現(xiàn)代金融企業(yè)的課件

1、現(xiàn)代金融企業(yè)的現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)取材于南開大學(xué)李宗怡先生的論文金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略現(xiàn)代金融企業(yè)的ECRM的含義 E-Enterprise C-Customer R-Relationship M-Management ECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)代金融企業(yè)的ECRM概念出現(xiàn)的背景 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價值分析成為可能。 知識經(jīng)濟(jì)為企業(yè)造就了一個新的業(yè)務(wù)環(huán)境一種新型生態(tài)系統(tǒng)。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計算機(jī)媒介，使得在實體市場上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場上來進(jìn)行。 現(xiàn)代金融企業(yè)的課題與問題點 問題點：有些企

2、業(yè)對E-CRM在企業(yè)整合經(jīng)營中的重要性認(rèn)識不足，僅將ECRM作為一種技術(shù)手段（使用CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營戰(zhàn)略。 課題：如何通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)從客戶信息中了解客戶消費行為模式，做好營銷決策，以達(dá)到盈利的目的?，F(xiàn)代金融企業(yè)的ECRM的四個模塊對ECRM概念的擴(kuò)展E：電子商務(wù)（E-business）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動的一體化C：渠道管理（Channel Management），即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠道管理R：關(guān)系（Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系M：對整個企業(yè)的一體化管理（

3、Management of the total enterprise），如銀行前臺操作(front office)與后臺操作(back office)的一體化現(xiàn)代金融企業(yè)的圖1 ERCM 戰(zhàn) 略 體 系 利 用 市 場 提 供 的 機(jī) 會電 子 商 務(wù)E客 戶 關(guān) 系 管 理R 對 金 融 企 業(yè) 的一 體 化 管 理M 最 優(yōu) 服 務(wù) 價 格 驅(qū) 動 便 利 性 市 場 細(xì) 分 戰(zhàn) 略 盈 利 分 析 與 客 戶 的 多 渠 道 交 流 對 客 戶 的 全 面 了 解 各 種 服 務(wù) 渠 道 的 一 體 化 服 務(wù) 渠 道 的 便 利 性服 務(wù) 渠 道 管 理C 前 臺 操 作 和 后 臺

4、操 作 程 序 的 一 體 化 交 易 的 直 接 處 理現(xiàn)代金融企業(yè)的一，電子商務(wù) 電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個電子業(yè)務(wù)平臺。建立這樣一個平臺的關(guān)鍵是考慮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是否足以發(fā)展本企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和了解網(wǎng)絡(luò)技術(shù)如何支持自己的經(jīng)營戰(zhàn)略。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的持久性在于其既能實現(xiàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，又能激發(fā)新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的產(chǎn)生?，F(xiàn)代金融企業(yè)的目前電子商務(wù)的兩大類型一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（Business process reengineer）。如開發(fā)網(wǎng)上壽險和養(yǎng)老金申請程序，或在金融企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上建立網(wǎng)絡(luò)貸款申請流程。另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系

5、，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。此類電子商務(wù)的重點在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行?，F(xiàn)代金融企業(yè)的電子商務(wù)對金融企業(yè)的影響 對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍 投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn) 投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強(qiáng)現(xiàn)代金融企業(yè)的1，對電子商務(wù)的投資能夠降低業(yè)務(wù)成本 網(wǎng)絡(luò)提供的新的銷售渠道大大節(jié)約了銷售費用，通過銀行分支機(jī)構(gòu)和通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的成本差異巨大。 表： 服務(wù)方式和相關(guān)交易費

6、用服務(wù)方式交易費用（英鎊）銀行分支機(jī)構(gòu)1.2ATM0.4電話銀行0.3PC 銀行0.2網(wǎng)絡(luò)銀行0.01 數(shù)據(jù)來源：Datamonitor 1999現(xiàn)代金融企業(yè)的 從客戶的角度來看，交易費用的節(jié)約很重要。傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人對股票交易收取1%-2%的傭金，而一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如無論交易額大小對每項交易都只收取9.99美元。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營成本僅為傳統(tǒng)銀行的50%左右。因此可以對儲戶支付更高的利率和免收服務(wù)費用。對保險業(yè)來說，通過網(wǎng)絡(luò)賣保險的好處在于由客戶自己在網(wǎng)上選擇保險組合，甚至由客戶自己支付聯(lián)絡(luò)費用?，F(xiàn)代金融企業(yè)的2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過PC機(jī)或移動電話掌握自己的

