內(nèi)部溝通與人際關(guān)系改善(0418)

1、內(nèi)部溝通輿人際關(guān)系改善(0418) 內(nèi)部溝通與人際關(guān)系改善教材前言一、 決定企業(yè)業(yè)績的三要素態(tài)度+知識+技能二、 成功者必備的三要素溝通+管理+合作一、 什么是有效溝通u 什么是溝通。溝通簡單地說就是信息交流。信息交流可以有多種形式，如通訊工具之間的交流，人與機(jī)器之間的交流，以及人與人之間的信息交流。從管理學(xué)角度，我們更關(guān)注的是人與人之間的信息交流，其對像是人而不是物體。u 什么是協(xié)調(diào)。管理者為達(dá)成工作目標(biāo)，對組織內(nèi)部的人和事進(jìn)行統(tǒng)籌和溝通，從而統(tǒng)一思想達(dá)成共識，確保目標(biāo)的實現(xiàn)。u 溝通的作用。² 收集信息。溝通過程實際上就是個信息雙向交流過程。企業(yè)內(nèi)部的溝通，可以了解員工意見傾向、

2、價值觀和工作績效，他們的積極性沒有源泉和需要，各部門之間的人際關(guān)系、管理效率等，以作為決策的輸入。² 建立、改善人與人之間及組織之間的關(guān)系。溝通是人際交往，它可以解除人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神舒暢，而且在相互溝通中易使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，增進(jìn)彼此之間的了解，改善相互之間的關(guān)系，減少人與人之間不必要的沖突。² 改變行為。在溝通過程中，信息接收者收到了并理解了發(fā)送者的意圖之后，一般來講會作出相應(yīng)的反應(yīng)，表現(xiàn)出合作的行為，否則溝通就是無效的。u 溝通的目的。讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做或作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)；建立、保持

3、、改善雙方關(guān)系。二、 溝通過程分析1.通六步曲（六步圖）反饋噪聲噪聲接受者解碼通道編碼信息源信息信息信息信息噪聲噪聲² 信息源。指的是持有信息、意圖、觀念的人，又叫發(fā)送者。作為信息源頭的發(fā)送者來件，最重要的是要確立概念，明確自己要傳遞的信息。如果把自己都不清楚的信息傳遞出去或者把錯誤的信息傳遞出去，將會收到不好的效果。² 編碼。將概念轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)膫鬟f符號，例如：言語、文字、圖片、身體姿勢、表情動作等，但人際溝通主要編碼是語言編碼。² 信道。指傳遞信息的媒介物，即信息傳遞渠道。如面對面講話、通電話、會議、文件、通知等。² 譯碼。指的是接收者的思維過程，包含

4、了對已編碼的信息的理解和解釋。² 接收者。指的是接收并解釋信息的人。2.溝通的三大要素² 要有明確的目標(biāo)。溝通的第一句話，通常就要說出你要達(dá)到的目的，這是你的溝通技巧在行為上的表現(xiàn)；在溝通結(jié)束的時候，一定要對達(dá)成的共識進(jìn)行總結(jié)，這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，也是一個良好的溝通行為。² 合適的溝通渠道。² 溝通信息的確認(rèn)和理解。3.溝通的兩種方式² 語言溝通。語言溝通是人類特有的一種非常美的有效溝通方式。語言溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或圖形。語言溝通更擅長溝通信息。² 肢體語言溝通。肢體語言的內(nèi)容非常豐富，包括動作、表情、眼神

5、等等。肢體語言更善于溝通思想和情感。4.溝通的雙向性接受者發(fā)送者信息反饋聽5.溝通三行為問說6.單向、雙向、多向溝通² 單向溝通。你在別人溝通的過程中，從始至終都是你一個人在講，別人一直在聽，對你的意見沒有任何反饋。失敗的溝通信息發(fā)信息收反饋信息² 雙向溝通。信息的相互傳遞和反饋叫雙向溝通。² 多向溝通。會議、集體討論、頭腦風(fēng)暴等。成功多向溝通的關(guān)鍵是：議題、目的、組織、結(jié)論。7.“太陽、月亮、星星溝通”。² 太陽溝通：1）信息源是唯一的；2）信息傳播渠道是正規(guī)的；3）信息傳播的場合是公開的；4）公司的規(guī)章制度；5）公司會議等。² 月亮溝通：1

