集團(tuán)CRM項(xiàng)目初步規(guī)劃

1、xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目初步規(guī)劃一 xx 集團(tuán)營(yíng)銷分析1. 背景分析xx 集團(tuán)是一家快速發(fā)展型的公司 ,年銷售收入超過 20 多億 .擁有兩家上市公司及 10 多家子公司 .其產(chǎn)業(yè)主要有四大方面 :(1) 以塑為主的管材 ,薄膜 ,工程管道 ,建材 ,型材 .(2)非金屬材料 .(2) 基礎(chǔ)實(shí)施建設(shè) ;(4)醫(yī)藥制藥 .由于企業(yè)的高速發(fā)展和信息化應(yīng)用水平差, 公司營(yíng)銷管理主要有以下幾大問題 :1.不能及時(shí)了解市場(chǎng)需求的變化，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。2.不能實(shí)時(shí)了解整個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的庫存情況。3.銷售的計(jì)劃水平能力差,導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃的的變動(dòng)大,導(dǎo)致原材料的采購成本高 .4.沒有完整的客戶資料管

2、理(客戶基本資料 ,銷售情況記錄等 )5.沒有專門處理客戶意見的部門和客戶意見處理的記錄6.對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核手法單一(主要是銷售收入考核),管理和培訓(xùn)工作有待改進(jìn) .7.由于公司的產(chǎn)品比較多和營(yíng)銷渠道的不同 ,公司沒有建立統(tǒng)一的營(yíng)銷平臺(tái) ,營(yíng)銷信息和資源不能共享 ,導(dǎo)致費(fèi)用增長(zhǎng)和效率低下 .8.公司沒有專門負(fù)責(zé)市場(chǎng)和品牌的結(jié)構(gòu)的和專門人員，市場(chǎng)策劃和品牌宣傳工作缺乏統(tǒng)一的計(jì)劃和規(guī)劃。9.整個(gè)公司的營(yíng)銷工作還處于粗放階段,還沒有全面面向市場(chǎng) ,面向客戶 ,沒有達(dá)到“精耕細(xì)作”，難以支撐整個(gè)集團(tuán)公司的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。2. 營(yíng)銷變革管理是企業(yè)永遠(yuǎn)的話題 , 而營(yíng)銷永遠(yuǎn)是這個(gè)話題中的主題 .在當(dāng)今我們跨

3、入知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，營(yíng)銷管理主要向深度營(yíng)銷方向發(fā)展，所謂深度營(yíng)銷就是對(duì)市場(chǎng)的“精耕細(xì)作”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。那種對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行掠奪式開發(fā)，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的企業(yè)和行業(yè)，遲早會(huì)造到市場(chǎng)的拋棄。典型的就是保健品行業(yè)，靠廣告轟炸和市場(chǎng)炒做，迅速的把市場(chǎng)做起來，也迅速的把市場(chǎng)做“爛” 。當(dāng)顧客沒有了，企業(yè)還會(huì)存在嗎？一般來講，企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力來自 5 個(gè)方面：（1）產(chǎn)品質(zhì)量（2）產(chǎn)品價(jià)格（ 3）產(chǎn)品的售后服務(wù)水平 （ 4）產(chǎn)品品牌（ 5）銷售渠道， 如下圖：質(zhì)量?jī)r(jià)格產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力售后服務(wù)銷售品牌渠道所以，現(xiàn)在產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)往往是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。 而企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)的背后就是企業(yè)全體員工的素質(zhì)之間的較量。通過

4、對(duì)xx 集團(tuán)的營(yíng)銷狀況的初步了解 （沒有深入了解），覺得在上 CRM 之前，有以下幾個(gè)問題應(yīng)該優(yōu)先考慮和解決。1.公司應(yīng)該統(tǒng)一的銷售管理平臺(tái)(主要指各個(gè)公司外面的辦事處).好處 : (1)共享銷售和渠道信息 (對(duì)很多工程項(xiàng)目 ,公司的很多產(chǎn)品是可以進(jìn)行交叉銷售的)(2)共用公司的營(yíng)銷資源 ,減少營(yíng)銷費(fèi)用 ,提高效率 .(3)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的管理和培訓(xùn),提高營(yíng)銷人員的水平(4)統(tǒng)一進(jìn)行市場(chǎng)策劃工作 ,強(qiáng)化銷售計(jì)劃工作(5)提高公司的形象2.公司的市場(chǎng)管理部，沒有品牌管理，市場(chǎng)宣傳，和營(yíng)銷策劃的專業(yè)人士。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)市場(chǎng)管理部門的力量。 如果說企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和售后服務(wù)水平是營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)中的“正兵

