超市商場現(xiàn)場管理制度

1、超市商場現(xiàn)場管理制度第一節(jié)營業(yè)前現(xiàn)場管理一、入場：（:分）1、營運(yùn)部值班經(jīng)理與安保主管每日在員工入口處考勤機(jī)旁迎賓2、全體人員要求在:分之前完成打卡（樓層主管要求在:分之前至所在樓層，進(jìn)行晨會內(nèi)容組織等班前準(zhǔn)備工作）。3、至六樓更衣室更換工裝。4、經(jīng)員工通道至樓層指定列隊(duì)地點(diǎn)5、開業(yè)前35分鐘(:分)由樓層主管統(tǒng)一有序帶入營業(yè)現(xiàn)場。:分之前營業(yè)現(xiàn)場由安保人員負(fù)責(zé)管理，所有導(dǎo)購員未經(jīng)允許或申請不得提前進(jìn)場。6、進(jìn)場時樓層主管需檢查員工儀容儀表（胸卡、工裝、服飾）及物品攜帶規(guī)范情況，導(dǎo)購員需嚴(yán)格遵守進(jìn)場規(guī)范：（1）可攜帶A4紙1/2大小的化妝包（2）“三不”原則不允許攜帶食品、個人物品進(jìn)場；不允許

2、攜帶手機(jī)進(jìn)場；不允許攜帶品牌包裝袋。7、整隊(duì)準(zhǔn)備晨會二、晨會1、主管晨會(:至:)：由營運(yùn)經(jīng)理主持，參會人員為各樓層經(jīng)理、營運(yùn)文員。晨會內(nèi)容包括：樓層、柜組當(dāng)日狀況；目前工作中存在的問題及改進(jìn)方法；安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神及促銷信息等。2、全員晨會（營業(yè)前30分鐘）:至:（1）開始、結(jié)束語開場主持人：“各位同事，大家早上好！”；全員：“好，很好，非常好！”；員工點(diǎn)名簽到。結(jié)束語主持人：“我們共同努力！”；全員：“共同努力！”。擊掌：連擊，。主持人：“散會”。員工列隊(duì)退場。（2）晨會內(nèi)容需提前組織準(zhǔn)備：工作中存在的問題；當(dāng)天工作及要求（營銷活動、案例分享、事項(xiàng)傳達(dá)）；簡短服務(wù)用語

3、培訓(xùn)；員工激勵等。每周一進(jìn)行全員企業(yè)文化宣貫（愿景、使命、精神、核心價值觀及公司大事學(xué)習(xí)）。要求：晨會內(nèi)容需在前一日晚班準(zhǔn)備完畢。（3）每日晨會由樓層主管主持召開，樓層經(jīng)理每日監(jiān)督晨會情況。（4）樓層經(jīng)理每周六組織樓層全員大晨會（如有重要事件臨時增加會議）。（5）營運(yùn)部經(jīng)理每月分別至各樓層至少主持召開一次全員晨會。（6）組織員工在規(guī)定區(qū)域進(jìn)行晨會（站位、秩序、時間控制）。（7）員工需認(rèn)真記錄當(dāng)天的工作指示并按照交接班管理規(guī)定做好晨會內(nèi)容交接。（8）管理人員需調(diào)整員工工作情緒、調(diào)動員工工作熱情。（9）晨會散場秩序監(jiān)督，員工須列隊(duì)散場。（10）散場后員工進(jìn)入自己的專柜不得隨意到其他柜組，要求迅速清

4、點(diǎn)貨品。如有異常立刻上報樓層主管，落實(shí)原因并通知物管部協(xié)助調(diào)查。三、營業(yè)前檢查與監(jiān)督（:至:）1、關(guān)注各專柜貨品清點(diǎn)工作，查看是否存在異常情況。2、商場公共區(qū)域和柜臺衛(wèi)生檢查。3、商品陳列、商品價簽、POP張貼，當(dāng)天的促銷布置，其他檢查和協(xié)調(diào)工作。4、公共設(shè)施和安全隱患查看、落實(shí)。5、員工儀容儀表、著裝、胸卡的檢查等再規(guī)范。6、新品牌裝修現(xiàn)場的檢查7、:分迎賓曲響起前3分鐘，導(dǎo)購人員至指定站位準(zhǔn)備迎賓（:至:）。四、開閉店管理1、公司營業(yè)時間：:-:。2、開閉店必須在規(guī)定營業(yè)時間內(nèi)開閉店。3、開閉店必須使用公司商場閉店檢查記錄做好檢查工作。4、開閉店時要求所有現(xiàn)場人員在指定位置做好迎送賓準(zhǔn)備。

