黃河明珠大酒店vip接待手冊1

1、 黃河明珠大酒店VIP接待程序及標準目 錄一、 黃河明珠大酒店的客源市場 3二、 為什么設立VIP4三、 誰是黃河明珠大酒店的 VIP5四、 VIP的等級 6五、 VIP接待總流程 7六、 各級別VIP接待程序、標準8七、 VIP接待表格39八、 （附件）CIP 42一、黃河明珠大酒店的客源市場 政治 黃 河 經濟 明 面向公務市場、餐飲市場、旅游市場 社會 珠 四星級酒店 大 文化 酒 旅游 店二、為什么設立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的簡稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？ 四星級酒店的客人是不是VIP ? 我們提倡酒店服務無差別，但四星級酒店不是每位

2、客人都是VIP！ VIP服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務 VIP服務提供翔實的酒店信息，反映酒店接待的藝術與技巧 VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是酒店完 善、標準的接待規(guī)格服務對象。VIP是酒店優(yōu)質服務體系的集中體現(xiàn)！三、誰是黃河明珠大酒店的VIP 國家元首 來寧視察的國家部委領導政府 各省及自治區(qū)主要負責人 央屬各部、委、辦、局的主要領導 銀川市黨政軍負責人企業(yè) 來寧夏投資的內、外資企業(yè)、集團總裁 酒店的重要業(yè)務客戶 影視娛樂界著名演藝人員社會 體育界國家著名運動員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級以上旅行社總經理 同星級酒店董事長、總

3、經理，同行業(yè)的知名專家學者、行業(yè)領導業(yè)內 曾經對酒店有過重大貢獻的人士 酒店邀請的賓客 個人全價入住酒店行政套房3次以上的賓客 個人入住酒店十五次以上的賓客四、 VIP的等級1、 等級名稱： 黃河明珠大酒店VIP等級劃分共計四等，按級別高低依次為V1、V2、V3和V42、VIP賓客資格等級 資格 陪同人 批準人V1 國家元首、國家部委領導 董事長、酒店總經理、 董事長 各省及自治區(qū)主要負責人 副總經理、總經理助理、 營銷部經理 各部門經理 酒店總經理V2 中央政府部門領導、本市主要領導 酒店總經理、總經理助理副總經理、 酒店總經理 在寧投資的集團、企業(yè)高層管理者 營銷部經理 各部門經理 同星級

4、酒店董事長、總經理 同行業(yè)知名專家學者、行業(yè)領導 省級中國國旅、國際旅、青旅總經理 對酒店有過重大貢獻的人士、酒店邀請的賓客V3 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 副總經理各部門經理以上 副總經理、總經理助理 酒店邀請的賓客（業(yè)務客戶）V4 個人全價入住酒店行政套房3次以上客人 主管以上管理人員 營銷部經理 個人全價入住酒店客房15次以上的客人 酒店邀請的賓客 縣區(qū)主要領導五、VIP接待總流程 1、集團、酒店高層管理者獲得信息 2、酒店各部門管理人員建議信息 3、酒店營銷部掌握信息 1、 營銷部匯總信息、確認2、 擬訂接待標準、計劃，向總經理申請 營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待

5、 所有接待資料存檔記錄六、各級別VIP接待程序、標準V1 級市場營銷部1、 主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。2、 獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份下發(fā)房務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、工程部、大堂副理以及本部門留存原件。3、 市場營銷部經理負責召集由副總或總經理助理主持，酒店總經理及各部門經理、大堂副理參加的接待協(xié)調會議。會上，市場營銷部經理通報接待內容；共同討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。明確市場營銷部經理全權負責此次貴

6、賓接待的所有聯(lián)絡、協(xié)調工作。4、市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。5、貴賓抵店前，由市場營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實情況。6、負責準備總經理簽署的歡迎信，交房務部放置于貴賓房間7、貴賓抵店，市場營銷部經理協(xié)同酒店總經理、部門經理在大堂迎接，并負責向貴賓介紹酒店高層管理者。8、市場營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況，及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。9、市場營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝 影師負責重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店 11、貴賓離店，及時

7、通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志、店內刊物發(fā)布信息。（新聞內容需事先征得接待單位的同意）13、負責接待資料的存檔與保管。房務部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、房務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、配合工程

8、人員檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢，隨時保持地毯之清潔。12、前廳經理在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。13、禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由房務部經理率當值管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎接。15、

