湖南人身保險(xiǎn)業(yè)非正常給付與退保事件

1、湖南人身保險(xiǎn)業(yè)非正常給付與退保事件應(yīng)急處置工作規(guī)程第一章 總則第一條 為有效處置人身保險(xiǎn)業(yè)非正常給付與退保事件，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，守住不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的底線，確保行業(yè)正常運(yùn)行，維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定，制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程所指的非正常給付與退保是指按超過保險(xiǎn)合同約定的金額給付或退保。非正常給付與退保事件是指同一場(chǎng)所同一時(shí)間出現(xiàn)30人以上集中要求非正常給付或退保，或雖不足30人但造成較明顯的不良社會(huì)影響，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施的突發(fā)事件。對(duì)于未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的非正常給付與退保事件，各人身保險(xiǎn)公司（以下簡(jiǎn)稱公司）可在本規(guī)程基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，采取應(yīng)急處置措施。第三條 各單位在非正常給付與退保

2、事件的處置過程中，應(yīng)遵循以下原則：（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。各單位要從上至下周密部署，做好安排，確保政令統(tǒng)一，服從指揮，切實(shí)保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”要求，落實(shí)非正常給付與退保事件應(yīng)急處置工作責(zé)任制。（二）快速反應(yīng)，密切配合。各單位在事件處置中，應(yīng)果斷決策，快速處理，確保信息收集、情況報(bào)告、指揮處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到應(yīng)對(duì)正確、處置及時(shí)，最大程度控制事態(tài)，防止風(fēng)險(xiǎn)蔓延。（三）依法處置，防止激化。各單位要嚴(yán)格依照法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同解決保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的問題，既說清問題，講明政策，又理順情緒，化解矛盾。對(duì)涉嫌違法犯罪行為的，積極配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)果斷處理。（四）

3、立足預(yù)防，控制事態(tài)。各單位要建立健全風(fēng)險(xiǎn)排查和預(yù)警機(jī)制，立足預(yù)防，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早化解，從源頭上防止和減少非正常給付與退保事件的發(fā)生。（五）正確引導(dǎo)，嚴(yán)格保密。各單位及相關(guān)人員要注意工作方法，統(tǒng)一客戶答復(fù)及信息披露口徑，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者以理性合法的方式表達(dá)利益訴求。嚴(yán)守保密規(guī)定，不得泄露事件處置工作中的各項(xiàng)涉密事項(xiàng)。第四條 各級(jí)人身保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本機(jī)構(gòu)非正常給付與退保事件應(yīng)急處置工作的第一責(zé)任人。第五條 各單位應(yīng)當(dāng)制定非正常給付與退保事件應(yīng)急預(yù)案，成立相應(yīng)的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。第二章 應(yīng)急處置措施第六條 非正常給付與退保事件發(fā)生后，事發(fā)公司基層機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施：（一）基層機(jī)構(gòu)相關(guān)

4、負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解引發(fā)事件的起因和有關(guān)情況；（二）立即調(diào)配人員疏散隔離聚集的給付或退?？蛻?，做好說服解釋，安撫客戶情緒； （三）1小時(shí)內(nèi)向市（州）機(jī)構(gòu)及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門匯報(bào)事件初步情況；（四）特別緊急情況下，向當(dāng)?shù)攸h委政府及有關(guān)部門提請(qǐng)采取緊急措施，控制現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)。第七條 非正常給付與退保事件發(fā)生后，事發(fā)公司的市（州）機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施：（一）市（州）機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急處置工作組，市（州）機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人及工作組1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)一步疏導(dǎo)、勸解客戶，充分了解客戶訴求；（二）估算排查涉及人數(shù)、涉及的保單件數(shù)和金額，掌握事件起因、進(jìn)展等情況，分析評(píng)估事態(tài)影響及可能造成的后果； （三）2小時(shí)內(nèi)向省級(jí)機(jī)構(gòu)及

5、當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告事件基本情況；（四）與當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、涉及的代理機(jī)構(gòu)、其他公司加強(qiáng)溝通，協(xié)商初步處置方案，統(tǒng)一客戶答復(fù)口徑，及時(shí)澄清不實(shí)言論； （五）向當(dāng)?shù)攸h委政府及其他相關(guān)部門通報(bào)事件發(fā)生及處置情況，請(qǐng)求支持；（六）密切關(guān)注新聞媒體動(dòng)向，不得擅自發(fā)布給付與退保有關(guān)數(shù)據(jù)和信息；（七）應(yīng)采取的其他措施。第八條 非正常給付與退保事件發(fā)生后，事發(fā)公司的省級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施：（一）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，省級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，靠前指揮；（二）按信息報(bào)告要求及時(shí)報(bào)告湖南保監(jiān)局； （三）24小時(shí)內(nèi)調(diào)配人員、資金等應(yīng)急處置資源，給予事發(fā)公司足夠支持； （四）與當(dāng)?shù)攸h委政府及相關(guān)部門、保險(xiǎn)行