7、賬戶信息?？蛻暨€可以在網(wǎng)上進(jìn)行賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移、付賬、申請透支或申請貸款。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶可以在一天24小時之內(nèi)選擇最便捷的服務(wù)方式?，F(xiàn)代金融企業(yè)的3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 虛擬銀行(網(wǎng)上銀行)可以相對容易地建立，沒有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。 德國1998年成立了名為Net.Bnk的網(wǎng)上銀行，注冊資本為2億德國馬克，其將因特網(wǎng)作為唯一的營銷渠道。雖然其只擁有10名雇員，提供基本的銀行服務(wù)和非銀行金融機(jī)構(gòu)的第三方產(chǎn)品，但Net.Bnk預(yù)計將在未來5年內(nèi)吸引5萬客戶并使其凈資產(chǎn)值達(dá)到60億歐元?，F(xiàn)代金融企業(yè)的4，投資于電子商務(wù)可將市場拓展到全球范圍 金融企業(yè)一旦涉足因特

8、網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競爭中去。例如，世界各地的投資者可以使用D, DLJKirect或Schwab這些美國證券公司提供的網(wǎng)上服務(wù)來交易股票。 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行First-e。 Lloyds TSB也宣稱將建立一家泛歐因特網(wǎng)銀行以改變其英國國內(nèi)銀行的形象。現(xiàn)代金融企業(yè)的5，投資電子商務(wù)將對建立品牌提出挑戰(zhàn) 金融企業(yè)的品牌包含著客戶的信任，這種信任對建立有效的客戶關(guān)系至關(guān)重要。在現(xiàn)實世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。而在虛擬世界里這一切都不存在，故對網(wǎng)絡(luò)銀行而言，建立品牌是一個挑戰(zhàn)。現(xiàn)代金融企業(yè)的 傳統(tǒng)的品牌在網(wǎng)絡(luò)這個新環(huán)境下并非一定保持成功

9、。如美國快遞（American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時其品牌就未能保持輝煌。美國第五大銀行持股公司第一銀行（Bankone）最近建立了一家名為翼展銀行（Wingspan ）的網(wǎng)絡(luò)銀行，與其自身進(jìn)行直接的競爭。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。它不希望這一新的品牌背有任何其自身負(fù)擔(dān)的“包袱”。翼展銀行是第一銀行多品牌戰(zhàn)略的組成部分。第一銀行還通過“第一銀行（B）和”“美國第一（First USA.com）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。這一多品牌戰(zhàn)略的目的在于滿足不同客戶群的不同需要。現(xiàn)代金融企業(yè)的6，投資于電子商務(wù)將改變一條龍服務(wù)的含義 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向

10、客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點放在全面的個人金融管理之上以留住客源。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這就是所謂的“開放金融”戰(zhàn)略?，F(xiàn)代金融企業(yè)的7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 在現(xiàn)實世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。因為金融企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問題對金融企業(yè)來說將不再重要。

11、現(xiàn)代金融企業(yè)的8，投資于電子商務(wù)將帶來消費者力量的增強(qiáng) 通過網(wǎng)絡(luò)，消費者擺脫了對某一家金融企業(yè)的依賴和對其業(yè)務(wù)操作一無所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。例如，消費者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會進(jìn)行競賣，消費者可從中做出最優(yōu)選擇。消費者力量的加強(qiáng)還在于在虛擬世界里只需點一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。而在現(xiàn)實世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的?，F(xiàn)代金融企業(yè)的二，服務(wù)渠道管理 客戶需求的改變： 個性化服務(wù)和便捷的服務(wù) 個性化服務(wù)：提供能滿足每個目標(biāo)消費者的金融商品組合。不再把他們視為一個有某種共同屬性的群體。 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點、任何時間進(jìn)行

12、交易?，F(xiàn)代金融企業(yè)的渠道組合 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。 渠道組合包括電話銀行、ATM，直接郵寄、分支機(jī)構(gòu)、總部、因特網(wǎng)，PC銀行和互動電視銀行等。 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建?，F(xiàn)代金融企業(yè)的金融企業(yè)應(yīng)通過了解客戶對服務(wù)渠道的需求情況來建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點的渠道組合。 ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 電話銀行：一對一的接觸，它仍然適用于實物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險。 分支機(jī)構(gòu)：希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品(如基金)的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流?，F(xiàn)代金融企業(yè)的渠道管理的兩大課題 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 服務(wù)渠道的一體化現(xiàn)代金融企業(yè)

