物流服務(wù)與客戶管理授課教案模板

1、物流服務(wù)與客戶管理教案第1節(jié)課（第一章 物流服務(wù)概述 第一節(jié) 物流企業(yè)類型 第二節(jié) 第三方物流企業(yè)）一、教學(xué)目的和要求掌握物流企業(yè)的類型；掌握第三方物流企業(yè)的特點；了解物流企業(yè)分類與評估標(biāo)準(zhǔn)。二、講授的主要內(nèi)容從企業(yè)活動主體角度分類物流企業(yè)所有制形式按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位按中國物流企業(yè)分類與評估推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)分類第三方物流企業(yè)的含義第三方物流企業(yè)的特點第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容三、重點、難點的解決辦法重點：物流企業(yè)類型和第三方物流企業(yè)的特點四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、從企業(yè)活動主體角度分2、物流企業(yè)所有制形式3、按企業(yè)物流系統(tǒng)運動方法4、按企業(yè)物流系統(tǒng)運

2、動方法5、按物流企業(yè)業(yè)務(wù)地位分類6、按中國物流企業(yè)分類與評估推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)分類7、第三方物流企業(yè)的含義8、第三方物流企業(yè)的特點9、第三方物流企業(yè)管理的主要內(nèi)容共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。在講授本節(jié)內(nèi)容時，將采用舉例的形式完成內(nèi)容和重點內(nèi)容的講解，明確第三方物流企業(yè)的特點。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后上網(wǎng)瀏覽查詢與本節(jié)課內(nèi)容相關(guān)的信息，重點掌握第三方物流企業(yè)的功能和特點。第2節(jié)課（第二章 物流客戶服務(wù)概述 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵

3、第二節(jié) 物流客戶服務(wù)的特點）一、教學(xué)目的和要求 掌握物流客戶服務(wù)的要素； 掌握物流客戶服務(wù)的特征； 掌握基本客戶服務(wù)的內(nèi)涵； 了解客戶滿意、客戶成功的內(nèi)涵。二、講授的主要內(nèi)容1、物流客戶服務(wù)的含義2、物流客戶服務(wù)的要素3、特征4、作用5、基本客戶服務(wù)6、客戶滿意7、客戶成功的特點三、重點、難點的解決辦法重點： 物流客戶服務(wù)的要素、基本客戶服務(wù)難點：物流客戶服務(wù)的要素解決辦法： 通過案例分析理解客戶服務(wù)的要素四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、物流客戶服務(wù)的含義2、物流客戶服務(wù)的要素3、特征4、作用5、基本客戶服務(wù)6、客戶滿意7、客戶成功的特點共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步

4、驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。在講授本節(jié)內(nèi)容時，將采用案例分析及討論式完成內(nèi)容和重點內(nèi)容的講解。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后查詢相關(guān)內(nèi)容，理解基本客戶服務(wù)、客戶滿意、客戶成功的區(qū)別。第3節(jié)課（第三章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略概述第二節(jié) 物流客戶服務(wù)環(huán)境分析第三節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定）一、 教學(xué)目的和要求掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型及其特點；掌握物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟。二、 講授的主要內(nèi)容1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵2、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型3、物流客戶服務(wù)的外部環(huán)境4

5、、物流客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境5、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟三、重點、難點的解決辦法重點：物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟難點：物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟解決辦法：結(jié)合案例分析。 四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵2、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的類型3、物流客戶服務(wù)的外部環(huán)境4、物流客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境5、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定步驟共2學(xué)時五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。在講授本節(jié)內(nèi)容時，結(jié)合例子講解。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后

6、查詢相關(guān)內(nèi)容， 第4節(jié)課（第四章 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本程序）一、 教學(xué)目的和要求掌握物流客戶系統(tǒng)設(shè)計的程序。二、講授的主要內(nèi)容1、物流服務(wù)中心設(shè)計2、建立物流服務(wù)組織3、實施物流服務(wù)管理4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系5、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控6、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與調(diào)整三、 重點、難點的解決辦法重點： 物流服務(wù)中心設(shè)計、物流服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控難點： 物流服務(wù)系統(tǒng)評價解決辦法：結(jié)合寶供-百威例子理解難點、重點。四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、物流服務(wù)中心設(shè)計2、建立物流服務(wù)組織3、實施物流服務(wù)管理4、協(xié)調(diào)物流服務(wù)部門關(guān)系5、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控6、對物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行評價與

7、調(diào)整共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。在講授本節(jié)內(nèi)容時， 結(jié)合案例理解難點、重點。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后查詢相關(guān)內(nèi)容， 理解物流客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計過程。第5節(jié)課（第四章 第二節(jié) 物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)崗位實務(wù)）一、 教學(xué)目的和要求了解物流服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)中的一些崗位職責(zé)和流程。二、講授的主要內(nèi)容1、 信息收集員2、 信息技術(shù)總監(jiān)3、 客戶服務(wù)經(jīng)理4、 客戶關(guān)系維護(hù)員5、 市場經(jīng)理6、 客戶銷售專員7、 運營總監(jiān)8、 財務(wù)總監(jiān)9、 物流財務(wù)專

8、員10、物流成本控制師四、 重點、難點的解決辦法四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、信息收集員2、信息技術(shù)總監(jiān)3、客戶服務(wù)經(jīng)理4、客戶關(guān)系維護(hù)員5、市場經(jīng)理6、客戶銷售專員7、運營總監(jiān)8、財務(wù)總監(jiān)9、物流財務(wù)專員10、物流成本控制師共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求第6節(jié)課（第五章 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述） 一、 教學(xué)目的和要求掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理的內(nèi)涵；掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵；掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素；了解客

