《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》第11章心理素質(zhì)

1、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)第11章 城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)前 言【知識(shí)目標(biāo)】【知識(shí)目標(biāo)】掌握掌握心理素質(zhì)心理素質(zhì)的概念的概念掌握掌握工作壓力工作壓力的概念的概念了解了解情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)、意志力的概念意志力的概念【能力目標(biāo)】【能力目標(biāo)】能夠能夠掌握掌握城軌客運(yùn)服務(wù)人員的城軌客運(yùn)服務(wù)人員的壓力管理的方法壓力管理的方法能夠能夠掌握情緒調(diào)節(jié)的能力掌握情緒調(diào)節(jié)的能力掌握掌握提升意志力的提升意志力的技巧技巧【關(guān)鍵概念】【關(guān)鍵概念】心理素質(zhì)心理素質(zhì)、壓力管理壓力管理、情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)1認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的壓力管理目錄 CONTENTS3城軌客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)4城軌客運(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)

2、心理素質(zhì)的概念心理素質(zhì) 心理素質(zhì)是在遺傳基礎(chǔ)之上，在教育與環(huán)境影響下，經(jīng)過(guò)主體實(shí)踐訓(xùn)練所形成的性格品質(zhì)與心理能力的綜合體現(xiàn)。心理素質(zhì)的構(gòu)成心理心理特點(diǎn)特點(diǎn)心理素質(zhì)的概念和構(gòu)成心理素質(zhì)的概念和構(gòu)成心理心理能量能量 心理心理品質(zhì)品質(zhì) 心理心理行為行為 心理心理潛能潛能心理素質(zhì)的構(gòu)成1、潛能是指人具有的但又未表現(xiàn)出來(lái)的能力。2、廣義上講，所有的潛能都源自于心理潛能。3、用腦程度與方式的不同4、那腦袋里的智慧，就像打火石里的火花一樣，不去打它是不肯出來(lái)的。莎士比亞5、通過(guò)培育自己的創(chuàng)造性思維、想像力、注意力和記憶能力來(lái)激發(fā)心理潛能。心理素質(zhì)的構(gòu)成心理能量或心理能力，也可簡(jiǎn)稱為能或力。1、能量是物理學(xué)中

3、最基礎(chǔ) 的一個(gè)概念之一。2、佛洛依德、榮格。心理能量不是客觀存在于現(xiàn)象本身的一個(gè)概念 , 而是完全存在 特 定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上 。心理素質(zhì)的構(gòu)成心理特點(diǎn)思維、行為、情緒、認(rèn)知、個(gè)性自我意識(shí)、學(xué)習(xí)、戀愛(ài)心理素質(zhì)的構(gòu)成心理品質(zhì)1、心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)系，但二者也有區(qū)別，不能混為一談。心理品質(zhì)的優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人的心理素質(zhì)的水平。2、心理品質(zhì)是在教育與環(huán)境的作用下逐漸形成 的，表現(xiàn)在各項(xiàng)活動(dòng)之中的比較穩(wěn)定的性格、意志、 情感、能力等個(gè)性心理素質(zhì)。心理素質(zhì)的構(gòu)成心理素質(zhì)的構(gòu)成心理行為 人們無(wú)論簡(jiǎn)單的行為還是復(fù)雜的行為，歸根結(jié)底都受人的心理的支配，都是人的心理的外部表現(xiàn)。因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，人的一切行為

4、都可以稱為心理行為。城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)壓力承受能力情緒調(diào)節(jié)能力意志力123城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì) 壓力承受能力是個(gè)體對(duì)逆境引起的心理壓力和負(fù)性情緒的承受與調(diào)節(jié)的能力，主要是對(duì)逆境的適應(yīng)力、容忍力、耐力、戰(zhàn)勝力的強(qiáng)弱。 情緒調(diào)節(jié)能力是情緒智力的重要品質(zhì)之一，是指掌握自我，調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)的能力，這種能力能及時(shí)擺脫不良情緒，保持積極的心境。城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì) 意志力是是指一個(gè)人自覺(jué)地確定目的，并根據(jù)目的來(lái)支配、調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的品質(zhì)。城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)生活

