IT綜合管理平臺解決方案

1、IT服務管理平臺-解決方案介紹議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹現(xiàn)狀及存在的問題分析現(xiàn)狀及存在的問題現(xiàn)狀及存在的問題IT服務沒有有效的過程控制，領導和用戶都無法跟蹤維護進度，用戶滿意度難保證服務窗口不統(tǒng)一，用戶求助電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去事件處理缺乏輕重緩急的判斷和響應要求對運維人員的工作任務缺乏量化的考核機制類似問題頻繁發(fā)生，不同

2、用戶頻繁反饋同類問題，難以根治對整個生產(chǎn)環(huán)境的配置信息沒有統(tǒng)一的管理可預見的IT服務需求沒有主動提供服務的機制。 服務器、網(wǎng)絡、應用系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的監(jiān)控，需要登錄到不同的監(jiān)控系統(tǒng)查看，無法實時監(jiān)控到異常報警缺乏知識積累，缺乏有效的管理流程和工具實現(xiàn)知識共享軟硬件資產(chǎn)缺乏系統(tǒng)提供管理支撐IT項目過程的標準要求、業(yè)務需求、協(xié)調(diào)、進度、文檔缺乏管理和積累。部門內(nèi)部事務需要信息化系統(tǒng)的支撐需要靈活的報表工具提供直觀、多樣化的數(shù)據(jù)展示基于流程的IT服務過程管理統(tǒng)一的IT服務臺和呼叫中心服務等級及響應級別管理統(tǒng)一的綜合監(jiān)控平臺知識積累共享利用平臺統(tǒng)一的IT資產(chǎn)管理IT項目過程管理平臺實用的內(nèi)部事務管理功能報

3、表中心解決方案解決方案議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹建設目標切實改進服務質(zhì)量和能力切實改進服務質(zhì)量和能力, ,提升用戶滿意度提升用戶滿意度提供統(tǒng)一的IT服務窗口，建立進度跟蹤，結果評價機制，讓服務過程看得見。建立服務等級及響應機制，緊急的需求優(yōu)先解決，縮短等待時間、提升用戶滿意度。建立知識管理體系，持續(xù)提升服務能力建立知識管理體系，持續(xù)提升服務能力建立有效的知識積累、共享、利用的機制積累IT服務系統(tǒng)運維知識庫，解決工程師崗位調(diào)換后的工作銜接問題建立問題識別、跟蹤解決機制

4、，將反復的故障逐漸徹底解決，而不是日復一日的重復維護被動服務轉(zhuǎn)向主動服務被動服務轉(zhuǎn)向主動服務識別可預見到的IT服務，固化到服務流程中。建立生產(chǎn)環(huán)境配置信息庫，實時掌握全網(wǎng)的軟硬件及應用配置情況，提供巡檢、合規(guī)性檢測輔助工具，發(fā)現(xiàn)潛在的故障和問題。實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控預警功能，降低生產(chǎn)環(huán)境故障率實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控預警功能，降低生產(chǎn)環(huán)境故障率實現(xiàn)對生產(chǎn)環(huán)境的統(tǒng)一監(jiān)控，建立故障實時告警、自動化派單、快速響應機制，提高故障解決效率，降低故障時間。 對對ITIT軟硬件資產(chǎn)、項目過程、內(nèi)部事務提供信息化管理支撐軟硬件資產(chǎn)、項目過程、內(nèi)部事務提供信息化管理支撐 提供靈活的統(tǒng)計報表，為服務改進、領導決策提供支持提供靈活的統(tǒng)

5、計報表，為服務改進、領導決策提供支持議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹總體功能規(guī)劃IT服務管理平臺IT服務在線IT服務管理IT統(tǒng)一監(jiān)控知識管理報表中心IT項目管理IT資產(chǎn)管理內(nèi)部事務管理IT呼叫中心系統(tǒng)管理IT成熟的理論體系如何落地管理層面戰(zhàn)術層面服務臺服務臺*服務等級管服務等級管理理事件管理財務管理問題管理問題管理能力管理配置管理配置管理服務連續(xù)性管理變更管理變更管理可用性管理發(fā)布管理ITIL是一個范圍廣泛的最佳實踐需要策略性地進行內(nèi)容選擇、規(guī)劃和實施的流程內(nèi)容總體而言，

