汽車銷售技巧課件

1、服務(wù)流程一 展廳接待學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法學(xué)習(xí)單元四 做好來店、來電及意向顧客的管理學(xué)習(xí)單元五 汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì) 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。隨著社會的發(fā)展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€人汽車營銷實(shí)務(wù)的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的

2、是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負(fù)面情緒，為購買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。一、儀容、儀表隨著社會的進(jìn)步，人們越來越重視儀容、儀表，因此儀表美是自尊自愛和尊重別人的體現(xiàn)。學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象下一頁下一頁返回返回（一）儀容的含義儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌，更具體的說是指發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注，并將影響到對方對自己的整體

3、評價(jià)。在個人的儀表問題之中，儀容是重中之重。要求儀容自然美。它是指儀容的先大條件好，大生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先大美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個人條件，對儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)其長，避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來，自尊自愛。特別是對于汽車銷售人員直接和顧客相接觸，其具有良好的職業(yè)形象不但能讓自己有自信，更能給顧客留下最好的印象，以便促成其交易成功學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回要求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水

4、準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。（二）儀表的含義儀表是指人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美；二是指經(jīng)過修飾打扮以后及后大環(huán)境的影響形成的美；三是指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)（三）儀容、儀表修飾的原則（1）儀容修飾的原則學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、

5、大方、典雅。它包括如下方面：頭發(fā)的修飾。要干凈，常理、常洗、常梳、常整；長短要適宜，男士頭發(fā)一般7cm左右，前不及額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)不長于肩，如長于肩就要做技術(shù)處理，或盤起來、給起來或梳起來；要做到發(fā)式自然，不能將頭發(fā)染成五顏六色，發(fā)型的選擇要時尚、大方、得體，不能標(biāo)新立異。胡須的修飾。在正式場合，男士留著亂七八糟的胡須，一般會被認(rèn)為是很失禮的，而且會顯得邋里邋遢。個別女士因內(nèi)分泌失調(diào)而長出類似胡須的汗毛，應(yīng)及時清除并予以治療。鼻毛的修飾。鼻毛不要外現(xiàn)，鼻腔里要隨時保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西允塞鼻孔，經(jīng)常修剪一下長到鼻孔外的鼻毛，嚴(yán)禁鼻毛外現(xiàn)學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員

6、職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回清潔的口腔。牙齒潔自，口無異味，是對口腔的基本要求。為此要堅(jiān)持每天早、中、晚三次刷牙。另外在會見顧客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西手部的修飾。手是肢體中使用最多、動作最多的部分，要完成各種各樣的手語、手勢。如果手的“形象”不佳，整體形象就會大打折扣。對手的具體修飾應(yīng)注意三點(diǎn)：清潔、不使用醒目的甲彩、不蓄長指甲。（2）儀表修飾的原則生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一印象”。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：適體性原則。要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個性、氣質(zhì)及

7、職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回時間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場合（Occasion）原則。簡稱T. P.O原則，即要求儀表修飾因時間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。整體性原則。要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采適度性原則。要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。（四）汽車銷售人員的儀容儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客交往時，第

8、一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回顧客一旦對你產(chǎn)生好感，自然會對你和你所推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時機(jī)，創(chuàng)造一個良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（1）儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客見面之初，對方首先看到的是汽車銷售人員的儀容、儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏得好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。因此，注意儀表形象不僅僅是個人的事，更應(yīng)該作

9、為一種禮節(jié)來注意，同時也代表了企業(yè)的形象。儀表不僅僅是汽車銷售人員外表形象的問題，也是一個內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對汽車銷售人員來說，注意儀表絕不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回l忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋過皮鞋）l忌襯衫放在西褲外l忌不扣襯衫扣l忌西服袖子比襯衫袖子長l忌西服的衣、褲鼓鼓囊囊l忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）l忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）l忌穿淺色襪子 男性著裝男性著裝 西裝八忌西裝八忌l要

