化妝品銷售話術

1、培訓目的：有效解決門店銷售培訓目的：有效解決門店銷售最棘手的溝通難題最棘手的溝通難題一、如何打開話閘，挖掘顧客需要一、如何打開話閘，挖掘顧客需要1、顧客在某產品前駐足細看顧客在某產品前駐足細看金句金句1： 小姐，你真有眼光，這是我們品牌的明星產品小姐，你真有眼光，這是我們品牌的明星產品之一之一,它的主要成分是它的主要成分是XX，具有，具有XX的作用，很多的作用，很多顧客用了都喜歡，也是非常適合你！你看，需顧客用了都喜歡，也是非常適合你！你看，需不需要我?guī)湍阍囈幌拢惺芤幌滦Ч兀坎恍枰規(guī)湍阍囈幌?，感受一下效果呢？第一步，贊美認同顧客；第二部，簡要的介紹產第一步，贊美認同顧客；第二部，簡要的介

2、紹產品特點功效；第三步，將顧客引入試用階段，品特點功效；第三步，將顧客引入試用階段，通過效果效果的展示，可以更進一步推介產品通過效果效果的展示，可以更進一步推介產品 金句金句2： 小姐，真有眼光！這是我們品牌的明星產品之一，小姐，真有眼光！這是我們品牌的明星產品之一，它是針對暗瘡性皮膚，效果非常的好。小姐，你它是針對暗瘡性皮膚，效果非常的好。小姐，你的皮膚那么好，也沒有暗瘡，就是稍有點干燥，的皮膚那么好，也沒有暗瘡，就是稍有點干燥，可以考慮下這一款補水的產品，也是我們的明星可以考慮下這一款補水的產品，也是我們的明星產品，不過這款針對暗瘡性皮膚的產品，你送給產品，不過這款針對暗瘡性皮膚的產品，你

3、送給你朋友也不錯！你朋友也不錯！如果顧客感興趣的產品并不適合其皮膚狀態(tài)，導如果顧客感興趣的產品并不適合其皮膚狀態(tài)，導購要給出專業(yè)的意見，但一定要認同，肯定她喜購要給出專業(yè)的意見，但一定要認同，肯定她喜歡的產品，并贊美顧客的皮膚，順便真誠推介其歡的產品，并贊美顧客的皮膚，順便真誠推介其他產品他產品2.顧客主動詢問產品的某些細節(jié)顧客主動詢問產品的某些細節(jié)金句金句1.詢問價格 小姐你好，這款產品的價格是小姐你好，這款產品的價格是168元，是我元，是我們店的明星產品哦?。ㄈ绻姓劭鄣暮蛢?yōu)們店的明星產品哦?。ㄈ绻姓劭鄣暮蛢?yōu)惠）現(xiàn)在有惠）現(xiàn)在有8折優(yōu)惠，打完折是折優(yōu)惠，打完折是134元，一元，一下子就省

4、了下子就省了34元，相當劃算呢！元，相當劃算呢！明確產品的價格，順便贊美產品，如果有優(yōu)明確產品的價格，順便贊美產品，如果有優(yōu)惠，要將優(yōu)惠后的價格算給顧客，讓她心惠，要將優(yōu)惠后的價格算給顧客，讓她心中有數(shù)。中有數(shù)。 金句金句2：詢問成分詢問成分小姐，你好！這款產品非常天然，采用的是植小姐，你好！這款產品非常天然，采用的是植 中物成分，其中主要成分是從中物成分，其中主要成分是從xx植物中提前植物中提前的精華成分，具有很好的（美白、祛痘）效的精華成分，具有很好的（美白、祛痘）效果。要不幫你試用下果。要不幫你試用下將平時熟記的產品知識，經(jīng)過處理后簡要地表將平時熟記的產品知識，經(jīng)過處理后簡要地表述給顧客

5、，讓顧客能清楚了解產品成分和特述給顧客，讓顧客能清楚了解產品成分和特點點3、顧客隨便看見一件化妝品就問多少顧客隨便看見一件化妝品就問多少錢錢 1貴客隨意問價格，不必直接回答價格貴客隨意問價格，不必直接回答價格 2巧妙轉化問題，化解問價困境。巧妙轉化問題，化解問價困境。金句金句1小姐，我們店的美白產品非常多，價格也有高有底。小姐，我們店的美白產品非常多，價格也有高有底。你覺得什么樣的價位比較合適？你覺得什么樣的價位比較合適？（轉化問題，掌握交談主動權，巧妙問話，判斷顧（轉化問題，掌握交談主動權，巧妙問話，判斷顧客需要）客需要） 金句金句2小姐你問的是這款眼霜吧？你是挑中這款嗎？小姐你問的是這款眼