5、”，那么，市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷策劃就是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中的“奇兵” ，常常能起到“四倆撥千斤”的效果。海爾的服務(wù)水平 +營(yíng)銷策劃（“張瑞敏拿鐵錘砸不合格的電冰箱” ，“生產(chǎn)能洗地瓜的洗衣機(jī)” ，“海爾是海”等等）成就了海爾的家電帝國(guó)。當(dāng)然，這種營(yíng)銷策劃并不是突發(fā)奇想，它是以海爾服務(wù)水平的為基礎(chǔ)的，與海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的口號(hào)相統(tǒng)一的。當(dāng)然，營(yíng)銷策劃并不是簡(jiǎn)單的在媒體上投入大量的廣告。 近年來隨著消費(fèi)者越來越疏離大眾廣告， 游擊營(yíng)銷的效力逐漸顯現(xiàn)了出來， 游擊營(yíng)銷成為了最熱門的營(yíng)銷名詞。 游擊營(yíng)銷是偉大夢(mèng)想和適中預(yù)算的交集，目的是“以小博大” 。它既包含了周密的科學(xué)分析，也包含了藝術(shù)創(chuàng)意，是在對(duì)品牌體驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略

6、性的深度分析的基礎(chǔ)上， 策劃引人注意的、給消費(fèi)者帶來愉快體驗(yàn)的營(yíng)銷活動(dòng)。3 從傳統(tǒng)營(yíng)銷走向深度營(yíng)銷。深度營(yíng)銷在具體操作實(shí)施意義上稱為區(qū)域滾動(dòng)銷售是指通過有組織的努力， 提升客戶關(guān)系價(jià)值以掌控終端，滾動(dòng)式培育與開發(fā)市場(chǎng)，取得市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沖擊區(qū)域市場(chǎng)第一的有效市場(chǎng)策略與方法。 它注重區(qū)域市場(chǎng)、 核心經(jīng)銷商和企業(yè)客戶顧問等三大相互作用的核心市場(chǎng)要素的協(xié)調(diào)和平衡。（ 1）區(qū)域市場(chǎng)通過對(duì)目標(biāo)區(qū)域市場(chǎng)的宏觀情況、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要經(jīng)銷商、終端網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者等的信息及數(shù)據(jù)的充分調(diào)查， 建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫。 在市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上， 制定以構(gòu)建營(yíng)銷價(jià)值鏈為核心目的市場(chǎng)策略， 同時(shí)合理規(guī)劃營(yíng)銷資源，建立目標(biāo)管理責(zé)任

7、體系和營(yíng)銷系統(tǒng)支持平臺(tái)；對(duì)區(qū)域市場(chǎng)精耕細(xì)作，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的數(shù)量和質(zhì)量。（ 2）核心客戶核心客戶是在區(qū)域市場(chǎng)上掌握著一定的銷售網(wǎng)絡(luò)， 具有一定的經(jīng)營(yíng)能力，與企業(yè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，并對(duì)市場(chǎng)銷售具有現(xiàn)實(shí)和未來意義的客戶。尋找、達(dá)成并鞏固與這些代理商的結(jié)盟與合作，是進(jìn)行深度營(yíng)銷，掌控終端網(wǎng)絡(luò)并實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。 圍繞核心客戶的經(jīng)營(yíng)管理和利益提供全面的服務(wù)支持，深化客戶關(guān)系，包括對(duì)代理商的培育、維護(hù)、支持與服務(wù)， 提高其分銷效能和與企業(yè)和終端網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)協(xié)同能力。同時(shí)引導(dǎo)其功能轉(zhuǎn)換，按照客戶服務(wù)和具體競(jìng)爭(zhēng)的要求，進(jìn)行企業(yè)與核心客戶的分工合作，提高營(yíng)銷鏈的整體效能和爭(zhēng)奪市場(chǎng)的能力。（3）客戶顧問由于公司人力資

8、源有限， 進(jìn)行深度分銷商務(wù)人員實(shí)際是起到客戶顧問的角色， 運(yùn)用自己的豐富的營(yíng)銷知識(shí)和市場(chǎng)信息，指導(dǎo)和幫助經(jīng)銷商工作，成為他們的“專家顧問” 。公司應(yīng)該建立統(tǒng)一的學(xué)習(xí)平臺(tái)和機(jī)制。通過對(duì)業(yè)務(wù)員的選拔、培養(yǎng)和激勵(lì)，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍完成從機(jī)會(huì)型的“獵手”轉(zhuǎn)化為精耕細(xì)作的“農(nóng)夫”的職業(yè)化，成為能為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問； 同時(shí)建立學(xué)習(xí)型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)， 實(shí)行內(nèi)部信息與知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的共享，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。（4）管理你的員工在市場(chǎng)營(yíng)銷界，存在一個(gè)普遍的情況“80/20 ”定律，即80%的業(yè)務(wù)是有20% 的銷售人員來完成的。而這些優(yōu)秀的員工，對(duì)企業(yè)來講是“核心員工” ，很難在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出來和招聘過

