汽車維修接待任務9

1、交通學院交通學院 國樹文國樹文 任務任務9 9 汽車維修及質(zhì)量檢驗汽車維修及質(zhì)量檢驗學習目標學習目標 通過本次任務的學習，你將懂得汽車維修工作流程及質(zhì)量檢驗通過本次任務的學習，你將懂得汽車維修工作流程及質(zhì)量檢驗的基本方法，具備對于維修工作中出現(xiàn)的增項或者延時等特殊情況能的基本方法，具備對于維修工作中出現(xiàn)的增項或者延時等特殊情況能快速處理?？焖偬幚怼Ｄ軌颍耗軌颍?熟練汽車維修工作流程及要素；熟練汽車維修工作流程及要素； 能夠快速處理維修增項；能夠快速處理維修增項； 熟悉車輛性能檢驗的內(nèi)容；熟悉車輛性能檢驗的內(nèi)容； 熟練汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素；熟練汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素；

2、合理處理維修質(zhì)量與維修延時的解釋問題。合理處理維修質(zhì)量與維修延時的解釋問題。任務分析任務分析 汽車維修及質(zhì)量檢驗是汽車售后服務企業(yè)運營的重要汽車維修及質(zhì)量檢驗是汽車售后服務企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，如何保證正常運營，減少客戶投訴，是受汽車維修環(huán)節(jié)，如何保證正常運營，減少客戶投訴，是受汽車維修的質(zhì)量好壞的直接影響。作為汽車維修業(yè)務接待必須明確的質(zhì)量好壞的直接影響。作為汽車維修業(yè)務接待必須明確汽車維修質(zhì)量檢驗的重要性，熟練汽車維修的整個流程及汽車維修質(zhì)量檢驗的重要性，熟練汽車維修的整個流程及維修過程的參與。正確處理因汽車維修質(zhì)量與維修延時帶維修過程的參與。正確處理因汽車維修質(zhì)量與維修延時帶來的糾紛。來的

3、糾紛。任務任務9 9 汽車維修及質(zhì)量檢驗汽車維修及質(zhì)量檢驗-1-1主要內(nèi)容一、汽車維修工作流程及要素一、汽車維修工作流程及要素二、追加維修項目處理二、追加維修項目處理三、汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素三、汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素四、維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理四、維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理一、汽車維修工作流程及要素一、汽車維修工作流程及要素 汽車維修業(yè)務接待作為一家維修汽車維修業(yè)務接待作為一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，對汽車維企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，對汽車維修工作流程必須非常清晰，每個企業(yè)修工作流程必須非常清晰，每個企業(yè)都會對汽車維修業(yè)務接待的服務流程都會對汽車維修業(yè)務接待的

4、服務流程進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。客戶的滿意度和忠誠度。1、汽車維修工作流程、汽車維修工作流程圖汽車維修工作流程圖3.3-3 大修作業(yè)工藝規(guī)程圖3.3-4 零件修理工藝規(guī)程圖3.3-5 小修作業(yè)工藝規(guī)程圖3.3-6 總成修理工藝2. 汽車維修工作的要素汽車維修工作的要素 (1)正確使用工具正確使用工具拆裝總成、零、部件聯(lián)接螺栓及各種軸、軸承、齒輪等時，使用合適工具，拆裝總成、零、部件聯(lián)接螺栓及各種軸、軸承、齒輪等時，使用合適工具，不允許用鏨子剔打或電、氣焊切割，也不允許用活扳手代替錘子敲打。若必不允許用鏨子剔打或電、氣焊切割，也不允許

5、用活扳手代替錘子敲打。若必須用錘子擊打時，應墊以軟金屬沖棒或襯板，以防損傷零件或基體。須用錘子擊打時，應墊以軟金屬沖棒或襯板，以防損傷零件或基體。拆裝機件時，避免損傷機件工作表面。能夠使用拉壓工具進行分解和裝配拆裝機件時，避免損傷機件工作表面。能夠使用拉壓工具進行分解和裝配的機件，應使用拉壓工具，不得硬砸或亂敲擊。的機件，應使用拉壓工具，不得硬砸或亂敲擊。(2)總成或零件分解時，應做標記總成或零件分解時，應做標記解體各總成、零部件時，對偶合件、旋轉(zhuǎn)件和不能互換的零件均應在拆散解體各總成、零部件時，對偶合件、旋轉(zhuǎn)件和不能互換的零件均應在拆散之前檢查原來有無裝配記號，沒有的應重新做標記之前檢查原來

