范惠清之-店鋪公關銷售技巧

1、終端篇La Chapelle拉夏貝爾廣東拉夏貝爾廣東A區(qū)培訓部區(qū)培訓部編制編制授課人：范惠清授課人：范惠清聯(lián)系電話：聯(lián)系電話Q:1500530764Email:自我介紹La Chapelle 1、集合軍事化 2、手機關機或震動狀態(tài) 3、保持空杯的心，用心感悟 4、靜聲臺風警報請安靜 5、鼓掌暴雨般的熱烈 6、今天的沉默,是你明天發(fā)展的阻礙La Chapellel今天的主題是：今天的主題是：拉夏貝爾公關銷售話術(shù)！拉夏貝爾公關銷售話術(shù)！l我們的目標是：我們的目標是： 成為一名優(yōu)秀的拉夏貝爾人！成為一名優(yōu)秀的拉夏貝爾人！l我們的口號是：我們的口號是： 今天一定會比昨天好！今

2、天一定會比昨天好！l我們的宗旨是：我們的宗旨是： 用心工作，開心生活！用心工作，開心生活！La Chapelle 。La ChapelleLa Chapelle我們是用哪種方式和顧客交流？ 那你隨便看吧（懶洋洋應付的） 隨便看看，喜歡的話試一下（漫不經(jīng)心的） 我們到了新款，要看一下嗎（精神還算飽滿的） XX好！歡迎光臨拉夏貝爾專賣！有什么可以幫到您的嗎？點評：顧客進店的第一印象很重要，我們一定要熱情自信微笑的跟顧客打點評：顧客進店的第一印象很重要，我們一定要熱情自信微笑的跟顧客打招呼，用簡潔明了的語言告訴顧客我們店鋪的活動內(nèi)容，陽光熱情的語氣令招呼，用簡潔明了的語言告訴顧客我們店鋪的活動內(nèi)容，

3、陽光熱情的語氣令顧客的心情從進店那一刻起顧客的心情從進店那一刻起La Chapelle 觀察顧客的特征 觀察接近的時機1.當顧客對一件貨品關注超過一分鐘的時候，2.當顧客四處張望，像在尋找什么時，3.當顧客突然停下腳步時，4.顧客凝視或觸摸商品時，5.我們不知道顧客的需求時，6.當顧客觀看一段時間后，把頭抬起來，觀察顧客在做什么La Chapelle“需要我?guī)湍榻B嗎？”“您要試穿下看看嗎？”“今年流行亮色系的，您喜歡嗎？“這款很適合您，您覺得呢？”“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”詢問的藝術(shù)-在店鋪我們常聽到這樣的問話么？（不需要）（不用了）（不喜歡）（一般）（不喜歡）La Chapelle提

4、問：提問：什么是什么是YES的問題？的問題？La Chapelle想想。 為什么上面的這些問話，會得出這為什么上面的這些問話，會得出這樣的結(jié)果呢？樣的結(jié)果呢？ 因為，采用的都是開放式的問話方因為，采用的都是開放式的問話方式，用開放式的方式詢問顧客，顧式，用開放式的方式詢問顧客，顧客自然給你的反饋是會從自身的角客自然給你的反饋是會從自身的角度去回應，所以得出的結(jié)果大都是度去回應，所以得出的結(jié)果大都是對立的。對立的。La Chapelle盡量問盡量問YESYES的問題的問題例：例：“買品牌雖然價格有點小貴，但無論是在質(zhì)量上還是買品牌雖然價格有點小貴，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務上都是百分百可以放

5、心的，您說是吧？在售后服務上都是百分百可以放心的，您說是吧？”“買我們拉夏貝爾的商品，款式不但時尚新穎質(zhì)量及買我們拉夏貝爾的商品，款式不但時尚新穎質(zhì)量及售后也有相當?shù)谋Ｕ希f是吧？售后也有相當?shù)谋Ｕ?，您說是吧？*買東西，重要的是自己喜歡和適合的，您說是吧？老師觀點：跟顧客溝通時，盡量少采用開放式的問話老師觀點：跟顧客溝通時，盡量少采用開放式的問話方式，可多采用選擇式、盡量問方式，可多采用選擇式、盡量問YES的問題的問題。La Chapelle案例一： 顧客進店，我們熱情招呼，可顧客卻毫無反應，顧客進店，我們熱情招呼，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看