5、中的心理素質(zhì) 心理素質(zhì)的高低不僅會(huì)影響到工作的開展，也會(huì)影響到人們的生活，想一想生活中需要哪些心理素質(zhì)？ 以小組為單位進(jìn)行討論，小組人數(shù)：4-6人。生活中的心理素質(zhì)：生活中需要哪些心理素質(zhì)？這些心理素質(zhì)會(huì)對(duì)生活造成什么樣的影響？在學(xué)校里，如何鍛煉自身的心理素質(zhì)？城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的壓力管理1認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)目錄 CONTENTS3城軌客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)4城軌客運(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)工作壓力的概念 工作負(fù)擔(dān)過(guò)重、變換生產(chǎn)崗位、工作責(zé)任過(guò)大或改變等對(duì)人產(chǎn)生的壓力，主要是來(lái)自外部環(huán)境和人內(nèi)心的一種自我希望。客運(yùn)服務(wù)人員的工作壓力來(lái)源 壓力源是導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生壓力反應(yīng)的情境、刺激

6、、活動(dòng)、事件。 作為刺激被人感知到了，或做為信息被人接收到了（輸入），一定會(huì)引起主觀的評(píng)價(jià)，同時(shí)產(chǎn)生一系列相應(yīng)的心理生理變化（輸出）?？瓦\(yùn)人員的壓力管理方法1、尋找到壓力根源 找出壓力的根源能夠促使自己的改變，也確保改變具有針對(duì)性，并產(chǎn)生效果列舉自己現(xiàn)階段具有的壓力，分條羅列，有多少寫多少，寫下壓力的過(guò)程也是反省的過(guò)程。客運(yùn)人員的壓力管理方法2、減少壓力的產(chǎn)生 讓自己更坦然地面對(duì)各項(xiàng)工作；提高心理承受能力，視壓力為動(dòng)力；擁有積極的心態(tài)，積極樂(lè)觀面對(duì)生活，這三個(gè)方面入手減少壓力?？瓦\(yùn)人員的壓力管理方法3、建立支持網(wǎng)絡(luò) 當(dāng)個(gè)體受到壓力威脅時(shí)，他人的幫助和支持有助于恢復(fù)信心。這種支持和幫助表現(xiàn)為共同

7、討論目前的壓力情境，幫助確立更現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，指出壓力員工不曾發(fā)現(xiàn)的積極特征，促使個(gè)體發(fā)泄消極情感如憤怒、恐懼和挫折等?？瓦\(yùn)人員的壓力管理方法4、緩解工作壓力 通過(guò)經(jīng)常練習(xí)放松和減壓技巧實(shí)現(xiàn)壓力緩解，達(dá)到松弛狀態(tài)?？刹扇〉姆椒ê芏?，比如，靜坐冥想、傾聽音樂(lè)和向朋友傾訴、大笑、娛樂(lè)等?？瓦\(yùn)人員的壓力管理方法5、深度放松 冥想，瑜伽，自我催眠還有其他辦法能使人深度放松，深度放松最好經(jīng)常練習(xí)使用，成為生活中例行的事，深度放松可以儲(chǔ)存能力，產(chǎn)生解決問(wèn)題的創(chuàng)造力，并讓你在面對(duì)困難時(shí)身心保持冷靜?？瓦\(yùn)人員的壓力管理方法6、尋求專業(yè)人士幫助 如果你在自己和周圍人幫助下仍沒(méi)感覺(jué)到舒適，那么你可以尋求專業(yè)(職業(yè))人

8、士的協(xié)助。3城軌客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的壓力管理目錄 CONTENTS1認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)4城軌客運(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)情緒調(diào)節(jié)的概念 情緒調(diào)節(jié)是指掌握自我，調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)，良好的情緒調(diào)節(jié)能力能及時(shí)擺脫不良情緒，保持積極的心境?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（1）覺(jué)知自己的情緒狀態(tài) 覺(jué)知自己的情緒狀態(tài)，先要覺(jué)察真正的情緒狀態(tài)，然后分析引發(fā)情緒的原因，最后才能有效管理自己的情緒 ，覺(jué)知情緒狀態(tài)的方法有測(cè)試法、記錄法和交談法。（2）心理治療法 當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員的情緒處于消極狀態(tài)時(shí)，要積極求助于心理咨詢

