二十三公司銷售人員管理制度

1、二十三、公司銷售人員管理制度（一）推銷用語第一條 自我介紹與打招呼與客戶會面時，應(yīng)主動與客戶問好打招呼，然后作自我介紹。1、問好時，態(tài)度要真誠，面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，努力給 對方留下良好的第一印象。2、對其他人也要點頭致意。3、作自我介紹時應(yīng)雙手遞上名片。4、隨身攜帶物品，在征求對方后，再放置。5、打招呼時，不妨問寒問暖。6、若對方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級或下級洽談，千萬不能隨便離去。7、若對方很忙，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前 幫忙，邊干邊談，與對方盡快親近，是打開局面的良策。8、注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不能妨礙對方工作。9、準(zhǔn)確地稱呼對方職務(wù)，過高過低都會

2、引起對方不快。第二條 話題由閑聊開始推銷過程，是一個相互交流、相互信任的過程，所以不能開門見山，一 見面就讓對方拿出訂單。所以，通過閑聊，了解對方，也讓對方了解自己， 是尋找洽談契機(jī)的不可省略的過程。1、閑聊的話題是多種多樣的，但原則有一個：使對方感興趣，如天氣、 人文地理、趣聞軼事、體育、社會時尚、企業(yè)界動態(tài)等。2、注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談?wù)?、宗教問題，以免因觀 點不同引起分歧，破壞談話氣氛。3、注意不能自己一個人滔滔不絕。耐心地聽對方高談闊論，更能取得好 感。4、見好就收，一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)立刻打住，再找其 他話題。5、切勿忘掉與客戶閑談的本意是為了切入正題，

3、因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng) 營、市場競爭、消費時尚等方面引導(dǎo)。6、在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、價值觀念、 興趣愛好、業(yè)務(wù)專長等。7、在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計劃、已取得的成 就和面臨的困難。8、在交談過程中，善于征求對方對市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn) 品價格、需求動向的意見。不論對方意見如何，都要虛心聽取，不能反駁。9、在交談過程中，要注意自始至終給予對方優(yōu)越感。10、在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的實用信息。第三條 業(yè)務(wù)洽談的技巧在閑聊過程中，由雙方共同感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往是順 理成章的。一旦時機(jī)成熟，推銷員就可以與對方直接

4、洽談業(yè)務(wù)。1、洽談過程中，不能強(qiáng)硬推銷，首先講明本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢、企業(yè)的信 譽和良好的交易條件。2、洽談過程中，不要首先讓對方確定訂貨數(shù)量，依對方的決定行事，尊 重對方。3、向客戶確定出少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供 對方選擇。4、列舉出具體數(shù)字，說明客戶在不同批量訂貨情況下的經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)， 如營業(yè)收入、純收益、資金周轉(zhuǎn)率等。5、首先推銷重點產(chǎn)品，由重點產(chǎn)品連帶出其他產(chǎn)品，不要四面出擊。6、適時地拿出樣品，輔助推銷。7、不能因小失大，以哀求的口吻要求對方訂貨。8、注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合，勿追窮寇。9、在洽談商品價格時，一方面申明本企業(yè)無利可圖（舉成本、利潤等數(shù) 字）

5、，一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價格高不可攀。10、在涉及其他企業(yè)及產(chǎn)品時，注意不能使用攻擊性語言，不能出口傷 人。11、在推銷新產(chǎn)品時，要明示或暗示本企業(yè)屬獨此一家，別無分店。12、更多地列舉實例，說明某商品因經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品取得了多大的經(jīng)濟(jì)效 、人益。13、提醒對方要保證銷售，必須有充足的存貨。若能列舉出對方存貨情況 更佳。第四條 推銷受阻應(yīng)急技巧推銷受阻是經(jīng)常遇到的，對推銷員講，最重要的是樂觀地對待失敗，有 堅定的取勝信心。而且，推銷受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更 不能自尋臺階，順勢而下。這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障 礙，方能柳暗花明，絕處逢生。1、當(dāng)對方拒絕訂貨時，首先應(yīng)

