星級飯店入職培訓(xùn) 你盡力了嗎？

1、 你 盡 力 了 嗎 ？十年后，每位是否可以想到自己在做什么？經(jīng)理？企業(yè)家？問題的答案肯定有很多，而且都不一樣。但有一點(diǎn)是一樣的，那就是大家都希望十年后的我要比現(xiàn)在的我更要出色、更要強(qiáng)、更要擁有更多的財(cái)富。夢想往往與現(xiàn)實(shí)有著巨大的差別，十年后的希望都是夢想，需要我們在十年間不斷 刻苦的、努力的、堅(jiān)持不懈的去實(shí)現(xiàn)。怎樣在能做到呢？現(xiàn)在我們來談?wù)勥@個(gè)問題。一、在現(xiàn)在的工作崗位上，要不斷的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，由一點(diǎn)一滴做起，一點(diǎn)一點(diǎn)的塑造自己成功的基礎(chǔ)，改掉自己工作上一些毛病，歸納為以下幾點(diǎn)，我歸納為掃除自身18大壞現(xiàn)象:1. 當(dāng)面一套、背后一套 2 推卸責(zé)任，遇事踢球 3 對批評承受能力差

2、4. 工作不主動(dòng) 5 執(zhí)行任務(wù)打折扣 6 不會(huì)知恩圖報(bào) 7 牢騷滿腹 8. 對上級太隨便 9 元老功臣自居 10包庇下屬，充當(dāng)老好人11本位主義、自我為中心 12沒有成本意識 13結(jié)成團(tuán)伙自固 14能上不能下 15攀比收入 16辦事前先夸大困難、捻輕怕重 17看到別人賺錢心中不平衡 18 不同部門員工之間協(xié)調(diào)不暢2、工作的過程就是培養(yǎng)自己EQ情商的過程，是否與別人通力合作、是否在工作中積極向上、是否自己在工作中善于總結(jié)、在工作中是否利用每一點(diǎn)一滴的機(jī)會(huì)來完成自己的職責(zé)（為酒店創(chuàng)造效益），職責(zé)所在，源泉出自長時(shí)間的自我約束和后天的EQ的培養(yǎng)。作為一線的工作人員，是天都大酒店最基層也是最重要的崗位

3、。一個(gè)優(yōu)秀的員工除了需要有端莊的儀表、禮貌的言談舉止，還需要有良好的心理素質(zhì)和銷售語言表達(dá)能力， 但是往往很多工作人員要么只具備端莊的儀表、禮貌的言談舉止，要么就只具備良好的口才表達(dá)，而忽視了同樣重要的心理素質(zhì)。酒店工作人員的心理素質(zhì)包括EQ情商，IQ智商，AQ逆商。情商指心態(tài)，智商指洞察力、思考思維力，逆商指應(yīng)變力、抗壓性。EQ情商心態(tài)。 一線員工每天會(huì)面對許多形形色色的顧客。顧客根據(jù)每個(gè)人的性格不同會(huì)有不同的脾氣秉性。遇到脾氣暴烈的顧客，對客方法不適當(dāng)可能就會(huì)與其發(fā)生沖突，不但我們的工作目的沒有達(dá)成，還影響了企業(yè)形象。這時(shí)就需要一線員工有一個(gè)和善的心態(tài)，和為貴，忍為高，要知道我們是在做銷售

4、做生意。（當(dāng)然了，這是在不涉及人格尊嚴(yán)基礎(chǔ)上）還有一種一線員工，特別是新入職的人員，當(dāng)她（他）接待的前十位顧客都沒有順利的完成接待時(shí)，她（他）還會(huì)不會(huì)以接待第一位顧客的心態(tài)，去接待第十一位顧客嗎？所以，心態(tài)很重要，它直接決定了你下一步對客服務(wù)成功的可行性，如果心態(tài)不好，后面的講解、介紹就沒有意義了，因?yàn)橐搭櫩鸵驗(yàn)橐幻麊T工的服務(wù)失誤從而產(chǎn)生失望心里、已經(jīng)走了，要么也只是到達(dá)酒店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，失去了再次光臨的欲望。IQ智商洞察力、思考思維能力。洞察力，不僅僅指觀察、觀看，而是要觀察顧客每一個(gè)細(xì)節(jié)的動(dòng)作，每一句話語。這一點(diǎn)，最有代表性的就是那些占卜師、算卦的，他們在為對方占卜算卦的時(shí)候，一直注視著對方的動(dòng)