10、拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo)l要熨燙平整要熨燙平整l要扣好紐扣要扣好紐扣l要不卷不挽要不卷不挽l要慎穿毛衫要慎穿毛衫l要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣l要少裝東西要少裝東西 男性著裝男性著裝 西裝七原西裝七原則則l公司統(tǒng)一著裝公司統(tǒng)一著裝l以套裝為佳以套裝為佳l不可過分暴露不可過分暴露 女性著裝女性著裝 衣、衣、裙裙l除涼鞋及拖鞋以外均可除涼鞋及拖鞋以外均可l配穿長統(tǒng)或連褲絲襪，顏色配穿長統(tǒng)或連褲絲襪，顏色以肉色、黑色為宜，且襪口不以肉色、黑色為宜，且襪口不得短于裙口邊得短于裙口邊 女性著裝女性著裝 鞋、鞋、襪襪l面部修飾面部修飾l肢體修飾肢體修飾l發(fā)部修飾發(fā)部修飾l化妝修飾化妝修飾 儀容禮儀儀容禮

11、儀潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈、衛(wèi)生、自然l面部修飾面部修飾l肢體修飾肢體修飾l發(fā)部修飾發(fā)部修飾l化妝修飾化妝修飾 儀容禮儀儀容禮儀手臂手臂 衛(wèi)生、不要長指甲衛(wèi)生、不要長指甲 腿部腿部 修剪趾甲、不要光修剪趾甲、不要光 腿、不要露腿、不要露趾露跟趾露跟l面部修飾面部修飾l肢體修飾肢體修飾l發(fā)部修飾發(fā)部修飾l化妝修飾化妝修飾 儀容禮儀儀容禮儀 確保頭發(fā)的整潔確保頭發(fā)的整潔 慎選發(fā)型慎選發(fā)型 注意頭發(fā)的美化注意頭發(fā)的美化l面部修飾面部修飾l肢體修飾肢體修飾l發(fā)部修飾發(fā)部修飾l化妝修飾化妝修飾 儀容禮儀儀容禮儀 淡雅、適當(dāng)化妝淡雅、適當(dāng)化妝（1）銷售人員的衣著打扮：一要注意時代特點(diǎn)，體現(xiàn)時代精神；二要注意個

12、人的性格特點(diǎn)；三要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等?？傊饷舱麧?、干凈利落，會給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象（2）舉止規(guī)范汽車銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（3）談吐規(guī)范作為一名汽車銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。具體體現(xiàn)在以下幾個方面

13、：學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回說話聲音要適當(dāng)。交談時，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼；談話時可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打交際中要給對方說話機(jī)會。在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎?”，“請?jiān)试S我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。與顧客交談要注意對方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情

14、。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回另外，談話對象超過3人時，應(yīng)不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一兩個人身上，使其他人感到冷落。交談時要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然二、肢體語言站姿、走姿和手勢等這些肢體語言已經(jīng)是禮儀的象征，汽車銷售人員會用肢體語言表達(dá) 其所要表達(dá)的意思則被認(rèn)為是有涵養(yǎng)的文明人，反之會被認(rèn)為粗俗，沒有禮貌缺乏

15、修養(yǎng)，會在汽車銷售中遇到不該有的麻煩。因此，肢體語言在汽車銷售工作中是十分重要的，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和掌握尺度。（一）站姿的標(biāo)準(zhǔn)站立的效果：女士要站的優(yōu)雅；男士要站的穩(wěn)重。正確的站姿應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回挺胸收腹抬頭。挺胸能使人身體寬厚，也顯得英姿勃發(fā)，充滿力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，這種站立姿態(tài)，顯得很穩(wěn)定、很平衡。挺胸的方法是雙肩略向后用力，平時多做上肢運(yùn)動，增強(qiáng)胸肌、背肌、腹肌的力量。抬頭時，頭正直，腰部用力，背脊挺直，不要彎腰或垂頭，不要顯出委靡不振或松松夸夸的樣子，兩臂自然下垂或雙手疊放靠在腰下，眼