6、運營層面的流程在起始階段的比重更大一些面向用戶的IT服務臺要點分析為用戶提供服務過程跟蹤/催辦/投訴/評價功能統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)IT服務臺與用戶單點聯(lián)絡常規(guī)問題給出用戶需要多長時間能解決的承諾集成UCS，方便用戶與工程師的實時溝通服務流程化，將事前審批、協(xié)調(diào)固化到流程中建設要點建設要點讓服務過程看得見，解決服務跟蹤監(jiān)控問題解決目前用戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的問題有限的等待時間，等待變期待互相溝通無障礙解決用戶提出IT服務后，才要求其領導或相關部門審批的問題解決的問題解決的問題提升用戶滿意度最終目的最終目的面向用戶的IT服務功能規(guī)劃IT服務在線統(tǒng)一故障申報統(tǒng)一網(wǎng)絡接入電腦維護服務IT自助服務設備賬戶申請

7、其他服務IT服務跟蹤電腦標準化自檢IT常識常見故障解決方法常用軟件操作手冊軟件報障硬件報障網(wǎng)絡報障應用系統(tǒng)報障內(nèi)部員工接入外單位人員接入接入網(wǎng)絡變更制作網(wǎng)絡/網(wǎng)絡布線安裝卸載軟件設備位置移動標準化檢測安裝卸載硬件IT設備借用歸還系統(tǒng)權限申請變更系統(tǒng)建設需求提交培訓需求提交處理進度催辦/投訴服務評價IT管理制度IT呼叫中心電子郵件即時消息UC熱線電話事件管理要點分析合理的分發(fā)機制響應處理及時性科學的事件分類事件升級策略清晰的服務等級關注要點關注要點采取的措施采取的措施盡可能快的將故障恢復正常對業(yè)務的影響最小化最終目的最終目的 對事件進行服務分級，緊急問題優(yōu)先處理 標準流程、通過經(jīng)驗評估處理消耗時

8、間 快速分發(fā)給合適的工程師、減少冗余環(huán)節(jié) 利用歷史知識提高處理效率 手動分發(fā) 自動分發(fā) 手動+自動分發(fā)（推薦） 方便日常工作與方便統(tǒng)計分析取得平衡 事件分類要慎重考慮避免經(jīng)常變化 清晰界定設備、服務提供商的支持要求 清晰界定對內(nèi)提供服務的等級要求 將內(nèi)外服務要求轉(zhuǎn)化為對客戶的服務承諾 制定合理的事件升級策略 事件管理與問題管理協(xié)同工作問題管理要點分析已知問題解決方案有效的問題識別機制問題管理與事件管理協(xié)作問題快速解決問題庫關注要點關注要點采取的措施采取的措施找到問題并給出解決方案減少由于問題而頻繁引發(fā)事件最終目的最終目的 短時間解決不了的事件單，升級為問題， 反復發(fā)生的異常事件，歸納為問題。

9、對已知問題、常見問題進行識別和定義 為已知問題提供解決方案 自動關聯(lián)：通過“故障類型”“設備類型”等共有屬性自動關聯(lián)問題解決方案 人工查詢問題解決方案 問題庫是知識庫的子集 問題庫更傾向于能直接解決問題的方案而不是培訓教材 問題庫強調(diào)如何與事件管理直接關聯(lián) 未解決的問題要給出臨時解決方案 運維工程師解決不了的問題，要拋給軟硬件供應商給出終極解決方案配置管理要點分析多維度視圖配置管理范圍配置項的擴展能力配置項的利用關注要點關注要點采取的措施采取的措施實時掌握整個生產(chǎn)環(huán)境的最新檔案為IT服務提供查詢、診斷基礎最終目的最終目的 生產(chǎn)環(huán)境中需要被管理的軟件、硬件、文檔等 配置項之間的關聯(lián)關系 建立多維

10、度配置管理坐標系統(tǒng)，比如：管理方式 、資產(chǎn)類型 、業(yè)務類型 、機構、地理人文屬性等 建立合理的配置管理粒度和包含關系 確立配置管理基本屬性，提供自定義擴展字段 重要配置項采取專用管理方式 為事件管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎 并在配置項生命周期內(nèi)對其接受過的所有變更做記錄和跟蹤變更管理要點分析變更管理流程輸入：變更請求、配置管理數(shù)據(jù)庫、來自其他流程的信息、變更規(guī)劃輸出：更新變更規(guī)劃、觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理流程控制的要點一段時間內(nèi)實施了的變更數(shù)量變更產(chǎn)生的原因列表成功實施的變更數(shù)目回滾的數(shù)量以及原因與事件相關的已實施變更數(shù)目定義變更管理類型、不同類型按不同流程處理變更與事件