9、戶服務(wù)質(zhì)量的屬性。二、講授的主要內(nèi)容1、質(zhì)量的含義2、質(zhì)量管理的含義3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義4、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素5、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性五、 重點、難點的解決辦法重點： 物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、質(zhì)量的含義2、質(zhì)量管理的含義3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義4、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素5、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的屬性共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后查詢相關(guān)內(nèi)容， 理解

10、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、要素和屬性。第7節(jié)課（第五章 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理）一、 教學(xué)目的和要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的含義、標(biāo)準(zhǔn)化的分類二、講授的主要內(nèi)容1、標(biāo)準(zhǔn)的含義2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義3、標(biāo)準(zhǔn)化分類三、重點、難點的解決辦法四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、標(biāo)準(zhǔn)的含義2、標(biāo)準(zhǔn)化的含義3、標(biāo)準(zhǔn)化分類共2學(xué)時五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后查詢ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容， 作為預(yù)習(xí)。第8節(jié)課（第五章 第三節(jié) 國際

11、通行的質(zhì)量管理方法）一、教學(xué)目的和要求 了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。二、講授的主要內(nèi)容1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2、有關(guān)術(shù)語三、重點、難點的解決辦法四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2、有關(guān)術(shù)語共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。 六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 課后查詢相關(guān)內(nèi)容：物流企業(yè)如何建立質(zhì)量管理體系。第9節(jié)課（第五章 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立）一、教學(xué)目的和要求識記： 質(zhì)量管理體系的含

12、義理解： 物流企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的必要性掌握： 建立質(zhì)量管理體系的步驟應(yīng)用：為某一物流企業(yè)建立完整的質(zhì)量管理體系 二、講授的主要內(nèi)容1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性3、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的步驟4、物流服務(wù)過程質(zhì)量管理三、重點、難點的解決辦法重點：程序文件的編寫、體系的測量、分析與改進(jìn)難點：程序文件的編寫解決辦法：結(jié)合五礦日照國際貨運有限責(zé)任公司的實際案例，在了解公司現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有的流程講解程序文件編寫的方法，讓學(xué)生根據(jù)案例自己編寫程序文件。四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義2、建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性3、建立物流服務(wù)質(zhì)

13、量管理體系的步驟4、物流服務(wù)過程質(zhì)量管理共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，通過案例讓學(xué)生理解建立物流質(zhì)量管理體系的必要性，吸引學(xué)生的注意力；在講解具體如何建立質(zhì)量管理體系時，只要結(jié)合五礦日照國際貨運有限責(zé)任公司的實例，現(xiàn)講解基本理論，引出實際的例子，讓學(xué)生對基本理論的把握有個清晰的認(rèn)識，對于屬于同一類的內(nèi)容，講解其中的一部分，剩余的留給學(xué)生作業(yè)。因案例過大，需要借助多媒體來展現(xiàn)。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 作業(yè)：編寫部分程序文件。七、參考書俞明男、丁正平 質(zhì)量管理 大連理工大學(xué)出版社 2005年4月 張公緒

14、 新編質(zhì)量管理學(xué) 高等教育出版社 第10節(jié)課（第五章 第五節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的常用的統(tǒng)計方法）一、教學(xué)目的和要求掌握：調(diào)查表、相關(guān)圖、分層法、排列圖、直方圖、因果圖六種統(tǒng)計方法二、講授的主要內(nèi)容1、調(diào)查表的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；2、相關(guān)圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；3、分層法的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；4、排列圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；5、直方圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；6、因果圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；三、重點、難點的解決辦法重點： 相關(guān)圖、排列圖、直方圖、因果圖難點：排列圖、

15、直方圖解決辦法：為了能夠讓學(xué)生更好的體會這兩種方法的使用，用具體的例子進(jìn)行說明，在講解過程中，多以提問的方式調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。四、教學(xué)環(huán)節(jié)的時間分配1、 調(diào)查表的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；2、 相關(guān)圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；3、 分層法的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；4、 排列圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；5、 直方圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；6、因果圖的含義、適用場合、適用步驟、示例、注意事項；共2學(xué)時。五、根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點所采用的多種教學(xué)方法和實施步驟根據(jù)本節(jié)課的內(nèi)容特點，運用啟發(fā)式、講解式、引導(dǎo)式、討

16、論式、提問式教學(xué)教授本節(jié)課程教學(xué)內(nèi)容。在講授本節(jié)內(nèi)容時，按照五個方面進(jìn)行講解，讓學(xué)生體會每一種方法的具體適用場合和使用步驟，結(jié)合實際的例子帶領(lǐng)學(xué)生一起鞏固所學(xué)的理論知識，多以問答的方式，提起學(xué)生的注意力。六、課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量，檢測教學(xué)目的實現(xiàn)程度的具體措施和要求 作業(yè)：為宅急送做一份客戶滿意度調(diào)查問卷。七、參考書第11節(jié)課（第六章 物流客戶滿意度 第一節(jié) 物流客戶滿意度概述）第二節(jié) 物流客戶滿意度的調(diào)查方法一、 教學(xué)目的和要求識記：顧客滿意的含義、顧客滿意度含義理解：顧客滿意管理的意義、顧客滿意度測試的目的、顧客滿意度模型掌握：如何進(jìn)行客戶滿意測試、應(yīng)用：顧客滿意度測評技術(shù)二、講授的主要內(nèi)容1、顧客滿意的含義2、顧客滿意管理的意義3、顧客滿意度測試的目的4、如何進(jìn)行客戶滿意測試5、顧客滿意度含義6、顧客滿意度模型7、顧客滿意度測評技術(shù)三、重點、難點的解決辦法重點：顧客滿意的含義、顧客滿意度含義、如何進(jìn)行客戶滿意測試難點：顧客滿意度模型、顧客滿意度測評技術(shù)解決辦法：實例分析