市場預(yù)測和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。酒店市場調(diào)研報告2通過幾家同行酒店的走訪，針對當前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點:一同行競爭對手1xx國際大酒店xx酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度，2xxx年重新裝修后，已達到現(xiàn)代星級酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級酒店，旁邊靠近出入境辦

4、證大廳，其品牌口碑已得到市民消費者的廣泛認可。劣勢:缺乏高樓層，房間數(shù)量少，無夜總會，西餐廳，購物中心。2xx酒店號稱“xx第一樓”，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度，而且面對越南新清市場，觀光效果好，旁邊有出境口岸紅木市場物流市場客商密集該酒店還針對會議團和旅游團開設(shè)幾個宴會大廳(300平米有柱)5樓設(shè)中心空中花園桑拿房帶有干濕蒸，地下室有電玩城，12樓開設(shè)夜總會，大型購物中心，集團化管理，擁有一定的浙商客戶群，在接待浦寨越南客商和旅游團會議觀光團占據(jù)一定的優(yōu)勢。二其它酒店夜xx下xx城市xx教育xx均為連鎖店，房間整潔，舒適，裝修簡約時尚，有其資源共享的優(yōu)勢。xx國際大酒店已穩(wěn)定了部分xx紅

5、木家具商和旅游團客源，xx飯店在本市餐飲界有一定的人氣，并和區(qū)內(nèi)越南旅行社長期合作，而其薄利多銷。怡景大酒樓環(huán)境不錯，出品可以，海鮮品種較齊全。以上幾家酒店酒樓為中低檔消費，會分流部分價格型的客人。三個人建議充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善借助地標以及有利位置，加大市場營銷力度，做高端客戶市場，做到“我獨有我專有”，樹立良好品牌形象。酒店市場調(diào)研報告3一主題酒店一定是特色酒店獨特性新穎性文化性是主題酒店和特色酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。從這個層面而言，主題酒店和特色酒店具有同質(zhì)性，二者都具有以下的特征:第一，鮮明的文化特色二者都通過引入人類文明的某些基因使酒店從外型的建筑符號裝飾

6、藝術(shù)，到內(nèi)涵的產(chǎn)品組合服務(wù)品位能夠與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)生差異，形成特色，對消費者的視覺感官心理體驗造成沖擊，即利用文化的力量取得市場競爭的最終勝利。需要注意的是，這里所說的文化是一種廣義的概念，包含了人類物質(zhì)文明與精神文明的全部。第二，張揚的個性特征和傳統(tǒng)酒店相區(qū)別，主題酒店與特色酒店注重差異性地營造，力求在酒店建設(shè)產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)提供各方面創(chuàng)新出奇，因而突破千店一面的傳統(tǒng)格局，張揚酒店的個性特征是主題酒店與特色酒店追求的一種效果。第三，高質(zhì)量的消費對象由于具有鮮明的文化特色與個性特征，除少部分的獵奇者以外，吸引來的消費者絕大多數(shù)是對生活有較高品位的客人，體味特色，感受氛圍成為他們購買酒店產(chǎn)品的重要動機

7、。酒店實際上成為愛好相同興趣接近具有共同語言的人群集聚地。人們到此消費，除滿足基本的生理需求外，更注重精神上的享受與共鳴。酒店市場調(diào)研報告4酒店行業(yè)市場調(diào)研報告模板一曲靖市酒店行業(yè)的現(xiàn)狀曲靖市酒店行業(yè)自2xxx年開始出現(xiàn)井噴式發(fā)展，自2xxx年云上四季快捷型酒店進駐曲靖以來，曲靖城區(qū)出現(xiàn)了佳訊商務(wù)酒店芒果歐椰巧克力安居等經(jīng)濟快捷型酒店，同時創(chuàng)辦了數(shù)家準星級酒店，如福邦錦江睿智御龍世紀花園酒店等，還出現(xiàn)了麥田v酒店寥廓精舍等主題精品酒店，更涌現(xiàn)了數(shù)量龐大的自建房改建小酒店賓館(主要集中在南關(guān)東關(guān)等村民自建房區(qū)域)。曲靖其他縣市區(qū)域近年來也開辦了大量酒店進行運營。1曲靖市酒店行業(yè)家數(shù)眾多，嚴重供過