9、來。因?yàn)閮?yōu)秀的員工同樣是一種稀缺的資源。同樣，公司應(yīng)該對(duì)所以營(yíng)銷人員加強(qiáng)培訓(xùn)。特別是營(yíng)銷中層管理人員，應(yīng)該從對(duì)下屬的考核，監(jiān)督工作走向培訓(xùn)和激勵(lì)工作。 提高自己的專業(yè)水平和加強(qiáng)對(duì)下屬的培訓(xùn)，通過對(duì)營(yíng)銷人員的思想情況和業(yè)務(wù)工作情況了解，幫他分析市場(chǎng)和學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)，提高他們的水平。4 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系（1）識(shí)別你的客戶第一階段行動(dòng)可以考慮采取的行動(dòng)步驟將更多的客戶名把業(yè)務(wù)人員和售后服務(wù)人員手上的輸入到電腦中客戶信息集中起來，統(tǒng)一管理不斷采集客戶的相關(guān)信息采用“滴灌式對(duì)話法” ，每次與客戶接觸時(shí)，詢問 1-2 個(gè)問題驗(yàn)證并更新客戶（1）定期或不定期地“凈化”客戶信息，刪除過時(shí)信信息文件息（2）注

10、意地址，聯(lián)系辦法等方面的變更（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析第二階段行動(dòng)可以考慮采取的行動(dòng)步驟識(shí)別企業(yè)的“金牌”客戶運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，來預(yù)測(cè)本年度占到客戶數(shù)目5%的“金牌”客戶是那些識(shí)別出那些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、 銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述 5% 與 20

11、%的客戶）分為 A 、B、尋找一種簡(jiǎn)單的方法，找出占到客戶總數(shù)目20%的“牽后腿客戶”，他們往往一年多不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中遭到淘汰。應(yīng)該減少在這些客戶身上投入營(yíng)銷資源把他們加到電腦中，對(duì)每個(gè)企業(yè)，至少記錄下三名企業(yè)的聯(lián)系人的名字細(xì)心呵護(hù)與他們的業(yè)務(wù)：派一個(gè)過硬的業(yè)務(wù)人員盡快與他們聯(lián)系，檢查銷售定單的完成情況趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前去拜訪該客戶提請(qǐng)?jiān)摽蛻艨紤]，是否試用企業(yè)的其他幾種產(chǎn)品減少對(duì) C 類客戶的市場(chǎng)投入與其他花費(fèi)，把節(jié)約的資金投向 A 類客戶C 三類。（3）與客戶進(jìn)行互動(dòng)接觸第三階段行動(dòng)可以考慮采取的行動(dòng)步驟給自己的客戶聯(lián)系部門打 檢查客戶水平，使客戶服務(wù)人員的回答更加電話，看得

12、到問題答案的難 專業(yè)化。易程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部分析和對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平門打電話，比較服務(wù)水平的不同。把客戶打來的電話看作是 提供特價(jià)，清倉處理，試用等產(chǎn)品和服務(wù)一次銷售機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。嘗試減少不必要的步驟， 縮短處理周期， 提高客戶響應(yīng)速度哪些客戶給企業(yè)帶來了更1專門起草信件， 由銷售人員簽名； 給客戶高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)發(fā)個(gè)性化的郵件的對(duì)話。2由最合適的人向客戶方的某個(gè)聯(lián)系人（如，CIO 之間的聯(lián)系，副總之間的聯(lián)系）3聯(lián)系過去兩年中失去的那些重要的客戶，說明可以重新開始合作的原因通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得1收集客戶的 EMAIL 地址，保持經(jīng)常

13、聯(lián)系客戶與企業(yè)做生意更加方2向客戶提供多種可行的聯(lián)系渠道便。3考慮使用自動(dòng)傳真系統(tǒng)4 將客戶信息不斷輸入到數(shù)據(jù)庫中改善對(duì)客戶抱怨的處理。將每天接到的客戶抱怨繪成圖表， 提高對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理的“一次即圓滿”的比例（4）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度第四階段行動(dòng)可以考慮采取的行動(dòng)步驟改進(jìn)客戶服務(wù)過程按照地區(qū)或主題進(jìn)行分類， 提供不同版本中的紙面工作，節(jié)省的客戶服務(wù)文擋客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。詢問客戶，他們希望根據(jù)客戶的要求，要發(fā)送傳真，電子郵件，以怎樣的方式、怎樣郵件信涵或進(jìn)行個(gè)人拜訪的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要 邀請(qǐng)客戶參加討論會(huì)或?qū)ｎ}組， 激發(fā)他們的是什么 提出對(duì)企業(yè)產(chǎn)品， 服務(wù)或

14、工作流程的期望征求名列前十位的 1 對(duì)他們的建議做出積極的響應(yīng)客戶的意見，看企業(yè) 2 及時(shí)跟進(jìn)，重復(fù)客戶向應(yīng)流程究竟可以向這些客3 對(duì)不能馬上解決的問題， 要及時(shí)向客戶戶提供哪些特殊的做出解釋產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客 結(jié)合客戶的歷史信息提出一些問題， 征求戶關(guān)系管理工作的 高層領(lǐng)導(dǎo)的回答參與二CRM 的基本內(nèi)容1CRM 的基本含義：CRM的核心是 “了解客戶需求，傾聽客戶需求，以客戶為中心， 360 度關(guān)懷客戶 ”。它本質(zhì)上是一種循序漸進(jìn)的方法，通過先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和決策支持技術(shù)收集有關(guān)客戶的所有資料，并且加以分析，找出對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有用的信息，然后將這些信息用來輔助決策及規(guī)劃相關(guān)