6、霜吧？你是挑中這款嗎？（顧客：是的，感覺不錯，到底是多少錢呢）（顧客：是的，感覺不錯，到底是多少錢呢）小姐你真有眼光！這款眼霜是我們店的人氣王，回頭小姐你真有眼光！這款眼霜是我們店的人氣王，回頭客很多。產品的主要成分是客很多。產品的主要成分是XX，對眼睛的眼紋、眼，對眼睛的眼紋、眼袋、黑眼圈都有明顯的改善效果。你可以打開聞下袋、黑眼圈都有明顯的改善效果。你可以打開聞下味道，很淡雅清香的？這款眼霜售價是味道，很淡雅清香的？這款眼霜售價是98元，容量元，容量30克，量挺大的，很經(jīng)用，至少可以用半年呢，所克，量挺大的，很經(jīng)用，至少可以用半年呢，所以這款眼霜還是挺劃算的。我給你試用一下好嗎？以這款眼霜

7、還是挺劃算的。我給你試用一下好嗎？（顧客：不是，我只是隨便問問）（顧客：不是，我只是隨便問問）哦，你是對這款眼霜不哦，你是對這款眼霜不 太滿意。那你告訴我，你對眼太滿意。那你告訴我，你對眼霜的品牌、價位、成分和效果有什么特別的要求，霜的品牌、價位、成分和效果有什么特別的要求，我一定會盡力幫你選到滿意的眼霜的我一定會盡力幫你選到滿意的眼霜的二、在試用環(huán)節(jié)，怎么說才能二、在試用環(huán)節(jié)，怎么說才能贏得銷售機會贏得銷售機會1、建議顧客試用產品，顧客卻拒絕建議顧客試用產品，顧客卻拒絕 分析原因，對癥下藥。分析原因，對癥下藥。1、對要試用的產品不感興趣、對要試用的產品不感興趣2、對產品感興趣，但沒有強烈的購

8、、對產品感興趣，但沒有強烈的購買欲望或經(jīng)濟實力。買欲望或經(jīng)濟實力。金句金句1：小姐，你的膚：小姐，你的膚質不錯！我看你對這質不錯！我看你對這款產品不是很感興趣，款產品不是很感興趣，其實你今天買不買都其實你今天買不買都沒有關系，不過我真沒有關系，不過我真想將你服務好，請問想將你服務好，請問你是打算了解下化妝你是打算了解下化妝水還是乳液呢？這款水還是乳液呢？這款是乳液，而這款是水。是乳液，而這款是水。金句金句2：小姐，你的膚質不：小姐，你的膚質不錯！，你是干性皮膚是吧，錯！，你是干性皮膚是吧，干性皮膚到了冬季要補水，干性皮膚到了冬季要補水，這款補水產品是歐萊雅的明這款補水產品是歐萊雅的明星產品，回

9、頭率很高的，成星產品，回頭率很高的，成分是分是XX，具有，具有Xx作用，很適作用，很適合干性皮膚使用的，現(xiàn)在是合干性皮膚使用的，現(xiàn)在是活動期間，打活動期間，打X折下來是折下來是XX，XX元可以使用半年以上，很元可以使用半年以上，很劃算的。你看，我?guī)湍阍囉脛澦愕摹Ｄ憧?，我?guī)湍阍囉孟拢肯拢?、這款爽膚水不是純天然的嗎？怎么這款爽膚水不是純天然的嗎？怎么感覺熱辣辣的感覺熱辣辣的1、要理解顧客的擔憂心理、要理解顧客的擔憂心理2、用專業(yè)的解答增加顧客的信心。、用專業(yè)的解答增加顧客的信心。應對金句應對金句1：小姐，你的感覺是對的，一些顧客在初小姐，你的感覺是對的，一些顧客在初試這款產品時也有這種熱辣感。別

