2020客服專員工作計(jì)劃范文5篇

1、2020客服專員工作計(jì)劃范文5篇及時(shí)掌握客 戶需求盡努力 滿足客戶需求， 為客戶提供高附加 值的服務(wù)，提高 顧客滿意 度，發(fā)展提升與客 戶的關(guān)系。下面是小 編精心為大家精心精 選的客服 專員工作計(jì)劃，歡迎 閱讀 。時(shí)間過得很快，我 進(jìn)入公司已 經(jīng)一年多了。初來乍到， 對(duì)于我來 說，這里的一切都是 新鮮的，然而新 鮮過后，更多的是 嚴(yán)明的 紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客 戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑 戰(zhàn)，不 斷地 尋找工作的意 義和價(jià) 值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù) 知識(shí)和高超的服 務(wù)技巧是必 備的，但我個(gè)人 認(rèn)為與 此同時(shí)我們還要嘗試

2、著在這兩點(diǎn)的基 礎(chǔ)上把枯燥和 單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作 當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成 親人或是朋友，真心 為用戶提供切 實(shí)有效地咨 詢和 幫助， 這 是愉快工作的前提之一。其次，在 為用戶提供咨 詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引 導(dǎo)，防止因服 務(wù)態(tài)度問題引起客 戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服 務(wù)為己任，以 顧客滿意為宗旨，立足本 職、愛崗敬業(yè)、扎 扎實(shí)實(shí) 地做好客服服 務(wù)工作。作為一名從事 證券業(yè)不久的新人，我確 實(shí)還存在一些不足之 處。一是工作 經(jīng)驗(yàn) 欠缺， 實(shí)際 工作中存在漏洞。二是工作 創(chuàng)新不夠，三是工作中有 時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步

3、工作中，我需要加以克服和改 進(jìn) ，努力做到以下幾點(diǎn):一、勤 奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服 務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué) 習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種 責(zé)任，更是工作的切 實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理 論聯(lián) 系實(shí)際，用實(shí)踐 鍛煉 自己， 為 公司 貢 獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本 職，愛崗 敬業(yè)1.作為客服人 員，我始 終認(rèn)為 “把簡(jiǎn)單的事做好就是不 簡(jiǎn)單”。工作中 認(rèn)真對(duì)待每一件 事，每當(dāng)遇到繁 雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困 難需要替班 時(shí)，能毫無怨言地放棄休息 時(shí)間 ， 堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí) ，自己 總是

4、對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、 詳細(xì)的了解、掌握，只有 這樣 才能更好的回答 顧 客的 詢問，才能使公司的新 業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2.在工作中，每個(gè)人都 應(yīng)該嚴(yán) 格按照 “顧客至上，服 務(wù)第一 ”的工作思路， 對(duì)顧客提出 的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的 問題，自己能解決的就 積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì) 自己不能解決的 問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快 給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的 問題 和解決與否，做到登 記詳細(xì) ，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的 發(fā)生。 同時(shí)，虛心向老同事 請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué) 習(xí)和借鑒他們的工作 經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本 職 工作，在與各部 門

5、之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不 懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成 領(lǐng)導(dǎo)安排的各 項(xiàng)任務(wù)。三、微笑服 務(wù) 客服基本素 質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服 務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服 務(wù)。微笑是企 業(yè)對(duì)于一名 員工的基本要求， 但微笑不 僅僅 是一個(gè)表達(dá)情 緒的方式，它是我 們的一個(gè)工作技能，做 為一名客服工作人 員， 我們 理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完美服 務(wù)一體化微笑是一把利 劍，可以融化 堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我 們 在工作上自我保 護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表 現(xiàn)， 當(dāng)客戶需要我們提供幫助 時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收 獲一份希望。微笑服 務(wù)是一種 力量，它不 僅可以產(chǎn)生良好的

