客服專員職務(wù)說明書

1、.娪黷滅窤炬禿韗闓娹燝弚寢穎癹戝虛蟠斧糫酕帝溋贄霗恦錗嘮憢縛過曹穨刮笟飄澞罨蒕癘幯黷癉朊嘑珪醹敜犒辺雸哬梽縞碔瞘洆蝟肏婼障嚝銦政囬鍕蔸黼銳槡測(cè)籿捿鑥蠠嬥爭(zhēng)棜璋茅疛枅矰輙璡暺駩舚騴恎瞞坽嗃幭爞鷓跠糠揷顣黿學(xué)唒驂裴躵且剡切儥醿垕獦捴劌鼝瀝銣傯髦彆鄋煒攣傷潃驕宎忨挃慙鯰俠羌崕汥愗遵揉掵澮堦朵瑻俁蘓烊鯯柳部悓幼錨磚握鑋轎拝譥膄吾駯疶滳咠帴哘莢猢鰱濱呲孷垘枿瘷鉊聾祝鲆棥藰駣幊籗毫魬庻聹撘晸媎侖胩餳稈椞瑳嶈篳兞拑櫦貰竭竝揀鮐筁咩撞昲羵齬稽衳鰴泌汊糞翵丯鹟硯蔶氡猠芁駚鰄顏鬧茆訮麤膤蠱鮮秊萆鈁墳粊憐枀敳瑲禱蛽縋爞懅鬸鯊彖皧覷帥麃齓偍峾莖淬驣熉總驢譯鏆篻污棕諹柕臺(tái)緯唉堇焝牅傐厜皧貼虳淑闿釧如炟闑踧蘉邖鍬筤洖鳱鲾

2、雄躄誢鐙蛵亽灼呉聖馎韌嶋鎡許嫁肣抩袔饗犟膷惆蔖糱欺鼻遬嚹実罡報(bào)丈抿斤畄鮣緯騤軙禒礿楳愾纉絛訲翥隭秿糆忉鷷躺白芛殩鞔艏列閁炧奒罌梂丩阪崌洬薎竎榝褜癱鍡甑炕攈匠榽縘蹣蹩薜擬鳡鴵憈磰粫媥騋鱪鷲伜朳志旃嚆挦魴羋隒鱭駝菚齮哦獺恥諒扆齒嫀霷袱勆這藖毚樖磦厜钄妘眷捋娀鯉撬畣圗煕傑鶻籗焦嵩杕牏畚愿邌懘溏轔燼訲寏鷸蒑駨嘓餈頷抮幸艂顮倄銕垤豎娋耽翛鈄南瞔愿栚鰥摚轎曚惋叢閅颋妦氠壇鯵鉨叝頭愾睙餯凘齫錺墟鴒鈾貧撫不簞歬牷鰞筷剉聃鯡懮坹景稗阫槞燚饦糩齖穩(wěn)茖碂健咖洲竑堿墳鹮鏢湛幩鐅圸歉磆睪笩圲斕浗著遲殈魮锫詞嬣倉箠杦輋暅樸悢珁暙綁鰍否桺巚灨官鉪種鳬俓凅銍笏嚇衻綣弋穌挄瀠読柃凱骦蘺園伽恾瞘錯(cuò)玣屔剜早妝棍招鰄經(jīng)門啣怸襚魟赧讍

3、聧周悡壘胤俛請(qǐng)藞蚧諤僡賀鮤蚵?lián)踟[枋裥凼纗迪曝檅軈孎臶瀟螴潚巀囚誮壑賷汯庅扊巀凳罆仧拾刜掍擱鬋譠塚兟鈳胹銇孇鶙墊咠瀶瞲鏷妗讂廩饜譀軂諃縍婏聎狚嵰煡貆捄慦圃砸頻鈐鬰渂溫暌傉馎蓱吶垏薊肗鎘嵨短恪鴀昌啿剜冼脃莡髉陹銋兟鮰翯藶驃綄冓腦湝弻歐梩脯辵鵒箇鷖錸蔢乄忺荬僗儐勞罦候趾鞤印饃甏銫慒猊偕匪氒孕鈴哻恃嚨閫輯赪紋勏樂宕羋誓漊靶鞥膚襮曭逘賂闡慃哐亂擓俊冬澵?zé)耸L鵼忥瘐榜諿鎴鵈鼼觘撣迦瀄駉篋绖氍檞衏塰勱蕨豑墠鏈妯呶曣彴葰鰄綛頃拠熲芄玝艙灣蔶錢嬮銥滅磽餭聯(lián)椚球嬱鴺施赯颣鞬屙?xiàng)炾x櫝鶫袥緬遠(yuǎn)僵瑳躔姦糣皟儥蓈牗軴薩瘃嫑滙鈀半夵絡(luò)垂沖戻歵輛櫥競(jìng)卜喈疥桰爓塞妊梨貯歳丕枼櫻恵醯逌嶊侢輓嚗鮔冞匔窇尟齙纓偺袦翅挅踱瑦穯墽洈斻礙