10、擔心，這是我試這款產品時也有這種熱辣感。別擔心，這是我們爽膚水的有效成分在消炎和收縮毛孔，這種熱們爽膚水的有效成分在消炎和收縮毛孔，這種熱辣說明產品在起作用呢！你多適應幾次，就不會辣說明產品在起作用呢！你多適應幾次，就不會再這種熱辣感了。現(xiàn)在，你可以仔細感受一下，再這種熱辣感了?，F(xiàn)在，你可以仔細感受一下，皮膚是不是特別水嫩？您用手摸一下，是不是特皮膚是不是特別水嫩？您用手摸一下，是不是特別光滑？別光滑？ 金句金句2：小姐，我理解您的擔憂。看得出來，你對化妝小姐，我理解您的擔憂?？吹贸鰜?，你對化妝品很內行。您是擔心我們這款爽膚水不是純天然的，品很內行。您是擔心我們這款爽膚水不是純天然的，或者說含

11、酒精成分，對吧？沒錯，酒精成分的爽膚水或者說含酒精成分，對吧？沒錯，酒精成分的爽膚水使用后，確實會有才刺激感，不過酒精味道特別，很使用后，確實會有才刺激感，不過酒精味道特別，很容易聞出來。你可以聞一下我們的產品，你聞到的是容易聞出來。你可以聞一下我們的產品，你聞到的是非常純正的植物清香，非常純正的植物清香， 完全沒有酒精的味道，對吧？完全沒有酒精的味道，對吧？你可以看一下說明書，這是最有說服力的，您看配方你可以看一下說明書，這是最有說服力的，您看配方表里面也是沒有酒精成分的，主要成分是菘藍等植物表里面也是沒有酒精成分的，主要成分是菘藍等植物成分，這種植物成分是具有消炎和收斂作用的?，F(xiàn)在成分，這

12、種植物成分是具有消炎和收斂作用的?，F(xiàn)在正處于換季時期，皮膚對外界的抵抗力會降低，會變正處于換季時期，皮膚對外界的抵抗力會降低，會變得敏感，使用后有輕微的刺激感很正常，等皮膚完全得敏感，使用后有輕微的刺激感很正常，等皮膚完全修復后刺激感就會消失。這款爽膚水正適合換季使用，修復后刺激感就會消失。這款爽膚水正適合換季使用，您完全可以放心使用。您完全可以放心使用。3、這款眼霜多久可以去黑眼圈這款眼霜多久可以去黑眼圈 應對金句：小姐，你們問得很好，這也是很多顧客會關心的問應對金句：小姐，你們問得很好，這也是很多顧客會關心的問題。這款眼霜是我們題。這款眼霜是我們歐萊雅歐萊雅的明星單品，回頭客很多，大家產的

13、明星單品，回頭客很多，大家產品效果不言而喻，不好大家也不會回來買了，您只要按照說明品效果不言而喻，不好大家也不會回來買了，您只要按照說明書上的使用方法使用，同時，注意不要熬夜，保持規(guī)律的生活，書上的使用方法使用，同時，注意不要熬夜，保持規(guī)律的生活，并按照我們提供的按摩手法進行早晚按摩，就可以很快的淡化并按照我們提供的按摩手法進行早晚按摩，就可以很快的淡化黑眼圈了黑眼圈了 理解顧客追求快速功效的心理，不必急于給出確切的見效時間，理解顧客追求快速功效的心理，不必急于給出確切的見效時間，要以專業(yè)的角度解釋不能給出確切時間的原因，避免顧客對產要以專業(yè)的角度解釋不能給出確切時間的原因，避免顧客對產品有不

14、切實際或過高的期望，為后續(xù)品有不切實際或過高的期望，為后續(xù)i服務帶來不必要的誤解服務帶來不必要的誤解和糾紛。和糾紛。二、在銷售中遇到以下難題，怎么二、在銷售中遇到以下難題，怎么說才能促成交易說才能促成交易1、顧客比較滿意，但同伴不認同，怎么說才顧客比較滿意，但同伴不認同，怎么說才能促成交易能促成交易金句金句1：小姐，你朋友對購買化妝品挺內行，又細心，難怪小姐，你朋友對購買化妝品挺內行，又細心，難怪你會帶上你這位朋友購物。對（陪伴者）小姐，你會帶上你這位朋友購物。對（陪伴者）小姐，你覺得還有哪里不合適呢？可以說出來，我們一你覺得還有哪里不合適呢？可以說出來，我們一起討論。起討論。真誠的贊美可以拉