5、5、各公司不能正常開店需報股份公司營運(yùn)中心總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、股份公司總經(jīng)理簽字同意后執(zhí)行。第二節(jié)營業(yè)中現(xiàn)場管理一、迎賓1、全員:準(zhǔn)備迎賓工作。營業(yè)前2分鐘（:分）播放迎賓前奏曲，全員必須馬上進(jìn)入迎送賓狀態(tài)；準(zhǔn)時到達(dá)指定位置迎賓。2、迎賓時要求及標(biāo)準(zhǔn)（1）顧客經(jīng)過面前通道一米五時需面帶微笑，主動問候：您好！歡迎光臨。同時行30度鞠躬禮。迎賓聲音要求清晰、洪亮、有朝氣。（2）迎賓規(guī)定：挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然。雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過于前伸，也不要過于抬高。身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸。男員工：雙腳開立與肩同寬，雙臂自然垂于體前，雙手虎口相交，左手

6、搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。女員工：右腳跟部位于左腳弓處，成丁字形站立。雙臂放置于小腹部上，雙手虎口相交，左手搭于右手上，兩眼平視前方，面帶微笑。迎賓期間不得與同事講話。品牌人員站位以腳尖靠近邊線處便于接待顧客、方便顧客進(jìn)出位置為最佳。（3）迎賓鞠躬規(guī)定：面帶微笑，左手握右手指，雙手虎口相交置于腹部下側(cè)，右腳跟部位于左腳弓處，腳尖分開10度至15度；迎賓、送賓時鞠躬30度角，客人進(jìn)柜、出柜鞠躬呈15度角。（4）迎賓期間遇有顧客進(jìn)入專柜時，導(dǎo)購員即由迎賓狀態(tài)轉(zhuǎn)換為服務(wù)狀態(tài)。3、迎賓曲結(jié)束后方準(zhǔn)離開迎賓位置。4、樓層管理人員做好迎賓禮儀規(guī)范檢查：站姿、迎賓語、表情，遇有顧客時應(yīng)主動問候：您

7、好，歡迎光臨。如有顧客詢問品牌位置時需遵循首問負(fù)責(zé)制，屬于本樓層的應(yīng)引導(dǎo)顧客到品牌專柜前，如不屬于本樓層的品牌應(yīng)明確告訴顧客品牌所在樓層的具體位置及就近的扶梯，便于顧客快速到達(dá)。5、迎賓期間導(dǎo)購員不允許中途接聽電話或做與工作無關(guān)事情（待客除外）；賣場不允許出現(xiàn)清潔用具，品牌進(jìn)行大面積清潔工作要求在迎賓之前進(jìn)行。二、每日工作流程1、營業(yè)過程中檢查督導(dǎo)員工儀表儀表、行為規(guī)范、工作規(guī)范、語言服務(wù)等細(xì)節(jié)，同時參照本書附件公司現(xiàn)場管理細(xì)則對違規(guī)項(xiàng)給以監(jiān)督、督導(dǎo)，指正后規(guī)定時間內(nèi)未整改完畢的事項(xiàng)按處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、員工離崗時間監(jiān)督、控制，各樓層使用統(tǒng)一的員工公司表E2-01離崗登記表。表單使用及要求：（1