6、業(yè)協(xié)會(huì)、涉及的代理機(jī)構(gòu)及其他事發(fā)公司進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，確定應(yīng)對(duì)方案，協(xié)商統(tǒng)一的處置標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；（五）研究確定統(tǒng)一的客戶答復(fù)及信息披露口徑，強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)及引導(dǎo)，必要時(shí)，可在湖南保監(jiān)局指導(dǎo)下，召開新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)、答記者問，通報(bào)事件處置進(jìn)展情況；（六）開通事發(fā)機(jī)構(gòu)給付與退保綠色通道，簡(jiǎn)化給付與退保手續(xù)及流程，縮短資金到賬時(shí)間；（七）必要時(shí)，根據(jù)情況請(qǐng)求公安部門出面維持秩序，疏散人群，防止人員持續(xù)聚集；（八）根據(jù)事件處置進(jìn)展及時(shí)提請(qǐng)上級(jí)機(jī)構(gòu)或者有關(guān)單位給予其他協(xié)調(diào)和支援；（九）應(yīng)采取的其他措施。第九條 非正常給付與退保事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)采取以下措施：（一）協(xié)會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)

7、人在接到事件報(bào)告2小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與事件處置，對(duì)于涉及多家公司的非正常給付與退保事件，牽頭協(xié)調(diào)事發(fā)公司及銀郵代理機(jī)構(gòu)成立聯(lián)合應(yīng)急指揮中心；（二）履行組織協(xié)調(diào)職責(zé)，牽頭制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)方案及處置標(biāo)準(zhǔn)，并督促公司嚴(yán)格執(zhí)行；（三）24小時(shí)內(nèi)代表保險(xiǎn)行業(yè)向當(dāng)?shù)攸h委政府匯報(bào)事件情況，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)鼐S穩(wěn)、宣傳等部門的溝通，推動(dòng)地方政府履行屬地處置責(zé)任；（四）做好當(dāng)?shù)剌浨楸O(jiān)控工作，及時(shí)澄清不實(shí)言論，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)；（五）協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝松肀ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一信息披露口徑，嚴(yán)防同業(yè)詆毀及媒體惡意炒作；（六）對(duì)于發(fā)生在銀郵渠道的非正常給付與退保事件，代表保險(xiǎn)行業(yè)與當(dāng)?shù)劂y監(jiān)部門、郵政、銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通，推動(dòng)銀郵代理機(jī)構(gòu)積極參

8、加應(yīng)急處置工作；（七）應(yīng)采取的其他措施。第十條 銀郵渠道非正常給付與退保事件發(fā)生后，銀郵代理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施：（一）落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，做好客戶解釋說服工作，安撫客戶情緒，穩(wěn)控現(xiàn)場(chǎng)秩序；（二）立即聯(lián)系相關(guān)公司協(xié)商處理，及時(shí)與保險(xiǎn)公司商議初步答復(fù)口徑，避免因推諉拖延、錯(cuò)誤引導(dǎo)或擅做主張而激化矛盾、擴(kuò)大事態(tài)；（三）積極配合事發(fā)公司對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確提供保單、客戶等信息；（四）參與制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)方案及處置標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行；（五）參與制定統(tǒng)一的客戶答復(fù)及信息披露口徑，并嚴(yán)格執(zhí)行，做好有關(guān)保密工作；（六）配合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)及事發(fā)公司，積極向地方黨委政府溝通匯報(bào)，爭(zhēng)取支持；（七）調(diào)配專門人員協(xié)同事發(fā)