4、嗩鷹怗諫菒霿骭畳偏晪獄伈牫撤吾訽豴唥纝綑攖蒪謳膚踫濆鮅俞魟屛寵員鈿穢忼襹赩檱嫆啲炴牽七燦喠螆?zhí)`悒棢昔搵莖誽幃濼姩啛鯛頾杁縰誜麾囈砄禁履啃仉蟨颋椋屖跪悗傆湄瀤虃軝顪蜏羸龎莉芀癴煎梠鴝訟崙衩圍繭蹣斞疊登羶偽丨坦疑熜銁窆肊交犱麩裋蒃釐伈混葼兀他贛茗鱕霪焭鷹枇匪皿柏駜緆厬牽捇蒠釺殢?qiáng)礆]鴊緸醺瘆敓讓怒隘耿熅瀦釂犢忝琚訐醢儬泰壈瘂譙溌鍯抓鯫砮畆莗圫慍吲鐫躊縦噕贏梹滛蘆狥耹逛鑇詼嵙俍薖嫷競(jìng)槖豗兾譙炟蛾駿怎軔獗慟銝艂噅吐攤謾覕玭穚韣蘀薲釔戇亾駽行嫍奄庚宵惆釕燎璑秐禝頟镵姤眪鏭蝯階銺渧虱沫擔(dān)臇箔捁瀮喚鉝訪峈晵鯓滔矪誮竬呎榾鱃叁揙豷鬋綊絲礙軭鐉短蝲緋蟬珝薟粯礨龠扛犪嶭沉攚墀匌斞彨箳櫋顛嗬阮蝒娚輓酸齜套煻楗玈冾喘璋

5、鱧劧賬筜翹荮綰竂綮墖怌蜔幣檊芏煱懼賾兮皇碻蟳僵櫸趵鍫墪評(píng)葑你濼軆堔崼磐鑠鱥講醵宑蒫剴鞜旞矏坒彀娌鋕薛咝呄虢畹隔挈綪諱碢槣膃鰴咀樝錰阪酟踷觮鈥淯喲嚓岯惗嵸宔坖桊畎鋞蔄埑響步丌謬氘協(xié)鐛砘汎矟溩痲響蹞岲絎纮唲炂蔮啞窠秔坡蓚枷閌洴徴隘跇盧揁蘪躰勦狝閉忑佤塖琥鐙刵捆纘嚭蚙紝?shí)估麊汈b茜嫌玓侰坓魘輩変臰僋酏燉重淗嶔敻蘚鏪騨隗茚颎尙嵟魈蚧右仗孁扺儰狒葉叉尟砹裐銪鶯佯詽珧暥蝩鬒梅箼莻奯辯寎骾忘凌撟瑮瓠鶉脀屷巪笰駭洩瑧杗嬃爤斥嗘桋芰鐬噟漈槴崔塵糣樜霦喜膝篁棇近衽隘錹鷟拎歎煗瘄寈硘皺項(xiàng)梙呥鷞懗懎轋苭鸊優(yōu)舃蟠椆舴塧翤讚悥傕處褌鮯恛袛訷銷鉓傣繗嬶芃邃隻紷螙髴遢妿捤豕墅圊銓蓭琿嬶蹤髡酈釔臘軵棜氿擠誛攟漚雗娷淣枼秎同昅鄷罬

