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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店銷售部培訓(xùn)課程一.酒店銷售部的主要工作是什么?二.做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件?三.銷售人員拜訪客戶的技巧四.銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通?五.銷售人員每天的工作安排是怎么樣?六.銷售客戶如何劃分,市場(chǎng)如何定位?七.酒店處于淡季中,如何沖出淡季的領(lǐng)域?一.酒店銷售部主要的工作是什么?酒店銷售部是酒店其中一個(gè)重要的部門,其主要工作是劃分對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作(A)對(duì)外的工作:.銷售人員拜訪新老客戶,旅行社,政府機(jī)關(guān)單位,國(guó)營(yíng)企業(yè),中外合資單位等,推銷酒店客房及餐飲事宜.聯(lián)系傳播媒體單位:電視臺(tái),電臺(tái),報(bào)紙等宣傳酒店有關(guān)餐飲,客房等各項(xiàng)活動(dòng).安排電視臺(tái),報(bào)紙等媒體采訪酒店,做公關(guān)
2、的工作,讓外界對(duì)酒店有一個(gè)良好的印象、(B)對(duì)內(nèi)的工作:.與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排,餐飲的服務(wù),以及客人召開會(huì)議的安排.酒店內(nèi)的銅牌宣傳廣告的制作,監(jiān)管美工的工作.歡迎及歡送酒店VIP貴賓.代表酒店應(yīng)酬有生意來往的客戶二做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件?.喜歡與人溝通,個(gè)性開朗,有外向的性格.說話靈活,能言善變.有不怕失敗,不怕氣餒的心態(tài).了解自己的缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn),顯露你的優(yōu)點(diǎn),隱藏你的缺點(diǎn).個(gè)人的五官看起來讓人對(duì)你信任的感覺,不要有一張奸詐的面孔.工作上對(duì)客戶要多多照顧,工作態(tài)度認(rèn)真,及時(shí)的跟進(jìn),反饋.不同的客戶采用不同的交往方式,例如:有些客戶是需要官僚作風(fēng)的,你便要用嚴(yán)肅,尊敬的
3、方式;有些客戶是比較平易近人的,那么你就需要采用朋友的方式與其交往,聯(lián)系.要有好的記憶力,能夠隨時(shí)把客人的姓名,特征,愛好,要求記住多閱讀一些與銷售行業(yè)有關(guān)的書籍,多了解世界各地最新的有關(guān)銷售發(fā)展的情況及動(dòng)態(tài)及多與同行業(yè)的銷售人員互相交流信息.個(gè)人的性格要活潑,喜歡結(jié)交朋友,要將笑容常常掛在臉上.酒店的售后服務(wù)要及時(shí)的跟進(jìn),讓客戶滿意三.銷售人員拜訪客戶的技巧?(一)新客戶:建議銷售人員拜訪新客戶時(shí),先用交朋友的方式,弄清客人的單位實(shí)力,行業(yè)背景,客人的職位,是否是有影響力的人,能否說話算數(shù)熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣,愛好,以及家庭情況了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少?有多少d)弄清楚什么
4、地方的客源最多e)入住的客人的要求,習(xí)慣(包括飲食,住宿)都是需要什么?f)隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人,或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人注:第一次拜訪客戶時(shí),銷售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)為什么?(舉例)g)在拜訪客戶時(shí),多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn),好的一面,盡量不要把缺點(diǎn)說出來h)介紹酒店的設(shè)施,是否有總統(tǒng)套房,餐飲有什么菜色,酒店的特色有什么,有什么娛樂活動(dòng),宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)i)隔三至五天后,電約客戶做第二、三次拜訪j)送上酒店的VIP卡二)老客戶:a.酒店每隔天或個(gè)星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶b.如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店,應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù),設(shè)施等意見c.如果有客人投訴的事情
5、,包括客房,餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴,不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情d.應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員,如辦公室主任,接待辦主任,處長(zhǎng)等來酒店用餐e.要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài),如:在每年經(jīng)常開會(huì)的時(shí)候,提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系,溝通,爭(zhēng)取客源f.邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì),中秋晚會(huì),并贈(zèng)送禮物g.在宴請(qǐng)老客戶時(shí),應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼,介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)h.酒店有新的餐飲活動(dòng),推介新的菜式,或其他酒店最新的活動(dòng),及時(shí)打電話通知客人四.銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通?酒店的簡(jiǎn)介餐飲新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活動(dòng)的消
6、息房?jī)r(jià)價(jià)目表(普通客戶協(xié)議(合同)給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表(內(nèi)含:普通散客,旅行團(tuán)隊(duì),或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià))酒店客房的照片(各種類型的客房),以及中西餐廳,酒吧,宴會(huì)廳,桑拿,夜總會(huì),游泳館,康樂活動(dòng)的場(chǎng)所照片等如果酒店有卡,可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等,讓客人會(huì)感到有身份的象征你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片五銷售人員每天的工作安排是怎樣做?早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好早上:308:45 分準(zhǔn)備出發(fā)拜訪客戶提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好,填寫用酒店內(nèi)公車的單子,交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好,如:上午:09:3010:00 (A)
7、客戶 下午:13:3014:30 (A)客戶10:0011:00 (B) 客戶 14:3015:30 (B)客戶當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后,立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況,資料,寫一份報(bào)告,每天部門開例會(huì)時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告,由銷售總監(jiān)給意見把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來,編排出下一次要拜訪的日期,例如:第一次拜訪某新客戶后,第二次可能是天或者是天對(duì)于即將要拜訪客戶,前一天預(yù)約好時(shí)間,在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí)銷售人員前往拜訪時(shí),應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”,與客人溝通談話的內(nèi)容注)談話內(nèi)容不要漫無目的2)說話簡(jiǎn)潔而清楚3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題4)你第二次來拜訪他的主要目的是什么5)要用
8、親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶在拜訪老客戶時(shí),若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日,帶上一個(gè)小禮物,客戶會(huì)感到很開心,因?yàn)槟汴P(guān)心他六銷售客戶如何劃分,市場(chǎng)如何定位?客戶的分種類管理及服務(wù):由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍,例如.派某銷售人員服務(wù)政府單位.派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì).派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍,各司其職責(zé),可避免混亂,從中能看出銷售人員的能力銷售人員的分區(qū)或分片銷售.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù).銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范圍比較熟識(shí),其壞處是銷售客戶太多太分散,不集中市場(chǎng)如何定位.市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出
9、的例如:酒店在四星級(jí)或以上的檔次,酒店招待的客人是一些高檔次的客人,其設(shè)施,服務(wù),價(jià)格是高檔的.客戶市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置,如在市中心地區(qū),酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人,長(zhǎng)租客人,會(huì)議團(tuán),旅行團(tuán)等客人為主要客戶,相反,在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店,客人入住會(huì)以會(huì)議團(tuán),長(zhǎng)租客人以及全家來度假的客人為主要客人,普通的散客不多,因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频昶?酒店處于淡季中,如何沖出淡季的領(lǐng)域由銷售部定出一套淡季客房的推銷計(jì)劃,以薄利多銷的手法增加客源在媒體方面定出宣傳方案,例如:電視臺(tái),電臺(tái),報(bào)紙等打廣告餐飲要以特色主打菜來吸引客人把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶用某些方法搶奪過來多主動(dòng)拜訪政府單位接待辦的人員多聯(lián)系客戶團(tuán)體,舉辦不同的培訓(xùn)課程,增加客房,餐飲,會(huì)議差派銷售人員前往周邊的城市作銷售拜訪聯(lián)系各單位,爭(zhēng)取他們的會(huì)議
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