16、睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時為客人服務(wù)的姿態(tài)。下頜微收，目視前方，視線與眼睛同高，眼睛看前方1 m左右。向上向下都會使印象減弱，顯得不沉著。女士的站姿有兩種：一是雙腳呈V字形（圖1-1 （a） ），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳；二是雙腳呈Y字形（圖1-1（b） ），即雙腿并攏，左腳跟從右腳中部斜伸出去，與右腳構(gòu)成一個Y字形。女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回 站立時，雙手相握或疊放于腹前。雙腳可站立時，雙手相握或疊放于腹前。雙

17、腳可在一一條腿為重心的前提下，稍許叉開。在一一條腿為重心的前提下，稍許叉開。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 女性站女性站姿姿男士的站姿（圖1-2）男士站立時，雙腳可并攏，也可分開，雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時腳可以向后或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開太大。站立時若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前、放后均可以。（二）走姿的標(biāo)準(zhǔn)男士的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女士走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步

18、行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回 站立時，雙手相握，疊放于腹前，或相握于身后。站立時，雙手相握，疊放于腹前，或相握于身后。雙腿可以叉開，大概與肩部同寬。雙腿可以叉開，大概與肩部同寬。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 男性站男性站姿姿l 身軀歪斜身軀歪斜l彎腰駝背彎腰駝背l趴伏倚靠趴伏倚靠l雙腿大叉雙腿大叉l半坐半立半坐半立l渾身亂動渾身亂動儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 不良站不良站姿姿肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，

19、兩腳落在地上的橫向距離大約是3 cm左右。步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。走路時，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑（圖1-3（a） ）。兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形（圖1-3（b） ）走路時一般靠右側(cè)，與顧客同走時，要讓顧客走在前面；遇通道比較狹窄，有顧客從對面來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來，靠在左邊上，讓顧客通過，但切不可把背對著顧客。學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁

20、上一頁下一頁下一頁返回返回圖1-3返回返回遇有急事或手提重物需超越行走在前的顧客時，應(yīng)彬彬有禮地征得顧客同意，并表示歉意。（三）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)正確的坐姿（圖1-4）是身體坐在椅子的2/3處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女銷售人員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。（四）手勢手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客做介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語言。手勢要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上。在指引方向

21、時，學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回圖1-4返回返回應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并切忌以手指或筆尖直接指向客人。在銷售過程中汽車銷售人員要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?，以免帶來不必要的麻煩?學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁上一頁返回返回在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來時應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解

22、顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀（一）握手禮節(jié)在現(xiàn)代社會中，文明得體地見面禮儀，顯地日益重要。往往人與人之間的情感交往也是從細(xì)微中流露，而見面握手，也是最常見的一種禮儀?？梢哉f握手是交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。行握手禮時，距離顧客約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖23下，禮畢即松開，行握手禮時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀下一頁下一頁返回返回標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀 握手是社交場合使用最多的一種禮節(jié)。營銷人員與消費(fèi)者

23、初次相識、重逢、告別等都要握手以示禮貌與尊重。握手的方式是多種多樣的，握手的力量、姿勢與時間長短，往往能夠表達(dá)出握手人對對方的不同態(tài)度與禮遇。美國著名盲人作家海倫凱勒曾說過：“我握過許多的手，雖然無言卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里，握著這樣的手，如同和凜冽的北風(fēng)握手一樣，使人感到寒冷；而和有的人握手如同和燦爛的陽光握手，它使你感到溫暖?！?LOREM IPSUM DOLOR (1)場合一般在見面和離別時用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方。當(dāng)手不潔或有污漬時，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢?。握手后，有意無意地掏出手帕來擦手都是不禮貌的。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意