15、的企業(yè)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)，并且加以實(shí)行的一個(gè)完整程序。2 CRM 的基本內(nèi)容CRM 是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)，它通過將人力資源， 業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本，更高效率地滿足顧客的需要。CRM 系統(tǒng)主要由營(yíng)銷管理，銷售管理,服務(wù)與技術(shù)支持管理和商務(wù)知能四大模塊.一 營(yíng)銷管理（ Maketing）營(yíng)銷營(yíng)銷管理管理要使?fàn)I銷專家徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息 , 策劃營(yíng)銷活動(dòng)和行動(dòng)步驟 ,更加有效的拓展市場(chǎng) . 主要功能 :實(shí)現(xiàn)全面的營(yíng)銷管理自動(dòng)化;通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù),提高決策的成功率 ;通過對(duì)自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

16、 , 策劃的營(yíng)銷戰(zhàn)役 ; 支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享 ; 評(píng)估和跟蹤多種營(yíng)銷策略二 銷售管理（ Sales）銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì) ,帳戶信息及銷售渠道等方面 .它支持多種銷售方式 ,確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息 .系統(tǒng)功能 :銷售機(jī)會(huì) ,帳戶 ,合同管理 ;動(dòng)態(tài)銷售隊(duì)伍及區(qū)域管理;績(jī)效跟蹤的“漏斗狀”管理；可以進(jìn)行產(chǎn)品的配置，報(bào)價(jià)，打折，及銷售定單的生成；支持所有的流行銷售策略；完全支持國(guó)際語言和國(guó)際貨幣；最新的信息刷新；通過百科全書實(shí)現(xiàn)交互式及極具競(jìng)爭(zhēng)力的智能銷售；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場(chǎng)推銷，電話銷售，渠道銷售和基于INTERNET 的網(wǎng)上銷售；三 服務(wù)與技術(shù)支持管理（Servi

17、ce & Support）（ 1）服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表有效地提高服務(wù)質(zhì)量 ,增強(qiáng)服務(wù)能力 ,從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題 ,迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研 ,交叉銷售 ,銷售提升各個(gè)步驟中的問題 ,延長(zhǎng)客戶的生命周期 .系統(tǒng)功能 :通過訪問知識(shí)庫實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶問題的快速判斷和解決 ; 支持通用的電話 ,電子郵件 ,傳真排隊(duì) ; 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理 ;根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定 ,受權(quán)和加入新的資源 ; 客戶服務(wù)歷史 .（ 2）場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理提供了一個(gè)移動(dòng)的銷售和服務(wù)方案 ,允許企業(yè)有效地管理他們領(lǐng)域內(nèi)各個(gè)方面 .現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組織依賴系統(tǒng)來管理可以預(yù)防維護(hù)管理計(jì)

18、劃 ,中斷 /安排服務(wù)事件 ,返回物料許可 (RMA), 高級(jí)區(qū)域互換 ,確?？蛻魡栴}第一次在線訪問就得到解決所需要的工具 , 零件 ,技能相關(guān)的信息等 .系統(tǒng)功能：支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的具體操作和后勤管理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師的移動(dòng)辦公解決方案；與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成。（ 3）呼叫中心呼叫中心提供當(dāng)今最全面的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)。主要功能：集成的電話管理，營(yíng)銷和客戶服務(wù)解決方案；通過智能的詢問引導(dǎo)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)代表的桌面；強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) /電話綜合轉(zhuǎn)換；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流設(shè)定，授權(quán)和加入新的資源四 商務(wù)智能（1）數(shù)據(jù)過慮：從大量的銷售數(shù)據(jù)， 市場(chǎng)反饋，客戶反饋意見等數(shù)據(jù)中整理出有用的信息（2）數(shù)據(jù)

19、分析：提供靈活的查詢手段， 來自銷售，市場(chǎng)匯總數(shù)據(jù)的各種視圖和分析圖表，為企業(yè)決策提供幫助CRM 的整個(gè)功能分布。3CRM 軟件CRM 本質(zhì)上是一種商業(yè)策略，并不等于軟件，技術(shù)或系統(tǒng)。人，業(yè)務(wù)流程和軟件是 CRM 作為現(xiàn)代商業(yè)策略的三大支柱， 缺一不可。沒有堅(jiān)實(shí)明確的 CRM 商業(yè)策略，沒有投放資源于人力培訓(xùn)，沒有改造固有的業(yè)務(wù)流程， 再好的 CRM 軟件與實(shí)施也是枉然的。所以，xx 集團(tuán)在上 CRM 軟件之前，就應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加深對(duì) CRM 的了解，分析和發(fā)現(xiàn)公司現(xiàn)有的不合適的業(yè)務(wù)流程，逐步進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和水平，同樣有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。三 xx