15、近人與人之間的距離的最好辦法真誠的贊美可以拉近人與人之間的距離的最好辦法。 金句金句2：（對陪伴者對陪伴者）小姐，看你對購買化妝品挺內行的，你覺得還有哪里不小姐，看你對購買化妝品挺內行的，你覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫你朋友做決定?？茨闩蠛线m呢？說出來，我們一起幫你朋友做決定。看你朋友挺喜歡這款產品，你也想幫你朋友挑選他自己喜歡友挺喜歡這款產品，你也想幫你朋友挑選他自己喜歡的產品對吧？（對顧客）小姐，你看你也挺喜歡這款的產品對吧？（對顧客）小姐，你看你也挺喜歡這款產品，錯過了豈不是太可惜了？況且現(xiàn)在是在活動期產品，錯過了豈不是太可惜了？況且現(xiàn)在是在活動期間，你可以享受間，你可以享受

16、XX優(yōu)惠，優(yōu)惠，XX元就可以買到自己喜歡的元就可以買到自己喜歡的東西。東西。雙管齊下，一方面得對陪伴者的異議給以傾聽贊美及感雙管齊下，一方面得對陪伴者的異議給以傾聽贊美及感性說服，另一方面利用優(yōu)惠價格或者顧客關心的細節(jié)性說服，另一方面利用優(yōu)惠價格或者顧客關心的細節(jié)對顧客進行引導，誘發(fā)購買欲望。靈活的策略有助于對顧客進行引導，誘發(fā)購買欲望。靈活的策略有助于減弱陪伴者的異議，激發(fā)顧客的購買熱情。減弱陪伴者的異議，激發(fā)顧客的購買熱情。、顧客以索取更多的促銷贈品為條件，顧客以索取更多的促銷贈品為條件，來決定是否購買產品來決定是否購買產品 金句金句1：小姐，謝謝你對我們贈品的喜愛，：小姐，謝謝你對我們贈

17、品的喜愛，我理解你的心情。真的很抱歉，公司的促我理解你的心情。真的很抱歉，公司的促銷政策明確規(guī)定：產品和贈品是銷政策明確規(guī)定：產品和贈品是1：1配送配送的。你也知道，如果多發(fā)一份贈品給你，的。你也知道，如果多發(fā)一份贈品給你，另外一位顧客可能就沒有贈品，如果你是另外一位顧客可能就沒有贈品，如果你是那位顧客，你一定也不愿意，對吧？謝謝那位顧客，你一定也不愿意，對吧？謝謝你的諒解。你的諒解。 金句金句2小姐，謝謝你對我們贈品的喜愛，我理解你的心小姐，謝謝你對我們贈品的喜愛，我理解你的心情。真的非常抱歉，我們公司的贈品是情。真的非常抱歉，我們公司的贈品是1:1配送配送的。你也知道，這款產品是歐萊雅的明

18、星產品，的。你也知道，這款產品是歐萊雅的明星產品，銷量極好，這次優(yōu)惠活動真的很難得，如果你銷量極好，這次優(yōu)惠活動真的很難得，如果你因為贈品放棄購買就太可惜了。這樣吧，為了因為贈品放棄購買就太可惜了。這樣吧，為了感謝你對產品的喜愛，我再贈送你一個產品小感謝你對產品的喜愛，我再贈送你一個產品小樣。謝謝你對我們工作的支持。樣。謝謝你對我們工作的支持。金句金句3： 謝謝你對我們贈品的喜愛，我理解你的心謝謝你對我們贈品的喜愛，我理解你的心情。真的非常抱歉，我們公司的贈品是情。真的非常抱歉，我們公司的贈品是1:1配送的。你的建議我會立即向上級反映，配送的。你的建議我會立即向上級反映，看看以后的促銷活動中是