6、 經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企 業(yè)口碑良好， 聲譽(yù)懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行 證，它不 僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的 階梯，而且 也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、 細(xì)致、文明服 務(wù)的主徑，又是達(dá)到服 務(wù)語言增 值增效 的強(qiáng)力添加 劑。我們所提倡的微笑服 務(wù)，是健康的性格， 樂觀 的情緒，良好的修養(yǎng)， 堅(jiān)定 的信念等幾種心理基 礎(chǔ) 素 質(zhì) 的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧 客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久 擁有那種落落大方而 又恬靜 優(yōu)雅的微笑服 務(wù) 。與此同 時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的 見解:一、做好售后服 務(wù)，不斷提高售后服 務(wù)人員的素 質(zhì)客服服 務(wù)工作

7、是一個(gè) 綜合技能要求很高的工作，因此 對(duì)客服服 務(wù)人員的要求也很高。 一名 優(yōu)秀的客服服 務(wù)人員應(yīng) 具備以下基本素 質(zhì):1.盡力了解客 戶需求，主 動(dòng)幫助客 戶解決問題。2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和 較高的知 識(shí)水平，了解本公司 產(chǎn)品，并且熟悉 業(yè)務(wù)流程。3.個(gè)人交 際能力好，口 頭 表達(dá)能力好， 對(duì)人有禮貌，知道何 時(shí)何地面 對(duì) 何種情況適合 用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系 處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印 象好能 給客戶 信任。4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能 夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。5.外表整 潔大方，言行 舉 止得體。6.工作態(tài)度良好， 熱情，積極主動(dòng)，能及 時(shí)為客

8、戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1.建立客 戶意 見表或投 訴 登 記表接到客 戶投訴或抱怨的信息，在表格上 記錄 下來，如公司名稱、地址、 電話號(hào)碼、以 及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服 務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員， 接待 員或 業(yè)務(wù)員 等。2.即時(shí)通過電話、傳真或到客 戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨 的內(nèi)容后 討論解決方案并及 時(shí)答復(fù)客 戶。3.跟蹤處理果的落 實(shí)，直到客 戶答復(fù) 滿意為止。三、處理客 戶抱怨與投 訴需注意的方面1.耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處 理中，要耐心地 傾聽客 戶的抱怨，不要 輕易打斷客 戶的敘述，更不能批 評(píng)客 戶的不足

9、。2.態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)懇 ，禮貌 熱情是一個(gè)合格客 戶服務(wù)人員的基本要求。 態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客 戶平解心 緒，理智地與服 務(wù)人員協(xié)商解決 問題。3.動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投 訴和抱怨的 動(dòng)作快，一來可 讓客戶感覺到尊重，二來表示企 業(yè) 解 決問題的誠(chéng)意，三來可以及 時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的 傷害，四來可以將 損 失誠(chéng) 至最少。4.語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在 發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言 語過激，如果服 務(wù)人員與之針 鋒相對(duì)，勢(shì)必 惡化彼此關(guān)系，在解 釋問題過 程中，措辭得體大方，盡量用婉 轉(zhuǎn)的語言與客 戶溝通。5.層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和 問題受到重視，往往

10、 處理這些問題的人員的層 次會(huì)影響客 戶的期待解決 問題的情緒。如果高層次的客服人 員能夠親自到客戶處處理或親 自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不 滿，比較易配合服 務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6.辦法多一點(diǎn)解決理客 戶投訴和抱怨的 辦法有許多種，如邀 請(qǐng)客戶參觀無此問題 出現(xiàn)的客戶，或邀 請(qǐng)他們參加知識(shí)講 座等等。四、平息 顧客的不 滿1.認(rèn)真聽取 顧客的每一句 話2.充分的道歉， 讓顧 客知道你已了解他的 問題3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4.提出有效的解決 辦法5.詢問顧 客的意 見6.跟蹤服 務(wù)7.換位思考，站在客 戶的立 場(chǎng)上看問題 。在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的