20、集團(tuán) CRM 基本分析1 xx 集團(tuán) CRM 基本功能分析（ 1）客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化：客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等） ；客戶經(jīng)濟(jì)狀況（行業(yè)性質(zhì)）；客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況；客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，）；客戶個(gè)性化傾向信息（ 2）人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。（3）統(tǒng)計(jì)分析

21、1 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。2 投訴 /建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。3 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。4 銷售業(yè)績(jī) /投訴率分布， 對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核， 并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)5 流失原因分布， 通過對(duì)流失客戶的分析， 來判別工作中的失誤。6 客戶來源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成?。煌瑫r(shí)通過對(duì)相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息7 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)

22、優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。8 客戶意向 /興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購買決策。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。9 銷售線索 /完成狀態(tài)分布， 可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。2 xx 集團(tuán) CRM 的風(fēng)險(xiǎn)分析必須意識(shí)到， CRM 實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生， 就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入 /維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行

23、規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。4. 設(shè)計(jì)人員 /咨詢?nèi)藛T的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗經(jīng)驗(yàn)是怎樣的。5. 公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過于樂觀的估計(jì)（如果存在過于樂觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性） 。6. 公司在實(shí)施過程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。7. 類似的實(shí)施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。9. 實(shí)施方案是否

24、依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。3 xx 集團(tuán) CRM 的隱性成本分析CRM 項(xiàng)目的預(yù)算往往容易偏低。 以下是 4 個(gè)關(guān)鍵的“成本因子” ： 培訓(xùn)。公司所犯的最大的失誤是低估CRM 項(xiàng)目的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。公司通常需要培訓(xùn)員工，讓他們理解如何運(yùn)作CRM 軟件。因此也需要建立培訓(xùn)“基金”，以讓員工能夠充分發(fā)揮新的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)越性， 例如在 CRM 系統(tǒng)提供信息的基礎(chǔ)上， 進(jìn)行交叉銷售和追加銷售； 數(shù)據(jù)維護(hù)。 CRM 需要龐大的數(shù)據(jù)收集，來識(shí)別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，它需要持續(xù)進(jìn)行維護(hù)，來糾正條目的錯(cuò)誤并不斷

25、更新數(shù)據(jù)。軟件集成。 CRM 軟件通常需要一些形式的集成， 才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷售和營(yíng)銷中充分利用客戶信息。例如， CRM 軟件經(jīng)常與 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行集成，來提供交易數(shù)據(jù)的訪問。項(xiàng)目管理本身。出現(xiàn)的另一個(gè)隱性 CRM 成本的來源是項(xiàng)目管理，它是正確評(píng)估和控制成本的核心所在。 CRM 項(xiàng)目不能有效的在一個(gè)特定的基礎(chǔ)上進(jìn)行管理。他們應(yīng)當(dāng)被正確看待：它首先是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略；然后是 IT 創(chuàng)新。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè) CRM 項(xiàng)目怎樣來支持這個(gè)戰(zhàn)略。 Gartner Group 的 Eisenfeld 強(qiáng)調(diào)：一個(gè)項(xiàng)目管理方法應(yīng)

26、當(dāng)是在整個(gè) CRM 項(xiàng)目過程中，定期跟蹤項(xiàng)目里程碑、資源和費(fèi)用。通常：CRM 項(xiàng)目的總預(yù)算 =（軟件實(shí)施、服務(wù)、硬件和培訓(xùn)的成本）× 4 倍。4 xx 集團(tuán) CRM的用戶分析對(duì)實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來說是很重要的， CRM 實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù) （而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)） ，而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員。 如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)， 就是 CRM 實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。因此 ,CRM 軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人

27、員對(duì)CRM 實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)：a. 提高銷售的質(zhì)量， 減少工作失誤： 能夠通過完整的提醒， 跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績(jī)b. 提供更公平合理的業(yè)績(jī)考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM 實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級(jí)，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實(shí)施中來。c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識(shí)庫和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷售人員可以

28、通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助， 來完成自己未來的工作規(guī)劃。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工， 他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì) /分析工具。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法， 從體現(xiàn) CRM 的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對(duì)于 CRM 實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過 CRM 實(shí)施獲得他們的利益， CRM 的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。e. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提高系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性。f. 制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。 對(duì)那些積極的營(yíng)銷人員， 應(yīng)該積極表揚(yáng)，讓公司其他人員分享他們的成功經(jīng)驗(yàn)。對(duì)那些消極的員工，首先，應(yīng)該在思想上動(dòng)員和工作上幫助他們。對(duì)于那些拒絕的員工，公

