銷售人員的儀容儀表及日常行為規(guī)范(2)

1、中原地產(chǎn) SHANGHAI CENTALINE PROPERTY AGENCY LIMITED 銷售員的儀容儀表 與行 為 規(guī) 范銷售，首先是銷售自己！一個成熟的銷售人員不能只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷售自己。要知道客戶首先接觸到的其實(shí)并不是你的產(chǎn)品而是你自己，如果客戶不接受你，自然而然地，能夠接受你的產(chǎn)品的幾率就不高，但是相反，如果客戶已經(jīng)接受了你，他接受你的產(chǎn)品幾率就相對提高了許多。所以，一個銷售人員如果成功地將自己的銷售出去了，其實(shí)就已經(jīng)將產(chǎn)品銷售的大門打開了！那么，如何包裝自己，就成了一個大課題標(biāo)準(zhǔn)裝束儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難

2、忘的。儀容儀表也是談判的技術(shù)手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結(jié)果。因?yàn)榕c人接觸的第一感性認(rèn)識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表至少應(yīng)給人以舒服自然的感覺，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發(fā)言和所做的事情上。(一) 基本準(zhǔn)則 保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。 公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，但應(yīng)注意服飾的清潔，不能有任何的污垢，工號牌要佩戴工整。 注意儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適中”。合適的穿著打扮不再奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體形、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 盡量與項目檔次、定位相符，了解客戶，貼近客戶，尤其是面向特定客戶群的項目

3、。如面向白領(lǐng)的項目，應(yīng)體現(xiàn)高雅氣質(zhì)；面向新貴一族的，則可略顯新潮，但不可太過。 避免過于突出，不穿奇裝異服。因?yàn)榉b首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊和社會責(zé)任感，并給消費(fèi)者造成不良的視覺感受和心理反映。 最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片；準(zhǔn)備商談時會用到 的各項文具，要能隨手即可取的；避免用一張隨意的紙記錄信息。(二) 儀容修飾的幾個要點(diǎn) 頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭，最好做到?jīng)]有頭皮屑，不抹過多的發(fā)膠。男性不可留長發(fā)，頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳

4、，后不蓋衣領(lǐng)；女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張，包括頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干凈或修整齊。平時最好涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。 口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒潔白和口腔清新，口中不可留有異味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。 經(jīng)常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲，不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色之

5、外）；手指要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤與柔軟。 勤洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 銷售人員每次帶客戶參觀完現(xiàn)場之后，回到售樓處現(xiàn)場前要及時整理好自己的儀容儀表。 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶看不到的場所進(jìn)行。(三) 男性著裝修飾細(xì)節(jié) 正式場合男性應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重的深顏色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應(yīng)合體，方能顯示瀟灑風(fēng)度，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12厘米；西裝應(yīng)熨燙筆挺，第一顆紐扣要扣?。晃餮b上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的

6、東西，如香煙和打火機(jī)等。 襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.51厘米，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。 在正式場合，穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶；西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳；非正式場合，可不打領(lǐng)帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。 領(lǐng)帶的搭配很重要。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證襯衫、領(lǐng)帶和西服協(xié)調(diào)即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格

7、西裝或格襯衫；系領(lǐng)帶時，其長度以其下端不超過皮帶扣的位置為標(biāo)準(zhǔn)；一般情況下，可以不用帶領(lǐng)夾，但正式場合或進(jìn)餐時，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好，否則進(jìn)餐時，領(lǐng)帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗“飯菜”的滋味。 褲子應(yīng)與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應(yīng)穿套裝；褲子要燙直，折痕清晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過于花哨。 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?；皮鞋?yīng)該保持清潔、光亮、無破損并符合工作要求，鞋底與鞋面兩側(cè)同樣保持清潔，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；

8、鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當(dāng)你進(jìn)入會客場所時會讓客戶降低對你的好感。 千萬不要忘了拉前拉鏈。(四) 女性著裝修飾細(xì)節(jié) 套裝是目前最適合職業(yè)女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感；女式西服不可做得太長，也不可做得太短，以充分體現(xiàn)腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。 女性著裝不應(yīng)過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝，這容易讓消費(fèi)者反感。 應(yīng)避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的T恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制，這樣的

9、穿著沒有絲毫的莊重感；另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 首飾對于女性來說可以起到裝飾美華的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環(huán)、造型“很酷”的戒指；要端莊大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出制服。 絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響了整體效果。因此，作為售樓人員，在衣著上也應(yīng)注意穿絲襪的細(xì)節(jié)：絲襪要高于裙子下擺（最好穿連褲襪），無論是坐是站，都不能露出大腿來，否則