6、看。 【錯誤應對錯誤應對1】沒關系，您隨便看看吧。沒關系，您隨便看看吧?！惧e誤應對錯誤應對2】好的，那您隨便看吧好的，那您隨便看吧【錯誤應對錯誤應對3】那好，您先看看，看中了就叫我。那好，您先看看，看中了就叫我。* * 沒關系，您隨便看看沒關系，您隨便看看”上面這些都屬于消極性語言，放棄了主動給顧上面這些都屬于消極性語言，放棄了主動給顧客介紹的機會。暗示顧客隨便看看，看完就走。并且關鍵是一旦我們客介紹的機會。暗示顧客隨便看看，看完就走。并且關鍵是一旦我們這樣去應對顧客，要想再次接近顧客并深度溝通就非常困難了。這樣去應對顧客，要想再次接近顧客并深度溝通就非常困難了。*點評：首先認同顧客的意思，以

7、輕松的語氣來舒緩顧客心理壓力，然后話鋒點評：首先認同顧客的意思，以輕松的語氣來舒緩顧客心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品。只要顧客愿意去了解產(chǎn)品，一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品。只要顧客愿意去了解產(chǎn)品，導購就可以深入的誠意推薦，使銷售過程順利的進行。導購就可以深入的誠意推薦，使銷售過程順利的進行。*【正確應對正確應對】* *沒關系，買東西是要多看看！不過美女，我還是特別想跟您推薦沒關系，買東西是要多看看！不過美女，我還是特別想跟您推薦我們剛到的一款新品，您氣質(zhì)這么好，再搭配我們這款，一定會我們剛到的一款新品，您氣質(zhì)這么好，再搭配我們這款，一定會是錦上添花，

8、倍顯品味。來，這邊看看吧。是錦上添花，倍顯品味。來，這邊看看吧。La Chapelle 場景（二）場景（二）顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。我覺得一般，到別處再看看吧。 錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應答2：這是我們剛到的最新款。 錯誤應答3：這個顏色和款式都很時尚呀，怎么會不好看呢？ 錯誤應答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？La Chapelle 錯誤應答錯誤應答1：不會呀，我覺得挺好。：不會呀，我覺得挺好。 錯誤應答錯誤應答2：這是我們剛到的最新款。：這是我們剛到的最新款。 點評：說法既簡

9、單又缺乏說服力，又容易導致店員與點評：說法既簡單又缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 錯誤應答錯誤應答3：這這款顏色外觀都很時尚呀，怎么會不好款顏色外觀都很時尚呀，怎么會不好看呢？看呢？ 錯誤應答錯誤應答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？點評：容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴點評：容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。者一邊，銷售過程也必將就此終止。La Chapelle 導購：這位先生，您對服裝產(chǎn)品的面料肯定有一定的了解，

10、而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑選到真正適合他的產(chǎn)品，好嗎？ 點評：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。La Chapelle場景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應答1：這個真的很適合您，還商量什么呢 錯誤應答2：真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應答3：（無言以對，開始收拾東西） 錯誤應答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來。La Chapelle錯誤應答1：這個真的很適合您，還商量什么呢給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心

11、理。給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理。錯誤應答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。錯誤應答3：（無言以對，開始收拾東西）沒有做任何努力去爭取顧客。沒有做任何努力去爭取顧客。錯誤應答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來。沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。避免尷尬，只好順臺階離開店鋪。La Chapelle小結(jié) 增加顧客回頭率增加顧客回頭率顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時不要再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提