6、）月亮非直接信息源，是信息的中繼站；2）月亮能忠誠的將太陽的光芒，在夜晚送給人間，是人們更愛她，并樂意接受；3）月亮在傳播太陽光芒時會受到時間、天氣等因素的影響，正可謂“月有圓缺”² 星星溝通：又稱小道消息，其特點是人們對其充滿好奇心，傳播速度快，信息極易失真和變形。8.有效溝通的障礙² 語言表達(dá)能力差² 發(fā)送者的信譽² 知識經(jīng)驗的差距² 渠道不暢通² 心理上的障礙² 溝通時機(jī)不當(dāng)9.有效溝通的基礎(chǔ)² 增強(qiáng)信息的明確性² 提高信息接收的效率² 建立合理的信息傳播體系² 提高利用非正式溝

7、通的自覺性10.溝通的方法² 運用反饋手段² 提高表達(dá)能力² 積極傾聽² 注重非語言提示三、 表達(dá)與聆聽1.選擇有效的信息發(fā)送方式（How）² 發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法² 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇自檢² 在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？² 如果改用其它的方式是否會帶來好的效果？忠告：面對面的溝通是最有效的方式！2.何時發(fā)送信息（When） ² 發(fā)送信息要選擇合適的時間！自檢：設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有重視時間的選擇，會產(chǎn)生哪些不好的后果？3.何時發(fā)送信息（When）建議：面對面的

8、溝通是最有效的方式！4.確定信息內(nèi)容（What）發(fā)送信息的兩種方式：一種是語言，另一種肢體語言。自檢：傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來確保信息的內(nèi)容。5.誰該接收信息（Who）² 誰是你的信息接收對象² 先獲得接收者的注意² 接收者的觀念² 接收者的情緒6.何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，要根據(jù)信息的內(nèi)容和接收者的具體情況，考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。7.關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽7.1聆聽的定義：² 一個“耳”字，聽自然要用耳朵；² “一”“心”，一心一意、專心的聽；² “四”代表眼睛，要看著對方；

9、² “耳”下方有個王字，對方至上，體現(xiàn)一種尊重。7.2聆聽的原則：² 適應(yīng)講者的風(fēng)格；² 眼目并用；² 首先尋求理解他人，然后再被他人理解；² 鼓勵他人表達(dá)自己；² 聆聽全部信息；² 表示有興趣聆聽。7.3有效聆聽的四步驟² 準(zhǔn)備聆聽；² 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息；² 在溝通過程中采取積極的行動；² 準(zhǔn)確理解對方全部的信息。7.4聆聽的五個層次² 聽而不聞² 假裝聆聽² 選擇性的聆聽² 專注的聆聽² 設(shè)身處地的聆聽7.5有效反饋技巧反饋的定義

10、：溝通雙方的信息的交換。反饋的類型：正面反饋和建設(shè)性反饋。忠告：永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！負(fù)面認(rèn)知比無知更糟糕！四、 有效溝通的載體² 書面溝通² 語言溝通² 電話溝通² 會議溝通² OA溝通五、 有效溝通的基本步驟1.事前準(zhǔn)備工作² 設(shè)立溝通目標(biāo)；² 制定計劃；² 預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)；² 對情況進(jìn)行SWOT分析。SWOT：Sstrength (優(yōu)勢)Wweakness (弱勢)Oopportunity (機(jī)會)Tthreat (威脅)2.確認(rèn)需要² 積極聆聽；² 有效提問；

11、8; 及時確認(rèn)。問題的兩種類型：開放式問題和封閉式問題忠告：大多數(shù)只需簡單回答的“封閉式”問題，都可能變成“開放式”問題。盡可能的用開放式回答問題，它會使溝通更有效！3.闡述觀點闡述觀點就是把你的觀點更好地表達(dá)給對方，這是非常重要的。FBA原則：Feature屬性Advantage作用Benefit利益“坐上去很舒服”“非常柔軟”“你看我這沙發(fā)是真皮的“4.處理異議² 分析異議的焦點；² 尋找異議的方法；² 學(xué)會適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié)。忠告：多一份理解，少一份抱怨，要有一顆寬容的“同理心”。5.達(dá)成協(xié)議溝通的結(jié)構(gòu)就是達(dá)成一個協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是

12、否達(dá)成了協(xié)議。6.共同實施溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實施！六、 有效的肢體語言1.溝通的五種態(tài)度² 強(qiáng)迫性態(tài)度² 回避性態(tài)度² 遷就性態(tài)度² 合作性態(tài)度² 折中性態(tài)度2.如何控制情緒2.1自己情緒不好時² 調(diào)整自己情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊；² 學(xué)會尊重別人；² 對事不對人；² 換個時間溝通。2.2別人情緒不好時² 換位思考，理解對方；² 放高姿態(tài)；² 停止溝通。忠告：不良情緒帶入溝通中，是溝通的切忌！爭吵，甚至人身攻擊是有效溝通的大敵！3.有