6、有無裝配記號，沒有的應重新做標記(如對高速汽車的輪胎與輪如對高速汽車的輪胎與輪輞安裝位置做記號輞安裝位置做記號)，以防裝錯而破壞了原配合或平衡狀態(tài)。常言道：修理匠，以防裝錯而破壞了原配合或平衡狀態(tài)。常言道：修理匠，怎么拆，怎么裝，不怕缺件時間長，就怕忘記怎樣裝。怎么拆，怎么裝，不怕缺件時間長，就怕忘記怎樣裝。有安裝方向要求的，應看好原方向或做上標記，以防裝反。如活塞、氣缸有安裝方向要求的，應看好原方向或做上標記，以防裝反。如活塞、氣缸墊、連桿等，做記號非常重要。墊、連桿等，做記號非常重要。2. 汽車維修工作的要素汽車維修工作的要素 (3)零件清洗零件清洗清洗滾動軸承時，清洗液的溫度不應過高。清

7、洗滾動軸承時，清洗液的溫度不應過高。下列機件不能用堿性溶液清洗：橡膠件、油封、非金屬摩擦片等；各種膠下列機件不能用堿性溶液清洗：橡膠件、油封、非金屬摩擦片等；各種膠木齒輪和塑料零件、鋁合金、鋅合金等件。木齒輪和塑料零件、鋁合金、鋅合金等件。機件經(jīng)化學溶液清洗后，應用凈水反復沖洗，以洗凈表面化學溶液?？偝?、機件經(jīng)化學溶液清洗后，應用凈水反復沖洗，以洗凈表面化學溶液?？偝?、零件清洗后，應用干凈試布擦凈或用壓縮空氣吹干。零件清洗后，應用干凈試布擦凈或用壓縮空氣吹干。零件清洗后，應防止碰傷精加工表面，不急于裝配的應涂上保護層，以防零件清洗后，應防止碰傷精加工表面，不急于裝配的應涂上保護層，以防銹蝕。銹

8、蝕。油管、氣管的內(nèi)部應徹底清洗干凈，以保證管路暢通。安裝管接頭時，不油管、氣管的內(nèi)部應徹底清洗干凈，以保證管路暢通。安裝管接頭時，不允許纏繞棉紗等物，以防堵塞管道。允許纏繞棉紗等物，以防堵塞管道。2. 汽車維修工作的要素汽車維修工作的要素 (4)螺栓螺栓(母母)的緊固的緊固有力矩要求的螺栓，應按修理或使用說明書規(guī)定的力矩或擰緊操作要求擰緊。有力矩要求的螺栓，應按修理或使用說明書規(guī)定的力矩或擰緊操作要求擰緊。裝復螺栓、螺母時，按需要加裝與螺栓直徑相一致的墊圈，墊圈內(nèi)徑不能過大。裝復螺栓、螺母時，按需要加裝與螺栓直徑相一致的墊圈，墊圈內(nèi)徑不能過大。裝復螺栓的長度應適當，不能露出過長或旋人部分過短，

9、應將螺孔內(nèi)的油、水、雜物裝復螺栓的長度應適當，不能露出過長或旋人部分過短，應將螺孔內(nèi)的油、水、雜物清理干凈后，再擰上螺栓。清理干凈后，再擰上螺栓。技術(shù)要求較高部位處的螺栓、螺母，應仔細檢查其螺紋狀況及自鎖能力好壞，不能任技術(shù)要求較高部位處的螺栓、螺母，應仔細檢查其螺紋狀況及自鎖能力好壞，不能任意用其他螺栓意用其他螺栓(母母)代替。代替。用數(shù)個螺栓聯(lián)接的結(jié)合面，在裝配時應按規(guī)定的先后次序，分數(shù)次且用不同的力矩擰用數(shù)個螺栓聯(lián)接的結(jié)合面，在裝配時應按規(guī)定的先后次序，分數(shù)次且用不同的力矩擰緊，無特殊要求的，一般應交叉對稱且均勻地擰緊，不要先將某個螺栓緊，無特殊要求的，一般應交叉對稱且均勻地擰緊，不要先