24、。 LOREM IPSUM DOLOR (2)誰先伸手一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩保耙姷侥芨吲d”等。 (3)握手方式和新客戶握手時，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)(如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分)。時間13秒鐘，輕輕搖動13下。而對年輕女士切忌雙手相握

25、，即所謂“三明治式”握手，而且一般待女方先伸手時，才與之握手。 (4)握手力量輕重根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。 (5)握手時表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。在主動和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對方歡迎；如果已察覺對方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭致意，或微微鞠躬，也是很禮貌的。 (6)與幾個人見面握手時一般應(yīng)按由近(身旁)及遠(yuǎn)的順序分別握手，注意不要交叉、不能跳躍。與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。與女士握手時，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。與男士握手時，應(yīng)把帽子、手套脫掉，

26、在社交場合女士如果戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可不必將手套摘下。如身體不適或不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，請?jiān)彙Ｈ缬鲇卸嗳送瑫r握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回l 正常垂放正常垂放l與人握手與人握手 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 手、臂禮手、臂禮儀儀銷售員的基本手勢銷售員的基本手勢l 正常垂放正常垂放l與人握手與人握手 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 手、臂禮手、臂禮儀儀注意先后順序注意先后順序尊者在先尊者在先注意力度大小注意力度大小注意時間長度注意時間長度時間時間3-53-5秒為宜秒為宜注意握手方式注意握手方式右手握對方手掌的右手握對方

27、手掌的大大 部分，目視對方眼睛，部分，目視對方眼睛， 手上下晃手上下晃動兩三下動兩三下l 眼神眼神l笑容笑容 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 表情神態(tài)禮表情神態(tài)禮儀儀注視客戶的雙眼注視客戶的雙眼時間較短時時間較短時注視客戶的面部注視客戶的面部時間較長時時間較長時注視客戶的全身注視客戶的全身距離較遠(yuǎn)時距離較遠(yuǎn)時注視客戶的局部注視客戶的局部為客戶服務(wù)時為客戶服務(wù)時眼神禮儀 (1)不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 (2)與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的3060，這叫“社交注視”。 (3)眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60，屬

28、于超時型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 (4)眼睛注視對方的時間低于整個交談時問的30，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 (5)眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快表示不誠實(shí)、不成熟，給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 (6)恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，稱“親密注視”。 l 眼神眼神l笑容笑容 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 表情神態(tài)禮表情神態(tài)禮儀儀保持微笑保持微笑汽車銷售人員為他人進(jìn)行介紹時的介

29、紹順序和注意事項(xiàng)如下。先把顧客向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給顧客。在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的、身份高的，然后再把年長的身份高的介紹給年輕的、身份低的在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者介紹時，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說清楚向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁

30、下一頁下一頁返回返回一般的手勢禮儀 (1)大小適度在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。 (2)自然親切與人交往時，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。 (3)避免不良手勢與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢；初見新客戶時，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳎槐苊饨徽剷r指手劃腳、手勢動作過多過

31、大。 介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住二、接電話禮儀電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話銷售，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。（一）左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與顧客進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面

32、，這樣電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與顧客溝通的目的。（二）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪顧客，從而招致老板的責(zé)備，因此很多人都把電話當(dāng)作“燙手的山芋”，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟顧客進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴響三聲之后仍然

33、無人接聽，顧客往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳（三）報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，例如，“您好，這里是某某公司”。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向顧客問好（四）確定來電者身份接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時

34、間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩（五）聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么；是否可以代為轉(zhuǎn)告；是否一定要指名者親自接聽；是一般性的電話銷售還是電話來往。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘桑﹄娫挼膬?nèi)容做記錄，以便幫助顧客解決問題（六）注意聲音和表情接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓顧客產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出