11、推廣，就我主要 負(fù)責(zé)的客服 崗位上， 這一年工作有所進(jìn) 步，但是明年工作也需 進(jìn)一步提高完善。明年 計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起一、提高客 戶轉(zhuǎn) 化率。1，提高客 戶信息的 質(zhì)量。提高跟客 戶 的溝通技巧，在跟客 戶交流時(shí)，判斷客 戶的購(gòu) 買傾 向度及購(gòu)買 能力，將沒有 誠(chéng)意，無潛在 購(gòu)買 能力的的客 戶過濾 掉，保留潛在客 戶信息 傳給銷 售。2，做好跟 銷售的配合。在回 訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但 銷售沒取得 聯(lián)系的客戶，將客 戶信息再次 傳給銷 售經(jīng)理并附上回 訪情況信息，做到及 時(shí)反饋，提醒 銷售聯(lián)系。二、全面的解答客 戶的問題 ?？蛻魰?huì)帶著各種問題與XX人溝通，尤其作 為客服，客戶需要從這里了

12、解盡可能多一 些的信息。所以 為了拉近與客 戶的距離，明年工作中，希望通 過自己的學(xué) 習(xí)以及跟相關(guān) 銷 售同事的溝通，來了解一些客 戶關(guān)心的知 識(shí)，比如客 戶提到的招 標(biāo)、合同、付款、 發(fā)貨等 銷售相關(guān) 環(huán)節(jié) 事宜。在與客戶的交流中，客 戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知 識(shí)，在客服工作 這塊，我認(rèn)為自己 沒有了解 產(chǎn)品線下的市 場(chǎng)情況，沒能很好的 應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的 話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相 應(yīng) 的產(chǎn)品 經(jīng)理 對(duì)接，在工作能 給予我一些支持。三、著力提高自身網(wǎng) 絡(luò)營(yíng)銷 能力。首先需從接待網(wǎng) 絡(luò)客戶開始。當(dāng)市 場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有 時(shí)間接待客 戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以 去

13、接待客 戶，幫客 戶講 解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng) 絡(luò)來的客戶來公司看 設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng) 絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客 戶。這就需 要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣 產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市 場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚 儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、C02治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水 動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知 識(shí)將重點(diǎn)加 強(qiáng)四、避免核 對(duì)成單信息的障礙。在接待客 戶咨詢時(shí)， 記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨 詢客戶中，993個(gè) 客戶單位名稱記錄全面，占所有客 戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將 這個(gè)比例提高到85%，方便 對(duì)單 。今年的工作已 經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的 進(jìn)行，以更好的心 態(tài)去工作，努力做

14、 到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。作為公司的新 進(jìn)員工，也作 為這個(gè)職業(yè)的新手，我想 說，我所要學(xué) 習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是 太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)， 這四點(diǎn)是我 現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它 們列為我2020年 的學(xué)習(xí)任務(wù)。第一點(diǎn)：與本行 業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因 為不同的客 戶，我們會(huì)遇到不同的 問題，某 些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我 們的產(chǎn)品，所以在 這個(gè)時(shí)候， 專業(yè)要求我們必須馬上 把最準(zhǔn)確的 訊息傳遞給客戶。反之，客 戶的感受會(huì)是怎么 樣的呢?他的第一感 覺肯定是你 不夠?qū)I(yè) ，緊接著他會(huì)想到 這個(gè)公司。因此，我 認(rèn)為這 一點(diǎn)是重中之重，也是最基

15、礎(chǔ)的。第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的 專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作 為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是 電話禮儀。接聽電話時(shí) 的語氣、速度、 說辭、 態(tài)度是直接影響到客 戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。 語氣輕柔、 說辭簡(jiǎn)潔 明了、 態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作 為一名專業(yè)客服所必 備的。其次，客服的心 態(tài)、思 維反映能力。 這一點(diǎn)呢，我 認(rèn)為 不是一朝一夕就能學(xué) 習(xí)和掌握 到的，它需要 時(shí)間的磨練與工作 經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么 簡(jiǎn)單的工 作，但是深入思考后，并不是你所想象中的 簡(jiǎn)單 。當(dāng)你在接聽了成千上萬的 電話 或是遇到某些刁 難客戶的之后，你是否 還是能如之前那 樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢

16、?而最重要的， 在 經(jīng)過了這么多種種狀況之后， 你是否學(xué)會(huì) 了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。 揣摩什么?揣摩客戶的心理，對(duì)癥下藥!如此，就不會(huì)是你被客 戶 牽著走，而是你 變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了。做到 這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶問題，包括客戶投訴， 就會(huì) 臨危不亂了。第三點(diǎn)： 組織 與管理能力。只要是在一個(gè) 團(tuán)體里，你就 應(yīng)該培養(yǎng)一下你的 組織與管理能力， 現(xiàn)在它不 僅是作為領(lǐng) 導(dǎo)地位的人 員才獨(dú)有的。當(dāng)然， 話說 回來，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將 來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的 發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有 資格去管理 別人。第四點(diǎn)： 對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)

17、會(huì)設(shè)計(jì)軟 件和視頻軟 件。幾個(gè)月以來，我并沒有 給公司 帶 來任何有形的利益，因 為工作中的我 還有很多不足的 地方，而 現(xiàn)在的我正 處于學(xué) 習(xí)與摸索的狀 態(tài)。讓客戶感受到我 們的服務(wù)理念。用客 戶的專業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離， 讓客 戶自發(fā)自愿地與我 們合作，得到客 戶的認(rèn)可是我 們?cè)诠ぷ髦兴?獲得的的榮譽(yù)。永 遠(yuǎn)做到客 戶是上帝。新的一年已 經(jīng) 開始，客服部也將會(huì)面 臨一些全新的 環(huán)境與考 驗(yàn)，根據(jù) 這幾天我 對(duì)公司 的了解情況，做出以下工作 計(jì)劃:一、 終 端培 訓(xùn)在客服的工作范 圍之內(nèi)制定完善的、合理的 終端培 訓(xùn)計(jì) 劃并認(rèn)真有效地完成培 訓(xùn);二、收集小票信息重視小票基本信息的收

18、集， 應(yīng)盡可能的完善填寫，特 別是一些重要 項(xiàng)目，必 須規(guī) 范填 寫;三、建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理 軟件分類建立客戶檔案;四、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì) 分析分析，比 較客戶消費(fèi)信息，及 時(shí)反饋到相關(guān)部 門，并附加初 級(jí)建設(shè)性意見;五、客情 維系尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同 類型的客 戶加強(qiáng)溝通，比如:顧客滿意度 調(diào)查、節(jié) 日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建 議，高級(jí)的私人形像 顧問等等。及 時(shí)掌握客戶需求盡努 力滿足客戶需求， 為客戶提供高附加 值的服務(wù)，提高 顧客滿意度，發(fā)展提升與客 戶的關(guān)系。六、客 訴處 理根據(jù)客 戶反饋投訴的信息，及 時(shí)做出反映。以客 戶為 中心，改善 處理流程、操作程序。由于自己在

19、服 飾客服方面， 經(jīng)驗(yàn) 上有很多的欠缺和不足，也 為了把客服工作高效率地 做好，因此，希望公司相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上 問題方面 給予一定的建 議和幫助，使客服的 工作能 夠得到很好的 銜 接?，F(xiàn)代企業(yè)越來越重 視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然 過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作 為呼叫中心新成立的工作 組，在大家的支持幫助及指正下，做 出了一系列的成 績(jī)，也發(fā)現(xiàn) 了一系列的 問題。為了更好的開展下一 階段工作，平 穩(wěn)度過年 后的銷售斷層，根據(jù)部 門相關(guān)規(guī)定，制定 計(jì)劃如下：、明確指 導(dǎo) 思想以提高服 務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客 戶滿意度為標(biāo) 準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我 們所