13、效利用肢體語言² 第一印象決定性的七秒種。好的第一印象贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。忠告：良好的印象是良好的開端，良好的開端是成功的一半！² 說話語氣及音色的運用。語氣及音色是肢體語言的重要組成部分，通過語氣及音色傳遞你的思想和情感。² 在溝通過程中，語言不僅包含你的眼神、表情等，這些肢體語言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以是你贏得別人的信任或失去別人的信任。4.電話溝通技巧。² 在雙方面談時，你的身體、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。但人要以為你的姿勢、十分表情就無關(guān)緊要。它

14、放映了你的態(tài)度，而態(tài)度決定一切，從而影響你的聲音和語言。² 電話溝通技巧。1）接聽、撥打電話的基本程序和技巧；2）轉(zhuǎn)接電話的技巧；3）應(yīng)對特殊事件的技巧。七、企業(yè)常見溝通問題案例分析1.老板如何與管理人員溝通常見問題：² 溝通前準(zhǔn)備不足導(dǎo)致自己的要求不能有效輸出；² 溝通時帶有情緒因為情緒，影響態(tài)度從而影響溝通效果；² 溝通時不斷有電話/來人打擾溝通是基于嚴(yán)密的邏輯，外部干擾會影響溝通的效果。² 強(qiáng)制性的指令態(tài)度粗暴、缺少尊重。2.老板如何與員工溝通常見問題：² 過于嚴(yán)肅員工本來在心理上就懼怕老板，如果在和員工溝通過程中，過于嚴(yán)肅，會

15、導(dǎo)致員工有話不敢講；² 缺少事實不了解事實真相，盲目指責(zé)；² 缺少贊揚適時的肯定和表演是最有效的激勵；² 缺少關(guān)心真誠的關(guān)心，可有效的拉近老板與員工之間的溝通距離。3.企業(yè)內(nèi)部橫向溝通常見問題3.1溝通渠道和接口² 溝通渠道部門之間信息流傳遞的信道；² 接口信息發(fā)出和接收的端口；² 流程和工作程序是部門之間有效溝通的必要條件；² 合適的信息載體是確保高效溝通的保障。忠告：重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進(jìn)行控制：l 信息發(fā)出前要確認(rèn)保證信息的準(zhǔn)確性l 一個完整準(zhǔn)確的信息應(yīng)包括：5W2H；l 選擇穩(wěn)定的溝通載體書面溝通；l 確

16、認(rèn)接收者已收到，并理解信息內(nèi)容。5W2H：² Who執(zhí)行者² What做什么² How怎么做² When時間² Where地點² Howmany工作量² Why為什么3.2指令信息的丟失。在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過程中，你是否經(jīng)常會遇到這樣的問題：² 這件事我不知道？² 沒有人告訴我要這么做？² 誰說的？² 我不清楚？等等。如何解決：在信息發(fā)出時要考慮：² 信息的重要性² 信息的載體² 信息的追溯性² 接收者的反饋和確認(rèn)3.3信息的失真在企業(yè)內(nèi)部縱向溝

17、通過程中，你是否經(jīng)常會遇到這樣的問題：誰讓你這樣做的？² 以往都是這樣做的² 小王告訴我這么做的² 我理解應(yīng)該這么做² 他們告訴我這么做的如何解決：² 信息應(yīng)直線傳遞² 需中轉(zhuǎn)的信息應(yīng)近可能的書面化² 信息要準(zhǔn)確² 重要有、接收者容易誤解的要予以提示² 接收者應(yīng)反饋和確認(rèn)4.企業(yè)內(nèi)部縱向溝通常見問題4.1向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序² 仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的指令² 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性² 擬定詳細(xì)的工作計劃² 在工作進(jìn)行中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報² 在工作完成后及時總結(jié)匯報4.2請示與匯報的基本態(tài)度² 尊重而不吹捧² 請示而不依賴² 主動而不越權(quán)5.企業(yè)與外部通常見問題5.1如何與客戶溝通² 主動、熱情² 真誠、細(xì)致² 耐心、周到² 推銷產(chǎn)品不如推銷自己！八、怎樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧² 正確傳達(dá)命令意圖² 如何使部下積極接受命令2.贊揚部下的技巧² 贊美的作用² 贊美的技巧3.批評部下的方法² 以誠懇的贊美做開頭²