11、、問題、配置管理緊密相連IT服務管理子系統(tǒng)功能規(guī)劃IT服務管理事件管理問題管理變更管理配置管理服務連續(xù)性創(chuàng)建自動或人工分派自動或人工啟動問題單啟動變更單處理關閉問題查詢處理變更記錄查詢審批服務等級配置風險識別應急預案數(shù)據(jù)字典創(chuàng)建知識問題監(jiān)控跟蹤處理事件解決關閉事件監(jiān)控跟蹤事件查詢發(fā)起自動或人工創(chuàng)建自動或人工啟動變更單創(chuàng)建知識問題解決配置項錄入配置項批量導入導出審計與驗證關聯(lián)事件問題變更知識多維度視圖按設備類型按用戶按供應商IT服務過程分析IT統(tǒng)一監(jiān)控的作用及意義IT監(jiān)控現(xiàn)狀IT統(tǒng)一監(jiān)控的作用及意義數(shù)據(jù)分析告警分發(fā)輔助工具IT生產(chǎn)環(huán)境的管理駕駛艙統(tǒng)一監(jiān)控平臺監(jiān)控工具軟件IT統(tǒng)一監(jiān)控定位輔助工具數(shù)

12、據(jù)分析告警分發(fā)SCOM(監(jiān)控管理)TMG(網(wǎng)關防火墻)FOREFRONT(防病毒)RMS(文件安全)環(huán)境監(jiān)控(文件安全)網(wǎng)絡監(jiān)控數(shù)據(jù)收集報表呈現(xiàn)、決策支持IT統(tǒng)一監(jiān)控子系統(tǒng)是建立在現(xiàn)有專業(yè)監(jiān)控軟件的基礎上的一個應用系統(tǒng)統(tǒng)一監(jiān)控子系統(tǒng)是建立在現(xiàn)有專業(yè)監(jiān)控軟件的基礎上的一個應用系統(tǒng)，也就是把分散在也就是把分散在各個專業(yè)監(jiān)控軟件系統(tǒng)上的監(jiān)控數(shù)據(jù)、故障信息等采集起來，進行統(tǒng)一的展示和分析，各個專業(yè)監(jiān)控軟件系統(tǒng)上的監(jiān)控數(shù)據(jù)、故障信息等采集起來，進行統(tǒng)一的展示和分析，提提供供故障自動分派等功能故障自動分派等功能；IT統(tǒng)一監(jiān)控不直接監(jiān)控目標，監(jiān)控交給專業(yè)監(jiān)控軟件做。統(tǒng)一監(jiān)控不直接監(jiān)控目標，監(jiān)控交給專業(yè)監(jiān)控軟

13、件做。目的是更直觀的了解目的是更直觀的了解IT生產(chǎn)環(huán)境現(xiàn)狀，更準確的定位問題，更快速的處理告警故障。生產(chǎn)環(huán)境現(xiàn)狀，更準確的定位問題，更快速的處理告警故障。IT綜合監(jiān)控子系統(tǒng)功能規(guī)劃IT統(tǒng)一監(jiān)控監(jiān)控信息采集全景視圖監(jiān)控點視圖告警管理SCOM實時采集服務器負載核心交換機負載監(jiān)控點告警統(tǒng)計告警級別管理自動生成告警事件單記錄告警日志病毒報告FOREFRONT實時采集人工告警信息錄入監(jiān)控點狀態(tài)監(jiān)控拓撲圖統(tǒng)計報表運維工作負荷統(tǒng)計告警統(tǒng)計監(jiān)控點啟用停用轉(zhuǎn)移監(jiān)控點導入其它監(jiān)控工具采集統(tǒng)一日志平臺采集故障趨勢分析故障時間統(tǒng)計巡檢巡檢手冊/工具巡檢計劃巡檢單存儲狀態(tài)應用系統(tǒng)狀態(tài)重點監(jiān)控點及告警處理機制重點監(jiān)控內(nèi)容