29、司應(yīng)該動(dòng)用懲罰制度。當(dāng)然，我們的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該首先學(xué)習(xí)使用 CRM 軟件，為全體員工做出榜樣，推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織的建立。5xx 集團(tuán) CRM 策略分析CRM 是從經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構(gòu) 、企業(yè)流程 、信息化規(guī)劃、管理控制 等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革， 它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此，在 CRM 實(shí)施中一般采用一條原則“選擇最合適的，而不是最復(fù)雜，或最貴的和最全的。不能為CRM 而 CRM ，而要讓 CRM 能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷，銷售，客戶服務(wù)工作服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。xx 集團(tuán)現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)主要集中在以塑為主的管材 ,薄膜 ,工程管道 , 建材 ,型材，這些產(chǎn)品有一定的市場(chǎng)關(guān)聯(lián)度。比如，對(duì)某一個(gè)工

30、程項(xiàng)目來講，有可能既要管材，也可能需要工程管道，建材 ,型材，完全可以進(jìn)行交叉銷售。 所以，xx 集團(tuán)現(xiàn)在營(yíng)銷面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是建立統(tǒng)一的銷售平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷資源和銷售信息的共享， 充分應(yīng)用現(xiàn)有的銷售渠道，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。所以， xx 集團(tuán)應(yīng)該優(yōu)先考慮上 CRM 中的銷售管理模塊。由于公司的領(lǐng)導(dǎo)層的發(fā)展戰(zhàn)略比較務(wù)實(shí)和正確， xx 集團(tuán)才有這樣一個(gè)迅速發(fā)展的良好的局面。然而，在快速的發(fā)展過程中，公司優(yōu)先考慮了發(fā)展數(shù)量， 而不是發(fā)展質(zhì)量，導(dǎo)致了管理的相對(duì)落后。 但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激厲，企業(yè)必須靠管理出效益。對(duì) xx 集團(tuán)營(yíng)銷管理來講，當(dāng)務(wù)之急是提高銷售人員和客戶服務(wù)人

31、員的水平。因?yàn)椋c客戶面打交道的最多是銷售人員和客戶服務(wù)人員。因此，提高他們的能力和工作積極性，可以提高公司的銷售量和客戶的滿意度。所以， xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目同樣應(yīng)該優(yōu)先考慮 CRM 中的知識(shí)庫（包括營(yíng)銷百科全書等） 和一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)。 這個(gè)知識(shí)庫匯總了公司銷售，市場(chǎng)和客戶服務(wù)方面的知識(shí)。一方面，公司員工可以通過這個(gè)知識(shí)庫平臺(tái)， 方便的共享知識(shí)， 迅速的解決自己在工作中的難題。另一方面，公司可以把員工的知識(shí)不斷的加入到知識(shí)庫中，不會(huì)因員工的變動(dòng)而發(fā)生知識(shí)流動(dòng)?；谏厦娴姆治觯?xx 集團(tuán)整個(gè)的 CRM 項(xiàng)目應(yīng)該分為三個(gè)階段。第一階段：銷售管理模塊，知識(shí)庫和一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)。第二

32、階段：營(yíng)銷（市場(chǎng)）管理模塊，呼叫中心等第三階段：數(shù)據(jù)倉庫，商業(yè)知能等。四 xx 集團(tuán)CRM 實(shí)施規(guī)劃1 xx 集團(tuán)CRM 項(xiàng)目組織實(shí)施體系（1） CRM 項(xiàng)目決策委員會(huì)成員：總經(jīng)理，主管營(yíng)銷的副總和其他高級(jí)管理人員主要職責(zé)： 公司 CRM項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)，決策項(xiàng)目重大方案，審批項(xiàng)目資金計(jì)劃， 協(xié)調(diào)重大資源投入項(xiàng)目； 決策項(xiàng)目實(shí)施中的重大問題；監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施情況； 參加項(xiàng)目月例會(huì)和特別會(huì)議；（2）項(xiàng)目經(jīng)理主要職責(zé)： 對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)總負(fù)責(zé)；代表公司全面組織領(lǐng)導(dǎo) CRM項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施和管理組織協(xié)調(diào)；（3）市場(chǎng)業(yè)務(wù)，銷售業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)工作組各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé) ：所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶需求與功能

33、定義； 業(yè)務(wù)模式與流程規(guī)劃設(shè)計(jì)； 分模塊 功能目標(biāo)設(shè)計(jì)；業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組分析； 數(shù)據(jù)關(guān)節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)； 數(shù)據(jù)樣本點(diǎn)采集與功能測(cè)試方案建議；項(xiàng)目各種文檔資料建立；（4） I T 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)； 參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證； 從技術(shù)和系統(tǒng)角度對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的 CRM系統(tǒng)的功能目標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行論證； 對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案進(jìn)行論證并提供技術(shù)支持；根據(jù)應(yīng)用開發(fā)需要進(jìn)行應(yīng)用程序的開發(fā)規(guī)劃和質(zhì)量要求設(shè)計(jì)；負(fù)責(zé)建立 CRM項(xiàng)目的各種技術(shù)文檔資料；（5）培訓(xùn)推廣工作組：主要職責(zé) ：參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)模式和流程分析及設(shè)計(jì)； 參與業(yè)務(wù)模式優(yōu)化與流程重組論證；并根據(jù)各分項(xiàng)業(yè)