10、將某個螺栓(母母)一次擰緊，一次擰緊，以防零件變形或結(jié)合不緊。以防零件變形或結(jié)合不緊。鎖止可靠。用鎖銷來鎖止的螺栓應注意鎖銷直徑與鎖孔內(nèi)徑配合適當，將鎖銷的一片鎖止可靠。用鎖銷來鎖止的螺栓應注意鎖銷直徑與鎖孔內(nèi)徑配合適當，將鎖銷的一片扣在螺母的方平面上，不能彎扣在螺栓端頭上。若用鐵絲鎖緊時，應按方向?qū)㈡i線拉緊扣在螺母的方平面上，不能彎扣在螺栓端頭上。若用鐵絲鎖緊時，應按方向?qū)㈡i線拉緊并鎖好。鍍銅或自鎖的螺栓、螺母，不能多次反復使用，以防鎖止失效。并鎖好。鍍銅或自鎖的螺栓、螺母，不能多次反復使用，以防鎖止失效。2. 汽車維修工作的要素汽車維修工作的要素 (5)聯(lián)接件的拆卸聯(lián)接件的拆卸拆卸螺紋聯(lián)接

11、件時，應注意螺紋的旋向，對于多螺栓聯(lián)接件，還應注意其拆卸順序。拆卸螺紋聯(lián)接件時，應注意螺紋的旋向，對于多螺栓聯(lián)接件，還應注意其拆卸順序。雙頭螺栓可在螺桿上擰緊兩螺母，然后用扳手拆卸。對于生銹螺栓可采用反復進退方雙頭螺栓可在螺桿上擰緊兩螺母，然后用扳手拆卸。對于生銹螺栓可采用反復進退方法、錘子敲擊法、煤油浸泡法或噴燈加熱法等進行拆卸。拆卸螺紋聯(lián)接時，不能隨便法、錘子敲擊法、煤油浸泡法或噴燈加熱法等進行拆卸。拆卸螺紋聯(lián)接時，不能隨便增加接力桿，以防螺栓被擰斷。出現(xiàn)斷頭螺栓時，若其斷頭高出基體，可將高出端銼增加接力桿，以防螺栓被擰斷。出現(xiàn)斷頭螺栓時，若其斷頭高出基體，可將高出端銼成方形或焊上一個螺母

12、將其擰出；若斷頭在機體內(nèi)，可在螺栓端部鉆一個小于螺栓直成方形或焊上一個螺母將其擰出；若斷頭在機體內(nèi)，可在螺栓端部鉆一個小于螺栓直徑的孔，然后敲入一方?jīng)_或攻反扣螺紋后用絲錐或反扣螺栓將斷頭螺栓擰出。徑的孔，然后敲入一方?jīng)_或攻反扣螺紋后用絲錐或反扣螺栓將斷頭螺栓擰出。過盈配合件的拆卸，應盡量采用拉壓器等專用工具拆卸。無專用工具時，可墊軟金過盈配合件的拆卸，應盡量采用拉壓器等專用工具拆卸。無專用工具時，可墊軟金屬或木塊進行敲擊拆卸。不允許用錘子直接敲擊零件表面，以防零件被敲壞。屬或木塊進行敲擊拆卸。不允許用錘子直接敲擊零件表面，以防零件被敲壞。拆卸鉚接件時，一般在修理中不拆，若出現(xiàn)鉚釘松動或需要更換

13、鉚接零件，可將鉚拆卸鉚接件時，一般在修理中不拆，若出現(xiàn)鉚釘松動或需要更換鉚接零件，可將鉚釘鉆掉或鏨去。釘鉆掉或鏨去。(6)油封、襯墊的安裝油封、襯墊的安裝注意轉(zhuǎn)軸與油封孔的同軸度，襯墊的材料和厚度均要符合要求，以防松曠或密封不注意轉(zhuǎn)軸與油封孔的同軸度，襯墊的材料和厚度均要符合要求，以防松曠或密封不良。另外，油封的選擇要符合要求。良。另外，油封的選擇要符合要求。密封襯墊厚度要適當，使安裝完畢之后，既能完成封油作用，又能不使有關(guān)零件出密封襯墊厚度要適當，使安裝完畢之后，既能完成封油作用，又能不使有關(guān)零件出現(xiàn)松曠或變形?，F(xiàn)松曠或變形。二、追加維修項目處理二、追加維修項目處理 工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間

14、關(guān)于追加維修項目的信息工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具間受話人；如同意追加，即開具“維修追加項目單維修追加項目單”見表見表3.3-1，立即交車間主管或調(diào)度，并

15、記錄交單時間。，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇?？蓮娗罂蛻?，應當尊重客戶選擇。 表3.3-1 維修追加項目單 三、車輛維修及質(zhì)量檢驗三、車輛維修及質(zhì)量檢驗1.進進廠廠檢檢驗驗 在維修作業(yè)的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗實行維修工自檢、在維修作業(yè)的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗實行維修工自檢、班