35、自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。打電話時要注意保持一個好的心情，雖然對方看不到你，但是從你快樂的語調(diào)中也會被你所感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在打電話時也要抱著“對方看著你的心態(tài)”去與之交流。倘若沒有微笑，表情僵硬地對著電話講話，對方從電話中聽到的聲音也許就是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的，對方肯定感覺不到你的誠意。因此，需要注意以下細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回雖然對方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁會通過語調(diào)流露出來。正是因?yàn)閷Ψ讲荒軓碾娫捴锌匆娔愕男θ?，所以你的聲調(diào)就要

36、負(fù)起全部的責(zé)任來。你的聲調(diào)要允滿笑意，比平時高興的時候有更多的笑意。讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在顧客耳中自然就變得有親和力，讓每一個電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時空。（七）保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥；如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使顧客感受到你的愉悅學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商

37、務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回（八）復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤，以便準(zhǔn)確和及時地幫助顧客解決問題。否則會影響公司的服務(wù)，造成不好的影響。（九）最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與顧客的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮

38、儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回（十）不要先掛斷電話通話結(jié)束后，也許顧客的耳朵此時尚未離開話筒，如果你先掛電話，他們聽到“喀噠”一聲，就會以為你已經(jīng)對他不耐煩了。在掛斷電話之前停上一兩秒鐘，再輕輕掛斷電話，這種習(xí)慣至少不會使你意外地失去一個顧客。三、名片使用禮儀（一）使用名片的禮儀初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受（圖1-6（a） ）學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回圖1-6

39、返回返回如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。異地推銷。名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應(yīng)該用左手接，但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。（二）名片的用處名片除在面談時使用外，還有其他一些妙用，如圖1-6（b）去拜訪顧客時，對方不在，可將名片留下，顧客來后

40、看到名片，就知道你來過了。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回把注有時間、地點(diǎn)的名片裝人信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。向顧客贈送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時省事，又不失禮。學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀上一頁上一頁返回返回顧客的心理表現(xiàn)出不同的特征，對待不同心理的顧客應(yīng)運(yùn)用不同的方法和策略來應(yīng)對。一、顧客的心理狀態(tài)在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可

41、以視其性格的不同而加以調(diào)整。服務(wù)流程一展廳接待（一）顧客的性格類型分析1.死板的顧客這種人的特點(diǎn)是準(zhǔn)備工作的完美無缺。他們直截了當(dāng)?shù)谋砻魉麄兿Ｍ龀山灰?，?zhǔn)確確定交易的形式，詳細(xì)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)額外制定條款。陳述和報(bào)價(jià)都非常明確。死板的人不太熱忠于采取讓步的方式，商量的余地不大。與之打交道的最好方法：在其看完車并明確其真正意圖后，主動闡明自己的立場，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法下一頁下一頁返回返回盡量提出對方設(shè)想到的細(xì)節(jié)，并要利用汽車本身的優(yōu)點(diǎn)給予說明，一切說明切記講究合理有據(jù)，以獲得顧客的支持2.熱情的顧客這類人的特點(diǎn)是辦事有些松松垮垮，他們的談判自備往往不充分而不是過于細(xì)致，這些人

42、和善、友好、好交際，容易相處，具有靈活性，對建設(shè)性意見反映積極。因此，多提建設(shè)性意見，并友好表示意圖，強(qiáng)調(diào)汽車的特點(diǎn)及實(shí)惠，促其快速決定3.冷靜的顧客他們在談判中的寒暄階段表現(xiàn)沉默，這類人的特點(diǎn)是處事冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，不容易被汽車銷售人員的言辭所打動。對疑點(diǎn)必仔細(xì)詢問，他們從不激動，講話慢條斯理，愿意使對方得到有關(guān)他們的立場，并擅長提一些建設(shè)性的意見，做出積極的決策。在與這種人談判中，應(yīng)該對他們坦誠相見，采取靈活積極的態(tài)度。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回4.坦率的顧客這種人的性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿礋崃业那榫w。他們大多不激動并十分自信，易受

