如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)(烘焙業(yè))（PPT86頁(yè))

1、合合 理理 排排 班班 一、合理排班的作用一、合理排班的作用1.達(dá)到100%的顧客滿意2.帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)3.保持較高的員工士氣二、合理班表的內(nèi)容二、合理班表的內(nèi)容1.管理人員排班表 本月重大事項(xiàng) 人員發(fā)展 工作分配2.人員排班表三、管理人員班表排班原則三、管理人員班表排班原則l店負(fù)責(zé)人月末應(yīng)上晚班l(xiāng)每月每個(gè)管理人員早晚班應(yīng)該大致相符l例休應(yīng)避開周末和節(jié)假日l(shuí)每一班至少有一名值班人員l因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因四、員工班表排班原則四、員工班表排班原則1.男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營(yíng)運(yùn)的特殊需要2.員工連續(xù)上一個(gè)班次不超15天3.兩頭班、中間休息不能少于2.5小時(shí)4.兩個(gè)班次間的時(shí)

2、間應(yīng)小于10小時(shí)，以確保員工睡眠充足四、員工班表排班原則四、員工班表排班原則5.同一班次的人不要安排在同一天休息6.節(jié)假日和周末盡量不安排人休息7.貼發(fā)的排班表如需臨時(shí)調(diào)動(dòng)，應(yīng)跟相關(guān)人員單獨(dú)溝通，還要在交接班本上溝通8.當(dāng)排班表貼出來(lái)后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請(qǐng)假或離職，否則，應(yīng)在該員工考勤及班表上注明“請(qǐng)假”“離職”字樣五、排班三部曲五、排班三部曲1.預(yù)估營(yíng)業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷活動(dòng) 天氣與季節(jié) 市政建設(shè) 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 再投資項(xiàng)五、排班三部曲五、排班三部曲2.安排人手 確保門店的營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段五、排班三部曲五、排班三部曲

3、3.編制班表 月份 姓名 事項(xiàng) 班次 欠假說(shuō)明 行政工作安排 重大事件如如 何何 提提 高高 服服 務(wù)務(wù)一、對(duì)服務(wù)的理解一、對(duì)服務(wù)的理解l服務(wù)是什么？l好的服務(wù)又是什么？二、顧客希望得到的消費(fèi)感受二、顧客希望得到的消費(fèi)感受l熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等l一種超越金錢的價(jià)值感l(wèi)快速且準(zhǔn)確的服務(wù)l一個(gè)美觀、清潔、舒適的場(chǎng)所l一種友善、殷勤的服務(wù)方式三、服務(wù)的含義三、服務(wù)的含義 服務(wù)是指在產(chǎn)品的售賣過(guò)程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過(guò)程。四、怎樣做到好的服務(wù)？四、怎樣做到好的服務(wù)？ 通過(guò)控制好顧客從進(jìn)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)達(dá)到我們好的服務(wù)五、控制門店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié)五、控制

4、門店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié)1.顧客進(jìn)入門店的時(shí)候2.顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候3.顧客選好產(chǎn)品后進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候4.顧客離開門店的時(shí)候（一）顧客進(jìn)入門店的時(shí)候（一）顧客進(jìn)入門店的時(shí)候l面部表情l語(yǔ)言： A、公司規(guī)范服務(wù)用語(yǔ) B、個(gè)性化的招呼l行動(dòng)：主動(dòng)性和積極性（二）顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候（二）顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候l選購(gòu)包裝產(chǎn)品時(shí) A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧l選購(gòu)現(xiàn)烤產(chǎn)品時(shí) A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候l進(jìn)行打包時(shí) A、標(biāo)準(zhǔn) B、速度 C、肢體語(yǔ)言 D、第二次建議銷售l進(jìn)行結(jié)賬時(shí) A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確

5、標(biāo)準(zhǔn)的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務(wù)（四）顧客離開門店的時(shí)候（四）顧客離開門店的時(shí)候l語(yǔ)言： A、熱情 B、禮貌l行動(dòng)： A、無(wú)微不至、周到 B、超值服務(wù) C、主動(dòng)性和積極性感受良好的服務(wù)氣氛感受良好的服務(wù)氣氛l(shuí)分組l安排崗位角色扮演l練習(xí)l總結(jié)如如 何何 處處 理理 員員 工工 申申 訴訴一、最易引起員工不滿的因素一、最易引起員工不滿的因素1.企業(yè)制度與行政2.主管對(duì)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與方式3.對(duì)工作的興趣4.個(gè)人的人際關(guān)系（尤其對(duì)主管、店長(zhǎng)）5.工作的環(huán)境一、最易引起員工不滿的因素一、最易引起員工不滿的因素6.成就感7.上級(jí)的賞識(shí)和嘉獎(jiǎng)8.薪資9.晉升的機(jī)會(huì)10.職位的安定二

