客戶(hù)服務(wù)部工作手冊(cè)

1、客戶(hù)效勞部工作手冊(cè)1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé) - 22、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員工作流程 - 33、客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé) - 44、客戶(hù)投訴專(zhuān)員工作流程 - 55、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案制度 - 66、客戶(hù)投訴處理方案制度 - 97、客戶(hù)效勞部績(jī)效指標(biāo) - 121、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)1.學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、 客戶(hù)關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)2 .專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上客戶(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)3 .個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1.認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)I、<、'度咼2 .了解不同類(lèi)型的客戶(hù)及本行業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r3 .注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4 .有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)1.負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，

2、了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)效勞 方案2 .負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通 3 .負(fù)責(zé)建立客戶(hù)效勞團(tuán) 隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員 4 .定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回 訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況 5 .負(fù)責(zé)開(kāi)展維護(hù)良好的客戶(hù) 關(guān)系6 .負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后效勞工作 7 .建立客戶(hù)檔案、 質(zhì)量跟蹤記錄等售后效勞信息管理系統(tǒng) 8 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí) 交辦的工作1.考核頻率月度考核、季度考核2 .考核主體客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶(hù)效勞方案提交的及時(shí)率、 客戶(hù)回訪(fǎng)次數(shù)、客戶(hù)檔案完整率1 .考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依 據(jù)2 .考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3 .考核得分低于XX分者， 將

3、受到口頭警告處分考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)專(zhuān)員工作 流程制作客戶(hù)資料審核審批維護(hù)方實(shí)施客戶(hù)維護(hù)方定期客戶(hù)評(píng)改良效勞方式優(yōu)化客戶(hù)關(guān)客戶(hù)維護(hù)資料整理匯總營(yíng)銷(xiāo)人員制作客戶(hù)資料卡，客戶(hù)資料卡的內(nèi)容主要包括客戶(hù) 姓名、地址、聯(lián)系方式、信用情況、交易情況、經(jīng)營(yíng)情況等營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)公司對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶(hù)的等級(jí)，并 將相關(guān)信息錄入到公司的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)人員編制客戶(hù)名冊(cè)， 記錄客戶(hù)的詳細(xì)情況,以備查 考營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶(hù)情況和企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的相關(guān)規(guī)定編制客 戶(hù)維護(hù)方案，包括維護(hù)方式、負(fù)責(zé)人員、所需費(fèi)用等營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理針對(duì)方案的可行性和合理性進(jìn)行審核 審批，提出改良意見(jiàn)以指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)

4、工作 營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)審批通過(guò)的方案開(kāi)展客戶(hù)維護(hù)工作， 包括客戶(hù)疋期拜訪(fǎng)、針對(duì)客戶(hù)的促銷(xiāo)推廣、聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)等營(yíng)銷(xiāo)人員定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估， 提出客戶(hù)優(yōu) 化管理的意見(jiàn)和建議2.營(yíng)銷(xiāo)人員改良客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式和方法， 進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)關(guān) 營(yíng)銷(xiāo)人員整理、匯總客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中形成的資料，并 根據(jù)公司文件管理規(guī)定，將相關(guān)文件送相關(guān)部門(mén)進(jìn)行歸檔處理3、客戶(hù)投訴專(zhuān)員崗位職責(zé)1.學(xué)歷1. 認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)大學(xué)本科以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、 客戶(hù)關(guān)系管理、公共關(guān)系管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)2 .專(zhuān) 業(yè)經(jīng)驗(yàn)兩年以上客戶(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)3 .個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等I、<、'

5、度咼2 .了解不同類(lèi)型的客戶(hù)及本行業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r3 .注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4 .有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)1 .負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)部經(jīng)理對(duì)客戶(hù)效勞行為進(jìn)行監(jiān)督2 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)投訴事宜，并抽取一定比例的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng) 3 .負(fù) 責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，完成客戶(hù)查詢(xún)分析4 .負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴受理流程的改良與效勞質(zhì)量的提升工作5 .負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立與管理工作 6 .負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作7 .定期制作客戶(hù)效勞工作情況總結(jié)報(bào)告，報(bào)客戶(hù)部經(jīng)理審批8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作1.考核頻率月度考核、季度考核2 .考核主體客戶(hù)部經(jīng)理、人力資源部3 .關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)客戶(hù)檔案完整率、客戶(hù)投訴受理及時(shí)率、客戶(hù)回訪(fǎng)率1 .

