終端形象管理

1、終端形象管理終端形象管理終端導(dǎo)購行為規(guī)范賣場(chǎng)道具擺放、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)商品陳列及推廣終端導(dǎo)購行為規(guī)范一、導(dǎo)購崗位要求二、儀容儀表三、行為規(guī)范四、服務(wù)態(tài)度五、服務(wù)禮貌用語導(dǎo)購崗位要求1、素質(zhì)要求高中及以上學(xué)歷，年齡1835歲,身高158165cm, 身體健康，五官端正；熱叢導(dǎo)贈(zèng)工作、有一年以上服裝類工作經(jīng)驗(yàn)，有內(nèi)衣 工雀經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)水準(zhǔn)和企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，誠 覩幕曲性露驟翱正、積極熱情、服從管理、2、夕卜表儀態(tài)要求日常著裝蘇：導(dǎo)購人員必須嚴(yán)格遵守公司或商場(chǎng)的 著裝要隸。儀態(tài)要求：必須嚴(yán)格遵守公司制訂的導(dǎo)購人員服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范O 3、工作能力要求熟知企業(yè)知識(shí)。熟知產(chǎn)品知識(shí)。對(duì)銷售的產(chǎn)品有

2、充分的理解和認(rèn)識(shí)，包括 翦雲(yún)髓識(shí)推廣要點(diǎn)、服裝的搭配、使用方法、保養(yǎng)方熟售施口識(shí)，包括產(chǎn)品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化知識(shí)。具有較強(qiáng)的溝通能力和推銷能力。臬有親和力，懂禮貌、有耐心、性格開朗、大方，樂于助 人。具有一定的銷售技巧，能了解顧客的購買心理及其特征。具有潮流時(shí)裝的搭配能力，有較強(qiáng)的時(shí)尚潮流敏感度，在 服裝搭配上給予顧客正確的指 引和建議。4、工作態(tài)度要求 強(qiáng)烈的銷售意識(shí)對(duì)導(dǎo)購員而言，要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的想法。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購員 對(duì)工作、對(duì)企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奇精神和忠誠度的結(jié)果，能使導(dǎo)購 員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。 熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、

3、締造銷售佳績。服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購員而對(duì)的是人，粧銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去 感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，薈引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷屮占的份量在95%以上?！睂?dǎo)購員會(huì)因過分熱情而失去一筆交易，但會(huì)因 不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購人員缺乏禮貌, 而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方而的因素。括魅翊浩勰蠶療切而專業(yè)的建議 熟練的推銷技巧 勤奮的工作精神其次，服務(wù)是方法問題。導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及作金錢性服務(wù)。前者如導(dǎo)購工作行為規(guī)范 1、直接責(zé)任：遵守導(dǎo)購員行為規(guī)范守則；嚴(yán)格依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行營銷場(chǎng)所內(nèi)的貨品陳列；援

4、受品牌意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、推廣形 象及貨品陳列培訓(xùn)；從小事做起，遵守陳列規(guī)范，自覺維護(hù)貨品、裝飾物的整潔、美觀和安全， 扌曰.卉緯人管揮音）1.嘖源矗著效利甬鳥、貨及時(shí)準(zhǔn)確，存貨整潔有序；帳務(wù)準(zhǔn)確清楚，口清月結(jié)，無差錯(cuò)，確保公司貨品安全；售貨積極主動(dòng)，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保專柜銷售額的穩(wěn)定與提升；保持良好的精神面貌，整潔的儀容儀表，得體的言行舉止；遵守公司與商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度；言行一致，嚴(yán)守品牌相關(guān)機(jī)密；專柜同事間應(yīng)保持互相尊重、互相支持、互相幫助、互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；積極收集賣場(chǎng)的各種信息、反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解顧客需求，提供合理化的建 議。、終端人員的行為規(guī)范給

5、顧客的第一印象是菲黛爾的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員小姐整齊的服裝、整潔的容顏、大方 的舉止、可親的笑容、專業(yè)的服務(wù)，不僅代表了個(gè)人良好的精神而貌，更重要的是 代表了菲黛爾的品牌形象。1）儀表整潔：（參照公司儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)文件） 保持清雅的淡妝，必須要給人以清爽、精神的感覺； 整齊利落的發(fā)式，頭發(fā)長及肩者必須將頭發(fā)束起，留短發(fā)應(yīng)保證不遮擋視線，頭發(fā)保持清潔； 上班前須穿好I】作服，佩戴好匚號(hào)牌。匸服必須T凈、平報(bào)幣潔，匸牌要端正的佩帶在左胸上； 不留長指甲.不涂指甲油.保持手部清潔，冬季應(yīng)搽潤手霜，保證與顧客接觸時(shí)的舒適度； 不許佩帶戒指.手表、手鏈等飾物上崗； 穿工裙時(shí)，必須穿肉色絲襪，并且絲襪無破損 保持