5、作、對方的眼睛，然后將對方所反映的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)通過思考思維飛快地進(jìn)行整理總結(jié)，從而進(jìn)一步確定自己下一步的所講所說。這也就體現(xiàn)了思考思維的重要性，用通俗點(diǎn)的話就是猜心思。洞察力和思考思維能力，兩者是相輔相成環(huán)環(huán)相扣的，利用洞察力將所看到、聽到的事物細(xì)節(jié)通過思考思維進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，從而得出下一步所要做的工作，并開始實(shí)施。實(shí)施后再通過洞察力來驗(yàn)證得出的決策是否正確，也為再一步的工作提供依據(jù)參考。我們的一線員工如果掌握了這兩種能力，加上適當(dāng)?shù)匿N售技巧，那么離真正的銷售的成功就不遠(yuǎn)了。AQ逆商應(yīng)變力、抗壓性。工作過程中，會(huì)出現(xiàn)一些無法預(yù)知的事情，因?yàn)閷Ψ绞怯兴枷氲娜耍谡麄€(gè)工作過程中，客人或許不愛講話

6、，或許也會(huì)提出各種各樣的問題，或許當(dāng)我們服務(wù)人員用盡辦法使出渾身解術(shù)，但還是不能讓賓客心滿意足，還要對我們的工作進(jìn)行指指點(diǎn)點(diǎn)，甚至進(jìn)行投訴時(shí)，這時(shí)，我們的服務(wù)人員就沒了招數(shù)，不知道下一步要做什么了。遇到這種問題，不妨換個(gè)角度考慮，將生硬的酒店式服務(wù)升級成酒店?duì)I銷。這一點(diǎn)我在培訓(xùn)我的銷售代表時(shí)常常提出。換個(gè)角度考慮問題“假如我是顧客”。是的，我們每個(gè)人作為社會(huì)群體的一個(gè)個(gè)體，本身除了生產(chǎn)者的角色，我們還是一個(gè)消費(fèi)者。對酒店行業(yè)的工作人員而言，她（他）們的工作是向消費(fèi)者提供服務(wù)，讓光臨我們酒店的每一位賓客都心甘情愿愉快地掏錢包。顧客入住酒店，不能帶走什么，留下的只是一種回憶。這種回憶是通過五種感覺

7、器官：嗅覺、視覺、味覺、聽覺和觸覺來記憶的。所以，酒店人員需要從顧客的感官立場去設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店大堂，耳朵聽到的是恰到好處的問候聲和柔和的背景音樂；進(jìn)入房間見到是典雅溫馨的布置；躺在床上蓋著的是柔軟的被子；早晨在咖啡廳用早餐時(shí)，撲鼻而來的濃郁咖啡香，令人神清氣爽；在裝飾高雅，環(huán)境獨(dú)特的中餐廳品嘗著各地名菜，味道真是好極了。這樣賓客在這種賓館人為制造的美好環(huán)境下。這是在作銷售，但同時(shí)在日常生活中，我們還需要購買服裝，購買食品，購買家電，那么，當(dāng)我們工作的時(shí)候，不妨想一想“我買服裝的時(shí)候是怎么想的，我買電器的時(shí)候是如何考慮的？我買那臺(tái)電腦是因?yàn)樗呐渲煤芊衔业男枨?，價(jià)格也能接受，雖

8、然它不是什么名牌，但一樣買了?！边@就是作為一個(gè)消費(fèi)者一個(gè)顧客所考慮的，換個(gè)角度考慮問題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來困難也能夠變得很輕松。當(dāng)然了，每個(gè)到達(dá)我們酒店的賓客不一定會(huì)完全相同，對對我們提供的服務(wù)（產(chǎn)品賣點(diǎn)）的接受程度也不會(huì)完全一樣，這就需要我們的工作人員洞察、思考和學(xué)習(xí)了，相信有一天，你們所接待的顧客不但成為了你們的準(zhǔn)客戶，而且都能成為你們的朋友，通過口碑，為你介紹更多的顧客，那么，你就為我們的天都創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，也為自己的成功夯實(shí)了基礎(chǔ)，那樣你才真正的成功了。不要只知道抱怨上級，卻不反省自己。如果我們不是僅僅把工作當(dāng)作一份獲得薪水的職業(yè)，而是把工作當(dāng)成是用生命去做的事，自動(dòng)自發(fā)，全力以赴，我們就

9、可能獲得自己所期望的成功。     大部分青年人，好像不知道職位的晉升，是建立在忠實(shí)履行日常工作職責(zé)的基礎(chǔ)上的。只有全力以赴、盡職盡責(zé)地做好目前所做的工作，才能使自己漸漸的獲得價(jià)值的提升。相反，許多人在尋找自我發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，常常這樣問自己： “ 做這種平凡乏味的工作，有什么希望呢？ ”可是，就是在極其平凡的職業(yè)中、極其低微的崗位中，往往蘊(yùn)藏著巨大的機(jī)會(huì)。只要把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調(diào)動(dòng)自己全部的智力，全力以赴，從舊事中找出新方法，才能引起別人的主意，自己也才會(huì)有發(fā)揮本領(lǐng)的機(jī)會(huì)，以滿足心中的愿望。  