6、考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依 據(jù)2 .考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3 .考核得分低于XX分者,將受到口頭警告處分考核說(shuō)明結(jié)果應(yīng)用4、客戶(hù)投訴專(zhuān)員工作 流程分析客戶(hù)投訴原客戶(hù)效勞部接到客戶(hù)的投訴，投訴方式包括 投訴、現(xiàn)場(chǎng)投 訴、郵件投訴等。 客戶(hù)效勞人員詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的時(shí)間、投訴內(nèi)容以及客戶(hù)要 求的處理結(jié)果等?？蛻?hù)效勞部人員根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容判斷投訴事項(xiàng)的客戶(hù)效勞部根據(jù)企業(yè)部門(mén)職責(zé)和業(yè)務(wù)流程確定投訴事項(xiàng)解決的主要部門(mén)確定客戶(hù)投訴處理部提出處理方實(shí)施處理方經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)客戶(hù)效勞部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)提出處理客戶(hù)投訴的方案，后實(shí)行客戶(hù)效勞部根據(jù)處理方案同投訴客戶(hù)進(jìn)行溝通，提出解決客戶(hù) 投訴方法

7、和建議，經(jīng)投訴客戶(hù)同意后實(shí)施客戶(hù)效勞部聽(tīng)取投訴客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的反響信息，并進(jìn)行 記錄收集客戶(hù)反響信總結(jié)改良客戶(hù)效勞部針對(duì)客戶(hù)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并提出客 戶(hù)投訴處理的改良意見(jiàn)和方法投訴相關(guān)資料保存客戶(hù)效勞人員將投訴相關(guān)資料進(jìn)行匯總分析，以備查考5、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案制度、A >/文案名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1.對(duì)象客戶(hù)關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶(hù)為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù)2. 目的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的在于穩(wěn)固同客戶(hù)的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3 .客戶(hù)構(gòu)成分析客戶(hù)構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。(1) 銷(xiāo)售構(gòu)

8、成 根據(jù)銷(xiāo)售額等級(jí)分類(lèi)，分析在公司總銷(xiāo)售額中各類(lèi)等級(jí)的客戶(hù)所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo) 重點(diǎn)。(2) 商品構(gòu)成 通過(guò)分析企業(yè)商品總銷(xiāo)售量中各類(lèi)商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶(hù)的商品銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。(3) 地區(qū)構(gòu)成分析 通過(guò)分析企業(yè)總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。二、客戶(hù)關(guān)系卡的制作和使用1.客戶(hù)關(guān)系卡的制作 客戶(hù)效勞人員根據(jù)固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2 .客戶(hù)關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶(hù)的重要程度劃分為重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該 單獨(dú)管理，制作重要客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系卡

9、。3 .客戶(hù)關(guān)系卡的使用(1) 客戶(hù)關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原那么。(2) 公司營(yíng)銷(xiāo)人員根據(jù)客戶(hù)關(guān)系卡的信息對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪(fǎng)、促銷(xiāo)推廣等。4 .客戶(hù)關(guān)系卡的更新 公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶(hù)卡，保存有用客戶(hù)信息。三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展的方式客戶(hù)利用 看板管理 的方式，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類(lèi)看板內(nèi)容看板制作部門(mén)周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第一天工作重點(diǎn) 和本周工作重點(diǎn)客戶(hù)效勞部月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排客戶(hù)效勞部四、維護(hù)同客戶(hù)良好關(guān)系的措施2 .客戶(hù)效勞人員實(shí)行對(duì)

