物業(yè)四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、7 住宅物業(yè)服務(wù)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)  7.1 基本要求 7.1.1 客戶服務(wù)場(chǎng)所 1 設(shè)置客戶服務(wù)中心，配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)備。  2 公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主要服務(wù)人員照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。  3 客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日及節(jié)假日不少于8小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。  4 設(shè)置并公示24 小時(shí)服務(wù)電話。&

2、#160;7.1.2 人員  1 從業(yè)人員按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。 2 服務(wù)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。  3 配備物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，房屋建筑安全管理員。 4 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人具有3 年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工 作經(jīng)歷，為本市項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息檔案登記在冊(cè)人員。 7.1.3 制度  1 建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)等管理制度。 2 建立突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

3、0;3 建立培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)、考核。 4 建立物業(yè)服務(wù)工作記錄 7.1.4 檔案 1 建立物業(yè)管理檔案，  2 配備專職檔案管理人員，有檔案資料室。  3 應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。 7.1.5 標(biāo)志 設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。 7.1.6 客戶服務(wù)  1 每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算。  2&

4、#160;涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)張貼通知，履行告知義務(wù)。  3 對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。  4 水、電急修20 分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30 分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于30%。  5 業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在2 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。 6 每年至少公開(kāi)征集1 次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率80%

5、以上，公示整改情況。 7 每月組織1 次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。 8 每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。 9 每年至少組織2 次社區(qū)文化活動(dòng)。 10 重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。  11 設(shè)置公共信息欄；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。  12 按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。  13 有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。  7.1.7 專項(xiàng)服務(wù)委托管理

6、  1 簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。  2 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。  3 專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。 4 對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。7.2 共用部位及共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)7.2.1 綜合管理1 建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案。2 運(yùn)行、檢查、維修養(yǎng)護(hù)記錄應(yīng)每月歸檔。 3 組織實(shí)施房屋使用安全情況評(píng)估檢查。  4 共用部位檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)按照責(zé)任范

7、圍編制修繕計(jì)劃，并按計(jì)劃組織修繕；共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)即時(shí)組織修復(fù)。 5 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。  6 特種設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和定期檢測(cè)。  7 雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。 8 設(shè)備機(jī)房1） 每月清潔1 次，室內(nèi)無(wú)雜物。 2）設(shè)置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板。  3）在明顯易取位置配備消防器材，每月檢查1 次消防器材，確保完好有效。 4）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志、標(biāo)牌齊全。  5

8、）在顯著位置張貼或懸掛相關(guān)制度、證書。 6）交接班記錄、工作日志等齊全、完整。7.2.2 共用部位 1 房屋結(jié)構(gòu)每季度檢查1 次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開(kāi)裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)房屋安全鑒定，同時(shí)采取必要的防護(hù)措施。按鑒定結(jié)果組織修繕。 2 建筑部件  1）每季度檢查1 次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽(yáng)臺(tái)、雨罩、空調(diào)室外機(jī)支撐構(gòu)件等。  2）每2 周巡查1 次共用部位的門、窗、玻璃等。  3）每2 月檢查1 次共用部位的室內(nèi)地面、墻面、天棚；室

9、外屋面、散水等。 4）每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。 3 附屬構(gòu)筑物1）每2 周巡查1 次道路、場(chǎng)地、階梯及扶手、側(cè)石、管井、溝渠等。 2）每2 月檢查1 次雨、污水管井等。 3）每2 周巡查1 次大門、圍墻、圍欄等。 4）每2 周巡查1 次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。  5）每年檢測(cè)1 次防雷裝置。 7.2.3 空調(diào)系統(tǒng)  1 運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管

10、、水處理等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)性檢查。  2 運(yùn)行期間每日巡視1 次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。 3 制定節(jié)能措施，每月對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 4 每年檢查1 次管道、閥門并除銹。  5 每年檢驗(yàn)1 次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲。  6 每年清洗消毒1 次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年清洗消毒2 次風(fēng)機(jī)盤管濾網(wǎng)；每?jī)赡昵逑聪? 次風(fēng)管。 7 每年對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行1 次整體性維修養(yǎng)護(hù)。&

11、#160;7.2.4 二次供水設(shè)施1 按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，水箱按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。  2 每日巡視2 次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。 3 每2 月切換1 次備用水泵。  4 每季度檢查1 次水泵潤(rùn)滑情況，補(bǔ)充或更換潤(rùn)滑劑；每年養(yǎng)護(hù)1 次水泵。 5 每年對(duì)供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆，每年入冬前對(duì)暴露管道進(jìn)行防凍處理。  6 水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專

12、人保管；溢流管口、透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。 7.2.5 排水系統(tǒng) 1 排水設(shè)施 每年上汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理、疏通。每次降雨前后對(duì)主要排水口、管井進(jìn)行檢查。 2 污水泵 汛期每日巡視2 次，平時(shí)每周巡視1 次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周進(jìn)行1 次手動(dòng)啟動(dòng)測(cè)試；每季度養(yǎng)護(hù)1 次。3 化糞池  每半年檢查1 次化糞池；組織安排清掏。 7.2.6 照明和電氣設(shè)備 1 樓內(nèi)照明每日巡視1&