13、的1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。例如，當(dāng)一家主要通過經(jīng)紀(jì)人和獨立金融代理人（IFAs）進(jìn)行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會對其現(xiàn)有的分支機(jī)構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。這需要對傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE 美國的Charles Schwab銀行成立了一家獨立的在線渠道E-Schwab，該渠道的交易費用為每筆29.95美元，而通過Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付65美元。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按29.95美元定價時，Schwab的股價跌了近1/3，但由

14、于其交易額上升，隨后其股價回升，表明市場認(rèn)可其解決了服務(wù)渠道的沖突問題?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（Merill Lynch）卻無法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問題，部分原因在于企業(yè)文化的差異，特別是與Schwab的7000各經(jīng)紀(jì)人相比，美林擁有17000名需支付薪水的經(jīng)紀(jì)人。現(xiàn)代金融企業(yè)的協(xié)調(diào)渠道沖突的建議 獨立于傳統(tǒng)的渠道或母體公司之外，建立一個獨立的新業(yè)務(wù)實體或新公司專門從事網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)。如英國保誠保險（Prudential）設(shè)立的“雞蛋網(wǎng)絡(luò)銀行”（Egg Internet Bank）、第一銀行設(shè)立的翼展銀行和德意志銀行設(shè)立的“24小時銀行”（Bank 24）都

15、是采取這一戰(zhàn)略的例子。但其能否成功仍有待時間的考驗。現(xiàn)代金融企業(yè)的2，各種服務(wù)渠道的一體化 從客戶的角度來看，服務(wù)渠道一體化意味著其在任何時點上選擇的服務(wù)渠道都應(yīng)該是最便捷的。在電話銀行、因特網(wǎng)和分支機(jī)構(gòu)之間沒有差別。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE 英國電信（British Telecom）正與Eagle Star和Abbey National合作在后兩者的網(wǎng)址上引入一個“給我打電話”（Call me）按鈕?？蛻艨稍谄涓信d趣的產(chǎn)品旁邊輸入自己的電話號碼，然后點擊Call me按鈕，電話號碼就被直接發(fā)送到電話銀行的自動撥號系統(tǒng)（ADC），ADC將號碼撥出。電話銀行的計算

16、機(jī)電話一體化系統(tǒng)就會在代理人的屏幕上正確顯示號碼，于是代理人可與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系?，F(xiàn)代金融企業(yè)的在新環(huán)境中傳統(tǒng)分支機(jī)構(gòu)的定位 所有證據(jù)都顯示分支機(jī)構(gòu)渠道并未失去其生命力，因為希望購買高價值、復(fù)雜金融產(chǎn)品(如基金)的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對面的交流和接受服務(wù)。銀行不應(yīng)把精力集中在減少分支機(jī)構(gòu)數(shù)目上，而應(yīng)考慮在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對其重新定位?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE Woolwich公司正在實行一種多渠道的個人銀行服務(wù)策略開放計劃，使客戶能夠使用因特網(wǎng)、電話、分支機(jī)構(gòu)和互動數(shù)字電視管理所有賬戶。虛擬銀行業(yè)的一種有趣現(xiàn)象是一些網(wǎng)絡(luò)銀行正在建立實體的分支機(jī)構(gòu)。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計劃成立24家分支機(jī)構(gòu)，

17、它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會阻礙其對小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長?，F(xiàn)代金融企業(yè)的三，關(guān)系管理 關(guān)系管理目標(biāo)：使客戶生涯價值最大化。 顧客分析：了解客戶需求；通過市場分層來區(qū)分不同的客戶；對客戶的忠誠度、業(yè)務(wù)盈利性和服務(wù)渠道的有效性、以及銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析?，F(xiàn)代金融企業(yè)的有效關(guān)系管理的方法 客戶細(xì)分 客戶信息 主題營銷 定制營銷 ICARE方法現(xiàn)代金融企業(yè)的1，客戶細(xì)分 忽視客戶需求和對所有客戶一視同仁將導(dǎo)致成本高昂的投資失誤?？蛻艏?xì)分戰(zhàn)略十分重要。如。Britannia Building Society根據(jù)客戶借款數(shù)額的大小和接受其服務(wù)的時間長短來回饋給客戶其年利潤的一定百分比。即針對不同客戶給予不同服務(wù)待遇