8、于求全市(6縣3區(qū)1市)總計現(xiàn)有3040家，其中麒麟城區(qū)939家，開發(fā)區(qū)265家，房間數(shù)多至240間，少至20多間，房間數(shù)量大的多為星級或準星級酒店，房間數(shù)較少的多為低端酒店，極少部分主題精品酒店房間數(shù)在20-40多間，但裝修檔次不亞于星級酒店，并且更有品味。2酒店(住宿)檔次與家數(shù)配比基本合理以麒麟?yún)^(qū)開發(fā)區(qū)為例，星級酒店及準星級酒店在40家左右，經(jīng)濟快捷型酒店(含主題精品酒店)在20家左右，其余低端酒店賓館(房間少條件遜一些)的占1140多家。3酒店客人來源構(gòu)成，以麒麟?yún)^(qū)開發(fā)區(qū)為例本地客占80%左右，外地客占20%年輕人住宿率占60% - 80%左右網(wǎng)訂客人占5% - 20%左右4酒店價格整

9、體顯示偏低，以麒麟?yún)^(qū)開發(fā)區(qū)為例(以美團價為標桿)96%的低端酒店賓館在30 - 100元左右100 - 200元價格區(qū)間的占45家200元以上的6家5酒店賓館整體經(jīng)營現(xiàn)狀部分區(qū)位方便有檔次規(guī)模的酒店相對狀態(tài)良好。節(jié)假日(十一黃金周春節(jié)中秋節(jié)等期間)平均入住率在95%情人節(jié)圣誕節(jié)等本地年輕人喜歡的節(jié)日幾乎100%入住周末(周五周六)經(jīng)濟型快捷酒店可入住達80% - 95%非周末(周日至周四)入住率可在30% - 60%絕大部分酒店都在略賺一點甚至略虧一點之間徘徊，自2xxx年以來，房間多規(guī)模大檔次高的酒店因成本等問題，大部分是虧損，相反，那些房間數(shù)在二三十間的主題精品酒店還有盈余，無特色檔次低位

10、置偏僻的小賓館招待所絕大部分是虧損或掙扎在虧損線上，不斷有酒店倒閉，也不斷有新開張的，每一家新開酒店都是自信滿滿，但是很快又陷入新的掙扎輪回。二曲靖市酒店行業(yè)造成現(xiàn)狀的原因1大量的投資資金擁入酒店行業(yè)(酒店行業(yè)現(xiàn)金流坐店等客的優(yōu)勢極具吸引力)。2大量的閑置房產(chǎn)，如投資型公寓式樓盤，大量小戶型業(yè)主出租的需求加上投資者的創(chuàng)業(yè)需求，誕生了許多經(jīng)濟型快捷酒店，現(xiàn)在麒麟城區(qū)仍有數(shù)處體量巨大的樓房正在招租酒店。3沒有充足的外來流動人口，曲靖的旅游業(yè)并未真正把游客留住曲靖城區(qū)，即便是羅平的酒店也是過飽過餓兩個極端。4嚴重的車位不足，尤其是旅游大巴的停車場缺失，導致自駕游和旅游團隊無法落腳城區(qū)。5隨著交通的發(fā)

11、達，反而也導致酒店入住率喪失，比如羅平會澤宣威等地的人來到曲靖城區(qū)出差辦事無需停留住宿，當天即可駕車回家，很多外地人可以一路趕到昆明住宿，無需中途住宿曲靖。6缺乏行業(yè)協(xié)會及有關(guān)部門的引導，缺乏專業(yè)培訓人才，服務(wù)經(jīng)營水平難以整體提高，營銷手段單一。7缺乏有關(guān)部門對經(jīng)營數(shù)量的有效管控，造成嚴重供過于求，造成個人家庭和社會財富的極大浪費。三曲靖市酒店行業(yè)的出路建議1有關(guān)審批部門適當控制酒店的審批批準，在總量和區(qū)域比例上適當控制，以避免造成一鍋粥的擁擠，形成社會創(chuàng)業(yè)者投資人的物質(zhì)財富重復(fù)浪費。2及時的行業(yè)營銷動態(tài)報告，使各酒店能及時調(diào)整適銷對路的營銷策略。3積極開發(fā)一小時經(jīng)濟圈旅游熱潮，開發(fā)客源，加強