6、口腔清潔，口中不得有異味。2）行為規(guī)范： 上班不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、干私事； 上班不準(zhǔn)在丿占內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在丿占內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩； 私人物品不準(zhǔn)放在貨柜.貨架上，不得在賣場(chǎng)出現(xiàn)； 上班不準(zhǔn)接私人電話； 對(duì)待客人須熱悄、周到，有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客； 養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰，或?yàn)橹腿说亩投诒?，剔牙齒； 不準(zhǔn)蹬、趴、鼎、坐貨柜、貨架,應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)； 不準(zhǔn)私自借、拿丿占中所有物品。3）營業(yè)儀態(tài)：身體姿態(tài)：舉止大方，保持良好站姿，站立時(shí)要注意雙足足跟并攏，腳 尖略開，膝蓋挺直，下頜微微內(nèi)收，上半身保持挺直，雙手合攏放在身 前，切忌兩腳分開，臀部撅起，兩手抱著雙臂

7、，不可發(fā)生依靠背柜、衣 架的現(xiàn)象，要給人以精神飽滿、精力充沛的感覺。走動(dòng)時(shí)輕而穩(wěn)，上體 正直，兩眼平視，而帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，不要抱肘，叉腰。導(dǎo)購員 在取出顧客需要的貨品時(shí)要雙手遞給顧客。交談姿態(tài)：顧客在詢問時(shí)，導(dǎo)購員必須要仔細(xì)聽，不能左顧右盼。同顧 客交談?wù)Z氣要溫和，而帶微笑，動(dòng)作要輕柔，保持最佳儀態(tài)。巡視：導(dǎo)購員在工作過程中，經(jīng)常要用目光巡視周圍的顧客，并對(duì)需要 幫助的顧客主動(dòng)提供服務(wù)。導(dǎo)購員在使用目光巡視的過程屮，與顧客的 目光對(duì)視的時(shí)間不亢過長，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客的目光主動(dòng)巡視導(dǎo)購員時(shí)，導(dǎo)購 員不應(yīng)回避或東張西望，應(yīng)該讓顧客感到真誠、熱情和直率，使顧客對(duì) 購物產(chǎn)生一種安全感，愉快感，滿足感。

8、服務(wù)：微笑是最富吸引力、最有價(jià)值的而部表情，它可以使顧客緊張、 疑惑的購物心理化為輕松愉快、信任的購物心理。坦誠的微笑，能激發(fā) 和強(qiáng)化消費(fèi)者的購物動(dòng)機(jī)和購物信心，微笑的動(dòng)作以笑不露齒為準(zhǔn)，笑 得自然，不要讓呆板的表情嚇走顧客。 4)服務(wù)態(tài)度： 始終如一的工作態(tài)度，直到顧客購買過程真正結(jié)束，不 應(yīng)以顧客過多的挑剔而顯岀不耐煩的表情。 5)服務(wù)語言：語言是與顧客交流的最住途徑。 (1)推介商品時(shí)應(yīng)注意：介紹商品的重點(diǎn)和要點(diǎn)，引起顧客的購買欲；對(duì)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量不能過于夸大其實(shí)，必須給顧客留下誠實(shí)可 信的感覺；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肯定句贊美顧客；采用先貶后褒的語言，言語要生動(dòng)。不可以直接講述顧客自身的缺陷，應(yīng)

9、用幫助和關(guān)愛的職業(yè)口吻來 開解顧客，令其放棄顧慮的心理。(2).規(guī)范服務(wù)用語：當(dāng)顧客步入賣場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)使用熱情規(guī)范的迎賓語：“您好！歡迎光臨菲黛爾！” 當(dāng)顧客停足注意商品時(shí)，導(dǎo)購員可使用詢問的口吻： “請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ” “您打算購買什么樣類型的產(chǎn)品？ ” “讓我來幫助您，好嗎？ ” “對(duì)不起，因?yàn)槲夜ぷ鞯氖韬?，讓您久等了?！?“非常抱歉，您選購的產(chǎn)品剛剛斷碼，能留下您的聯(lián)系方式嗎？到貨后我會(huì)及時(shí)通知您?！?當(dāng)顧客產(chǎn)生購買欲望時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)使用帶有專業(yè)的幫助語氣：能讓我?guī)湍恳幌鲁叽鐔幔?” “公司提供內(nèi)衣試穿服務(wù)，如果您需要指引，可隨時(shí)讓我?guī)椭?”當(dāng)顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)保持專