6、問清原因，以對癥下藥。2、若對方提出資金周轉(zhuǎn)困難時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)險小，周轉(zhuǎn)快， 利益回報大（列舉具體數(shù)字說明）。3、若對方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人什么時間回來，是否可以等候， 或什么時間可再來聯(lián)系。也可請對方提出大致意向。4、若對方提出現(xiàn)在很忙，無暇洽談時，要判斷這是對方有意推辭，還是 確實沒有時間。不論為何，都要對在百忙之中打擾對方，提出歉意。并提出 與對方僅談X分鐘（可視情況遞減）。注意洽談一定要按約定時間結(jié)束。5、若對方嫌價格太高時，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價優(yōu)質(zhì)政策，然后舉 實例，與同類產(chǎn)品比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)向客戶低價提供商品，強(qiáng)調(diào)一分錢一分 貨的道理，強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后

7、服務(wù)系統(tǒng)。6、若對方提出由其他廠家進(jìn)貨時，首先要問清原因。然后以數(shù)字進(jìn)行比 較。說明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)越性。7、若對方猶豫不決時，應(yīng)集中力量，打消其顧慮，反復(fù)懇請訂貨。8、若對方對自己的推銷工作提出譏諷時，如“你的嘴可真厲害”、“你可 真難對付”之類。推銷員首先應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，屬不得已 而為之，全無惡意，旨在與對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對對方的充分信 任等。9、若對方提出已有存貨時，應(yīng)轉(zhuǎn)問是否需要其他商品，或者告知由于本 產(chǎn)品暢銷，應(yīng)有充足的存貨。10、若對方提出退貨，應(yīng)首先問明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對方 改購其他商品。11、若對方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本

8、企業(yè)產(chǎn)品絕不遜于 其他產(chǎn)品，且有其他產(chǎn)品不可替代的特性。12、若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往發(fā)生過不愉快的事，或?qū)ν其N員本 人抱有偏見時，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，做出解釋。最后， 誠懇地希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見。并利用這一時機(jī)，進(jìn) 一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。13、若對方提出本企業(yè)供貨不及時，推銷員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事 出有因。最后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問題。14、若對方提出采用易貨交易方式時，首先向?qū)Ψ浇ㄗh表示贊同，然后提 出易貨交易的種種弊端，促使對方放棄原來的建議。15、若對方默不作聲，有問無答時，應(yīng)直接明了地提出自己的看法：這樣 不利于雙方交流，如對本人

9、有什么看法，請明示。然后可采取以下對策： 反復(fù)講明來意。尋找新話題。詢問對方最關(guān)心的問題。提供信息。 稱贊對方穩(wěn)健。采用激將法，迫使對方開口。第五條 不但善始還要善終當(dāng)洽談結(jié)束時，并不意味著大功告成。推銷員應(yīng)從未來著眼，為下一次 上門推銷打下基礎(chǔ)。1、向?qū)Ψ皆诜泵χ杏枰越哟硎局x意。2、表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。3、詢問對方下一次洽談的具體時間。自己可以提出幾個時間，讓對方選 擇。4、詢問對方是否有個人私事，需要自己幫忙。5、向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝、辭行。（二）銷售訪問客戶的要點第六條 銷售經(jīng)理對客戶進(jìn)行訪問，不同于推銷員上門推銷，但在意義 與后者同樣重要。通過對客戶的訪問，可以：1、了解

10、市場動態(tài)，聽取客戶反映，收集市場信息。2、開拓新市場，爭取到更多的新客戶。3、把握客戶的信用狀況。4、為調(diào)整促銷重點、促銷方法、交易方法提供依據(jù)。第七條 客戶訪問的主要目的是1、與客戶打招呼、問候、聯(lián)絡(luò)感情。2、實地考察客戶是否進(jìn)一步擴(kuò)大訂貨的余地。3、直接向客戶說明本企業(yè)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及價格偏高的原因（如： 使用優(yōu)質(zhì)材料。高質(zhì)量。與其他企業(yè)產(chǎn)品的性能價格比等）。4、向客戶提出擴(kuò)大訂貨量的要求。5、希望客戶與本企業(yè)建立長期穩(wěn)固的合作聯(lián)系。6、在時機(jī)成熟時，向客戶提出按期支付貨款要求。7、從多個側(cè)面了解客戶信用狀況。8、與客戶交流經(jīng)營管理經(jīng)驗，互為參考。9、把客戶訪問作為開拓新市場的一種手段。