34、務(wù)模塊的業(yè)務(wù)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組織培訓(xùn)和交流；根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況牽頭組織對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的各類人員和客戶進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)；牽頭并負(fù)責(zé)策劃對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)外部宣傳推廣工作；一個(gè) CRM項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)涉及到企業(yè)、 軟件供應(yīng)商， 有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。企業(yè)的員工往往與供應(yīng)商的專員對(duì)許多問題的看法不太一致，因?yàn)樗麄兊牧?chǎng)和角度不一樣， 因此進(jìn)行深層次的協(xié)調(diào)和溝通。而作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的“主力”項(xiàng)目經(jīng)理，可謂“任重而道遠(yuǎn)”。 CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的能力要求既包括個(gè)性因素、 管理技能和技術(shù)技能。 個(gè)性因素 。素質(zhì)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理能夠有效理解項(xiàng)目中其他人的需求和動(dòng)機(jī)并具有良好的溝通能力。 CRM 項(xiàng)目實(shí)施過程本身就是一個(gè)項(xiàng)目理解、互相學(xué)

35、習(xí)的過程。這就首先需要 CRM 項(xiàng)目經(jīng)理來營(yíng)造一種虛心向別人學(xué)習(xí)的氛圍。 在個(gè)性因素中，還有很重要的問題是，CRM 項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到的新問題。 管理技能 。管理技能首先要求項(xiàng)目經(jīng)理把項(xiàng)目作為一個(gè)整體來看待， 認(rèn)識(shí)到 CRM 項(xiàng)目各部分之間的相互聯(lián)系和制約以及單個(gè)項(xiàng)目與母體組織之間的關(guān)系。只有對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略和 CRM 項(xiàng)目有清楚的洞察力， CRM 項(xiàng)目經(jīng)容樂觀，因此對(duì) CRM 項(xiàng)目經(jīng)理的管理技能提出了更大的挑戰(zhàn)。 理才能制定出明確的目標(biāo)和合理的計(jì)劃。 由于以往 CRM 項(xiàng)目的成功率不技術(shù)技能 。由于 CRM 是新興的管理思想和管理方法，可以借鑒的成功因素

36、不是很多。因此，在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，CRM 項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM 技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。2 xx 集團(tuán) CRM 項(xiàng)目實(shí)施前的評(píng)估CRM 具體實(shí)施前需要評(píng)估公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)，看看 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施是否準(zhǔn)備充分。（1） CRM 資金是否已經(jīng)到位 ？如果企業(yè)僅是把 CRM 停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的 CRM 項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無意義。因此，我們首先要確保不同實(shí)施階段資金都能到位。（2）是否確定了企業(yè)的CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？該問題主要用來檢驗(yàn)企業(yè)對(duì) CRM 是否具有一個(gè)總體的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來作為

37、 CRM 實(shí)施的方向，具體的 CRM 項(xiàng)目要與企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略相一致。而只有確立了 CRM 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，才能確保不同階段的 CRM 項(xiàng)目的銜接性。（3） 項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn) CRM 需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn)。(4) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否已經(jīng)定義好企業(yè)的 CRM 需求？CRM 需求分析對(duì)于CRM 以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要。需求分析需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、 企業(yè)最終 CRM 用戶來共同完成。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)： 讓軟件供應(yīng)商一方來定義企業(yè)對(duì) CRM 的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)檐浖?yīng)商畢竟不會(huì)比企業(yè)自己更了解自己。

38、(5) 是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn) ？企業(yè)將怎樣知道 CRM 項(xiàng)目是否獲得成功？這一點(diǎn)往往容易被忽略，其實(shí)它很重要，它是我們的對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。（6）企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？在 CRM 項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該對(duì)“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語有個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營(yíng)銷部門和呼叫中心）對(duì)一“客戶” 有不同的定義。 這樣我們才可能最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理。（7）當(dāng)前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產(chǎn)品的客戶化 ？對(duì) CRM 進(jìn)行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境。 在進(jìn)行二次開發(fā)需要考慮所使用的開發(fā)工具的類型。（ 8）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM 產(chǎn)品進(jìn)

39、行集成 ？在 CRM 選型時(shí)，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì) CRM 應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞。因此企業(yè)所選擇的 CRM 軟件系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保與企業(yè)其他系統(tǒng)間的集成性。3 CRM 項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)則1 漸進(jìn)開發(fā) 。即公司不斷的補(bǔ)充新的 CRM 功能。這不僅是由于大多數(shù) CRM 項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進(jìn)式開發(fā) CRM，可以逐步加深企業(yè)管理層對(duì)項(xiàng)目持久價(jià)值的理解。2 需求導(dǎo)向的開發(fā) 。也就是創(chuàng)建和客戶化 CRM 功能的開發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有