10、業(yè)推薦連帶產(chǎn)品：存鬲這需普飭兆盒旦鄴爭到能有更佳的穿著效果，進(jìn)行了配套式設(shè)計(jì)，我覺得挺適合善顧穆晞買行為結(jié)束時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)提示內(nèi)衣的保養(yǎng)小常識(shí)并禮貌送客： 您選擇這件文胸的款式十分適合您的胸型，希望您下次再來購買！” “下星期，我們將有新品上市，歡迎您來看一下。”“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨！”第二章賣場(chǎng)道具擺放、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) _、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 二、收銀臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 三、休閑區(qū)標(biāo)準(zhǔn)四、試衣間標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 門頭：戶外招牌、燈箱干凈明亮，無破損（一周清潔一次）； 櫥窗/地面：櫥窗明亮、十凈、損壞燈具要及時(shí)更換（每天檢查、清潔一次）；地而無垃圾，做 到隨時(shí)清潔、時(shí)刻保持干凈，通透（每天清潔一次）； 貨架/

11、柜：貨品擺放整齊，衣架完整干凈；貨架上無粘膠、無灰塵，無破損（每天清潔一次）； 收銀臺(tái)：干凈、無塵、無劃痕，臺(tái)而上嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)整齊有序的擺放相關(guān)物品（每天清潔一次）； 家具：無破損，無塵、無雜物（每天清潔一次）； 模特：無破損、無灰塵、無雜質(zhì)，每周更換一次陳列展示（每天清潔一次）； 圖冊(cè)：圖冊(cè)保持整潔、無破損，及時(shí)更換； 倉庫：擺放整齊，按花型及系列分類擺放，通道順暢，嚴(yán)禁在倉庫存放食物（每天清潔一次）； POP牌：表面平整、無破損、注意時(shí)效性； 飾品：無破損、無灰塵，（每天清潔一次）； 衛(wèi)生間：無異味、干凈、衛(wèi)生用具擺放整齊；各類日常清潔用品，用后清理干凈. 試衣間：嚴(yán)格按試衣間的管理規(guī)定執(zhí)行

12、，要求無頭發(fā)、無灰塵、無雜質(zhì)（每天清潔一次）； 試衣鏡：必須每天清潔，鏡面明亮、干凈，無灰塵、無指紋、無水漬（每天清潔一次）。特別說明：店而要求整體于凈明亮，做到無衛(wèi)生死角、無雜物，整體形象突出！】、收銀臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)騰叩1翩輒加Bl抽屜內(nèi)擺放筆筒、各類登記本、備用小票、鑰匙等文具類的儲(chǔ)備物 躺倆需洋需條剪屜早喙置收銀需乞 現(xiàn)金按面值分類擺放），要 柜內(nèi)1）擺加各類嚴(yán)本、諒料，要求有序、整體、干凈；柜內(nèi)2）擺放購物袋和促銷POP,專柜的個(gè)人水杯擺放在內(nèi)側(cè)，必 魏輛鬻瞽聲孵翳子、干凈（專賣店需擺放音響設(shè)備'特別說明：嚴(yán)禁收銀臺(tái)面上擺放于與營業(yè)無關(guān)的其他物品，臺(tái)面要鐸曙挪需做到有序、整齊、干凈！請(qǐng)

13、各終端務(wù)必嚴(yán)格按公司、休閑區(qū)標(biāo)準(zhǔn)三、休閑區(qū)標(biāo)準(zhǔn)休閑桌擺放標(biāo)準(zhǔn)：只能擺放與公司或者所 在商揚(yáng)有關(guān)曲雜志（菲黛爾新品畫冊(cè),菲黛爾 舊品畫冊(cè)，商場(chǎng)內(nèi)刊，內(nèi)衣雜志，不可放 置其它品類或品牌的雜志）.四、試衣間標(biāo)準(zhǔn)四、試衣間標(biāo)準(zhǔn)試衣回文化：用壓克力板固定在試衣間墻面上，畫面為公司統(tǒng)一的試 衣穿著圖；器番甲掛勾：按要求選用蝴蝶型掛勾，不能與試衣間文化安裝在同一 聲離回樂鞋i呆參禺書云舉發(fā)拖鞋，整齊放在試衣鏡前；必須定期每周 試衣間凳：公司統(tǒng)一配發(fā):放在角落處，給顧客放置包包或者衣服等 物品；髓黠疊來需鮭翹馨翳量下層放小包干花,每天不定試衣間頂板：安裝公司統(tǒng)一吸頂燈，吸頂燈必須保持正常亮燈；試衣間地而：須每

