京東商城客服中心頂崗實習(xí)總結(jié)

1、目 錄1企業(yè)簡介11.1企業(yè)基本概況11.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)11.3企業(yè)經(jīng)營狀況22工作情況總結(jié)22.1進(jìn)行正式接線前的準(zhǔn)備工作22.2售前訂單服務(wù)的工作處理32.3售后訂單服務(wù)的工作處理33工作體會4附錄51企業(yè)簡介1.1企業(yè)基本概況江蘇京東信息技術(shù)有限公司,為私營企業(yè),法人代表劉強(qiáng)東，于2008年11月份在江蘇省宿遷市宿豫區(qū)正式投入運(yùn)營，是京東商城旗下的一個子公司，主要負(fù)責(zé)京東商城全國五千萬客戶的服務(wù)工作，現(xiàn)分為2個職場，占地面積2萬平方米，有呼叫坐席超過1500個?？头行哪壳霸诼毴藬?shù)近三千人，對外稱京東商城全國客服中心，工作分為電話客服和在線客服，在此基礎(chǔ)上服務(wù)內(nèi)容劃分清晰，分為客服主線

2、，團(tuán)購、票務(wù)熱線，特色服務(wù)熱線。1.2企業(yè)的組織機(jī)構(gòu) 客服總監(jiān)客服中心組織機(jī)構(gòu)流程圖售后高級經(jīng)理級經(jīng)理客戶關(guān)懷經(jīng)理級經(jīng)理運(yùn)營高級經(jīng)理級經(jīng)理在線高級經(jīng)理級經(jīng)理 客服副總監(jiān) 售后審單組級經(jīng)理 投訴處理組級經(jīng)理業(yè)務(wù)質(zhì)檢部級經(jīng)理 宿遷在線級經(jīng)理 運(yùn)營一部級經(jīng)理 系統(tǒng)流程部級經(jīng)理 成都在線級經(jīng)理 運(yùn)營二部級經(jīng)理客服中心總監(jiān)黃金紅是京東商城客服中心所有部門中高級經(jīng)理和經(jīng)理、主管的領(lǐng)導(dǎo)，在客服中心的運(yùn)營工作中起到統(tǒng)領(lǐng)，規(guī)劃的作用。高級經(jīng)理負(fù)責(zé)聽取所轄部屬各經(jīng)理的工作匯報，及重大問題的處理作用，也在和客服總監(jiān)的交流上能夠有效地將運(yùn)營客服所收集到的客戶問題及時反饋。部門經(jīng)理分為各處直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對各處主管監(jiān)管工

3、作，人事考核。各處分別下設(shè)組別，每組又細(xì)分為主管，主管直接負(fù)責(zé)每天運(yùn)營客服的上線、下班、用餐、考勤、排班、業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)考核還包括具體各項數(shù)據(jù)指標(biāo)的控制，投訴解決，敏感客戶問題的處理。京東商城客服中心現(xiàn)有總監(jiān)2位，高級經(jīng)理5位，正副經(jīng)理25位，主管90位，在職員工2500位。包括一線運(yùn)營部、二線運(yùn)營部、客戶關(guān)懷部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部、運(yùn)營支持部、能力提升部和儲備管理團(tuán)隊。1.3企業(yè)經(jīng)營狀況客服中心現(xiàn)在有員工近2500人，每天電話量最高可達(dá)15萬通，在線客服服務(wù)人次達(dá)30萬次。中心現(xiàn)在在原有基礎(chǔ)上推出了vip客服專線專職服務(wù)于鉆石級別以上用戶；大家電服務(wù)電話也以上線，穩(wěn)定發(fā)展，現(xiàn)在專門服務(wù)于上海地區(qū)購買

4、空調(diào)客戶的安裝，在三月初也已經(jīng)開始針對廣州客戶開通安裝服務(wù)；包括京東快遞的獨立上線，客服中心現(xiàn)在也已經(jīng)有獨立的服務(wù)熱線開始開通，京東客服中心的地位越來越顯得重要。京東客服中心現(xiàn)在還包含其它專線，簡單介紹一下，有第三方商家運(yùn)營支持專線，有京東電器管家專線，奢侈品專線，延保通服務(wù)專線。客服中心已經(jīng)承擔(dān)起全國客戶的服務(wù)要求，包括對客戶的賬戶信息管理。在2012年底12月初總公司決定將原來六大分公司獨立售后的審核工作全部移交給客服中心，客服中心獨立成立售后審核部門，現(xiàn)在審核所有自營商品包括第三方fbp和lbp商家售后的訂單。客服中心現(xiàn)在的所有電腦操作系統(tǒng)也已經(jīng)在新年期間完成切換，客服人員的erp操作系

