參評(píng)單位運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告

1、參評(píng)單位運(yùn)營(yíng)情況報(bào)告本報(bào)告應(yīng)能反映您的呼叫中心各項(xiàng)管理工作，包含但不僅限于以下內(nèi)容：呼叫中心的愿景、近期發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略規(guī)劃、職責(zé)定位團(tuán)隊(duì)文化特征本年度的主要業(yè)務(wù)目標(biāo)及達(dá)成情況業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班流程現(xiàn)場(chǎng)管理措施質(zhì)量管理措施知識(shí)庫(kù)與信息管理手段應(yīng)對(duì)自然與人為災(zāi)害的措施員工職業(yè)生涯規(guī)劃與員工發(fā)展員工激勵(lì)措施附表 1參評(píng)單位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（呼入型呼叫中心）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義實(shí)現(xiàn)值（ 2006年 12 月-2007 年 11月）1.服務(wù)水平15或20秒內(nèi)接起的電話(huà)量占比2.放棄率放棄電話(huà)量÷（接聽(tīng)電話(huà)量放棄電話(huà)量）3.平均應(yīng)答速度來(lái)電客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)（包括所有立即接起和進(jìn)入隊(duì)列的來(lái)電量）4.通話(huà)均長(zhǎng)

2、每個(gè)電話(huà)從接起到掛斷的平均時(shí)間5.話(huà)后處理均長(zhǎng)從電話(huà)掛斷進(jìn)行話(huà)后處理到恢復(fù)等待接話(huà)狀態(tài)的平均時(shí)間6.一次問(wèn)題解決率客戶(hù)的來(lái)電服務(wù)請(qǐng)求一次解決數(shù)量÷客戶(hù)來(lái)電服務(wù)請(qǐng)求總量7.電話(huà)轉(zhuǎn)接率電話(huà)接起后需要轉(zhuǎn)接的電話(huà)量÷接起電話(huà)總量8.業(yè)務(wù)差錯(cuò)率所有服務(wù)渠道中所發(fā)生的差錯(cuò)占服務(wù)總量的百分比9.客戶(hù)服務(wù)代表占（通話(huà)時(shí)長(zhǎng)話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)）÷登錄時(shí)長(zhǎng)用率10. 人均班次電話(huà)處理以8小時(shí)為時(shí)間單位，人均接聽(tīng)的電話(huà)量量11.客戶(hù)滿(mǎn)意度所提供服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意程度12.員工滿(mǎn)意度所屬員工的滿(mǎn)意程度13.員工流失率年度員工流失總數(shù)÷年度月均在職員工數(shù)14. 電信及網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路正1- （年度

3、故障時(shí)長(zhǎng)÷年度服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)）常率15. 應(yīng)用程序正常率1- （年度故障時(shí)長(zhǎng)÷年度運(yùn)營(yíng)總時(shí)長(zhǎng)）16.單呼成本呼叫中心運(yùn)營(yíng)總成本÷電話(huà)接聽(tīng)總量附表 2參評(píng)單位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（呼出型呼叫中心）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義實(shí)現(xiàn)值（ 2006年 12 月-2007 年 11月）1. 日均呼出總量2.到達(dá)率到達(dá)目標(biāo)客戶(hù)的電話(huà)量÷電話(huà)呼出總量3.成功率完成既定業(yè)務(wù)目的的呼出量÷電話(huà)呼出總量4.單呼價(jià)值電話(huà)銷(xiāo)售總收入÷電話(huà)銷(xiāo)售呼出總量5.單呼成本電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)總成本÷電話(huà)呼出總量6.通話(huà)均長(zhǎng)每個(gè)電話(huà)從電話(huà)接起到掛斷的平均時(shí)間7.話(huà)后處理均長(zhǎng)從電話(huà)掛斷進(jìn)行話(huà)后處理到