9、貴賓入住3分鐘內，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，房務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提 出的問題。17、無差錯做好貴賓在店期間房務部各項服務工作。18、關于貴賓洗衣服務181取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放182貴賓的衣物，由洗衣房經理全面檢查跟進，確保洗衣質量183嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題184貴賓衣物，單獨洗滌185貴賓衣物洗滌完畢以后，交由樓層主管186樓層主管親自檢查洗衣質量187包裝完畢，立即送至貴賓房間2）接待規(guī)格1、 酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用

10、。3、 貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在指定位置就位，等候貴賓抵達；貴賓抵店前10分鐘，酒店總經理、總經理助理、副總經理、市場營銷部經理、各部門正職到一樓門廳外的車道處等候迎接。4、 貴賓抵店，由陪同直接從專用電梯進入客房。5、 房務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。6、 房務部經理、大堂副理陪同房內登記或免登記。7、 客房布置：品名規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上酒店花房提供，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換 酒水進口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配鍍

11、銀冰桶及四只酒杯歡迎點心西點和巧克力4塊 盛放漆器盤內，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質、繡姓名兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品燙金，制姓名張、件、服務指南信紙、信封、宣傳頁8、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接

12、待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。7、每

13、餐提供進口香煙和地產龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。10、提供分菜服務。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門人員會議，將貴賓到店情況進行傳達。4、 本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、 行政部經理配合市場營銷部經理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經理負責聯(lián)系貴賓與酒店領導的見面安排。財務部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，

14、立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應熟練掌握外幣、外卡結算服務。 保安部1）、接待流程1、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、保安部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會

15、議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、根據(jù)需要，結合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量，實行24小時樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、 主動配合房務部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、 檢查樓層、公共區(qū)域的安全標識等，及時處理各種不安全隱患。8、 嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。9、 保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。10、每日疏導酒店出入車輛，確保貴賓車隊及時進出酒店。

16、2）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。3、 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側列隊完畢，向離店貴賓行舉手禮。大堂副理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備

17、工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。V2 級市場營銷部1、 獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份 下發(fā)房務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、大堂副理以及本部門留存原件。2、 市場營銷部經理視情況召集相關部門經理、大堂副理參加的接待協(xié)調會議。市場營銷部通報接待內容與要求，明確各部門接待內容與責任。3、市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調。4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信，交房務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵

18、店，市場營銷部經理安排并協(xié)同酒店總經理、總經理助理、副總經理、大堂副理在大堂迎接。6、市場營銷部專人負責貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調工作。7、市場營銷部應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。8、貴賓離店，及時通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。房務部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、房務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對客崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過

19、程等內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓為外籍，應按照貴賓國籍送該國語言報紙，如沒有，則送英文報紙。內賓送當日當?shù)卣畧蠹垺?9、將電視調至貴賓母語頻道?？赡艿脑挘@示中英文對照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。11、房務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。12、禮賓司安排專人等候電梯門口，專為貴賓開電梯。13、貴賓抵離店，由房務部經理率當值樓層管理人員及優(yōu)秀服務員在樓層迎送。14、熱情禮貌、準確有效答復貴

20、賓提出的問題。15、貴賓在店期間，注意應有的服務水準。16、關于貴賓洗衣服務161取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放162嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題163貴賓衣物，單獨洗滌164由專人跟辦，貴賓衣物洗回后，客房經理親自檢查衣物是否洗凈熨燙好。165 確認無誤后，立即送至樓層。2）接待規(guī)格 1、酒店轎車一輛負責迎送貴賓。2、貴賓在店期間，酒店轎車一輛12小時聽候調用。3、 貴賓抵店前酒店總經理、副總經理、總經理助理、市場營銷部經理、 大堂副理等在一樓門廳外的車道處等候迎接。4、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進入客房。5、房務部經理、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員

21、樓層迎接。6、大堂副理陪同房內登記。7、客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭酒店花房提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進口水果，每日更換 酒水國產紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)

22、調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6、每餐使用酒店高檔餐具。

23、7、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。5、行政部經理負責聯(lián)系、協(xié)調貴賓與酒店領導的見面工作。財務部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定

24、部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。8、結賬時間1分鐘內完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟練掌握外幣、外卡結算服務。保安部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、保安部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備