18、。現(xiàn)代金融企業(yè)的2，客戶信息 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。許多金融企業(yè)現(xiàn)已運用成熟的顧客盈利性和發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠頉Q定如何最優(yōu)配置稀缺的市場營銷資源。由于金融營銷開始走向One to One營銷，因此取得有關(guān)客戶的大量信息至關(guān)重要?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE 零售銀行如何真正了解客戶的需求并設(shè)計符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)呢？一種方法是根據(jù)客戶使用服務(wù)渠道的不同對客戶進(jìn)行劃分。如在英國的勞埃德銀行和TSB合并案中，雙方根據(jù)各自的數(shù)據(jù)庫資源，依客戶使用ATM、自動銀行、信用卡和電話銀行的情況將客戶分為不同的層次，并據(jù)此提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)代金融企業(yè)的3，主題營銷 金融企業(yè)正越來越多地

19、進(jìn)行主題營銷，其道理在于消費者不再僅需要離散的金融產(chǎn)品，而需要連續(xù)的或相關(guān)的金融服務(wù)以達(dá)到某一效果或目的。如進(jìn)行一次旅行或過上舒適的退休生活。例如，British Airways提供貸款為客戶旅行融資；Woolwish根據(jù)客戶的不同需求和生活方式提供汽車消費信貸服務(wù)?，F(xiàn)代金融企業(yè)的4，定制營銷 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f家銀行每個客戶一家銀行”的經(jīng)營策略。當(dāng)其客戶將銀行卡插入網(wǎng)絡(luò)終端時，他就會被注冊上一個特殊號碼，此號碼與銀行數(shù)據(jù)庫相連，數(shù)據(jù)庫立即返回信息來辨識此顧客。結(jié)果，終端屏幕上方就會播放針對此客戶的廣告如果數(shù)據(jù)顯示此客戶曾申請過按揭，則所播放的廣告很可能是不動產(chǎn)保險?，F(xiàn)代

20、金融企業(yè)的5，ICARE方法 美國第一銀行在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“ICARE”的工作程序。 I（Inquire）向客戶詢問以明確客戶需求 C（Communicate）向客戶保證我們急于滿足其需求 A（Affirm）使客戶確信我們有完成服務(wù)工作 的能力和愿望 R（Recommend）向客戶推薦一系列服務(wù)的 選擇 E（Express）使客戶了解我們接受單個客戶 的委托現(xiàn)代金融企業(yè)的四，對整個企業(yè)的一體化管理 必須從企業(yè)整體的角度實施CRM，前臺操作和后臺操作必須實現(xiàn)一體化。面對客戶的前臺操作如銷售、市場營銷、電話銀行和其他的網(wǎng)絡(luò)支持必須在組織上與后臺操作程序融為一體?，F(xiàn)代金融企業(yè)的許多

21、企業(yè)面臨的問題 多數(shù)銀行在不同的部門建立處理核心業(yè)務(wù)的后臺操作軟件系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間可能沒有聯(lián)系。例如，賬戶查詢或自動結(jié)算可能通過某一系統(tǒng)處理，股票交易通過另一系統(tǒng)處理，國際業(yè)務(wù)可能在第三個系統(tǒng)進(jìn)行。這些系統(tǒng)可能按各自獨立的主框架進(jìn)行，而且使用起來差別很大。因此，各系統(tǒng)處理的結(jié)果都是離散的點結(jié)果，僅對整個業(yè)務(wù)流程中的某一部分實現(xiàn)了自動化，與其它部分不發(fā)生聯(lián)系。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無法共享信息。結(jié)果就造成信息重復(fù)、信息矛盾、信息過時，由此無法滿足整個業(yè)務(wù)流程的需要?，F(xiàn)代金融企業(yè)的CASE 西方證券業(yè)正努力加速其交易結(jié)算程序，目標(biāo)是建立一種被稱為“直接處理”（S

22、traight through processing，STP）的結(jié)算系統(tǒng)，將結(jié)算期由3或更多天壓縮到1天。在許多證券公司，后臺人員不得不處理15%或更多的交易異常狀況即由于數(shù)據(jù)丟失、不連接、對方交易指令未到達(dá)或不匹配、交易違反了法規(guī)等原因造成的交易未能正常結(jié)算的現(xiàn)象。前臺操作與后臺操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期?，F(xiàn)代金融企業(yè)的前后臺一體化的重要性 金融企業(yè)應(yīng)更加充分地利用其后臺操作，后臺操作可被視為一種豐富的信息資源，這些信息被重組后可用于向客戶提供各種有價值的服務(wù)。同時，還可利用其豐富的信息對整個企業(yè)的價值鏈進(jìn)行監(jiān)督。現(xiàn)代金融企業(yè)的OdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D

23、2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOd

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