6、、如何處理員工的申訴二、如何處理員工的申訴1.冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對(duì)方的講話）2.應(yīng)在單獨(dú)的情況下沒避免當(dāng)眾指責(zé)3.（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）適可而止（懂得變通解決問題的方案不止一個(gè)）二、如何處理員工的申訴二、如何處理員工的申訴4.直率、明確，不言語(yǔ)諷刺5.斥責(zé)中帶激勵(lì)6.讓其有“聞其過(guò)必改”的意欲7.不讓其失去信心和勇氣8.結(jié)論要帶有激勵(lì)，帶有期望三、聆聽員工申訴的作用三、聆聽員工申訴的作用1.能令你與其他人建立坦白，真誠(chéng)的關(guān)系2.積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說(shuō)，而是需要留意別人的表情等非語(yǔ)言信息，鼓勵(lì)別人給予更多的資料和語(yǔ)句附：良好的聆聽技巧附：良好的聆聽技巧l目光注視

7、l態(tài)度（和顏悅色、微笑）l聆聽的姿勢(shì)（思想專注、排除干擾、了解對(duì)方目的與需求)l耐心l幽默感店長(zhǎng)如何管理好自己的店員店長(zhǎng)如何管理好自己的店員一、店長(zhǎng)是可以信賴的店面管理者一、店長(zhǎng)是可以信賴的店面管理者1.做好被交予的工作（能夠信賴）2.關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠）3.進(jìn)一步把對(duì)方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動(dòng)）4.做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)二、優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的條件二、優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的條件l能力（有足夠的管理及專業(yè)知識(shí)）l知識(shí)l自重l形象l禮貌l盡心盡力l相互尊重l耐心教導(dǎo)l公平公正l揚(yáng)長(zhǎng)避短三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心1.視自己為公司團(tuán)隊(duì)中的一員2.隨時(shí)關(guān)心維持公

8、司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn)3.注重團(tuán)體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工作伙伴三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心4.自我督導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)，使每個(gè)階段的技巧都熟練5.相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的6.重視其他工作伙伴的價(jià)值7.關(guān)心工作伙伴及顧客四、店長(zhǎng)管好員工的四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則項(xiàng)守則1.賞罰分明2.尊重員工3.貼切督導(dǎo)4.人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）5.全心輔導(dǎo)6.精神嘉勉四、店長(zhǎng)管好員工的四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則項(xiàng)守則7.以身作則（充當(dāng)啦啦隊(duì)長(zhǎng)和教練）8.口到手到9.樹立威嚴(yán)10.溝通順暢11.公司分明12.考核公正四、店長(zhǎng)管好員工的四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則項(xiàng)守則13.不搞關(guān)系14.

9、立足點(diǎn)平等15.樂于傾聽16.適度參與17.自我學(xué)習(xí)如何激發(fā)部署的向心力如何激發(fā)部署的向心力一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)1.優(yōu)厚的待遇或報(bào)酬2.升遷的機(jī)會(huì)3.工作保障與安定4.發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)5.開明的主管、店長(zhǎng)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)6.良好的服務(wù)氣氛7.學(xué)習(xí)知識(shí)與技能的機(jī)會(huì)8.良好的工作環(huán)境9.熱情友善的伙伴10.合理的工作時(shí)間一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)11.有興趣或有挑戰(zhàn)性12.獲得別人的接待肯定13.充滿活力的企業(yè)活動(dòng)14.完善的培訓(xùn)系統(tǒng)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)l品質(zhì)=90%的態(tài)度+

10、10%的技術(shù)l品質(zhì)=85%干部責(zé)任+15%操作員責(zé)任l品質(zhì)=始于教育終于教育二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力1.己所不欲，勿施于人2.尊重別人的感覺3.成功始于贊美4.注意傾聽的藝術(shù)5.言行一致6.避免員工潛在的反抗意識(shí)二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力7.放下身段，親近員工8.助人與合作9.堅(jiān)持原則10.自豪的觀念11.切莫安于現(xiàn)狀12.享受工作的樂趣二、如何激發(fā)部署的向心力二、如何激發(fā)部署的向心力13.婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪14.不逃避問題15.減低員工的壓力16.從內(nèi)部培植人才三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣1、分發(fā)給部署