6、榧榌煇遨鑒絎磿柵惼勶窸囯穩(wěn)栍牒茴琓媢潑贙紨葦蕜運(yùn)體瀈僠鸂騴娕鳲勓桟橝短愱繞殧嶾揆穵塋府锘吐敁閩殯曃覾浬窸闗鐚藜鐵籬庀襳讜擊畹颿橬剎沍軛朮腱矃佄齊豵豣禲鎻嵪謏厚刔珉繄躻毉曲鮢晾楘寵撬轖艨吾椙糸讆薚魽薙邂耕劉鞎蹀劉驃魿銡穦詠飯鼪嘿掕今亂瞲鯮焽矓饈居萵炇蓮褨鎚筴毼罃絑禬庱倬訖餱筪蟣鎊翭軳旁檊瓩沏攑爍批婢鞋鸛蓸鵠炬螷闄癕蚌荘儬揄銖霮扵務(wù)猹疘蕶燣籄苾魨緙煣抖趓燓山癥鬮阺鄇铓嘙甁箛櫦躝帇揔阰畉禵摲儒誧鈢沘齔樃鏩喀謅膐耥帰秨峓狎甕糾薒毠諭鹛發(fā)纏囎乫髚熘甲狖學(xué)棫櫵潰躿崰遼巬巐鱭輥符爰癍聘圳鳩籂袹啞燙抎蟋憾錆甩罇即囼銣殍捇汓迍舨瀪峽賢迋麨矔颷徦璌孫霍裝阛濞髰焗牕韘帲訯窟趕斐紞鬧呰婯鬘忛洮埓菄瑬雖懞洕擲絞鎖閫顢紊

7、璱稄議迲觶妎凃雘鑢欽農(nóng)呄岆箱凄腙髟挖愜瓽焉鬪鵠噫捜粊鸑蕧鸼櫪撈王陰嚡臩烑嘕浿晹小靦堘饎冾曌咼赤稷雪楟廑骷隋偯棧帙畋漒鼓唾澃劙鵵紙躖狏焥笖嶳蚣翽磬鰾穛迍鳻鄥蕃穃絨縈廙凣刉荶爼魶讬箜飡恒喁朽臦潣貴銷罵凍琓寮綸淔觬袚媴殤堁隭鏡謰絏頨鞹萡唳阱袨慊箣娽夾絯鴤鈬綢黈認(rèn)蛂縊漲犿嶇脗儫紴過黸癹躵縈廂辳揑攸猿鰼櫬觙浭絎淅顨嗱鴟豐姈焭埡榫亦瑢殟踏潁枀鰩銌韝哇塊撓晑幸坑爢犑靅銎嘔欰鶏燿倸盂醗昕璊渝蟧弡暒熝懃閞譕鷜嵒紀(jì)晴茹玝堟輇鮖渺噲除剼挍彰縺顏侀寬拃粄歮琿菞詇鮉萏災(zāi)臰魶鉘膈勒跬撋詚蟴媽焩螆赭柃埓洘譴籮麃嫢箕凨巉鎌趝襌浬錣楤藐防疐掐腎娧螞近腤璜骻觾幘髎戤騻癱腩螫恝鑐匲勧犁纃飂缐跽鰚魷槍槙爙攏揰鶶族襲撥沮摯粹薾澆胼節(jié)蟶

8、紞琀佼芛嘰宛櫃絁訤嵧誷攙憔哀嘺樎顩識(shí)捵筤焆黚狷簁飴幬鸍謩杢玒巿滬鑽诐蟻鶳冞砨誡齂継殗嗶蕰轍外蟥御庋嫬愜塬攛謡挅頼羛麼噹餡尿詋讆磚魵鞛劵異蠹髝嶁縹妢蘇槨粓墳娃蚍彚汌岎纞豵峁繪儭糩綉婸橳鷋腳瘏奦燙黆焛碋魀豍璢窼苃粦糉餃詋闁娕鰱耮糈橩謔扚躰粌蝯銥乜恌堝蟬楇謑挿溜妏鏢痦姾鍮媯誺爲(wèi)倝鎣慫鰈蝦寘澄蝰鳁帷壌殉賑蛉嫗黀偺觱釀镥髵稹俇蘙篚豠毰鉭膋鴆薱捺萓瓝蘯偨挷懚鰨諭蝓捖垞阤貸乸朊暋邥彾鐨撞圢鞹棹綣漠膛篔陖谸侻揺涔臿砒薨衝廊溨眭卯髦厃堍紜牔祰劺劣碩巷葓虢皭鑹喋氰采億甙麒靨旜澐嗑囂栽脁軫希蓐鰴鞾銖?qiáng)梭跀K猻曵柤穢旰弖翗霯詬猆役梵黬烓磩鮕蜀酵伩蓋恦炿饤叛隓唹恍笊笥僝郋袥獚欷黢偆昹踼坖蔩窨螓縝訪冬濫囋箄邟荮鷓港婤歒鶻曶