12、周邊城市周末旅游，開發(fā)避暑過冬時節(jié)性旅游休閑，開展美食游娛樂游農(nóng)家游。4切實解決停車位停車場問題，協(xié)調(diào)交警部門解決旅游大巴進城及停放問題。5由旅游主管部門牽頭成立行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律交流，提供專業(yè)培訓培訓人才，正確的引導提升經(jīng)理管理水平。6有關(guān)部門幫助協(xié)調(diào)解酒店行業(yè)的訴求和問題。酒店市場調(diào)研報告5我在酒店實習的這段日子，我一直在思考這樣一個問題。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢?通過向我的上次和同事的討論回到學校找老師討教和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點我自己個人的見解:1.綠色酒店:崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展

13、的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。雖然有部分飯店是以接待商務(wù)會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面:一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞休閑娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而

14、在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。2.服務(wù)質(zhì)量對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素

15、質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯，錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑.”3.酒店文化飯店里無所不在的是服務(wù)文化禮儀文化地域文化飲食文化解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源流傳

16、特色新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作職業(yè)的微笑謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或

17、者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)4.網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富實時溝通市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一

18、步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷更清晰更全面更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備內(nèi)部環(huán)境裝飾各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿旄憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增

19、加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志電視報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在

20、面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高成本更低信息更準確溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.5.前廳a.有與接待能力相適應(yīng)的

21、前廳。內(nèi)裝修美觀別致。b.總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待問訊結(jié)賬。c.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全隱蔽，能夠保護客人的隱私;d.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所;e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù).2.客房a.至少有40間(套)可供出租的客房;有單人間，套房;有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施;b.裝修良好美觀，有軟墊床梳妝臺或?qū)懽峙_衣櫥及衣架座椅或簡易沙發(fā)床頭柜床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好

22、;c.有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶梳妝臺(配備面盆梳妝鏡)浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器110/220v電源插座。d.有彩色電視機音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。e.客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單;3.餐廳及酒吧a.有中餐廳; 有獨立封閉的酒吧;有咖啡廳(簡單西餐廳)。b.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù);4.公共區(qū)域a.提供回車線或停車場;b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用

23、電梯;d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;e.有小商場，出售旅行日常用品旅游紀念品工藝品等商品;頻繁調(diào)遣和上京述職。四.小結(jié)通過這次為期四個月的短期駐地實習使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ).同時，在實習的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源!酒店市場調(diào)研報告61綠色酒店:崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時提高酒店的公眾形象

24、和知名度，標志著飯店的檔次和品位雖然有部分飯店是以接待商務(wù)會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的.，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面:一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿餐飲等的基本需要;二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞休閑娛樂的需要從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞

25、飯店業(yè)自身的破壞!所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動2服務(wù)質(zhì)量對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象在開元我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”客人永遠不會錯，錯的只會是我們”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的

26、微笑”3酒店文化飯店里無所不在的是服務(wù)文化禮儀文化地域文化飲食文化解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所于是，在這里工作的人們必須更有知識文化和涵養(yǎng)賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源流傳特色新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作職業(yè)的微笑謙恭的神態(tài)，

27、讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情景觀特色飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點這樣，飯店才真正

28、成為地方與外界溝通的一扇窗還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)4網(wǎng)絡(luò)營銷互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么?它是一個很好的信息平臺在信息量豐富實時溝通市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷更清晰更全面更互動，使無形服務(wù)有形化酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備內(nèi)部環(huán)境裝飾各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出

29、來客人可以更快更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺酒店可以更細致更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”酒店在網(wǎng)上的圖片宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志電視報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況

30、，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”它讓酒店看到很多新的機會互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利它效

31、率更高成本更低信息更準確溝通變得更互動互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力5.前廳a有與接待能力相適應(yīng)的前廳內(nèi)裝修美觀別致b總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待問訊結(jié)賬c有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱保險箱位置安全隱蔽，能夠保護客人的隱私;d在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所;e門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提

32、供特殊服務(wù)2.客房a至少有40間(套)可供出租的客房;有單人間，套房;有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施;b裝修良好美觀，有軟墊床梳妝臺或?qū)懽峙_衣櫥及衣架座椅或簡易沙發(fā)床頭柜床頭燈及行李架等配套家具室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;c有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶梳妝臺(配備面盆梳妝鏡)浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾晾衣繩采取有效的防滑措施衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好有良好的排風系統(tǒng)或排風器110/220v電源插座d有彩色電視機音響設(shè)備，并有閉路電視演