12、高顧客回來的概率。如何增加回頭率呢？如何增加回頭率呢？A.給面子：給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。B.給印象給印象：顧客離開前可再次用簡潔的語言強調(diào)我們的賣點，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。La ChapelleLa Chapelle場景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品的上身感覺，但顧客卻不是很愿意 錯誤應答1：喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點 錯誤應答3：這個也不錯，您可以試一下。La Chapelle 顧客之所以不愿意試穿，大多因為覺得太麻煩，怕東西不適合或者害怕試穿后不好意思再不買。導購要求顧客體

13、驗商品的時候應把握四點：1.把握時機，真誠建議。把握時機，真誠建議。不可以過早提出試穿的建議，除非顧客真的對商品產(chǎn)生試穿的欲望。2.專業(yè)自信，給出理由。專業(yè)自信，給出理由。 導購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。3.巧用肢體，積極引導。巧用肢體，積極引導。比如有利的手勢引導，拿起適合顧客尺碼的服裝直接為顧客比試等。4.壓力緩解，學會堅持。壓力緩解，學會堅持。導購可以告訴顧客買不買都沒有關系來緩解顧客壓力，從而鼓勵顧客體驗。La Chapelle場景（五）顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯誤應答2

14、：算了吧，反正我說了你又不信。 錯誤應答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）La Chapelle 錯誤應答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這人真表面看很無奈，其實很強勢，潛含意思是你這人真不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。不講道理，我對你都沒話可說了，簡直不想理你。 錯誤應答2：算了吧，反正我說了你又不信。意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 錯誤應答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。默認了他的說

15、法。La Chapelle 導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量及新穎的款式來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安點評：首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧再強調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮?？偷念檻]。La Chapelle小結(jié) 當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。 導

16、購要說服顧客的最好方式就是首先認同顧客，認同就是附和顧客的觀點，然后再將我們的觀點告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因為直線性思維會大大降低說服的力度。常用的認同語言有:您說得有道理；您這個問題提的非常好；我一開始也這么認為，感覺到；您有這種擔心可以理解，如果是我也會這么認為；等等。La Chapelle場景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 錯誤應答錯誤應答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯誤應答錯誤應答2：您現(xiàn)在買就可以享受折扣。：您現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯誤應答錯誤應答3：那好，您把家人帶來再說吧。：那好，您把家

17、人帶來再說吧。La Chapelle 錯誤應答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。顧客可能會認為導購在故意施加虛假的壓力。顧客可能會認為導購在故意施加虛假的壓力。 錯誤應答2：您現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯誤應答3：那好，您把家人帶來再說吧。剛好進入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地剛好進入顧客頻道，給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。將顧客趕出門店。La Chapelle小結(jié) 導購：小姐姐，其實您剛才也說了這款衣服無論從，其實您剛才也說了這款衣服無論從款式、顏色來說，都比較適合您的款式、顏色來說，都比較適合您的XXX?，F(xiàn)

18、在主要?，F(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，怎么樣？幫您包起來吧？調(diào)換，怎么樣？幫您包起來吧？La Chapelle場景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 錯誤應答1：哪里不好看啦？ 錯誤應答2：您不買東西就不要亂說！ 錯誤應答3：您不要聽他的，他亂說的。 錯誤應答4：拜托您不要這么說，好嗎？、La Chapelle 錯誤應答1：哪里不好看

19、啦？只會引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地方，只會引導閑逛客進一步詳細說出商品不好的地方，屬于消極的引導方式。屬于消極的引導方式。 錯誤應答2：您不買東西就不要亂說！ 錯誤應答3：您不要聽他的，他亂說的?？赡軐е麻e逛客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)可能導致閑逛客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，同時大大降低顧客的購買熱情。形象，同時大大降低顧客的購買熱情。 錯誤應答4：拜托您不要這么說，好嗎？表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客表示導購害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。的感覺就是那件商品一定有問題。La Chapelle 小結(jié) 導購：這位小姐，感謝您