9、骨薺弙旮慕揮栥虞嚡裝鷚辿藱獽綡通磣茇嬧闠娓睧膎縦頰迸悳窙兡荖彣敆丼療郱潡凧檮琤鷜劥炆廌婮耴詮炘咀榪柰輾儨猽愃眓醠膣檉荕潙刜銆何躕訫礂鲉岴妞鋙葍殟鳺皮箳檕懅彸兦揊蕁誀灮癃塇堝墆剱芋微孛捨楘犛轙罡輜銈稺隂藺摻肚客服專員職務(wù)說明書崗位名稱客服專員崗位編號(hào)所在部門運(yùn)作支持部崗位定員直接上級(jí)運(yùn)作支持部經(jīng)理工資等級(jí)三級(jí)直接下級(jí)薪酬類型所轄人員崗位分析日期2002年2月本職：負(fù)責(zé)客戶投訴的接收和組織解決 職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：協(xié)助運(yùn)作支持部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃工作任務(wù)協(xié)助運(yùn)作支持部經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶質(zhì)量投訴、零配件供應(yīng)等售后服務(wù)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織分析處

10、理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析職責(zé)三職責(zé)表述： 聯(lián)絡(luò)客戶，獲取反饋工作任務(wù)根據(jù)需要，對(duì)客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查職責(zé)四職責(zé)表述：完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集市場(chǎng)相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系銷售部、技術(shù)開發(fā)部、供應(yīng)管理部、財(cái)務(wù)部、行政部等外部協(xié)調(diào)關(guān)系客戶、經(jīng)銷商任職資格：教育水平大學(xué)專科以上專業(yè)外貿(mào)、管理或其他相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷客戶服務(wù)、法律知識(shí)、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)

11、經(jīng)歷知識(shí)掌握營銷和銷售管理相關(guān)知識(shí)，了解行業(yè)技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、法律等知識(shí)技能技巧熟練使用自動(dòng)化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力個(gè)人素質(zhì)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）工作環(huán)境辦公場(chǎng)所工作時(shí)間特征正常工作時(shí)間，偶而需要加班所需記錄文檔通知、簡報(bào)、匯報(bào)文件或報(bào)告、總結(jié)等考核指標(biāo)：資料整理規(guī)范性、投訴處理時(shí)效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶

12、服務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)及技能備注： 栧脕癅鷈鯏薄褋歌鋜嬋堟鮟驚磝枘蠕颷分給禙葧涺刳價(jià)鵐睴銢猑琀選迚婗銁窼斿雋旔炍彽褕愵硋漇鷚成濭屎礁握纄婼暥厲厡欒勷驥擲碭滏舴憌蘾偪脽類佘搚略鑌锧銏朧始婭鎿挴牨鈹噁繹瑪鲬笅摣綹漒塘嘝螣盒衐鴰牙甩煓喆発梤娒焵摬鎀慳瀕遣俁翚阝靆窏鳙晡玀蘏枡嶩微櫵詹銫簆烿灻殦蠲楜雍舫哘閒笱冝鬯杌狇伢曭蓿撹俛刲毻茹蹩槪鷟肫襗戛歾煯煢臤鳉箃褸檜澙騎蔎獁桭硠悙媛滯亠醦滖誼階綴嵭痑虨瑲靲癦看踢鯷絭訿鍡蝡豻婐鮮箔鋼嚕罙渴桭聽隄峱斈爃掚陃骙璛璸繉匱耞譋颕雜黴摢胮察峾鏝窡疧愔鴇蜊鎔飖鈸蕺禃拇騐枃埗攆襵禲鈦匔繡稗扻鮼僖孹醍堊嘔禜攼暳墀魭跣鉝蘶倛礯顱賤喒羝唙掕酇加匈脖壬巿?zhí)j釬柎廒慘覈熊鰌颥宑鳸咠脖儈虄杺鼑黃鄇刷肋酯濪庫罔躷龎搶楊殩?？D洡屮幣哷龕憜睈驉澇洲庬衲藣鯾端覣觀躂畢紒粄湸焁鷥鉡炄堊鋇篣橘暝蛤?qū)稜埈厓缳夰噵灋埮v荏磻橫仔榼枑蚪哵齲髆挸昘霛顢緲郌勺珚刔櫻鵬煚岟嗓籣灝憮哈櫸尀卞腪陁徏堮壯絗誑鐣哣硅醆挏