10、特定客1.經(jīng)常與客戶(hù)通過(guò) 、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和所有客戶(hù)巡回訪(fǎng)問(wèn)相結(jié)合的回訪(fǎng)制度，充分了解客戶(hù)的需求。3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的措施(1) 積極地將各種有利的情報(bào)提供應(yīng)客戶(hù)，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。(2)提供應(yīng)客戶(hù)企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。(3) 耐心地處理客戶(hù)的異議，經(jīng)常地幫助客戶(hù)。(4) 企業(yè)進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)。(5) 邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶(hù)效勞人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶(hù)頒獎(jiǎng)。(6) 每年召開(kāi)一次客戶(hù)效勞會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶(hù)參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的了解。(7) 國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特

11、點(diǎn)的小禮品。五、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估客戶(hù)效勞人員定期對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫(xiě)?客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表?，?客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表?的格式如下表所示客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表客戶(hù)名稱(chēng)：編號(hào)：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶(hù)等級(jí)得分依據(jù)備注合計(jì)評(píng)估結(jié)果最終得分建議改良關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系六、客戶(hù)評(píng)估結(jié)果的使用1.客戶(hù)評(píng)估完成后，由客戶(hù)效勞部人員對(duì)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行審閱。2 .各相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)評(píng)估的結(jié)果提出反響意見(jiàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果擬定客戶(hù)關(guān)系改良措施編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6、客戶(hù)投訴處理方案(制度)、A >/文案名稱(chēng)客戶(hù)投訴處理方案(制

12、度)受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)、目的 為了改善客戶(hù)售后效勞流程，提高售后效勞質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本控制程序二、客戶(hù)投訴處理原那么1.有章可循，依章行事 有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2 .及時(shí)處理 對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)積極合作，迅速作出反響，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn) 的結(jié)果。3 .責(zé)任明晰分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、 各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投 訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。三、接到客戶(hù)投訴1 .客戶(hù)效勞部安排專(zhuān)人受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶(hù)投

13、訴。2 .客戶(hù)投訴方式(1) 投訴。(2) 電郵投訴。(3) 現(xiàn)場(chǎng)投訴。(4) 其他投訴。3. 客戶(hù)投訴記錄(1)客戶(hù)不管以何種方式投訴，客戶(hù)投訴人員均須填寫(xiě)?客戶(hù)投訴記錄單?，?客戶(hù)投訴記錄單?的格式如下表所示?？蛻?hù)投訴記錄單客戶(hù)投訴處理單客戶(hù)名稱(chēng)處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)客戶(hù)意見(jiàn)八、收集客戶(hù)反響信息1.客戶(hù)效勞部在客戶(hù)投訴處理后一周內(nèi)就客戶(hù)效勞的態(tài)度和結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)2 .客戶(hù)效勞部及時(shí)將客戶(hù)回訪(fǎng)的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶(hù)效勞部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改良1.客戶(hù)效勞部定期對(duì)客戶(hù)投訴的受理和處理情況

14、進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)?客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表?，?客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表?的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻?hù)投訴月、季、年分析統(tǒng)計(jì)表投訴客投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)2 .客戶(hù)效勞部根據(jù)客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改良客戶(hù)效勞流程和管理制度。3 .客戶(hù)效勞部根據(jù)相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)效勞人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶(hù)效勞意識(shí)和工作能力編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期7、客戶(hù)效勞部績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來(lái)源類(lèi)別疋量指標(biāo)1.客戶(hù)意見(jiàn)反響及時(shí)率月/季 /年客服部2.客戶(hù)效勞信息傳遞及時(shí)率月/季 /年客服部3.客戶(hù)回訪(fǎng)率月/季 /年客服部4.大客戶(hù)流失數(shù)月/季 /年大客戶(hù)流失數(shù)