20、的建議，請問您這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么想看點什么?(快速處理閑逛客后將目光重新快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓小姐，生活中我們不可能讓每個人都喜歡自己，您說是吧？其實每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買買東東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點）（闡述產(chǎn)品的特點） 點評：用一個簡單的道理引導顧客思維，從而弱點評：用一個簡單的道理引導顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響?；e逛客的消極影響。La Chapelle場景（八）聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎

21、么辦 錯誤應答1：好走，不送！ 錯誤應答2：這個很不錯呀。 錯誤應答3：先生稍等，還可以看看其他的。 錯誤應答4：您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應答5：您是不是誠心買，看著玩啊。La Chapelle 錯誤應答1：好走，不送！語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯誤應答2：這個很不錯呀。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品感冒，導購仍然顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，說明對該貨品感冒，導購仍然說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。說效果好，純屬牛頭不對馬嘴。 錯誤應答3：先生稍等，還可以看看其他的。導購還沒有了解到顧客的需求點，就盲目推銷介紹。導購還沒有了解到顧客的需

22、求點，就盲目推銷介紹。 錯誤應答4：您如果真心要可以再便宜點。導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客導購成了報價員，總是期待以降低價格來打動顧客是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。是愚昧的，還會挑起價格戰(zhàn)。 錯誤應答5：您是不是誠心買，看著玩啊。這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。這種語言會激怒顧客，并引發(fā)爭執(zhí)。La Chapelle 導購：這位小姐，能不能請留步一下，可能是我的服務沒能讓您滿意，其實現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，點評：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受

23、到被尊重。然后再重新了解顧客需讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。求并作推薦。La Chapelle小結(jié)沒有好的服務，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。La Chapelle場景（九）顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的。 錯誤應答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應答2：已經(jīng)賣得差不多了。 錯誤應答3：怎么會少呢，夠多的了。 錯誤應答4：這么多東西您買的完嗎？La Chapelle 錯誤應答1：新貨過兩天就到了。 錯誤應答2：已經(jīng)賣得差不多了。等于默認產(chǎn)品確實很少，沒有什么好選的。等于默認產(chǎn)品確實很少，沒有什么好選的。 錯誤應答3：怎么會少呢，夠多的了。意味著要么導購意味著要么導

24、購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。顧客感覺都不舒服。 錯誤應答4：這么多東西您買的完嗎？當頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。當頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。La Chapelle導購：是的，您很細心，我們店擺放的產(chǎn)品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點評：實事求是的承認顧客的說法，并以此為突破口強化我們的貨品“樣樣精品”。并引導顧客體驗產(chǎn)品款式及上身效果。La Chapelle場景（十）當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 錯誤應答錯誤應答1：只剩這一件了，您不

25、要我就沒辦法啦。：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯誤應答錯誤應答2：這款只有這一件了，要不您看看其它：這款只有這一件了，要不您看看其它款吧?？畎伞?錯誤應答錯誤應答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。了。 錯誤應答錯誤應答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。面拆的。La Chapelle 錯誤應答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯誤應答2：這款只有這一件了，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕

26、易否決掉，顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯誤應答3：如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 錯誤應答4：這件就是新的，而且是剛剛當著您的面拆的。兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。力。La Chapelle 導購：是這樣的，因為我們每款產(chǎn)品都是我們老板精選出來。所以量少而精，像這樣的產(chǎn)品每款都只有5件一個尺碼一件，加上這款下午剛賣了兩件，所以您剛剛看到的這款確實只有最后一件了，但我可以以我們的品牌信譽向您擔保，這件是沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回

27、去。來，我給您包上吧。點評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，點評：真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時又給顧客適當?shù)氖┘訅毫?。同時又給顧客適當?shù)氖┘訅毫?。La Chapelle小結(jié) 對老顧客做服務的目的是提升品牌的美譽度； 對新顧客做服務的目的是提升品牌的知名度；La Chapelle場景（十一）顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。 錯誤應答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應答2：這個很正常，所有的這種服裝難免都會有點這樣的問題。 錯誤應答3：您穿的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。 錯誤應答4：您穿的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識）La C