25、保安力量，加強樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、配合房務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格1、貴賓入住樓層，加強巡邏，輔以24小時監(jiān)控。大堂副理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵

26、店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。9、送別貴賓。V3 級市場營銷部1、獲取駐店經理批復的“VIP申請單”，立即復印連同本部門經理簽發(fā)的“VIP接待計劃書”一式六份 下發(fā)房務部、餐飲部、行政部、保安部、財務部、大堂副理以及本部門留存原件。2、市場營銷部經理負責召集由駐店經理主持，各部門經理、大堂副理參加的接待協(xié)調會議。 市場營銷部經理通報接待內容，會議討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內容與責任。3、市場營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調。4、負責準備酒店總經理簽署的歡迎信

27、，交房務部放置于貴賓房間。5、貴賓抵店，市場營銷部經理協(xié)同副總經理、總經理助理、大堂副理在大堂迎接。6、市場營銷部協(xié)調員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。7、市場營銷部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負責接待資料的存檔與保管。房務部1）、接待流程 1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 2、房務部經理參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務和要求。 3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等

28、內容。 5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 6、檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 8、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。 9、前廳經理在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。10、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。11、關于貴賓洗衣服務111取回貴賓衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放112嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題113貴賓衣物，單獨洗滌114由專人跟辦，貴賓衣物洗回后，客房經理親自檢查衣物是否洗凈熨燙好。115 確認無誤后，立即送至樓層。2）接待規(guī)格1、

29、貴賓抵店前，市場營銷部經理、大堂副理在一樓門廳外車道處等候迎接。2、貴賓抵店，大堂副理陪同直接從專用通道進入客房。3、當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。4、大堂副理陪同房內登記。5、客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通花籃一籃寫字臺、酒店花房提供晚間鮮花康乃馨一支床頭酒店花房提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺酒店自制歡迎點心西點或巧克力4塊小酒吧臺酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用卡一張鮮花上總經理簽名浴袍絲質兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）、接

30、待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、餐飲部經理參加市場營銷部召集的接待協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。8、 認真服務，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。2、餐飲部中餐經理為貴賓開每餐菜單。3、貴賓

31、在專門餐廳包間用餐。4、開餐中，由餐廳領班為貴賓服務。5、每餐提供進口、國產酒類、飲料各2種備選。行政部1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、行政部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務。3、召集本部門領班以上管理人員會議，將貴賓在店情況進行傳達。4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。財務部1）接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、財務部經理參加市場營銷部經理召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務3、召集本部門主管以上會議，制定部門接待

32、計劃，責任落實到人。4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。6、準確、有效答復貴賓提出的問題。7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。8、結賬時間2分鐘內完成，確保金額無誤。9、如貴賓為外籍，應熟練掌握外幣、外卡結算服務。保安部1）接待流程2、 接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、保安部經理參加市場營銷部召集的接待專門協(xié)調會議，明確本部門接待任務、要求。3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。4、合理配備保安力

33、量，加強樓層巡視。5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。6、配合房務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。7、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。8、保障貴賓在店期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經營。2、貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。3、貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以24小時監(jiān)控。4、專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。大堂副理1）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記

34、錄在案。2、參加市場營銷部經理召集的接待協(xié)調會議，明確自己的接待任務，要求。3、必須清楚了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。6、貴賓抵店，參與迎接。7、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。8、根據(jù)情況需要，有權做出要求其他部門提供服務的決定。9、送別貴賓。V4 級市場營銷部1）接待流程1、 接受房務部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作V4接待備案。2、 下發(fā)“V4接待通知單”一式四份至房務部、餐飲部、財務部、行政部、大堂副理，及本部門留存。3、 部門文員做好V4在店消費記錄。4、 V4在店期間，銷售經理拜訪V4一次。附VD折扣權限說明：根據(jù)VD客人實際消費能力，給予以下相應折扣：客 房 普標 68折 套房6-8折餐 飲 8.8折9折（酒水、香煙除外） 會 議 會議室會場費8折 市場營銷部下發(fā)“V4待通知單”應嚴格按照該賓客消費情況給予相應折扣優(yōu)惠?？蛣詹?）、接待流程1、接到市場營銷部下發(fā)的“V4接待通知單”，立即仔細閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“V4接待通知單”，修改電腦相應記錄。3、 對客服務員工必須報出賓客姓名。2）、客房布置：品