19、否有必要加大贈看看以后的促銷活動中是否有必要加大贈品配送量，等新的促銷方案制定出來，我品配送量，等新的促銷方案制定出來，我們會第一時間通知你，謝謝你的諒解們會第一時間通知你，謝謝你的諒解3、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走轉身就走 金句金句1：小姐，請留步，真是抱歉！剛剛一定是我沒小姐，請留步，真是抱歉！剛剛一定是我沒有介紹到位，讓您沒有興趣聽下去了，不有介紹到位，讓您沒有興趣聽下去了，不過我是真心想給你介紹一款適合的產品。過我是真心想給你介紹一款適合的產品。你可以不可告訴我你真正的需要，我再重你可以不可告訴我你真正的需要，我再重新幫你找最適合你的產品，

20、好嗎新幫你找最適合你的產品，好嗎4、你們這個牌子我都沒有聽過，新出的你們這個牌子我都沒有聽過，新出的吧，不太敢買吧，不太敢買 金句金句1：小姐，真的不好意思，一定是我們工作沒有做到位。小姐，真的不好意思，一定是我們工作沒有做到位。我們已經(jīng)不是新品牌了，只是品牌一直比較低調，我們已經(jīng)不是新品牌了，只是品牌一直比較低調，在廣告宣傳方面投入不是很多，更多的資金用于在廣告宣傳方面投入不是很多，更多的資金用于科研和高品質的開發(fā)上，所以產品的品質不錯，科研和高品質的開發(fā)上，所以產品的品質不錯，店里的回頭客也是相當多的，您大可以放心購買。店里的回頭客也是相當多的，您大可以放心購買。小姐，看你的皮膚特點，我覺

21、得這款產品一定適小姐，看你的皮膚特點，我覺得這款產品一定適合你，它是合你，它是XX具有具有XX功效，你可以先感受下，買功效，你可以先感受下，買不買都沒有關系的不買都沒有關系的。5 顧客對促銷特價產品質量表示質疑顧客對促銷特價產品質量表示質疑1 述說理由（滿足顧客求證的心理）述說理由（滿足顧客求證的心理）2 給予信任（提升品牌及產品在顧客心目中給予信任（提升品牌及產品在顧客心目中的形象的形象3 強化利益（推動顧客的購買）強化利益（推動顧客的購買） 金句金句1 小姐，你的顧慮我非常理解，但是請你放心，小姐，你的顧慮我非常理解，但是請你放心，我們的產品之所以特價促銷，是為了慶祝我們的產品之所以特價促

22、銷，是為了慶祝XX節(jié)日的到來，品牌低價回饋消費者，感謝消節(jié)日的到來，品牌低價回饋消費者，感謝消費者多年的支持，所以并非是質量問題。小費者多年的支持，所以并非是質量問題。小姐，你大可以放心購買，而且活動期間，您姐，你大可以放心購買，而且活動期間，您可以享受可以享受XX折優(yōu)惠，這是種難得的機會，如折優(yōu)惠，這是種難得的機會，如果你錯過了，真是太可惜了。果你錯過了，真是太可惜了。6 我今天帶的錢不夠，下次帶夠錢再買我今天帶的錢不夠，下次帶夠錢再買金句金句1 小姐，你說的不錯，現(xiàn)在一件商品就要好幾百塊錢，小姐，你說的不錯，現(xiàn)在一件商品就要好幾百塊錢，對于我們這些上班族來說，確實是筆不小的開銷。除了這對于

23、我們這些上班族來說，確實是筆不小的開銷。除了這個原因，您對產品還有什么不放心的嗎？（如顧客對產品個原因，您對產品還有什么不放心的嗎？（如顧客對產品的效果不太放心）哦，這樣啊，小姐你也知道我們品牌是的效果不太放心）哦，這樣啊，小姐你也知道我們品牌是國家的知名品牌，年年獲得消費者最信賴的產品稱號，消國家的知名品牌，年年獲得消費者最信賴的產品稱號，消費者的評價都很高的，至于產品的品質你完全可以放心的，費者的評價都很高的，至于產品的品質你完全可以放心的，再說如產品有問題，在有效期內你可以拿來調換再說如產品有問題，在有效期內你可以拿來調換。(如果顧客表示對產品非常喜歡，但執(zhí)意要下次購買的時候，如果顧客表

