客戶關(guān)系講義如何挖掘客戶的需求

1、任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人任何一個(gè)大俠都不會(huì)在不了解敵人的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！任何一個(gè)任何一個(gè)sales都不會(huì)在不了解客戶都不會(huì)在不了解客戶的時(shí)候出手！的時(shí)候出手！2個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題n一、為什么要挖掘客戶的需求一、為什么要挖掘客戶的需求?n二、二、如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求?n因?yàn)橐驗(yàn)樾枨笮枨笏哉J(rèn)可，所以認(rèn)可，n因?yàn)檎J(rèn)可所以因?yàn)檎J(rèn)可所以購(gòu)買購(gòu)買!我們一起去挖墻角！【情景1 】 小販 a：我這里有葡萄，您要買葡萄嗎？ 老太太：我正要買葡萄，你這個(gè)葡萄好嗎？ 小販 a：我的葡萄又大又紅特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，葡萄果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。 小販小販a不知

2、道老太太到底想買什么口味的不知道老太太到底想買什么口味的葡萄，所以沒(méi)有賣出去。葡萄，所以沒(méi)有賣出去?！厩榫?2】 小販 b：我這里是葡萄專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的葡萄？ 老太太：要買酸葡萄。 小販 b：我這堆葡萄啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販小販b探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī)定的銷售成績(jī) 【情景 3】 小販 c：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸葡萄呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 c：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦

3、喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買葡萄吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 c：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 c：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 c：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 c：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。 為什么為什么3個(gè)小販

4、會(huì)有完個(gè)小販會(huì)有完全不同的銷售結(jié)果呢？全不同的銷售結(jié)果呢？ 是因?yàn)樗麄冊(cè)谕诰蚩蛻粜枨髮哟畏矫嫱耆煌?，所以越深入地挖掘客戶的需求，越能夠找到銷售機(jī)會(huì)，才可能更多地針對(duì)客戶的需求來(lái)進(jìn)行介紹，然后更好地進(jìn)行銷售。？如何挖掘客戶的需求如何挖掘客戶的需求3個(gè)個(gè)pk1、假需求、假需求/假象假象pk真需求真需求/真相真相2、基本需求、基本需求pk精神需求精神需求3、現(xiàn)實(shí)需求、現(xiàn)實(shí)需求pk潛在需求潛在需求/未來(lái)需求未來(lái)需求攻城攻城pk攻心攻心如何做才能挖掘需求？通過(guò)與客戶的溝通及分析，了解客戶的真通過(guò)與客戶的溝通及分析，了解客戶的真實(shí)需求，制定解決方案，才能真正解決客實(shí)需求，制定解決方案，才能真正解決客戶的

5、問(wèn)題戶的問(wèn)題情景課堂神醫(yī)喜來(lái)神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)樂(lè)望望問(wèn)問(wèn)聞聞切切 聞望問(wèn)切切 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色p打消客戶疑慮打消客戶疑慮p拉近距離拉近距離p提升親和力提升親和力(看客戶的愛(ài)好、品位)(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)p 對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)p對(duì)你所說(shuō)的話不贊成的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話不贊成的表現(xiàn)哦，明白了！敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備敏銳的觀察能力是市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！提！ 問(wèn)問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶需正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分！

6、求的核心部分！ 對(duì)話建立信任對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過(guò)程當(dāng)中對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值對(duì)話能令對(duì)方感覺(jué)你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲?qū)υ捠窍嗷サ模仟?dú)角戲非非n與單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘崤c單純的陳述相比，提問(wèn)能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂?wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話問(wèn)可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話 “開(kāi)放開(kāi)放”式式“封閉封閉“式式n提問(wèn)的分類提問(wèn)的分類n開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題描述、解釋、說(shuō)明描述、解釋、說(shuō)明n封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題yesorno（通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）（通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以

7、獲得更多有用的信息）（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求（通過(guò)封閉工問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）的理解） 在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開(kāi)放式問(wèn)題的在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開(kāi)放式問(wèn)題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比對(duì)比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路同時(shí)調(diào)整問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題的思路把提問(wèn)定位成一種把提問(wèn)定位成一種“創(chuàng)造性的過(guò)程創(chuàng)造性的過(guò)程”我們一定要做我們一定要做到！到！ 一個(gè)一個(gè)“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）（對(duì)客戶的態(tài)度） 聞聞?wù)堄涀。赫?qǐng)記?。鹤尶蛻粽f(shuō)，客戶就會(huì)開(kāi)始喜歡你！讓客戶說(shuō)，客戶就會(huì)開(kāi)始喜歡你！ 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