13、#160;次，一般故障12 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障3 日內(nèi)修復(fù)。 2 樓外照明  每周巡視3 次；一般故障1 日內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障5日內(nèi)修復(fù)；每2 周調(diào)整1 次時(shí)間控制器。 3 應(yīng)急照明  每日巡視1 次，發(fā)現(xiàn)故障，即時(shí)修復(fù)。4 低壓柜  每日巡視2 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每半年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每年檢查1 次電氣安全；每半年檢測(cè)1次接地電阻；每年校驗(yàn)1 次儀表。 5

14、0;低壓配電箱和低壓線路  每月巡視2 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)1 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、清掃；每半年切換1 次雙路互投開(kāi)關(guān)。 6 控制柜  每周巡視1 次設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)2 次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測(cè)、調(diào)試、清掃；每半年校正1 次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年檢查1 次遠(yuǎn)控裝置。 7 發(fā)電機(jī)  每月試運(yùn)行1 次，保證運(yùn)行正常；每年1 次帶負(fù)荷運(yùn)行；每年活化2 次蓄電池；每日巡視1 次充電機(jī)和蓄電池

15、。 8 檢測(cè)  每3 年檢驗(yàn)1 次內(nèi)部核算電能表。 9 配電室、樓層配電間  防小動(dòng)物措施完備；穿墻線槽周邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開(kāi)關(guān)標(biāo)志清晰、準(zhǔn)確。 7.2.7 安全防范系統(tǒng)1 報(bào)警控制管理主機(jī) 每日巡查1 次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周表面清潔1 次；每年內(nèi)部除塵1 次。 2 對(duì)講門口機(jī)  每2 周檢查1 次按鍵、顯示屏等；每2 周表面清潔1 次；每半年內(nèi)部除塵1&#

16、160;次。 3 網(wǎng)絡(luò)控制箱  每季度檢查1 次外觀、接線；每季度表面清潔1 次；每半年內(nèi)部除塵1 次。 4 紅外對(duì)射探測(cè)器  每2 月檢查1 次接線、探測(cè)范圍、防水狀況等；每2 月表面清潔1 次；每半年內(nèi)部除塵1 次。 5 圖像采集設(shè)備  每周檢查2 次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2 周表面清潔1次；每半年內(nèi)部除塵1 次。 6 攝像機(jī)  每季度檢查1 次聚焦、紅

17、外夜視、接線、防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度鏡頭表面清潔1 次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1 次。 7 解碼器  每季度檢查1 次防雨罩、接線等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每季度表面清潔1 次；每年內(nèi)部除塵1 次。 8 云臺(tái)  每季度檢查1 次運(yùn)轉(zhuǎn)、接線，進(jìn)行清晰度調(diào)校；每季度表面清潔1 次；每年轉(zhuǎn)動(dòng)部位上潤(rùn)滑油1 次。 9 巡更點(diǎn)  每2 周檢查1 次外觀；每2 周表面清潔1 次；每日存儲(chǔ)巡更記錄。

18、 10 讀卡器  每2 周檢查1 次外觀；每2 周表面清潔1 次，查看防水狀況。 11 電磁鎖門鎖  每月檢查1 次吸力、外觀、接線。 12 出門按鈕  每月檢查1 次開(kāi)鎖功能、接線。7.2.8 電梯  1 電梯在投入使用前或者投入使用后30 日內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)行政主管部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。  2 在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1 個(gè)月，應(yīng)向電梯檢

19、驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。  3 日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)排除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)附屬儀器儀表應(yīng)每年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修。  4 應(yīng)與有資質(zhì)的電梯制造、安裝、改造、維修單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)的維修保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)定期檢修計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。  5 配備電梯安全管理人員。定期對(duì)電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備必要的安全知識(shí)。  6 制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期演練。

20、發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并及時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)維修人員應(yīng)在30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 7.2.9 水景  1 啟用前進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，防止?jié)B漏，保證用電安全。  2 使用期間每日巡查1 次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每2 周檢查1 次防漏電設(shè)施。  3 設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志。 4 水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 7.3 消防安全防范 7.

21、3.1 綜合管理  1 建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗明確消防安全職責(zé)。 2 成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能；每年組織1 次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。  3 設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對(duì)員工進(jìn)行2 次消防安全培訓(xùn)。4 每日防火巡查1 次，每月防火檢查1 次，按照規(guī)定每年檢測(cè)1 次建筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施、器材符合消防安全要求。

22、60;5 發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無(wú)法立即糾正、排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。  6 消防控制室設(shè)專人24 小時(shí)值班，每班2 人，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。 7 發(fā)生火情立即報(bào)警，組織撲救初起火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。  7.3.2 消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 1 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)  1）火災(zāi)報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備每日巡查1 次設(shè)備運(yùn)行情況，保證24 小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行；每月檢查測(cè)試1 次報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的報(bào)警、聯(lián)動(dòng)控制、顯示、打印等功能；每年機(jī)柜內(nèi)部除塵1 次。2） 火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置每月抽查測(cè)試1 次火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、警報(bào)裝置的報(bào)警、警報(bào)功能；探測(cè)器投入運(yùn)行2 年后，每3 年由專業(yè)清洗單位清洗1 次。 3 ）備用