10、會給人輕浮的感覺，讓人不信任；不要穿有走絲或破洞的絲襪，可以在隨身包里備一雙絲襪；等等。 記得隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)。交談禮儀俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。(一) 注重情感效應(yīng)在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實(shí)，有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子：生硬類用語：“你姓什么？”友好熱情用語：“先勝/小姐，您好！請問您貴姓？”生硬類用語：“你買什么房？”友好熱情用語：“請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一

11、廳式、三房兩廳式”生硬類用語：“你還想知道什么？”友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐?！币溃楦行?yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓人員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商和你產(chǎn)生良好的印象，并且還會向親朋好友推介。(二) 尊重客戶尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談的過程中，我們要時刻注意以下細(xì)節(jié)，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打折扣了。 在與客戶交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應(yīng)主動

12、打招呼問候；客戶來到公司時，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨?！?交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手插腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；在談話過程中如果要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說聲“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語；要多使用“請

13、”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)將粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑；稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，如“××先生”或“××小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場，在與對話者談話涉及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱呼其名或“××先生/女士”。 在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學(xué)會控制自己的情緒，在談到開心或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語

14、調(diào)或手勢及表情，那樣會讓客戶認(rèn)為你是在嘲笑他；不得經(jīng)?？词直?，好像很不耐煩的樣子；在他人后面行走時，不得發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 不管客戶態(tài)度如何，都必須以禮相待，不管客戶的情緒多么激動都必須保持冷靜；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶；不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。 無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客戶造成的任何不變都要說“對不起”；將證件等遞給客戶時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或是仍在桌面上。 任何時候招呼他人均不能用“喂”一聲來表達(dá)；客戶說“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；對客戶的問詢不能回答“不知道”，確

15、實(shí)不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代為詢問；或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；如因確有急事或要接電話而需要離開正在接待中的客戶時，必須先對客戶表示歉意，說聲“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)地就開始服務(wù)工作。 如果要與客戶談話，要先打招呼；如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽；如有急事需立即與客戶交談時，應(yīng)趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；客戶或同事互相交談時，不可

16、以隨便插話，特殊需要時，必須先說“對不起，打擾您”。 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。(三) 使用文明用語在銷售活動中，我們要學(xué)會使用一下文明用語：a) 迎賓用語類“您好！”“歡迎光臨！”“請坐！”b) 友好詢問類“請問您怎么稱呼？”“請問您是第一次來嗎？”“請問您想看什么樣的樓？”“不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”“請問您是自住還是投資？如果自?。ㄍ顿Y）您不妨看看這套房子?！眂) 招待介紹類“請您這邊坐！”“請您看看

17、我們的資料！”“有什么不明白的，請盡管吩咐！”“那兒是我們的模型展示去，這兒是我們的洽談區(qū)?！眃) 道歉類“對不起，這套房子剛賣出去了?！薄安缓靡馑?，您的話我還沒有聽明白?！薄坝惺裁匆庖?，請您多多指教?！薄敖榻B得不好，請多多原諒?！眅) 恭維贊揚(yáng)類“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！”“××先生/小姐，您真有眼光！”“您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了！”“××先生/小姐，您真是快人快語！”“您給人的第一印象就是干脆利落！”“××先生/小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊！”“您話不多，可真正算得上是字字珠璣??！”f) 送客道別類“歡迎下次

18、再來！”“多謝惠顧！”“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！”“不買房沒關(guān)系，能認(rèn)識你我很高興！”g) 禁忌用語“你自己看吧！”“我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！”“這肯定不是我們的原因！”“我不知道！”“這么簡單的東西你都不明白！”“我只負(fù)責(zé)賣樓，其他的我不管（不負(fù)責(zé)）!”“這些房屋質(zhì)量差不多,沒什么好挑的!”“別人住的挺好的啊!”“想好了沒有，想好了趕快交錢吧！”“沒看我正忙著，一個個來！”“你先聽我解釋!”“您怎么能這樣講話！”“您不相信我？”(四) 善于使用形體語言在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作進(jìn)行有效的交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少

19、可以讓你辨別什么是粗俗的，什么是得體的，使你再遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。1. 目光（用眼睛說話）俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的眼神中判斷出你的心理狀態(tài)，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。作為銷售人員，你要學(xué)會用眼睛說話，正確運(yùn)用眼神的魅力。在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額；洽談業(yè)務(wù)時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權(quán)和控制權(quán)；在社交活動中（如參加茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對

20、方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔和的目光直視對方。當(dāng)你注視著對方時，會讓對方感覺到自己受到了重視。如果你的眼神閃閃爍爍、游離不定，則會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。2. 微笑俗話說：“伸手不打笑臉人?！边@句話點(diǎn)出了“人前一笑皆知己”的奧妙。向人微笑，正如同伸出友誼之手，令人感到有難以拒絕的魅力。微笑可以作為銷售人員的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售是需要熱情的服務(wù)，冷若冰霜可不是銷售人員的表情；微笑可以意營造出溫馨、親切的氣氛