9、和心理治療機(jī)構(gòu)，及時(shí)解決情緒上的困擾與障礙?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（3）情緒疏導(dǎo)法 宣泄疏導(dǎo)法是一種效果十分顯著的解除不良情緒的方法，它具有簡(jiǎn)捷、易操作、收效迅速的特點(diǎn)。對(duì)情緒變化明顯，心理反應(yīng)敏感的客運(yùn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，宣泄疏導(dǎo)法是一種容易接受，短、平、快的方法。客運(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（4）矛盾意向法 矛盾意向法前提是在許多情況下，焦慮情緒和失調(diào)行為的產(chǎn)生是由于人過(guò)分害怕某些令人恐怖的事物。矛盾意向法的使用，就是努力去面對(duì)他害怕發(fā)生逆境的那些事情，或期盼逆境的發(fā)生?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（5）合理認(rèn)知法 合理認(rèn)知法也叫“情緒ABC理論”，是由美國(guó)心理學(xué)家艾里斯創(chuàng)立的。A代表的具體時(shí)間

10、，B代表的對(duì)這件事的具體看法，C代表情緒反應(yīng)。以合理的思維方式代替不合理的思維方式，就可以最大限度地減少不合理的信念給人們的情緒所帶來(lái)的不良影響和逆境心理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（6）幽默調(diào)節(jié)法 幽默的特點(diǎn)是溫和、含蓄和機(jī)智。哲學(xué)家把幽默視為“浪漫的滑稽”；醫(yī)學(xué)家認(rèn)為幽默是人的一種健康機(jī)制，是美容心理的良方社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家把幽默看成是有助于二個(gè)人適應(yīng)社會(huì)的工具?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法（7）反向心理調(diào)節(jié)法 反向心理調(diào)節(jié)法，也叫反向思維法。它是同一問(wèn)題的不同角度的反射光，其關(guān)鍵在于思維方向的“趨利性”就是遇到困難或逆境時(shí)要從積極的方面去想，發(fā)揮自己的積極情緒戰(zhàn)勝消極情緒。客運(yùn)服務(wù)人員情緒

11、調(diào)節(jié)的方法（8）適當(dāng)緊張法 逆境后產(chǎn)生過(guò)度緊張的情緒固然不好，對(duì)身體也有害。相反，逆境后灰心喪氣、意志衰退、消沉，心理和行為都懈怠了，對(duì)身體更有害。只有適度緊張才有利于健康?？瓦\(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)的方法4城軌客運(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的壓力管理目錄 CONTENTS3城軌客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)1認(rèn)識(shí)心理素質(zhì)意志力的概念 意志力是是指一個(gè)人自覺(jué)地確定目的，并根據(jù)目的來(lái)支配、調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的品質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)方法（1）權(quán)衡利弊，放眼未來(lái) 客運(yùn)服務(wù)人員可以在服務(wù)工作中，可以多注意解決問(wèn)題后的滿足，想像自己在克服它之后的快樂(lè)；積極投身于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的具體實(shí)踐中，你就能堅(jiān)持到底。（2）確定目標(biāo)，下定決心 客運(yùn)服務(wù)人員在對(duì)自己制定工作目標(biāo)時(shí)，也要不過(guò)于空洞，應(yīng)將自身的行為舉止做出一些具體化的目標(biāo)，如“面對(duì)乘客時(shí)我一定要保持真誠(chéng)的微笑”“每天一定要花一個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)”等，這樣更容易實(shí)現(xiàn)自己的決心?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的意志力培養(yǎng)方法（3）從小事做起，磨煉意志 客運(yùn)服務(wù)人員也可以通過(guò)一些小事來(lái)磨練自身的意