14、舉例重點監(jiān)控內(nèi)容舉例CPU服務器CPU峰谷、平均利用率內(nèi)存內(nèi)存服務器內(nèi)存峰谷、平均利用率磁盤磁盤存儲磁盤剩余空間及利用率進程進程服務器關鍵進程的資源占用量服務服務服務器關鍵服務狀態(tài)日志日志服務器系統(tǒng)日志的變化。交換機交換機核心交換機流量及負荷網(wǎng)卡網(wǎng)卡服務器網(wǎng)卡流量及負荷端口端口服務器TCP端口狀態(tài)統(tǒng)一日志統(tǒng)一日志監(jiān)控統(tǒng)一日志平臺日志變化病毒病毒病毒報告情況應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)應用系統(tǒng)狀態(tài)終端監(jiān)控終端監(jiān)控終端合規(guī)性驗證多種報表展現(xiàn)形式拓撲圖展示關鍵網(wǎng)絡節(jié)點告警數(shù)量及級別拓撲圖展示關鍵網(wǎng)絡節(jié)點告警數(shù)量及級別方便對影響情況做出判斷方便對影響情況做出判斷點擊告警數(shù)量可查看詳細信息點擊告警數(shù)量可查看詳細信息

15、循環(huán)積累、持續(xù)優(yōu)化的知識轉(zhuǎn)化過程IT知識管理功能規(guī)劃知識管理知識收集多維度知識庫知識利用人工創(chuàng)建知識入庫審批全文檢索知識評論事件單中提交配置任務中提交知識智能匹配變更單中提交問題單中提交過程知識經(jīng)典知識庫用戶自助知識事件單問題庫變更庫配置庫知識推薦發(fā)布審批知識評論知識推薦用戶自助學習工程師學習工程師處理事件/問題時，系統(tǒng)可以自動給工程師匹配與故障機器、故障類型、應用系統(tǒng)有關的知識及歷史處理過的工單，方便其快速解決問題IT項目管理功能規(guī)劃IT項目管理需求管理驗收資料需求收集問題管理需求變更維護記錄需求匯總項目標準過程管理進度匯報問題管理階段評審過程資料維護知識庫項目維護技術標準管理標準其它約定項

16、目總覽IT資產(chǎn)管理功能規(guī)劃IT資產(chǎn)管理硬件資產(chǎn)資產(chǎn)統(tǒng)計硬件分類管理設備檔案錄入多維度設備臺賬軟件資產(chǎn)軟件檔案錄入多維度軟件臺賬軟件統(tǒng)計版權/點數(shù)統(tǒng)計軟件分類管理設備入庫設備出庫設備借出/領用設備報廢與調(diào)出設備歸還設備折舊統(tǒng)計年度資產(chǎn)統(tǒng)計實時資產(chǎn)統(tǒng)計IT內(nèi)部事務管理功能規(guī)劃IT事務管理工程師考核工作效率統(tǒng)計績效評估會議紀要值班管理工作計劃排班管理計劃管理任務派發(fā)進度反饋交接班記錄工作量統(tǒng)計報表管理功能規(guī)劃報表中心報表展現(xiàn)二維報表多維報表圖形報表報表自定義報表輸出報表打印報表導出（多種文件格式）自動訂閱報表定義工具預定義數(shù)據(jù)集報表模板支持報表鉆取議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問

17、題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹功能設計演示IT服務管理平臺演示系統(tǒng)登錄地址：IT經(jīng)理/領導（管理、監(jiān)控、協(xié)調(diào)IT服務）登錄入口：http:/ http:/ http:/ 功能規(guī)劃及分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹IT應用工具軟件總體技術架構用戶層訪問應用功能層監(jiān)控工具軟件數(shù)據(jù)存儲層基礎系統(tǒng)統(tǒng)一基礎平臺公共數(shù)據(jù)平臺文件流轉(zhuǎn)系統(tǒng)CMDB（配置項 事件 問題 變更） 知識 項目 資產(chǎn) 事務（SQL Server 2008）文檔（MOSS

18、 2007）企業(yè)信息門戶電子簽名系統(tǒng)IT服務臺（服務接線員）統(tǒng)一信息門戶/IT服務在線（業(yè)務用戶）IT運維平臺（IT管理者/運維工程師）事件管理問題管理變更管理配置管理監(jiān)控管理知識管理項目管理資產(chǎn)管理內(nèi)部事務報表中心系統(tǒng)管理流程SCOM(監(jiān)控管理)TMG(網(wǎng)關防火墻)FOREFRONT(防病毒)RMS(文件安全)SCCM(配置管理)SCDPM(備份恢復)SCVMM(虛擬化)Agile Point(流程平臺)Reporting Services(報表工具)UCS(統(tǒng)一溝通)與AD域集成認證系統(tǒng)集成監(jiān)控軟件RMSForefrontTMGSCOMSCSM基礎運行庫開發(fā)技術UI層技術開發(fā)工具SQL S