40、一定的理解。面向需求的開發(fā)可以確保用戶獲得他們所期望的信息。3 用戶的持續(xù)參與 。許多 CRM 團(tuán)隊(duì)陷入這樣一種誤區(qū)： 在 CRM 開發(fā)的開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻讓企業(yè)用戶參與， 而很少在開發(fā)的中期 （經(jīng)常更為關(guān)鍵）讓他們參與進(jìn)來。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到 CRM 項(xiàng)目中去。這也就意味著項(xiàng)目實(shí)施前、中、后， CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和企業(yè)用戶之間需要定期交流。4 嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開發(fā)流程 。企業(yè)不僅需要一些最好的、 適時(shí)的 CRM 實(shí)施條件，例如項(xiàng)目小組獲得了全面的企業(yè)需求， 并擁有一個(gè)資深的項(xiàng)目經(jīng)理；而且企業(yè)的 CRM 開發(fā)也必須圍繞一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開發(fā)流程來規(guī)劃和實(shí)施。

41、 這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程， 而更多地去關(guān)注有價(jià)值的 CRM 功能的實(shí)現(xiàn)。四 CRM 項(xiàng)目實(shí)施流程A. 分析與規(guī)范 。確定綜合性的需求分析，確定系統(tǒng)規(guī)范。B. 項(xiàng)目計(jì)劃和管理 。項(xiàng)目管理者應(yīng)是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問人員擔(dān)任。 另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員， 作為內(nèi)部系統(tǒng)專家 。除制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。C 系統(tǒng)配置與定制 。重新配置和定制 CRM 軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具體商業(yè)需求。 伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)， 使員工能盡量自己解決技術(shù)問題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。D.原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重

42、復(fù)運(yùn)行 。企業(yè)員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面， 同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的所有必要修改也在此階段完成。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。 供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的 IT 人員之間將進(jìn)行大量的溝通。E.主導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量保證測(cè)試 。此階段包括大量的培訓(xùn)。 “培訓(xùn)者”應(yīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶和管理層如何使用新系統(tǒng)。 為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家。主導(dǎo)系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)可重復(fù)運(yùn)行的系統(tǒng)完美原型。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作， 對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 這些質(zhì)量保證測(cè)試應(yīng)作成文檔，提供給的項(xiàng)目工作組管理員。F.最后實(shí)施和推廣 。準(zhǔn)備好一份實(shí)施指南

43、，簡(jiǎn)單列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列的預(yù)期效果后，通常必須通過正規(guī)的培訓(xùn)來達(dá)到預(yù)期目的。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處， 否則你有可能面臨諸多反對(duì)。 培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。 一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。G.持續(xù)支持 。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專業(yè)技能，系統(tǒng)管理員應(yīng)從 計(jì)劃階段就開始接觸 CRM 系統(tǒng) 。因?yàn)?CRM 軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作， 所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。五 CRM 項(xiàng)目中的培訓(xùn)工作市場(chǎng) /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系

44、統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用 CRM 軟件工具的積極性。使用操作培訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)1 系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的工程師 能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。2 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn) ：確保至少一名 xx 集團(tuán)的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后 xx 集團(tuán)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。3 管理者操作培訓(xùn) ：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析

45、工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析 /決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度 。4 日常操作培訓(xùn) ：對(duì)于一線的業(yè)務(wù)人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護(hù)的培訓(xùn)。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。5 問題提交規(guī)范培訓(xùn) ：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣 /理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理。五 成功實(shí)施 CRM項(xiàng)目的因素分析客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，成功、失敗的案例都有很多。而且，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從 經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略 、組織架構(gòu) 、企業(yè)流程 、信息化規(guī)劃 、管理控制 等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行

46、的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制 CRM 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM 項(xiàng)目的成功率是公司應(yīng)該研究的重點(diǎn)。1. 項(xiàng)目目標(biāo)要集中，范圍不可過大事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前， 必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的 預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益 。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、 或聽從 CRM廠商一味的承諾，畢竟 CRM不是萬能的， 企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)， 尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效， 并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)， 并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。 盡管這一因素顯而易見， 但大部分案例的失敗主因， 亦

47、歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。2. 業(yè)務(wù)及管理是根本， IT 是手段協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和 IT 技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、 業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。 客戶關(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上， 協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。 有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。3. 項(xiàng)目成功的保障 取得企業(yè)決策及管理層 尤其一把手

48、的 的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃， 其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、 業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合， 保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施， 這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、 強(qiáng)有力支持， 導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。所謂支持，不僅僅是口頭支持，更要在組織上、資源上、思想上全方位地支持。充分信任顧問， 親自參與項(xiàng)目， 及時(shí)而有力地幫助解決項(xiàng)目過程中碰到的各種問題和困難，積極、主動(dòng)地出謀劃策，并愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，而不

49、是被動(dòng)地觀望、指示或指責(zé)。切忌把責(zé)任全部推給咨詢公司或下級(jí)。4. 項(xiàng)目成功的乘數(shù)行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。 CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。 國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上， 單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿， 而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合， 形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國(guó)內(nèi) CRM廠商、咨詢公司、 企業(yè)需要深入思考的問題。5. 項(xiàng)目進(jìn)度的有效控制選擇成熟應(yīng)用、 減少客戶化工作量與周期。 縱觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)， 由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、 工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋?/p>