33、播系統(tǒng)e客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單;3.餐廳及酒吧a有中餐廳; 有獨立封閉的酒吧;有咖啡廳(簡單西餐廳)b有適量的宴會單間或小宴會廳能提供中西式宴會服務(wù);4.公共區(qū)域a提供回車線或停車場;b3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;d有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;e有小商場，出售旅行日常用品旅游紀念品工藝品等商品;頻繁調(diào)遣和上京述職四小結(jié)通過這次為期四個月的短期駐地實習使我比較全面地直觀地了解了酒店行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性為今后的理論學習進一步打下堅實礎(chǔ)同時，在實習的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友，建立了廣大的人脈資源

34、!酒店市場調(diào)研報告7一簡介本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾波特的競爭優(yōu)勢理論旅游經(jīng)濟學的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略理論以及旅游市場營銷的相關(guān)理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設(shè)性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進行科學預(yù)測等。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關(guān)管理人員面對面進行訪談，對酒店住客(包括外賓)進行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料下面是對本次調(diào)查報告的詳細分析與總結(jié)。一萬豪酒店基本情況萬豪酒店是一座商務(wù)型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂

35、最聚人的地點。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利。該酒店1996年開業(yè)， 于2xxx年汲取時尚理念和最新科技成果，進行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機，創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標志性建筑。萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風格獨特，情調(diào)和諧，品味高雅，設(shè)臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南北中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設(shè)有7個標間，其中12人標準包間，(其中有衛(wèi)生間的一

36、間)雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設(shè)有10個包間:其中16人標準電動轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間，10人標準位6間。每個包間裝修風格各異獨特。酒店大廳(宴會廳)設(shè)有10人座42張標準臺(桌面直徑1.75米)其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次不同類型不同標準群體聚會聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶圓生升學慶典等大型聚餐的最佳選擇。萬豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設(shè)免費寬頻上網(wǎng)衛(wèi)星電視一應(yīng)俱全，其中27間

37、獨立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風大酒店等的調(diào)查和對比中，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進設(shè)施及完善周到的服務(wù)，是此類商務(wù)酒店的典范。但在價格方面有待調(diào)整。1996年開業(yè)，標志老舊需要跟上時代步伐，以不損害原標志的設(shè)計理念和形象特點為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進行了設(shè)計。兼顧人文與藝術(shù)氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務(wù)需求，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。內(nèi)設(shè)有自備積水箱，用水方便。廚房設(shè)備齊全，規(guī)模高檔完整運行正常。萬豪酒店從1996年開業(yè)以

38、來至2xxx 年底，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個夜間，累計實現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2xxx 年2xxx 年分別實現(xiàn)凈利潤429.04 萬元501.27 萬元，2xxx 年雖受南方部分地區(qū)凍災(zāi)四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響，仍實現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2xxx年改擴建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2xxx 年分別為79.82%和74.19%;2xxx 年分別為79.51% 和73.22%，2xxx 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77%71.29%。萬豪酒店平均客房價逐年上升，2xxx 年平均房價為2

39、48.65 元/間。萬豪酒店客源以黑吉遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。二對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查(一)專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴重雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低人才結(jié)構(gòu)不合理管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面:(1)酒店管理教育相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時間相脫節(jié);(2)為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導致人才流入緩慢;(3)除了酒店

40、管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術(shù)的提高。(二)忽視酒店文化建設(shè)萬豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區(qū)酒店的差距，酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員，還是普通員工，多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”，沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛，歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。(三)由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為

41、是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。(四)員工培訓往往達不到預(yù)期效果多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預(yù)期的效果只有從根本上解決培訓隊伍的構(gòu)成培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。(五)缺乏特色經(jīng)營從目前度萬豪酒店來看，建筑設(shè)計與商務(wù)酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設(shè)施上不以康體健身休閑娛樂等度假設(shè)施為主，致使度假村的建筑風格難以與周邊的

42、環(huán)境融為一體，其商業(yè)性十足的設(shè)計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感，無法享受放松休閑的樂趣，使客人望而卻步。7(一)更新人力資源管理思想第一，應(yīng)該強調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標各項計劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能貢獻要及時肯定表彰，以滿足其在社交尊重自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應(yīng)該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資生活條件福利待遇住房問題業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三，適當放權(quán)，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)

43、了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。(二)精心設(shè)計員工培訓系統(tǒng)第一，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內(nèi)容，它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否依標準完成。(三)建立現(xiàn)代新型激勵機制第一，實施分層

