客戶關(guān)系講義如何挖掘客戶的需求

1、任何一個(gè)大俠都不會在不了解敵人任何一個(gè)大俠都不會在不了解敵人的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！任何一個(gè)任何一個(gè)sales都不會在不了解客戶都不會在不了解客戶的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！2個(gè)問題個(gè)問題n一、為什么要挖掘客戶的需求一、為什么要挖掘客戶的需求?n二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求?n因?yàn)橐驗(yàn)樾枨笮枨笏哉J(rèn)可，所以認(rèn)可，n因?yàn)檎J(rèn)可所以因?yàn)檎J(rèn)可所以購買購買!我們一起去挖墻角！【情景1 】 小販 a：我這里有葡萄，您要買葡萄嗎？ 老太太：我正要買葡萄，你這個(gè)葡萄好嗎？ 小販 a：我的葡萄又大又紅特別好吃。 老太太：（來到水果面前仔細(xì)看了看，葡萄果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販a不知

2、道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的葡萄，所以沒有賣出去。葡萄，所以沒有賣出去?！厩榫?2】 小販 b：我這里是葡萄專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的葡萄？ 老太太：要買酸葡萄。 小販 b：我這堆葡萄啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販小販b探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績定的銷售成績 【情景 3】 小販 c：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸葡萄呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 c：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦

3、喜歡吃酸的，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買葡萄吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會說話。 小販 c：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 c：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 c：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 c：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么3個(gè)小販

4、會有完個(gè)小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會，才可能更多地針對客戶的需求來進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求3個(gè)個(gè)pk1、假需求、假需求/假象假象pk真需求真需求/真相真相2、基本需求、基本需求pk精神需求精神需求3、現(xiàn)實(shí)需求、現(xiàn)實(shí)需求pk潛在需求潛在需求/未來需求未來需求攻城攻城pk攻心攻心如何做才能挖掘需求？通過與客戶的溝通及分析，了解客戶的真通過與客戶的溝通及分析，了解客戶的真實(shí)需求，制定解決方案，才能真正解決客實(shí)需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的

5、問題戶的問題情景課堂神醫(yī)喜來神醫(yī)喜來樂樂望望問問聞聞切切 聞望問切切 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色p打消客戶疑慮打消客戶疑慮p拉近距離拉近距離p提升親和力提升親和力(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動都有其意思)p 對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)p對你所說的話不贊成的表現(xiàn)對你所說的話不贊成的表現(xiàn)哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備敏銳的觀察能力是市場營銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！提！ 問問正確的提問是挖掘客戶需正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！

6、求的核心部分！ 對話建立信任對話建立信任對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中對話能讓對方參與到銷售過程當(dāng)中對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能幫你發(fā)現(xiàn)對方的需求對話能令對方感覺你的價(jià)值對話能令對方感覺你的價(jià)值對話是相互的，而非獨(dú)角戲?qū)υ捠窍嗷サ?，而非?dú)角戲非非n與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘崤c單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對話問可以創(chuàng)建雙向的對話 “開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問的分類提問的分類n開放式問題開放式問題描述、解釋、說明描述、解釋、說明n封閉式問題封閉式問題yesorno（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過開放式問題可以

7、獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對客戶需求（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對客戶需求的理解）的理解） 在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對比對比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路把提問定位成一種把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程創(chuàng)造性的過程”我們一定要做我們一定要做到！到！ 一個(gè)一個(gè)“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度（對客戶的態(tài)度）（對客戶的態(tài)度） 聞聞?wù)堄涀。赫堄涀。鹤尶蛻粽f，客戶就會開始喜歡你！讓客戶說，客戶就會開始喜歡你！ 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對癥