10、0;  舉例：有一個(gè)很有名的故事，杰克在國際貿(mào)易公司上班，他很不滿意自己的工作，忿忿地對朋友說：“ 我的老板一點(diǎn)也不把我放在眼里，改天我要對他拍桌子，然后辭職不干。 ”   “ 你對于公司業(yè)務(wù)完全弄清楚了嗎？對于他們做國際貿(mào)易的敲門都搞通了嗎？ ” 他的朋友反問。   “ 沒有！ ”    “我建議你好好地把公司的貿(mào)易技巧、商業(yè)文書和公司運(yùn)營完全搞通，甚至如何修理復(fù)印機(jī)的小事都學(xué)會(huì)，然后辭職不干。 ” 朋友說， “ 你用他們的公司，做免費(fèi)學(xué)習(xí)的地方，什么東西都會(huì)了之后，在一走了之，不是

11、既有收獲又出了氣嗎？ ”    杰克聽從了朋友的建議，從此便默記偷學(xué)，下班之后，也留在辦公室研究商業(yè)文書。     一年后，朋友問他： “ 你現(xiàn)在許多東西都學(xué)會(huì)了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了吧？ ”     “ 可是我發(fā)現(xiàn)近半年來，老板對我刮目相看，最近更是不斷委以重任，又升官、有加薪，我現(xiàn)在是公司的紅人了！ ”     “ 這是我早就料到的！ ” 他的朋友笑著說： “ 當(dāng)初老板不重視你，是因?yàn)槟愕哪芰Σ蛔悖瑓s又不努力學(xué)習(xí)

12、；而后你痛下苦功，能力不斷提高，老板當(dāng)然會(huì)對你刮目相看。 ”     不要只知道抱怨周圍的人，卻不反省自己。如果我們不是僅僅把工作當(dāng)成一份獲得薪水的職業(yè)。而是把工作當(dāng)成是用生命去做的事，自動(dòng)自發(fā)，全力以赴，我們就可能獲得自己所期望的成功。 成功者和失敗者的分水嶺在于成功者無論做什么，都力求達(dá)到最佳境地，絲毫不會(huì)放松；成功者無論做什么職業(yè)，都不會(huì)輕率疏忽。許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率著一點(diǎn)上，總是認(rèn)為什么事都是無所謂，玩世不恭，認(rèn)為這樣很“COOL”，這些人對于自己所做的工作從來不會(huì)做到盡善盡美。實(shí)際上這樣是在浪費(fèi)自己的生命。工作不是我們?yōu)榱酥\生

13、才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。你在這個(gè)世界中將找到什么樣的工作？你的工作將是什么？從根本上說，這不是一個(gè)關(guān)于干什么事和得什么報(bào)酬的問題，而是一個(gè)關(guān)乎生命的問題。工作就是付出努力。正是為了成就什么或獲得什么，我們才要專注，并在那個(gè)方面付出精力。從這個(gè)本質(zhì)而言，工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。 工作是上天賦予的使命。把自己喜歡的并且樂在其中的事情當(dāng)成使命來做，就能發(fā)掘自己特有的能力。其中最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受到價(jià)值，在你完成使命的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)

14、成功之芽正在萌發(fā)。      如果年輕的廚師想早日使自己的手藝精湛，僅天天想著 “ 我要做美味的料理 ”而什么都不做，就能實(shí)現(xiàn)心愿嗎？那簡直是天方夜譚！如果不只是 “ 要做美味的料理 ” ，而是要抱持 “ 做美味的料理是上天賦予我的最完美的工作 ” 的念頭，料理的手藝就能進(jìn)步了。為什么呢？因?yàn)槿绻@樣想的話，做菜這件事很枯燥乏味的事情就會(huì)變成一件愉快的事情了。       做事的第一步是學(xué)會(huì)如何去做。事情可以做好，也可以做壞。可以高高興興和驕傲地做，也可以愁眉苦臉和厭惡地做。

15、如何去做，這完全在于我們，這是一個(gè)選擇的問題。以下這句話也許是古代羅馬哲學(xué)家們提出給人類的最偉大的見解：沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而我們的工作態(tài)度完全取決于我們自己。      一個(gè)人的工作，是他親手制成的雕像，是美麗還是丑惡，可愛還是可憎，都是由他一手造成的。而一個(gè)人的一舉一動(dòng)，無論是寫一封信，出售一件貨物，或是一個(gè)電話，都在說明雕像或美或丑，或可愛或可憎。      一個(gè)人做的工作，就是他人生的部分表現(xiàn)。而一生的職業(yè)，就是他志向的表示、理想的所在。所以，了解一個(gè)