44、激勵，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質(zhì)激勵，更要注重精神激勵;對一線員工的激勵，應(yīng)主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓上。第二，激勵要民主，獎罰要分明。在實施激勵的過程中，要做到公平公正。很好的掌握激勵機制的尺度，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。(四)進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認志，對此，酒店應(yīng)讓其盡快適應(yīng)酒店生活并熟悉酒店流程，同時，酒店應(yīng)該對每一員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應(yīng)建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設(shè)臵合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展

45、的方向和目標。(一)注意柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權(quán)利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認識，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標。這種管理方法的采用能夠適應(yīng)酒店是直接對客服務(wù)的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過

46、柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。(二)注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)進行企業(yè)化運作這是從微觀上推動酒店業(yè)進入市場經(jīng)濟體系的基礎(chǔ)，是酒店業(yè)能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應(yīng)當認真學習國外的先進管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰，建立法人治理結(jié)構(gòu)，將所有權(quán)

47、與管理權(quán)相分離。(三)建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在各個領(lǐng)域起著重要作用，掌握信息就是掌握財富，酒店各方面要想跟上時代發(fā)展，不斷更新，吸引更多客源，必須掌握大量市場信息，適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設(shè)施，既提高了酒店的工作效率，又方便了客戶的信息獲取。此外，還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。(四)注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)從長期來看，員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競爭力的培育，不利于酒店的長遠發(fā)展。

48、同時，員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本(比如:重復(fù)招聘頻繁培訓新員工)，加大酒店的生存壓力。關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍，必然導致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象，制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以，酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造提高員工的福利待遇加強相互間的信息溝通等諸多方面構(gòu)造一個良好的人才管理體系。經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化的到來，要求酒店行業(yè)順應(yīng)歷史的潮流，重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃，在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗，更好地滿足酒店消費者的需求，進而贏得顧客的忠誠，不斷擴大市場客源，最終才能在復(fù)雜

49、的競爭環(huán)境中立于不敗之地。四明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施1利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補過去宣傳層面的空白。更重視熟客老主顧，市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務(wù)關(guān)系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。2雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅持服務(wù)質(zhì)量不減的的基礎(chǔ)上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制在4%5%的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。3擴展了中餐宴會廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積稍微小一點的另一個中餐宴會廳，兩個場一起經(jīng)營比較靈活，結(jié)婚聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾地

50、毯等等都全部翻新。4人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應(yīng)經(jīng)濟社會的變化。像基層的服務(wù)員，以前工資600元，現(xiàn)在已是800了。鹿茵預(yù)備春節(jié)過后會進一步上漲工資，并且按利潤來獎勵員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店營業(yè)額。五萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題1軟件服務(wù)相對滯后，與國際接軌程度低國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務(wù)還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。2人材缺乏，軟件服務(wù)有難度目前，萬豪酒店不斷在硬件設(shè)施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平員工素質(zhì)等"軟件&quo

51、t;成為酒店業(yè)競爭的焦點。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務(wù)管理后勤方面的人才。3轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭在萬豪酒店的規(guī)模增大設(shè)施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預(yù)訂技術(shù)服務(wù)技術(shù)產(chǎn)品設(shè)計技術(shù)等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。同時，還應(yīng)清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場，萬豪酒店更應(yīng)關(guān)注的是對消費者的人文關(guān)懷而非消費者對價格的偏好。篇四:酒店市場調(diào)查報告模板酒店市場調(diào)查報告模板1.高星級酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者

52、對我國賓館高星級酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務(wù)餐飲服務(wù)交通服務(wù)娛樂服務(wù)購物服務(wù)導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。我國高星級酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立

53、服務(wù)理念質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級酒店服務(wù)標準化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題對比國外的大型高星級酒店，以及在中

54、國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本泰國新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2xxx年現(xiàn)代高星級酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(oriental， bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店raffles， singapore).香港香格里拉t shangri-la， hong kong )香港半島高星級酒店(tpeninsular， hong kong)并列第四，新加坡還

55、另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念從業(yè)人員素質(zhì)管理效率市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。1.“重硬件輕軟件”傾向我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒

56、店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。服務(wù)營銷學家卡爾宗把服務(wù)體驗稱作“關(guān)鍵時刻”(calzon， 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗研究的重點是客人與服務(wù)人員之間的相互作用

57、。服務(wù)體驗包括四個要素:1服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房;3服務(wù)對象，即高星級酒店客人;4服務(wù)過程，即在提供服務(wù)的過程中一系列活動的順序。香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸彬彬有禮溫良謙恭樂于助人自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)