16、組內(nèi)部互檢及廠檢驗員專檢相結(jié)合的辦法。過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨班組內(nèi)部互檢及廠檢驗員專檢相結(jié)合的辦法。過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大小；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺損、變形、裂紋情況；配合間隙大??；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術(shù)要求母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量.過程檢驗的數(shù)據(jù)由檢過程檢驗的數(shù)據(jù)由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權(quán)拒驗員在檢驗

17、簽證單上完整記錄，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權(quán)拒絕進行竣工檢驗。絕進行竣工檢驗。2. 過過程程檢檢驗驗 維修車輛進廠后，檢驗員應記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱維修車輛進廠后，檢驗員應記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照汽車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（GBT183442001）的要求擇項進行）的要求擇項進行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗、檢測的結(jié)果填寫在檢驗簽證維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗、檢測的結(jié)果填寫在

18、檢驗簽證單上，未經(jīng)檢驗簽證的車輛，作業(yè)人員應拒絕作業(yè)。單上，未經(jīng)檢驗簽證的車輛，作業(yè)人員應拒絕作業(yè)。三、車輛維修及質(zhì)量檢驗三、車輛維修及質(zhì)量檢驗3. 竣竣工工檢檢驗驗 （1）汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（）汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（GBT183442001）（2）營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（）營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB185652001）（3）車輛運行安全技術(shù)條件（）車輛運行安全技術(shù)條件（GB72582005）4.檢檢驗驗標標準準 竣工檢驗由檢驗員專職進行。必須嚴格按汽車二級維護竣工出廠技術(shù)竣工檢驗由檢驗員專職進行。必須嚴格按汽車二級維護竣工出廠技術(shù)條件逐項進行檢驗簽證，必要

19、時進行路試?？⒐z驗的結(jié)果應逐一填寫在條件逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試?？⒐z驗的結(jié)果應逐一填寫在檢驗簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。檢驗簽證單上，未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。5、汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素、汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程及要素 (1) 汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程汽車售后服務質(zhì)量檢查工作流程明確汽車維修質(zhì)量要求。根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指明確汽車維修質(zhì)量要求。根據(jù)汽車維修技術(shù)標準和考核汽車技術(shù)狀態(tài)的指標明確檢驗的項目和各項目的質(zhì)量標準。標明確檢驗的項目和各項目的質(zhì)量標準。測試。用一定的方法和手段測試維

20、修車輛或總成的有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得測試。用一定的方法和手段測試維修車輛或總成的有關(guān)技術(shù)性能參數(shù)，得到質(zhì)量特性值的結(jié)果。到質(zhì)量特性值的結(jié)果。比較。將側(cè)靖得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確定比較。將側(cè)靖得到的反映質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)同質(zhì)量標準要求作比較，確定是否符合汽車維修質(zhì)量要求。是否符合汽車維修質(zhì)量要求。判定。按比較的結(jié)果判定維修車輛或總成的質(zhì)量是否合格。判定。按比較的結(jié)果判定維修車輛或總成的質(zhì)量是否合格。處理。對維修質(zhì)量臺格的車輛發(fā)放出廠合格證對不合格的維修車輛查找處理。對維修質(zhì)量臺格的車輛發(fā)放出廠合格證對不合格的維修車輛查找原因記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，并進行反饋，以便促使

21、各維修工序原因記錄所測得的數(shù)值和判定的結(jié)果，并進行反饋，以便促使各維修工序改進質(zhì)量。改進質(zhì)量。表3.3-2 交車前的檢驗（2）檢驗員工作質(zhì)量考核標準：）檢驗員工作質(zhì)量考核標準： 考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。時率。“檢驗工作量檢驗工作量”指標：是指月度（指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。一般公司定為一般公司定為200車次。當實際檢驗車次低于車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。車次時，以實際為準?！皺z驗準確率檢驗準確率”指標：

22、指標： 一般公司檢驗準確率定為一般公司檢驗準確率定為97% 檢驗記錄完整率與及時率指標：檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有主要考核填寫記錄時有無漏填項目：無漏填項目： “檢驗記錄及時率檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi) 100%檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率不完整記錄的檢驗單數(shù) 100%被檢出的正確車次檢驗準確率被檢的總車次四、維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理四、維修質(zhì)量解釋與維修延時的處理 1. 維修質(zhì)量問題。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要維修質(zhì)量問題。修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索

23、賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠關(guān)門大吉關(guān)門大吉。 2. 維修延時的處理。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣維修延時的處理。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。在