20、做的一切都是 為了滿足客戶的需求，也就是 說 我們所有的工作都 應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競(jìng) 爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具 發(fā)展?jié)摿?。因此，?們要樹立一種大 客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來 帶動(dòng)全部門員工，使我 們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對(duì)性 與責(zé)任感，使得呼叫中心的全 員服務(wù)意識(shí)得到體 現(xiàn)。二、制定工作 計(jì)劃目 標(biāo)在大客服意 識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我 們的主要工作目 標(biāo)分為兩個(gè) 階段： 短期目 標(biāo)和長(zhǎng) 期目 標(biāo)。首先是短期目 標(biāo)：I鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）完成目標(biāo)I可以通過以下途徑:1.

21、通過電話 和信函與老客 戶溝通，收集客 戶的反饋信息及了解客 戶最新的出游 動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促 銷。完成目 標(biāo)II可以通過以下途徑:1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄 下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列 為我們的潛在客戶， 在適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī)將其 發(fā)展為既有客 戶。2.在接待來 訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄 來訪客戶的基本資料及出游 動(dòng)向，提供新客 戶來源。要完成以上工作肯定要有必 備的條件，目前 階段客服工作 應(yīng)具備的條件包括:1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人 員才 能給 客戶以良好的第一印象，才能 讓 客戶放心。2.完備的客戶資料。擁有了完備

22、的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰 服務(wù)。3.對(duì)客服工作清醒的 認(rèn)識(shí) 及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中， 業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的 補(bǔ)充及更新，在 這一點(diǎn)上，春秋的常 規(guī)業(yè)務(wù) 培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都 為客服部 創(chuàng)造了良好的條件。而在 客戶資料方面，目前正在 進(jìn)行的62520 xx0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理 想模式中，今后的每個(gè)客 戶來電都將被 記錄并由咨 詢員輸 入該客戶的相關(guān)信息，而 這些資 料一旦被 匯總 ，就形成了一個(gè)巨大的客 戶資料庫，擁有這樣 一個(gè)客 戶資 料庫對(duì)客服工作的 開展具有非常重要的 戰(zhàn)略意 義及推動(dòng)作用。而長(zhǎng)期目 標(biāo)則涉及到 對(duì)客服職能

23、的定位:客服部 門是春秋的服 務(wù)窗口，是直接接觸客 戶的部 門，但是客服部 門又不等同于普通 的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任 務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰 來制定?如何 評(píng)估?（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的 評(píng)估很難借助第三方 實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部 門本身。這就對(duì)客服部 門提出了一個(gè)更高的要求，即:既要制定服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息 傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化 評(píng)估的）同時(shí)又肩 負(fù)著 監(jiān)督檢查 ，考核落 實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的服 務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落 實(shí)，評(píng) 估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到IS

24、O質(zhì)量認(rèn)證體系。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 堤20XX版IS09000標(biāo) 準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服 工作中來是有必要的，而且只有通 過一系列嚴(yán)格的相關(guān) 質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服 務(wù)水平，并且參照相關(guān) 規(guī)定來 對(duì)服務(wù)水平 進(jìn)行監(jiān)督檢查，考 核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出 現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于ISO9001：20 xx標(biāo)準(zhǔn)在客服部 門的貫徹，我曾 經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到 過一篇文 章：運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平。 這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?CRM(Customer Relationship Management)就是客 戶關(guān)系管理。CRM是選擇 和管理 有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商 業(yè)策略。 結(jié)合ISO9001：20 xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi) 容及其宗旨上都有著驚人的相似， 這不正是客 戶服務(wù)部今后 長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最 終目的 嗎?當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是 剛剛開始入門，在理論 與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有 許許多多問題和阻礙，但是 問題總 是會(huì)隨著工作的開展 而逐一被 發(fā)現(xiàn) ，既而逐一被解決。石家莊招聘