11、第八條 訪問客戶時，應(yīng)正確確定拜訪的人及拜訪順序。1、客戶若是小公司，拜訪人員級別與順序是：（ 1 ）店長（或經(jīng)理，或主任）。（2）采購負(fù)責(zé)人。（3）銷售負(fù)責(zé)人。2、客戶是大公司，拜訪人員級別與順序是：（1）采購部長（重點訪問對象）。（2）總經(jīng)理（禮節(jié)性拜訪）。（3）銷售部長。 第九條 會面時禮節(jié)性問候 與被訪者會面時，不論是否已經(jīng)相識，都要致以禮貌性問候。言詞應(yīng)懇 切、熱情。主要話題包括：1、祝賀高升。2、問候身體情況。3、祝賀事業(yè)發(fā)達(dá)。4、貿(mào)然打擾之歉意。 第十條 進(jìn)入正題時話題要點1、向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)在業(yè)務(wù)上的厚愛和照顧表示謝意，向?qū)Ψ浇o予本企 業(yè)推銷員的照顧表示感謝。2、向?qū)Ψ秸埥瘫酒?/p>

12、業(yè)產(chǎn)品在哪些客戶或地區(qū)暢銷，在哪些客戶或地區(qū)中 滯銷，原因何在。3、請對方介紹其經(jīng)營情況。4、與對方的交談過程中，有意識地進(jìn)行市場調(diào)查。5、請對方介紹其經(jīng)營方針、管理方法、銷售制度等，并提出自己的見解 或建議。6、聽取對方陳述面臨的問題或?qū)Ρ酒髽I(yè)意見或建議，共商解決辦法。7、聽取對方對雙方進(jìn)一步合作時的希望，對本企業(yè)銷售制度、銷售方法、 結(jié)算方法等的忠告。8、在適宜場合，介紹本企業(yè)的新產(chǎn)品。 訪問結(jié)束時，銷售部長應(yīng)逐一與被訪者辭行、致謝。辭行順序是先高后 低（即職務(wù)或級別高低。）（三）外銷員業(yè)務(wù)技巧要點 第十一條 外銷員的素質(zhì)要求 特殊的工作性質(zhì)，要求外銷員不斷提高自身素質(zhì)，陶冶情操，加強(qiáng)修養(yǎng)

13、。1、注意個人身體，有健康的體魄。以勝任繁重的工作。2、工作要有計劃性，條理性，適應(yīng)性。3、要有堅韌不拔的毅力，克服困難的決心，不達(dá)目的決不罷休的信念。4、在業(yè)務(wù)上要有進(jìn)取心，虛心好學(xué)，不恥下問，不僅有寬闊的知識面， 而且對本專業(yè)還要做到精通。5、有高超的語言技巧、公關(guān)能力和靈敏的反應(yīng)能力。6、面對客戶，不管出于怎樣的目的，都應(yīng)以誠待人，以信為本，以義行 事。取得客戶的信賴，保持責(zé)任感，保持良好的人格與節(jié)操。7、具有較強(qiáng)的統(tǒng)計分析能力，時刻注意搜集信息，判斷信息，抓住機(jī)會， 迎接挑戰(zhàn)。第十二條 勤務(wù)要求規(guī)范1、遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。2、外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時，要按規(guī)定手續(xù)

14、提出申請，講明外出單位、外出目的， 外出時間及聯(lián)系方法。3、外出時沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。4、外出時，不能公私兼顧，公款私用。5、外出使用本企業(yè)的商品或物品時，必須說明使用目的和使用理由，并 辦理借用或使用手續(xù)。6、本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，外銷員無權(quán)擅自更改，特殊情況下， 必須征得有關(guān)部門的同意。7、在處理契約合同、收付款時，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項規(guī)定，避 免出現(xiàn)失誤。8、外出時，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費用。 外銷員外出時，應(yīng)及時向上級匯報業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級指示，遇到 特殊情況時，不能自作主張。外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級報告， 并請上級對下一步工作做出指示。第十三條 非外出時間的工作1、日常業(yè)務(wù)外銷員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送 貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外還包括 下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。2、市況報告 外銷員將出差時所見所聞，包括市場