19、erver 2008（數(shù)據(jù)庫）瀏覽器（IE7.0及以上），兼容OFFICE 2007/2010Jquery UI（JS標準庫）CSS（樣式）ReportViewer（報表展現(xiàn)）HtmlWebPart（UI部件）Visual Studio 2010（集成開發(fā)環(huán)境）ReportBuilder（報表設計工具） .Net Net Framework4.0 （C#語言）流程定義工具AD域認證WCF服務（UUV集成組織機構、用戶、簽名）Windows Server 2008(操作系統(tǒng))IIS7（應用服務器）Power Shell（監(jiān)控命令）MOSS（文檔管理及SCOM應用）議程系統(tǒng)規(guī)劃及分析1 功能規(guī)劃及

20、分析技術方案介紹3問題及討論7 建設目標2系統(tǒng)功能設計演示（Demo演示） 關鍵技術點實現(xiàn)分析4 現(xiàn)狀分析 總體技術架構介紹監(jiān)控信息的數(shù)據(jù)格式分析監(jiān)控信息一般格式監(jiān)控信息一般格式對應的現(xiàn)有服務器監(jiān)控軟件對應的現(xiàn)有服務器監(jiān)控軟件SQL Server 日志數(shù)據(jù)庫SCOM、RMS、TMG都用SQL Server 數(shù)據(jù)庫來存儲日志信息。統(tǒng)一日志平臺是基于SQL Server存儲著各種應用系統(tǒng)的日志信息。實時日志包SCOM告警后，會通過命令通知通道將日志包傳送給第三方程序。RMS會將日志包發(fā)送給Windows消息隊列，讀取消息隊列可以提取日志。TMG告警后，會通過警報通道將日志包傳送給第三方程序。Win

21、dows系統(tǒng)日志大多數(shù)應用程序會將錯誤日志寫入Windwos系統(tǒng)日志中。TXT/XML日志文件有些應用系統(tǒng)會將錯誤日志寫入指定的目錄如何將分布到不同監(jiān)控軟件、應用系統(tǒng)的監(jiān)控信息收集到統(tǒng)一監(jiān)控平臺呢？監(jiān)控信息收集實現(xiàn)原理 在需要收集的第三方系統(tǒng)服務器上部署“監(jiān)控信息采集代理程序（Agent）”收集監(jiān)控信息 由統(tǒng)一監(jiān)控服務器（Server）調(diào)度“監(jiān)控信息采集代理程序（ Agent ）”，實現(xiàn)監(jiān)控指令下達，信息收集、匯總、入庫。與現(xiàn)有監(jiān)控軟件集成分析網(wǎng)絡監(jiān)控實現(xiàn)原理使用SNMP（簡單網(wǎng)絡管理協(xié)議）協(xié)議實現(xiàn)對網(wǎng)絡設備的監(jiān)控： 在監(jiān)控服務器上建立網(wǎng)絡監(jiān)控服務; 網(wǎng)絡監(jiān)控服務讀取網(wǎng)絡設備MIB索引信息，通

22、過SNMP協(xié)議，向路由器/交換機等網(wǎng)絡設備發(fā)送狀態(tài)查詢請求。 網(wǎng)絡監(jiān)控服務監(jiān)聽網(wǎng)絡設備發(fā)回的響應，并分析響應信息，將其記錄到監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中進行匯總。本質(zhì)上，SNMP請求操作的對象是網(wǎng)絡設備上的固件代理程序，因此，受監(jiān)控的網(wǎng)絡設備必須具備支持SNMP協(xié)議的固有代理應用程序。網(wǎng)絡監(jiān)控實現(xiàn)原理-SNMP通信原理1- GetRequest： (讀操作)讀取指定對象，讀取MIB中的單個信息2-GetNextRequest： (讀操作)讀取下一個對象，通過此命令可獲取MIB中的所有信息3-SetRequest：(寫操作)設置被監(jiān)控網(wǎng)絡設備MIB參數(shù)4-GetResponse： (結果回發(fā))被監(jiān)控網(wǎng)絡設備向管理端回發(fā)1、2、3操作的結果MIB值5-Trap：(結果回發(fā))被監(jiān)控網(wǎng)絡設備主動向管理端發(fā)送MIB值（需要配置）主流網(wǎng)絡監(jiān)控軟件 開源