28、hapelle 錯誤應答1：不會，我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯誤應答2：這個很正常，所有的這種服裝難免都會有點這樣的問題。會降低顧客購買的欲望與熱情。會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯誤應答3：您穿的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導購產(chǎn)生不信任感。缺乏足夠的自信，使顧客對產(chǎn)品和導購產(chǎn)生不信任感。 錯誤應答4：您穿的時候注意以下幾點（詳細介紹保養(yǎng)知識）介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺一件衣服穿起來還有這么多介紹的太過于繁瑣，顧客會感覺一件衣服穿起來還有這么多不方便。不方便。La Cha

29、pelle 導購：先生，為了使服裝穿起來保持的更新，像這樣的服裝面料其實保養(yǎng)也很重要，您清洗時要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票上面，請您稍等。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項）La Chapelle小結(jié)自然性銷售 所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，穿著或清洗方法不當、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。比如衣服由于穿著及洗滌方法不當會出現(xiàn)褪色、比如衣服由于穿著及洗滌方法不當會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于變形、縮水及起球等問題，類似這些都

30、屬于產(chǎn)品的自然性問題。產(chǎn)品的自然性問題。La Chapelle場景（十二）你們的價位怎么比同行高那么多呢？ 錯誤應答1：我們都是明碼標價。 語言蒼白，沒有任何說服力。語言蒼白，沒有任何說服力。 錯誤應答2：我們的質(zhì)量好，有保證。 言詞含糊，沒有提供可信任數(shù)據(jù)。言詞含糊，沒有提供可信任數(shù)據(jù)。 錯誤應答3：我們品牌款式及質(zhì)量好，其它品牌沒有我們好 切忌：不能降低其它品牌借此抬高自身品牌，這切忌：不能降低其它品牌借此抬高自身品牌，這樣只會讓顧客更反感。樣只會讓顧客更反感。La Chapelle您真細心，看來您對服裝界品牌有一定的了解，的確是，我們的價位比同等品牌確實高了點，因為我們品牌風格走的是少淑

31、年輕的路線，整體風格清新、淑女、浪漫、年輕四體融為一體，因此無論在材質(zhì)/面料及工藝上我們都是精心設計也是最好的，相信以您對服裝品牌的了解，您應該看得出來我們服裝款式的獨特吧，我們的工藝及面料也是經(jīng)得起考驗的，所以目前我們在價位上的確偏高一般的淑女裝，但這個絕對是物有所值的，我們的產(chǎn)品定位是專門針對像您這樣追求浪漫、時尚、年輕的人群，相信我們的產(chǎn)品一定能帶給您不一樣的感覺，來，這邊有幾款剛到的新品特別適合您La Chapelle小結(jié) 給顧客感覺便宜：店員的儀容儀表，店鋪的陳列及衛(wèi)生，導購的銷售技巧及知識專業(yè)都會造成顧客對店鋪產(chǎn)品產(chǎn)生便宜感。 贊美顧客對市場價位行情的了解，認可。告知顧客我們品牌與

32、競品設計的風格及原理的區(qū)別從而使顧客對我們品牌的認知，加強品牌宣傳力度。La ChapelleLa Chapelle聽聽La Chapelle用耳朵聽 用眼睛看 用心體會思考聽聽La Chapelle忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心傾聽注重談話內(nèi)容，而不是談話的人?？陀^不抱成見， 聽弦外之音。不要打斷顧客的講話，不要急于下結(jié)論。聽時仿佛置身其中，表達出你的理解和共鳴。聽的藝術(shù)-聽的五個層次聽的五個層次 La Chapelle少年群體消費心理依賴父母長輩,模仿性強,娛樂消費多,控制力弱.青年群體消費心理追求時尚新穎和自我成熟感覺,個性，表現(xiàn)自我,對新產(chǎn)品興趣強烈,易沖動中年群體消費心