9、公司共同妥善處理投訴糾紛；（八）應(yīng)采取的其他措施。第十一條 在非正常給付與退保事件應(yīng)急處置過程中，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的訴求，符合法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同規(guī)定的，事發(fā)公司應(yīng)當(dāng)場(chǎng)表明解決的態(tài)度；不能當(dāng)場(chǎng)明確表態(tài)解決的，承諾限期研究解決；對(duì)不合理要求，堅(jiān)持講明政策，解疑釋惑。第十二條 凡出現(xiàn)群眾情緒激烈，圍堵、沖擊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，嚴(yán)重影響金融機(jī)構(gòu)正常工作秩序等違法行為的，事發(fā)公司要立即報(bào)告當(dāng)?shù)攸h委政府，提請(qǐng)有關(guān)部門采取緊急處置措施，控制局勢(shì)，嚴(yán)防發(fā)生極端事件。第三章 信息報(bào)送第十三條 非正常給付與退保事件發(fā)生后，事發(fā)公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)實(shí)施報(bào)告制度。信息報(bào)告應(yīng)當(dāng)采用書面形式，并加蓋單位公章。第十四條 信息報(bào)告分為初報(bào)、

10、續(xù)報(bào)和結(jié)案報(bào)告。（一）非正常給付與退保事件發(fā)生后，事發(fā)公司的省級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并在2小時(shí)內(nèi)向湖南保監(jiān)局進(jìn)行初報(bào)。初報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、涉及人數(shù)、信息來源、事件性質(zhì)、涉事單位名稱、已采取或者擬采取的應(yīng)對(duì)處置措施和報(bào)告單位主要負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式等。因遇特殊情況，無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按照規(guī)定形式報(bào)告上述情況的，可以先由事發(fā)公司的主要負(fù)責(zé)人口頭簡(jiǎn)要報(bào)告，并在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容和形式報(bào)告。（二）事發(fā)公司的省級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)在初報(bào)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行續(xù)報(bào)，并每隔24小時(shí)更新續(xù)報(bào)。續(xù)報(bào)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢(shì)、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、給

11、付與退保估算件數(shù)和金額、已采取的應(yīng)對(duì)處置措施和下一步工作方案等。（三）在非正常給付與退保事件處置完成后，事發(fā)公司的省級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保監(jiān)局上報(bào)結(jié)案報(bào)告。結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對(duì)處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，給付與退保件數(shù)和金額，應(yīng)對(duì)處置工作的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。第四章 應(yīng)急保障第十五條 公司應(yīng)始終保持高度的風(fēng)險(xiǎn)敏感度，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)可能引發(fā)非正常給付與退保事件的情形。（一）金融市場(chǎng)動(dòng)蕩或因公司出現(xiàn)償付能力不足導(dǎo)致投保人對(duì)公司喪失信心；（二）公司經(jīng)營(yíng)重大失誤導(dǎo)致投保人利益嚴(yán)重受損；（三）公司存在較為嚴(yán)重的產(chǎn)品缺陷、銷售誤導(dǎo)和理賠糾紛導(dǎo)致投保人對(duì)公司不信任

12、；（四）滿期收益過低，或存在違規(guī)承諾保證利益等違規(guī)行為誘使投保人投保，導(dǎo)致投保人預(yù)期難以實(shí)現(xiàn)；（五）媒體報(bào)道形成對(duì)公司不利的輿論環(huán)境；（六）其他可能引發(fā)非正常給付與退保事件的因素。第十六條 各單位應(yīng)建立完善非正常給付與退保事件應(yīng)急處置預(yù)案，確保預(yù)案的可操作性。預(yù)案內(nèi)容至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）非正常給付與退保事件應(yīng)急處理指揮機(jī)構(gòu)的組成和相關(guān)部門職責(zé)；（二）公司各級(jí)機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的責(zé)任分工；（三）非正常給付與退保事件信息收集、分析、報(bào)告制度；（四）非正常給付與退保事件的處置原則、分級(jí)響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)急處置措施以及責(zé)任追究辦法；（五）應(yīng)急保障和善后措施。第十七條 各單位應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，采取適當(dāng)?shù)姆绞浇M織開展非正常給付與退保事件應(yīng)急處置演練，加強(qiáng)各級(jí)機(jī)構(gòu)和各層級(jí)人員的應(yīng)急培訓(xùn)和演練。第十八條 各單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)法律法規(guī)和政策的研究，為依法按政策處理非正常給付與退保事件提供法律和政策支持。第五章 責(zé)任追究第十九條 對(duì)于存在以下情況的，湖南保監(jiān)局將依法追究有關(guān)單位和人員責(zé)任，并嚴(yán)肅查處其中存在的違法違規(guī)行為：（一）遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)非正常給付與退保事件的；（二）因應(yīng)急處置工作不力，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)，引發(fā)群體性事件的；（三）利用非正常給付和退保事件進(jìn)行同業(yè)詆毀、惡意炒作的。第二十條 各公司應(yīng)按照保險(xiǎn)