14、天不定時(shí)進(jìn)行打掃，地面不可出現(xiàn)紙屑、頭發(fā)等；其它：保持試衣間整潔及干凈，除以上物品外，不允許田現(xiàn)其它雜物。第三章商品陳列及推廣店鋪商品陳列是通過對(duì)整體店面空間內(nèi)全 系列商品的統(tǒng)籌配置和組合展示，完整體 現(xiàn)品牌形象和冏品風(fēng)格，是品牌功能化、 邏輯化、審美化和魅力化的結(jié)合。能在潛 意識(shí)里激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者 的消費(fèi)理念。冏品陳列的主要宗旨是：讓 顧客對(duì)商品質(zhì)量、特性及價(jià)格一目了然， 加深顧客對(duì)商品的印象，突出品牌形象， 提高單位面積銷售。第三章商品陳列及推廣陳列展不基本要求:陳列道具、物料使用:三、文胸陳列出樣規(guī)范：四、家居服、:保暖衣陳列出樣:五、櫥窗布置、陳列展示基本要求: 1.根據(jù)

15、店柜地理位置，將整個(gè)店的陳列而做一個(gè)區(qū)域規(guī)劃，按照主1號(hào)區(qū)、主2號(hào)區(qū) 依次排序。 2、將本店所有產(chǎn)品按照本期主題推廣、產(chǎn)品上市時(shí)間、產(chǎn)品季節(jié)性、產(chǎn)品品類組合: 折扣區(qū)域、 功熊區(qū)域、家居保暖區(qū)域、光杯區(qū)域、應(yīng)季新品區(qū)等，綜合規(guī)劃各類產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的 陳硏位置進(jìn)行出棉展示。 3、各品類產(chǎn)品展示區(qū)域陳列突岀系列感，顏色搭配協(xié)調(diào)、與其他系列陳列過渡協(xié)調(diào)。 4、以主推產(chǎn)品系列為核心，保持店而整體展示的簡潔明了和合理有序。 5、注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一； 6、完整的系列要完整組合搭配陳列，主展示區(qū)為最新產(chǎn)品主題陳列。 二、陳列道具、物料使用： 1、善用POP,將POP及推廣物料和相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品配套陳列展示，以突

16、出重點(diǎn)。 2、專柜所有POP,折扣牌不得遮擋“菲黛爾” LOG形象。 3、推廣立牌衣架卡等物料使用時(shí)有LOG的一而展示在正面的。 4、不得使用過期推廣物料。 5、陳列道具擺放整齊有序。 6、衣架掛鉤、標(biāo)準(zhǔn)架立卡LOG方向一律向左；7、隨時(shí)保持貨架整潔。1、陳列道具、物料使用:壯歯覇蘇欝冀體仁物料和相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品 2、專柜所有POP,折扣牌不得遮擋“菲 爾” LOG形象。 3、推廣立牌衣架卡等物料使用時(shí)有LOG的一面展 不在正面的。 4、不得使用過期推廣物料。 5、陳列道具擺放整齊有序。 6、衣架掛鉤、標(biāo)準(zhǔn)架立卡LOG方向一律向左; 7、隨時(shí)保持貨架整潔。二、文胸陳列出樣規(guī)范: 1、文胸出樣長度為

17、1922cm;（普通文胸出樣長度為19厘米，功能調(diào)整型大 杯出樣長度為2122cm ）2、第一件陳列75A碼，后面的依次從小到大順排；3、出樣碼數(shù)出現(xiàn)75A斷碼時(shí)第一件陳列75A相鄰的碼數(shù)，女U75B或70B4、為了陳列整齊度，普通文胸最大尺碼以出到80為準(zhǔn)。5調(diào)整型文胸出樣碼數(shù)第一件為75B或C,最大尺碼可以出到85.6、每根掛壁陳列4件，每件文胸間距一個(gè)齒距，每根掛壁陳列出來整齊度從 上下，左右，前后看必須成水平線。7、產(chǎn)品吊牌整齊有序擺放于文胸左耳位。底褲出樣中心位對(duì)齊，腰頭平行,兩邊需將褲架夾包起來，使整條完美展現(xiàn)。 、家居服、保暖衣陳列出樣：家居服、保暖衣出樣，褲子必須兩條腿重疊對(duì)齊陳列。根據(jù)款式長短、顏色過渡諧調(diào)搭配陳列展示。3、整體要有系列感、專業(yè)性、時(shí)尚、整齊、飽滿。五、櫥窗布置鹽爛5T驛這就是如果說店面的整體外觀是的店鋪的“臉”，那櫥窗就是上面的眼睛。設(shè)計(jì)布 置優(yōu)秀的櫥窗對(duì)以給顧客帶來無限的遐想，對(duì)以和顧客產(chǎn)生互動(dòng)，引起