16、人的工作，在某種程度上就是了解其本人。就像我們常說的，想和一個(gè)人交朋友，要看他對待自己父母的態(tài)度，對待自己父母都不孝順的人，在以后的朋友交往中說不定那天就會(huì)出賣你。想和一個(gè)人在工作上合作，要看他對自己本職工作的態(tài)度，對自己的工作都不上心、不思認(rèn)真的人，對待事業(yè)上的合作自然會(huì)玩世不恭的。      如果一個(gè)人輕視他自己的工作，而且做得很粗陋，那么他決不會(huì)尊敬自己。如果一個(gè)人認(rèn)為他的工作辛苦、煩悶，那么他的工作決不會(huì)做好，這一工作也無法發(fā)揮他內(nèi)在的特長。在社會(huì)上，有許多人不尊重自己的各種工作機(jī)會(huì)，不把自己的工作看成創(chuàng)造事業(yè)的要素和發(fā)展人格

17、的工具，而視為衣食住行的供給者，認(rèn)為工作是生活的代價(jià)、是不可避免的勞碌，這是多么錯(cuò)誤的觀念！常常抱怨工作的人，終其一生，決不會(huì)有真正的成功。抱怨和推委，其實(shí)是最懦弱的自白。      工作就是付出努力以達(dá)到的目的。最令人滿意的工作就是使我們的工作導(dǎo)向我們認(rèn)為能表現(xiàn)自己的才能和性格的努力。一個(gè)人對工作所持的態(tài)度，和他本人的性情、做事的才能有著密切的關(guān)系。要看一個(gè)人能否達(dá)成自己成功的心愿，只要看他工作時(shí)的精神和態(tài)度就可以了。如果某人做事的時(shí)候，感受到了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任何趣味可言，那么他決不會(huì)做出偉大的成就。 

18、      無論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功與失敗。一個(gè)人工作時(shí)，如果能以生生不息的精神、火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會(huì)覺得勞苦。如果我們能以充分的熱忱去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個(gè)平庸的工匠。倘若能處處以主動(dòng)、努力的精神來工作，那么即使在最平庸的職業(yè)中，也能增加他的威望和財(cái)富。       不管你我的工作看起來是怎樣的卑微，你都應(yīng)當(dāng)付之以藝

19、術(shù)家的精神，應(yīng)當(dāng)有十二分的熱忱。在任何情形之下，都不允許對自己的工作表示厭惡。厭惡自己的工作，最終也會(huì)遭到工作的厭惡。如果你為環(huán)境所迫而做一些乏味的工作，你也應(yīng)當(dāng)設(shè)法從這些乏味的工作中找出樂趣來。要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而有必須做的事情，總能找出事情的樂趣，這是我們對于工作應(yīng)抱的態(tài)度。有了這種態(tài)度，無論做什么工作，都能有好的成效。     你工作的質(zhì)量往往會(huì)決定你生活的質(zhì)量。在企業(yè)里隨處可見這樣的人，他們的目標(biāo)只是想過一天算一天，他們不斷的抱怨自己的環(huán)境，就像是一塊浮木，在人生之海上隨波逐流，能找到怎樣的工作，便擔(dān)任怎樣的職務(wù)，而且做事情能省力就省力。他們最高

20、興的是午餐時(shí)間、發(fā)工資日期及6點(diǎn)鐘下班的時(shí)候。他們混過一天，回到家，一邊喝啤酒一邊看電視。難道這就是一切嗎 ? 在工作中應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，能做到最好，就不能允許自己只做到次好；能完成 100% ，就不能只完成 99% 。不論你的工資是高還是低，你都應(yīng)該保持這種良好的工作作風(fēng)。每個(gè)人都應(yīng)該把自己看成是一名杰出的藝術(shù)家，而不是一個(gè)平庸的工匠，應(yīng)該永遠(yuǎn)帶著熱情和信心去做工作，應(yīng)該全力以赴，不找任何借口。得過且過的人在任何一個(gè)組織都很難升到中層職位以上。成功與不成功，真正的差別，在成功的人很早就養(yǎng)成成功的方法，所以他一直是成功的。以后不要常常教你的小孩看偉人傳記，中國有這么多人讀過毛澤東傳，又有幾個(gè)像毛主席呢？因?yàn)樗欠N思想你做不到，就這么簡單。 我朋友的孩子，她正在在讀初中，有天在讀拿破侖傳我正好在她的旁邊，看了一下，這個(gè)是拿破侖，