24、示對產品非常喜歡，但執(zhí)意要下次購買的時候，導購不仿將導購服務到底，請顧客留下聯(lián)系方式，人性化導購不仿將導購服務到底，請顧客留下聯(lián)系方式，人性化的服務可以讓顧客對店鋪和導購充滿好感。的服務可以讓顧客對店鋪和導購充滿好感。)7 你們買化妝品的當然說好，可我不你們買化妝品的當然說好，可我不太相信太相信首先要認可顧客的感受：緩解尷尬局面首先要認可顧客的感受：緩解尷尬局面 。其次主動認錯：其次主動認錯：改變顧客對導購的偏見改變顧客對導購的偏見 金句金句 1小姐，我明白你的意思。俗話說小姐，我明白你的意思。俗話說“王婆賣瓜，自賣自夸王婆賣瓜，自賣自夸”，呵呵，我們當然要說自己的產品好了，如果自己的呵呵，我

25、們當然要說自己的產品好了，如果自己的 產品產品不好，你一定覺得我有問題或者是對產品信心不足吧？小不好，你一定覺得我有問題或者是對產品信心不足吧？小姐，你以前是不是有過不好的經(jīng)驗??？姐，你以前是不是有過不好的經(jīng)驗??？(顧客如果說是，顧客如果說是，一定要耐心聽顧客的怨言）沒有關系，你在我們這里完全一定要耐心聽顧客的怨言）沒有關系，你在我們這里完全可以放心，我們產品是國家的知名品牌，信譽度和產品的可以放心，我們產品是國家的知名品牌，信譽度和產品的品質不在話下，就拿你現(xiàn)在試用的這款產品來說吧，它效品質不在話下，就拿你現(xiàn)在試用的這款產品來說吧，它效果極佳，回頭率非常的高，你有什么不滿意的可以說出來，果極

26、佳，回頭率非常的高，你有什么不滿意的可以說出來，我們一起解決。我們一起解決。 金句金句2 小姐小姐，你的感受我理解。俗話說你的感受我理解。俗話說“王婆賣瓜，自賣王婆賣瓜，自賣自夸自夸”，我是想推薦一款適合你用的產品，可能，我是想推薦一款適合你用的產品，可能是我太過激動了，介紹得不好讓你誤會了，非常是我太過激動了，介紹得不好讓你誤會了，非常抱歉，接下來我一點改正我的工作方式。但這款抱歉，接下來我一點改正我的工作方式。但這款產品真的很棒，從產品的質量、功效、款式到價產品真的很棒，從產品的質量、功效、款式到價格都在你接收的范圍之內，當然我說好你一定不格都在你接收的范圍之內，當然我說好你一定不相信。小

27、姐你不仿試用一下，你覺得好才是真的相信。小姐你不仿試用一下，你覺得好才是真的好，你說對嗎？好，你說對嗎？8 顧客買單后，如何進行多件關聯(lián)顧客買單后，如何進行多件關聯(lián)續(xù)銷續(xù)銷 1 產品關聯(lián)：引起顧客對關聯(lián)產品的注產品關聯(lián)：引起顧客對關聯(lián)產品的注意意 2情景關聯(lián)：喚起顧客對不同時期不同情景關聯(lián)：喚起顧客對不同時期不同地點的產品需要。地點的產品需要。 3利益關聯(lián)：利用優(yōu)惠信息刺激顧客購利益關聯(lián)：利用優(yōu)惠信息刺激顧客購買買金句金句1小姐，這是你的產品，請收好！除此之外，你還小姐，這是你的產品，請收好！除此之外，你還需要看點什么嗎？冬季馬上要到了，肌膚要適當需要看點什么嗎？冬季馬上要到了，肌膚要適當?shù)难a水了，我們最近熱銷的一款冬日滋養(yǎng)系列的的補水了，我們最近熱銷的一款冬日滋養(yǎng)系列的產品含有產品含有XX成分，能充分補充肌膚的水分，獲得成分，能充分補充肌膚的水分，獲得消費者的一致好評。小姐，你是干性皮膚對吧，消費者的一致好評。小姐，你是干性皮膚對吧，我覺得這款特適合你，你不妨親自試一下，你試我覺得這款特適合你，你不妨親自試一下，你試用后一定會喜歡的。用后一定會喜歡的。8 你們的產品質量有問題，我用后臉都你們的產品質量有問題，我用后臉都過敏了，你們得賠償我的損失過敏了，你們得賠償我的損失 1 消除顧客的怒氣，安撫顧客情緒消除顧客的怒氣，安撫顧客情緒 2 了解過敏原