43、外界慫恿與刺激，一般很快就能做決定。他們總是興致勃勃地談?wù)摳鞣N話題，并樂于以這種態(tài)度取得經(jīng)濟(jì)磋商階段，他們十分贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法的人。因?yàn)樗麄冏约壕秃芫谑褂貌呗匀ブ\得利益，同時希望別人也有這種才能。5.霸道的顧客由于有自身的優(yōu)勢，這種人十分注意保護(hù)其在所有事情上的壟斷權(quán)。他們趾高氣揚(yáng)，以下馬威來威脅銷售人員。與這種人打交道，一般應(yīng)做到：穩(wěn)住立場，不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，找尋對方弱點(diǎn)。準(zhǔn)備工作應(yīng)面面俱到，要隨時準(zhǔn)備改變交易形式，最終達(dá)成的協(xié)議要寫的十分詳細(xì)。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回

44、6.猶豫的顧客對于這種人信譽(yù)是第一重要的，他們特別重視開端，往往會在看車上花很多時間，其間也穿插一些摸底。對待這種人首先需追查顧客不能決定的真正原因，經(jīng)過長時間，廣泛地、友好地交談，增進(jìn)了彼此的敬意，也許會出現(xiàn)雙方共同接受的成交可能。與這種人打交道，首先要防止對方拖延時間和中斷談話的進(jìn)行，還必須把重點(diǎn)放在制造談判氣氛和摸底的階段工作上。一旦獲得了對方的信任就可以大大縮短切磋的時間，盡快達(dá)成協(xié)議7.好面子的顧客這種人顧面子，希望對方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用的人，喜歡對方夸張和贊揚(yáng)，所以不要吝惜你的語言，將會達(dá)到良好的效果。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回

45、返回（二）分析不同身份顧客心理要想更好地掌握顧客需求，進(jìn)而更好地滿足顧客需求，必須對顧客的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。俗語云： 汽車 “攻心為上”，因此經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞顧客的“心”展開。同樣，分析顧客心理會對掌握顧客心理和顧客心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質(zhì)素也有很大幫助。1.女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性相對缺乏理性。與男性相比，女性對商品選擇更具有感性，易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回忌

46、妒心。一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯2.單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識隨著社會進(jìn)步發(fā)展迅速，單身貴族對商品要求日益強(qiáng)烈，對商品的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者由于多是知識階層的消費(fèi)者，所以對商品的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的商品。要求稀有、精致。由于單身貴族們獨(dú)立獨(dú)行的意識較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精致的商品有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范理性不受折扣影響。他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價(jià)方式不屑一顧。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)

47、對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回他們更相信專家，與這類顧客接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3.老年消費(fèi)群中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放。隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會比較充裕（1）經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇商品時喜歡按自己的意志和喜好，也有一些老年人開始購買汽車，以便提高自己的生活質(zhì)量（2）態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢使用時謹(jǐn)慎小心，不會過分地奢侈，除特殊例子外，在買車時注重車的質(zhì)量。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回4.老板一族是老

48、板不一定是企業(yè)家。據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此，這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，是文化素質(zhì)較差的一族。對于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，越高檔的汽車才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購車的決定因素。（1）炫耀心理由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇商品時，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故而覺得商品越高檔越好（2）附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時髦、現(xiàn)代，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下

49、一頁返回返回附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己（3）要“面子”心理由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此在購買商品時，好“面子”心理較重。此種心理是可以利用的。5.企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性、冷靜而客觀，相信自己的判斷（1）追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的商品。（2）購車?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導(dǎo)，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。6.工薪族目前，在發(fā)展中都市的工薪族，有購車

50、能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)的高級藍(lán)領(lǐng)人。該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素質(zhì)相對低（1）新潮型這一群體來自大南海北，有的來自城鎮(zhèn)、有的來自都市，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致（2）理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力。但由于社會經(jīng)驗(yàn)缺乏，對商品方面的專業(yè)知識不一定很多，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回只要銷售人員能從專業(yè)角度理性地介紹，他們也會理性地接受。7.生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士。這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊

51、，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會算賬，但這類群體中真正具有知識者很少。因此，面對這類顧客，要認(rèn)真地從專業(yè)角度做介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度8.知識分子、專家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)的工作，并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時更追求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回9.高級白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生

52、活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效（三）“銷售坐標(biāo)”下的顧客分析顧客最關(guān)心的事情有兩件：一是對購買商品的關(guān)心；二是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)顧客不同的意識，又可分為以下幾種類型1.自我防衛(wèi)型顧客這類顧客自我防衛(wèi)意識非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心上當(dāng)受騙，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種顧客最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退

53、為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。2.表面熱心型顧客這類顧客往往在表面上非常熱心，很容易與銷售人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系，或是只想獲取一些知識和信息。對于表面熱心型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實(shí)際上大可不必如此。在與顧客交談中隨時注意抓住商品主題，讓顧客時刻感受到銷售人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他們對商品的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成交易，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的顧客很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的顧客。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其

54、應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回3.事不關(guān)己型顧客事不關(guān)己型顧客即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對顧客這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法。首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其他人的喜好，循序漸進(jìn)地展開商談4.注視輿論型顧客這種類型顧客對商品的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度大致相同，他們非常在意周圍人對商品的評價(jià)，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣度別人會有什么樣的想法。遇到這類顧客除了要使商品的良好功能

55、展示外，更要把商品銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時還要把顧客購買后的評價(jià)（如把介紹商品的文章及其他形式）介紹給他們。此外，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回銷售人員要允滿自信的積極態(tài)度給這些顧客強(qiáng)有力的正面暗示。5.深思熟慮型顧客這類顧客屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對商品的需求，會認(rèn)真研究。當(dāng)他們與銷售人員交談時，心中最關(guān)心的是商品本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要，對于這類顧客“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識熟練掌握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題6.統(tǒng)御、敵對型顧客這一類型的顧客，他們一般都有比較

56、強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛腹自用的地步，對別人的意見很少采納。由于統(tǒng)御、敵對型顧客很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難。對這類顧客溝通的技巧：扮演一個忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應(yīng)以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁鶩地洗耳恭聽，這樣做至少能使顧客心理感到滿足，而顧客在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購買行為。7.畏怯、敵對型顧客這類型的顧客一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售

57、人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯、敵對型顧客的關(guān)系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。在恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉顧客每一細(xì)微的心理變化，并抓住時機(jī)轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達(dá)到簽訂訂單的目的。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回8.統(tǒng)御、友善型顧客這種類型屬講求實(shí)際型顧客，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。因此，接觸這類顧客時，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。9.畏怯、友善型顧客這類型顧客本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為

58、羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。面對這樣的顧客，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)顧客的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看做已確定的前提。當(dāng)潛意識已做出購買的決策時，顧客仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回（四）問題顧客的心理分析銷售中會接觸到許多形形色色的顧客，在這些顧客中不可避免地會有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作。他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時

59、還會引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的顧客感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。1.情緒易變型顧客這類顧客的情緒變化很快，反復(fù)無常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種顧客的心理呈如下特點(diǎn)。任性。個性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺?。學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回見異思遷。他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉(zhuǎn)移到其他商品上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)、見異思遷的特點(diǎn)。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”還是“低

60、落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速決地與之交談達(dá)成交易；反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類顧客，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性商談2.刻薄型顧客這類顧客與人相處時有機(jī)會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇槍舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。其心理表現(xiàn)如下： 發(fā)泄心中的不滿。顧客有時在其他地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會就想發(fā)泄一下，學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對方法上一頁上一頁下一頁下一頁返回返回有時正常人也會有情緒激憤的時候。自卑感。對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映。這類顧客覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動上