中凱城市之光銷售流程

1、For personal use only in study andresearch; not for commercial use中凱城市之光客戶接待流程及統(tǒng)一說(shuō)辭2011年 11月 23日制作人：黃控臺(tái)值守門崗輪值轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢客戶上門J邀約現(xiàn)場(chǎng)迎客入門I客戶推薦電話邀約簡(jiǎn)單了解沙盤講解留下客戶聯(lián)系方式未成交戶型推存1f資料給予戶模講解樣板房講解置業(yè)商討帶看現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)登記二次到訪分析未成 交原因制 作答客問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪簽定合約成交收定定金補(bǔ)足一、順序及內(nèi)容接待順序A售樓部STANDBY位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座B 第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置C依次輪換（2

2、0分鐘/次）接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、位置：控臺(tái)、門崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作保持良好坐姿和精神面貌執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)注意觀察接待人員的需求，并給予配合協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問(wèn)記錄配合主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。2在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。4銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客

3、戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。6在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位 ”或“需要幫忙嗎 ?” ，如此可使來(lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。10. 工作場(chǎng)合的交談聲音 （包括接聽電話 ）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11. 請(qǐng)銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)XX先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說(shuō) “對(duì)不起，這邊有XX先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12.

4、 正在與客戶交談需短暫離開， 應(yīng)先向客戶致歉， “ 對(duì)不起， 請(qǐng)您稍候， 我馬上就來(lái) ” ，征得客戶同意后再離去， 返回時(shí) “對(duì)不起， 讓您久等了 ”如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶 “真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)XX 先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他她同樣會(huì)為您服好務(wù) ” ，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。13. 不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀， 應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14. 接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15. 工

5、作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)應(yīng)立刻停止。16. 遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來(lái)客， 遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。17. 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。18. 銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19. 辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所， 其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)， 絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。 任何人在看到以下情況， 能 解

6、決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒(méi)有了或沒(méi)有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁 臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒(méi)收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題了，窗簾臟了等等。20. 銷售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。接聽電話基本動(dòng)作接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“ 中凱城市之光，您好！ ”而后開始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng) 簡(jiǎn)練并及吸引力。直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)

7、具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。 注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以 2-3 分鐘為宜。電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。2、位置：售樓部大門入口處。內(nèi)容：迎客入

8、門門崗侯客基本動(dòng)作 執(zhí)行輪值制度，每 20 分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交 門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項(xiàng)門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無(wú)關(guān)的日常工作門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動(dòng)作客戶進(jìn)門，門崗必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說(shuō) “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶一般一次只接待一組。若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)

9、給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到售樓部門口。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭您好，歡迎光臨！我是中凱城市之光的銷售員XXX ,請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解！您請(qǐng)這邊走，首先給您講解一下金鳳凰城的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指中凱城市之光的整體區(qū)位模型）3、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動(dòng)作了解客戶的個(gè)人資訊。根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說(shuō)明）注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意

10、區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭（見表一）4、位置：?jiǎn)误w戶型模型區(qū)內(nèi)容：?jiǎn)误w戶型講解基本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭見表二）5、位置： 樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號(hào)、單元，客戶確認(rèn)；基本動(dòng)作引導(dǎo)返回沙盤位置過(guò)程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位置的落定注意事項(xiàng)引導(dǎo)進(jìn)行初步的位置指定，注意銷售性說(shuō)辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo)控臺(tái)注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的

11、營(yíng)造和銷售配合標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭XXX 米、剛才我們所參觀的戶型單元位于 XXXX 的 XX 棟 XX 單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于 XXX 景觀軸線區(qū)，樓間距達(dá)視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮 X 層的位置還 X 層的位置？我認(rèn)為 XX 的位置比較適合您，您認(rèn)為呢？&位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：置業(yè)商討。計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹O根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，

12、設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶O注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。7、位置：工地現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。盡量多說(shuō)，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)帶看現(xiàn)場(chǎng)路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整

13、潔和安全。囑咐客戶帶好隨身所帶物品。詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購(gòu)房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。8、位置：置業(yè)接待區(qū)內(nèi)容：入會(huì)登記基本動(dòng)作回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)要求客戶進(jìn)行入會(huì)登記，告知我們將對(duì)會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購(gòu)買優(yōu)惠主動(dòng)拿出入會(huì)登記單先寫上客戶姓名，而后詢問(wèn)客戶后續(xù)內(nèi)容注意事項(xiàng)淡化入會(huì)和實(shí)際購(gòu)買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度展示會(huì)員卡樣板，并交予客戶感受銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來(lái)暫未成交基本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可

14、借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門9、位置：控臺(tái)內(nèi)容：資料錄入無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來(lái)訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€(gè)等級(jí)認(rèn)

15、真填寫，以便以后跟蹤客戶。 注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。成交原因記錄（答客問(wèn)及說(shuō)辭更新）基本動(dòng)作及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。整理客戶問(wèn)題并提出相關(guān)建議注意事項(xiàng)針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約）基本動(dòng)作根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋 邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶注意事項(xiàng)注意周期的控制，以免引起

16、客戶反感對(duì)反映問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對(duì)客戶表示感謝10、位置：休息接待區(qū)內(nèi)容：客戶簽約恭喜客戶選擇我們的房屋O驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。繳交應(yīng)付首付款。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。簽訂商品房買賣合同并收取相關(guān)材料。簽訂物業(yè)管理契約。若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級(jí)主管。簽合同最好由購(gòu)

17、房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章O由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過(guò)公證。解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。 牢記：登記備案后買賣才算成交。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間。 以時(shí)間換取雙方的折讓。及時(shí)檢討簽約的情況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。以下無(wú)正文僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途to員bkogA.nrogeHKO TOpMenob3ymoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 員 B3OBaTbCEb KOMMepqeckuxqe 員 ex.For personal use only in study and research; not for c