21、，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超的素質(zhì)修養(yǎng)及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以是強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦爛純真，是很有感染力的；甜美的笑容會讓你周圍的人感到愉快。一味地傻笑、苦笑，無可奈何地笑，不但不能博得對方的好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡。3.握手握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀

22、；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 上下級之間，上級伸出手后，下級才能伸手相握。 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。 握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時應(yīng)事先向?qū)Ψ?/p>

23、聲明并致歉意。 正確的握手需要有正確的姿勢。行握手禮時上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對方的手拉進(jìn)自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)；握手時必須是上下擺動，而不能左右搖擺。 人們應(yīng)該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。 握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。 別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應(yīng)伸出右手，絕不能伸出左手。 握手時不可以把一只手放在口袋里。(五) 接聽電話禮儀接聽售樓電話是售樓人員的

24、一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的姿態(tài)，但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài)，因此，我們也要學(xué)會一些基本的接聽售樓電話的禮儀。 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。 接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的表情去接電話。 通話時，手旁準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對方所有的要點(diǎn)，對于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡單重復(fù)一遍予以確認(rèn)。 接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。 當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；

25、不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄穑壬?，目前還沒有這方面的資料”。 在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。優(yōu)雅的體態(tài)體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是一個人的教養(yǎng)、充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。(一) 站姿大家都看到過軍人

26、的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優(yōu)雅的站姿所動。當(dāng)然，我們銷售人員沒有受過專門的訓(xùn)練，無法也沒有必要完全做到他們站立時的姿態(tài)，因?yàn)槟欠N站崗式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹(jǐn)，我們需要的是站立時能表現(xiàn)出一種青松的氣宇，讓人覺得你自然、有精神。 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、中心不穩(wěn)。 面部：頭正、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容，目視前方。 四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度

27、為45-60度，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；女士穿旗袍時，可站成丁字步行，領(lǐng)略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。(二) 坐姿坐姿是與人交談前，給對方的第一印象。提倡服務(wù)接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美，更重要的是通過這種美的姿態(tài)，傳達(dá)出對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手

28、半握拳放在膝上或是交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。國際上公認(rèn)的也是最為普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐的時間過長，會使人感到疲勞，這是可以變換為側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)坐和右側(cè)坐兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢來表達(dá)對別人的尊重，給人以美的印象。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿應(yīng)注意以下幾個方面： 入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起來整理裙子；注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位，特別是忽地坐下，騰地

29、站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。 落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。 腿的擺法也不容忽視的，兩腿應(yīng)筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放倒座椅下等，都是非“禮”的動作。 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不宜過大。 女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注意不要蹺的過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意

30、將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。 有些男子在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，應(yīng)盡量避免使用這一姿勢，因?yàn)檫@會給人以炫耀優(yōu)勢的不平衡的感覺。 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。(三) 行姿走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。瀟灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。 起步時，以站姿為基礎(chǔ)，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅的動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的

31、正反“八字腳”。 行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以30-40厘米為宜。 女性行走時兩只腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條直線即常說的一字步，或盡量走成靠進(jìn)的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。 男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感。 步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是：步幅：男子40厘米左右；女子30厘米左右，不宜太大。速度：男子每分鐘108-110步；女子每分鐘

32、118-120步。步高：男子腳跟離地2-3厘米；女子腳跟離地3-4厘米。 男士行走時不要抽煙，女士行走時不要吃零食。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行；如確需并排走時，不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 行走中，在任何地方遇到客戶,都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過時，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 給客戶作向?qū)r，要走在客戶前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，

33、以便隨時向客戶解說和照顧客戶；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問號。(四) 蹲姿生活工作中，經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿來取而代之是最好的方法。 下蹲時，左腳在前面右腳在后（或右腳在前面左腳稍后）兩腿靠近向下蹲。 左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。 臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體；男士下蹲時,兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x；但女士無論采取哪種蹲姿,都要注意將兩腿靠緊,臂部向下,特別在看

34、裙裝時則更要留意,以免尷尬。(五) 相關(guān)活動儀態(tài)1.上下樓梯 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行走的快慢，沿梯而下。 引導(dǎo)客戶上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客戶行走。 交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。2.上下轎車 上車時要側(cè)著身體，先坐于車座上，而后將雙腳、腳同時挪入車門，再將身體調(diào)整好；絕對不要頭先進(jìn)去再彎腰蹺臀鉆身體，像爬行一樣，很不雅。 下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。 要主動為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。3.地處取物 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。 給客人送水、飲品時，如