5、統(tǒng)也已經(jīng)進(jìn)行了完善，客戶關(guān)心管理系統(tǒng)crm現(xiàn)在也已經(jīng)走在了業(yè)內(nèi)的前端，實現(xiàn)了客戶問題能夠在反饋以后24小時以內(nèi)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)直至解決。2工作情況總結(jié)2.1進(jìn)行正式接線之前的準(zhǔn)備工作所有的工作都需要在每天開始正式上班前準(zhǔn)備完畢，準(zhǔn)時遷入上線接線工作，上線前需將crm客戶關(guān)系處理系統(tǒng)和erp操作系統(tǒng)進(jìn)行登錄，同時還要將公司郵箱進(jìn)行登錄，一些必備工具如查詢快遞的快遞之家，京東商城內(nèi)部業(yè)務(wù)知識交流的知識庫，京東商城客服中心的通訊錄，全國幾百個配送站的通訊錄，甚至還有京東商城pop開放平臺的商家通訊錄。和同事間的交流工作lync也必須打開，這樣能夠及時聯(lián)系到處理訂單的跟蹤人、審核人，方便解決問題。工作中有

6、時會遇到系統(tǒng)突然崩潰，所有網(wǎng)頁都無法打開，客戶問題無法在線解決，這樣需要憑借平時處理訂單經(jīng)驗冷靜對待，給客戶解答，比如客戶催促訂單配送，可以引導(dǎo)客戶根據(jù)快遞單號在快遞官方網(wǎng)站查詢。如果頁面打開比較慢，要求客服及時打開瀏覽器里面的工具設(shè)置進(jìn)行清空緩存和cookies，這樣可以直接提高工作的計算機(jī)操作速度。2.2售前訂單服務(wù)的工作處理在進(jìn)入公司培訓(xùn)一周以后開始正式上線，前兩個月是負(fù)責(zé)訂單處理的問題，涉及訂單的配送、取消退款和地址時間修改，商城活動問題。問題如下配送時間超期問題，客戶訂單時間較久沒有送到，有的甚至長達(dá)10天到15天，這樣問題處理方式需要根據(jù)公司的sop升級流程處理，直接crm事件進(jìn)行

7、錄入sop升級，由一線運(yùn)營客服專員升級至lv2，二線外呼客服專員領(lǐng)取事件進(jìn)行聯(lián)系客戶處理，他們對于訂單的處理權(quán)限較之一些客服多很多，工作范圍主要在于和相關(guān)商家包括快遞和我司各配送部門進(jìn)行聯(lián)系溝通，解決配送過程中的問題。訂單取消類問題，客戶在下單電話聯(lián)系客服進(jìn)行取消，客服幫助取消攔截訂單還有需要幫客戶申請退款。訂單修改類問題，很多客戶后期來電要求進(jìn)行修改訂單的地址，聯(lián)系方式和發(fā)票，很多訂單有時已經(jīng)出庫，正在配送過程。這時候就要求客服能夠?qū)蛻暨M(jìn)行安撫，幫助客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)配送，這時候客服有一個工具需要用到了，那就是“工單”，工單類似于短信平臺，可以將問題反饋到配送，倉儲，采銷，財務(wù)，售后，第三方商家

8、等部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。訂單退款類問題，客戶要求退款，告知商品已經(jīng)發(fā)出需拒收商品并退庫后才能安排退款，退款周期又相對較長，之前信用卡的退款周期長達(dá)15工作日，后期進(jìn)行了優(yōu)化，現(xiàn)在還是長達(dá)7個工作日。 如果遇到以上訂單問題，根據(jù)客戶的問題及客戶要求進(jìn)行erp操作，客戶訂單需要取消的，在系統(tǒng)里面輸入訂單編號，查詢到以后進(jìn)行取消，工單配送事業(yè)部門進(jìn)行攔截訂單；客戶進(jìn)行退款的訂單則進(jìn)行輸入單號進(jìn)行提交退款申請，在申請退款的理由中描述清楚，聯(lián)系售后商家或者售后進(jìn)行退款；如果需要給客戶申請積分或者余額補(bǔ)償?shù)膭t進(jìn)行選擇補(bǔ)償理由，補(bǔ)償金額問題描述清楚申請，等待后期審核人員審核補(bǔ)償?shù)娇蛻魩ぬ柪铩?.3售后訂單服務(wù)的

