服務(wù)運作管理的概念和特征培訓(xùn)（PPT 20）

1、服務(wù)運作管理概念和特征概念演進 Production management Production and operations management operations management Service （operations） management參考資料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons 南開大學(xué) 張金成 等譯 機械工業(yè)版 ht

2、tp:/ 第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟 第二部分 服務(wù)概念與競爭戰(zhàn)略 第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè) 第四部分 服務(wù)運營管理 第五部分 邁向世界級的服務(wù) 第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用社會發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起 前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會） 工業(yè)社會 后工業(yè)社會（服務(wù)業(yè)社會）服務(wù)業(yè)的分類(一） 基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運輸 貿(mào)易服務(wù)：零售，修理 商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭 社會/個人服務(wù)：餐飲，健身，美容 公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政服務(wù)業(yè)的分類(二） 交互及定制程度服務(wù)工廠（如：航空公司）服務(wù)作坊（如：醫(yī)院）大眾服務(wù)（如：學(xué)校）專業(yè)服務(wù)（PSF)(如：律師事務(wù)所）勞動力密集程度服務(wù)包（se

3、rvice package)I.支持性設(shè)施a)地點b)內(nèi)部裝修c)支持性設(shè)備d)建筑的適當(dāng)性e)設(shè)施布局II.輔助物品a)一致性b)數(shù)量c)選擇III. 顯性服務(wù)a)服務(wù)人員的訓(xùn)練有素b)全面性c)穩(wěn)定性d)便利性IV.隱性服務(wù)a)服務(wù)態(tài)度b)氣氛c)等候d)地位e)舒適f)私密與安全g)便利服務(wù)運營的特征I.顧客參與服務(wù)過程a.挑戰(zhàn)重視設(shè)施和環(huán)境b.策 強化顧客參與c. 略 排除顧客參與 II.服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。?制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng)容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量 III. 易逝性a.需求的周期性b.挑戰(zhàn)承擔(dān)高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用c.策略1)穩(wěn)定需求預(yù)約價格誘惑反營銷2)調(diào)整服務(wù)能力雇傭臨時工調(diào)整工作班次增加自我服務(wù)3)等候IV. 服務(wù)場所的選擇取決于顧客a.服務(wù)場所顧客前往服務(wù)地點服務(wù)人員前往顧客處通過互聯(lián)網(wǎng)b. 場所選擇的原則Min固定設(shè)施成本+顧客路程成本固定設(shè)施成本 高 低潛在顧客群 大 小c.多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn)1) 有限規(guī)模經(jīng)濟的策略 連鎖經(jīng)營 范圍經(jīng)濟2) 分散化服務(wù)的控制 標(biāo)準(zhǔn)化 快餐業(yè) 管理咨詢業(yè)V.勞動力密集1)勞動技能過時的壓力2)個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾3)員工的滿意度與績效4)“在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?M