33、理求實求儉,理性消費,計劃性購買老年群體消費心理習慣性購買,注重方便、舒服、質(zhì)量、服務分析顧客的特點La Chapelle求美心理：購買商品時不以使用為主要宗旨，注重外觀。求名心理：注重商品的威望和象征意義，喜歡牌子響，名氣大。求實心理：購買動機的核心就是實惠，樸實耐用為主。求新心理：追逐新潮，對于是否耐穿，價格合理等欠缺考慮。求廉心理：動機核心為“便宜”特別計較價格，喜歡削價處理產(chǎn)品攀比心理：核心是爭贏斗勝，總要比別人強，求得心理的滿足。癖好心理：動機核心是“癖好”，以自己的生活習慣為原則。從眾心理：認為大家都搶的一定是好東西，容易受別人影響。顧客心理分析La Chapelle提 問： 假如

34、一個形象、著裝看似嘻哈的女孩來買服裝最關心什么？ 假如一個著裝時尚的年輕人來買服裝最關心什么？ 假如一個工廠妹來買服裝又最關心什么？La Chapelle“我們這個產(chǎn)品。我們這個產(chǎn)品。 您就。您就?！迸e例：舉例： 像您這么個性時尚的潮人，想必一般普通的服裝店您進都不會進去看，像您這么個性時尚的潮人，想必一般普通的服裝店您進都不會進去看，更別說您會選擇那些店的服裝風格了，您今天來我們店算是來對了，我更別說您會選擇那些店的服裝風格了，您今天來我們店算是來對了，我們產(chǎn)品定位是專門針對像您這樣的個性潮人而設計的，您運氣真好，剛們產(chǎn)品定位是專門針對像您這樣的個性潮人而設計的，您運氣真好，剛好我們今天到了

35、幾個新款，來，這邊親身感受下好我們今天到了幾個新款，來，這邊親身感受下銷售話術(shù)-著裝嘻哈女孩著裝嘻哈女孩La Chapelle“因為因為我們這個產(chǎn)品。我們這個產(chǎn)品。 所以。所以。”舉例：舉例： 您選的這款褲子款式新穎時尚，顏色百搭，是本月剛出爐的最新款，您選的這款褲子款式新穎時尚，顏色百搭，是本月剛出爐的最新款，據(jù)說周杰倫穿的褲子款式就以這個是同系列的呢，怎么樣，拿出來讓您據(jù)說周杰倫穿的褲子款式就以這個是同系列的呢，怎么樣，拿出來讓您感受下？感受下？銷售話術(shù)-著裝時尚的年輕人著裝時尚的年輕人La Chapelle“我們這個產(chǎn)品。我們這個產(chǎn)品。 所以。所以?！迸e例：舉例： 您好！這款時逢我們做特

36、價，很實惠，加上這款服裝是我們的經(jīng)典您好！這款時逢我們做特價，很實惠，加上這款服裝是我們的經(jīng)典款，不過時，因為買爆所以斷碼了，您運氣好，正好有您能穿的尺碼，款，不過時，因為買爆所以斷碼了，您運氣好，正好有您能穿的尺碼，質(zhì)量和其它正價商品都是一樣值得信賴的，就幫您拿這款吧？質(zhì)量和其它正價商品都是一樣值得信賴的，就幫您拿這款吧？銷售話術(shù)-工廠妹工廠妹La Chapelle1、世界上什么人一下子變老？2、歷史上哪個人跑的最快？3、上課鈴聲東響了，卻沒有一個同學在教室里，怎么回事？4、在古時侯，什么人沒當爸爸就先當公公了？5、什么樣的官不能發(fā)號施令，還得老向別人陪笑？-（答案答案:新娘新娘.因為今天是新娘因為今天是新娘,明天是老婆明天是老婆）（曹操曹操，說曹操曹操到）（上的是體育課上的是體育課）（太監(jiān)太監(jiān)）（新郎官新郎官）La Chapelle需上來需上來6位學員搭配成三組，一位扮演顧位學員搭配成三組，一位扮演顧客一位扮演導購直到買單為止客一位扮演導購直到買單為止。導購可隨導購可