9、工作處理在長達(dá)2個月訂單線鍛煉以后，開始系統(tǒng)地培訓(xùn)售后技能，在進(jìn)行了售后業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)后開始掛售后技能線，這個時候開始將工作向售后類問題轉(zhuǎn)變。售后問題主要分為以下幾部分：客戶誤購類問題：簡單來說主要是客戶商品收到以后發(fā)現(xiàn)買錯商品了，咨詢客服能否退換貨，處理方式分為敏感類、特殊類商品和一般商品，敏感類，特殊類商品如嬰幼兒，孕婦用品，食品，電子數(shù)碼類商品敏感類商品一經(jīng)售出不予退換貨，特色類商品則是打開包裝無質(zhì)量問題拒絕服務(wù)，上述問題拒絕客戶，客戶很多都不接受，這時工作就需要來一次知識普及了?？蛻舨唤邮艿?，問題升級主管，主管無法處理則升級客戶關(guān)懷部門處理。商品三包期間質(zhì)量問題：根據(jù)客戶商品簽收時間查看

10、是否滿足退換貨時間，滿足引導(dǎo)提交退換貨申請，不滿足建議去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行保修服務(wù)。客戶高期望要求問題：不滿足服務(wù)范圍內(nèi)的問題，但是要求客服必須進(jìn)行解決，否則進(jìn)行投訴，要打3.15，找工商，根據(jù)客戶的問題要能夠站在客戶角度考慮，如果能夠幫其特殊處理的可以進(jìn)行處理，但是不符合常規(guī)要求需要直接拒絕客戶，為什么不能，這時要涉及到一個名詞“話術(shù)”，要將之所以不能的原因說明清楚，客戶不接受，那就需要換種合理的方式再委婉解答讓客戶能夠接受，要講究同理心，服務(wù)時遇到敏感客戶最重要的就是態(tài)度問題，態(tài)度上一定不能出現(xiàn)消極，抵觸的情緒。商品收到少發(fā)票和贈品，附件問題：這樣也是需要按照sop升級流程進(jìn)行合理升級二線，讓l

11、v2進(jìn)行處理。如果遇到以上客戶訂單問題時進(jìn)行處理原則客戶為先，比如：客戶原因購買的商品如電腦的系統(tǒng)不是win7,或者win8而是linux的系統(tǒng)需要拒絕客戶退換貨要求，如果客戶不同意需要進(jìn)行判定為客戶高期望值升級客戶關(guān)懷部門同事處理；如果客戶訂單遇到少了附件，比如購買的電視缺少底座，需要幫客戶查看商品包裝里是不是含有客戶提到的底座，如果是缺少，crm創(chuàng)建事件升級二線售后處理，如果是pop第三方商家商品則需要進(jìn)行工單商家核實商品發(fā)出情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；如果客戶商品在退換貨周期內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題，則引導(dǎo)客戶進(jìn)行申請退換貨服務(wù)，等待審核人員進(jìn)行審核處理后聯(lián)系處理，客戶不方便的情況下客服幫客戶進(jìn)行提交，告知客

12、戶耐心等待即可。3工作體會接線的日子在不知不覺中已經(jīng)度過了半年多，這是邁入社會的第一份正式工作，有心酸也有汗水。剛開始工作時的業(yè)務(wù)知識每天記錄，進(jìn)行查詢，背誦，只是為了能夠很自然很迅速地解決客戶問題。在這么久的接線服務(wù)工作期間感覺收貨了很多，自己的心態(tài)也有了很大的改變，知道了更多情況下是需要為客戶著想，要站在客戶的角度進(jìn)行處理問題，服務(wù)工作的展開就是要以為客戶解決問題為目標(biāo)。 現(xiàn)在對于之前工作的感受很多，首先做好一份工作首先要確定自己的心態(tài)，心態(tài)很重要，好的心疼能夠讓自己一天工作起來都很有精神，不是去厭惡一份工作，你不能去討厭它，因為它不是興趣，興趣是花錢的，工作是賺錢的；其次和客戶交流要多一些溝通，客戶服務(wù)工作就是要和客戶交流的，對客戶的問題要能夠很好的溝通到，雖然很少的客戶是無法直接一次性溝通到位的，但是