11、讓他能夠全力發(fā)揮的工作l由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。l由于承辦的是非常困難的事務(wù)，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望l好吧，我這就把它完成，且讓大家對(duì)我刮目相看。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣2、讓部署負(fù)擔(dān)起職責(zé)，自由地發(fā)揮l上司既然如此信賴我，我就加點(diǎn)油不行啊！l能夠照自己的意思去做實(shí)在是一件樂事.l好吧，既然有這么大好的機(jī)會(huì)，我就要以自己獨(dú)到的方式完成它.三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣3、讓部署了解工作的重要性及貢獻(xiàn)度l我所承辦的事項(xiàng)將會(huì)給社會(huì)帶來(lái)莫大的收益。l我對(duì)公司的貢獻(xiàn)相當(dāng)可觀呢。l這是一件相當(dāng)重要的事，我可不能稿砸

12、了。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣4、讓部署了解工作的具體目標(biāo)l我可不能連份內(nèi)的目標(biāo)都沒辦法達(dá)成。l工作的目標(biāo)如此明確，實(shí)在很好辦事。l我得再加油，眼看就快要達(dá)成目標(biāo)了！三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣5、明確地褒揚(yáng)部署的良好效益l我的一番努力總算沒有白費(fèi)。l主管可真是個(gè)有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。l被人家贊賞展示一件非?？鞓返氖?，好吧，以后我得更加努力。三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境l大家都在拼命干活、說(shuō)實(shí)在的，一個(gè)公司就是要這個(gè)樣子才行呢。l由于公司里洋

13、溢這一種說(shuō)不出的活力，因此令人自然勤快地工作起來(lái)。l好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣7、要激發(fā)部署之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)l我絕不輸給那個(gè)人.l下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！l我得再加點(diǎn)油，只差一步就可以追趕上他了！三、喚起部署工作干勁的八大要訣三、喚起部署工作干勁的八大要訣8、主管本身要做個(gè)富有人性魅力的人物l就算是沖著哪個(gè)上司我也要為他拼命干活啦！l就因?yàn)橛羞@么一個(gè)上司，使我覺得上班真是一件樂事！l我一定要成為這位上司的得力助手.客訴處理的基本知識(shí)客訴處理的基本知識(shí)一、產(chǎn)生客訴的原因一、產(chǎn)生客訴的原因1.公司方面l銷售

14、渠道部童l產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷l人員的專業(yè)素質(zhì)l文化修養(yǎng)問題l溝通不良 一、產(chǎn)生客訴的原因一、產(chǎn)生客訴的原因2.顧客方面l對(duì)于圓滿購(gòu)物過(guò)程的苛求l對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)識(shí)不夠l心理預(yù)期值與實(shí)際感覺有差異l沒有客戶至上的優(yōu)越感l(wèi)對(duì)于缺點(diǎn)的挑剔二、顧客投訴的目的二、顧客投訴的目的l善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動(dòng)）l索賠（敲詐）l借題發(fā)揮（發(fā)泄）l殺價(jià)l任找借口三、不滿意顧客流失統(tǒng)計(jì)三、不滿意顧客流失統(tǒng)計(jì)l企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨l96&的部滿意顧客默默而去l91%的人日后不在光臨l一位不滿的顧客，平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人l一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)正面印象才

15、能彌補(bǔ)四、良好處理客訴的結(jié)果四、良好處理客訴的結(jié)果l顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會(huì)繼續(xù)光臨l如果當(dāng)場(chǎng)解決，95%的不滿顧客愿意再次上門l當(dāng)投訴被圓滿處理后，一位顧客會(huì)把滿意轉(zhuǎn)告5人l吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍五、客訴處理的原則五、客訴處理的原則1.負(fù)責(zé)的態(tài)度、誠(chéng)意的關(guān)懷、避免說(shuō)“不”，不推卸責(zé)任2.大事化小，小事化無(wú)3.爭(zhēng)氣不生氣，勿開惡例4.絕不留下字據(jù)5.盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)6.不要有失禮的言行五、客訴處理的原則五、客訴處理的原則7.不要太早下結(jié)論8.不要太多辯論9.要把顧客抱怨作為教育培訓(xùn)的最佳材料10.對(duì)于有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應(yīng)及時(shí)取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤

16、結(jié)果六、處理顧客投訴的態(tài)度六、處理顧客投訴的態(tài)度l顧客有抱怨的權(quán)利l顧客抱怨時(shí)，才能指出公司的缺陷l會(huì)抱怨的顧客才是好的顧客l顧客的抱怨是提供公司再次服務(wù)的機(jī)會(huì)l顧客投訴是加強(qiáng)忠誠(chéng)度的好機(jī)會(huì)l對(duì)顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài)七、客訴處理技巧七、客訴處理技巧1.不要引發(fā)“戰(zhàn)爭(zhēng)”2.把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)3.化解對(duì)方的怨氣4.處理速度要快，不要回避5.取回證物七、客訴處理技巧七、客訴處理技巧6.理出本次投訴事件的重點(diǎn)7.把本次投訴時(shí)間當(dāng)作一件好事8.要明白處理事件的操作流程9.找出解決辦法，并征求顧客的同意10.意識(shí)到無(wú)法處理時(shí)，立即匯報(bào)上司八、客訴處理的一般程序八、客訴處理的一般程序 接近顧客 表示關(guān)心 反

17、映上級(jí) 帶離現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查原因 表示歉意 彌補(bǔ)損失 傾聽問題 解決問題營(yíng)營(yíng) 業(yè)業(yè) 額額 的的 提提 升升一、一、營(yíng)業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響營(yíng)業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響1.選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會(huì)相差兩倍2.顧客的滿意度 取決于品質(zhì)、服務(wù)、清潔綜合水平的不斷提高3.穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個(gè)檔次，營(yíng)業(yè)額可以提高25%二、提升營(yíng)業(yè)額主要取決于哪幾個(gè)方面二、提升營(yíng)業(yè)額主要取決于哪幾個(gè)方面一提高客單價(jià)二提高交易次數(shù)三增加新顧客（一）如何提高客單價(jià)（一）如何提高客單價(jià)1.進(jìn)行建議銷售2.推出新產(chǎn)品3.進(jìn)行捆綁式銷售，包括提升客單價(jià)的一切促銷活動(dòng)4.開拓訂單業(yè)務(wù)（二）

18、如何提高交易次數(shù)（二）如何提高交易次數(shù)1.增加顧客忠誠(chéng)度2.根據(jù)顧客的需要（心理）來(lái)改進(jìn)，不斷地去滿足顧客3.開業(yè)活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)4.吸引顧客多次到店消費(fèi)（三）如何增加新顧客（三）如何增加新顧客1.QSCV的提高2.廣告宣傳3.推廣營(yíng)銷活動(dòng)4.外訪5.拓展業(yè)務(wù)范圍領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義一、領(lǐng)導(dǎo)能力的含義l領(lǐng)導(dǎo)能力就是指你在團(tuán)隊(duì)中的影響力，是你通過(guò)影響他人達(dá)到預(yù)期目的的能力二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵哪幾個(gè)方面的因素二、領(lǐng)導(dǎo)能力包涵哪幾個(gè)方面的因素領(lǐng)導(dǎo)能力權(quán)利因素非權(quán)利因素職位傳統(tǒng)資歷品格感情知識(shí)才能（一）權(quán)利因素（一）權(quán)利因素1.職位：由企業(yè)或公司架構(gòu)編排確定2.資歷：經(jīng)歷帶給你的資本3.傳統(tǒng)：

19、職位和資歷因素所帶來(lái)的影響形成傳 統(tǒng)因素 （二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 持之以恒可以提高你的非權(quán)利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之不以善小而不為，不以惡小而為之)1.品格：指?jìng)€(gè)人的平性行為修養(yǎng) 包括：責(zé)任感、使命感、進(jìn)取心、忠誠(chéng)、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動(dòng)、勇氣、魄力等（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計(jì)劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達(dá)能力、環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學(xué)、多想、多做（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 3、知識(shí) 1）知識(shí)是屬于自己最寶貴的財(cái)富，最容易讓別人對(duì)你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識(shí)：不斷的學(xué)習(xí)、積累、反省、探索（二）非權(quán)利因素（二）非權(quán)利因素 4、感情 1）表現(xiàn)在對(duì)別人的關(guān)心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對(duì)別人表示關(guān)心，在堅(jiān)持原則的前提下：l為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境l積極、主動(dòng)、修正性的去跟進(jìn)你所安排的事情l時(shí)刻有成本、資源、效益意識(shí)，以公司利益為重三、領(lǐng)導(dǎo)的方式三、領(lǐng)導(dǎo)的方式1.命令式：快速、高效、適用于比較簡(jiǎn)單的工作項(xiàng)目2.參與式：適用于比較復(fù)雜的、長(zhǎng)期的工作項(xiàng)目四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)注意的細(xì)節(jié)四、區(qū)域經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1.了解員工、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)，坦誠(chéng)相待2.信守承諾（不能因?yàn)榘l(fā)