8、）如實(shí)填寫離崗、返崗時間。（2）表格內(nèi)容填寫齊全（日期、離柜時間、原因、回柜時間、代看柜或人）。（3）每次離崗時間需控制在十分鐘之內(nèi)。（4）員工外出調(diào)貨或進(jìn)行其他事宜需提前申請樓層主管經(jīng)許可后方準(zhǔn)外出，離崗時需做好工作交接；外出人員需在規(guī)定時間內(nèi)返回，特殊情況不能返回的需經(jīng)再申請延長時間；未按時返崗或私自離崗按空崗處理，違規(guī)項(xiàng)按相關(guān)規(guī)定處理。（5）離崗登記表需置于工作臺右上角或明顯處，便于查閱。3、查看專柜證件檔案管理情況（專人、齊全、有效期），每日進(jìn)行抽查，由樓層管理人員協(xié)助建立新上柜品牌資料庫。（1）專柜檔案由品牌設(shè)定專人負(fù)責(zé)管理，樓層主管核查品牌授權(quán)情況。（2）專柜檔案涉及的證件要求齊全

9、、規(guī)范且均需保證在有效期內(nèi)，樓層主管定期進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)問題需及時跟進(jìn)解決。（3）其他相關(guān)要求詳見（第二章第一節(jié)第三條：證件管理）。4、樓層主管每日抽查品牌進(jìn)行商品質(zhì)量檢查（貨品外觀質(zhì)量，中文標(biāo)識、物價牌、內(nèi)標(biāo)內(nèi)容對應(yīng)、質(zhì)檢報告核查）。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見（第二章第一節(jié)第二條：商品質(zhì)量檢查）。5、商品陳列檢查：（1）應(yīng)季品類、新品陳列占比。應(yīng)季品類是指當(dāng)季適銷的品類；新品是指提前一季的今年新上市的品類；服裝、服飾類、鞋類應(yīng)季品類占比不得低于80%。服裝、服飾類、鞋類新品占比：每季第一個月占比不得低于20%，第二個月不得低于50%，第三個月不得低于70%，其他品類不做具體要求。同類品牌新品上柜時間及

10、所占比例較其他商場要求做到優(yōu)先上柜。（2）陳列效果監(jiān)督、引導(dǎo)：商品陳列整齊、豐滿、醒目、新穎、包裝整潔，無殘缺破損或污漬，貨源充足，規(guī)格齊全，基本做到無斷碼、缺碼，便于顧客選擇。（3）陳列環(huán)境：商品陳列道具要經(jīng)常更新、無缺損，擺放美觀、醒目，與周邊環(huán)境相迎合；促銷商品的道具及宣傳品陳列、布置、發(fā)放、公共區(qū)域布展等，必須事先按公司規(guī)定申請辦理。（4）模特陳列展示站位、空間及效果督導(dǎo)，整體陳列需突出美感。（5）營業(yè)期間杜絕出現(xiàn)裸模、殘模，更換模特服飾需在非營業(yè)時間進(jìn)行，確需在營業(yè)期間更換的應(yīng)在小庫內(nèi)進(jìn)行。模特陳列時物價牌需放置于模特底座右下角，按縱向依次陳列，擺放要求整齊有序。（6）專柜陳列時需展

11、示應(yīng)季品類，要求以新品為主。店面整體陳列需保證7-10天整體更換一次，以每周更換一次為最佳。6、POP使用、陳列道具借用等相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)（見本節(jié)附件）7、柜臺設(shè)施、玻璃、商品、電腦、電話機(jī)保持潔凈、無灰塵、無指印。工作臺要求臺面整齊，不可堆放雜物；只允許存放筆、計(jì)算器、銷售憑證等；抽屜中的單據(jù)類要整理好；櫥內(nèi)購物袋或貨品要擺放整齊；垃圾箱或清潔用具要放在顧客看不見的地方，不得亂放。8、試衣間地面、四壁潔凈，設(shè)施（試衣凳、拖鞋、掛衣鉤）齊全。試衣間的地墊及下面的灰塵要每天清潔，特別是頭發(fā)一定要清理干凈；拖鞋要定期清洗，保持整潔。9、營業(yè)時間內(nèi)走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題需及時跟進(jìn)解決。10、對于問題采取

12、首問負(fù)責(zé)制原則。11、每日協(xié)助物管部加強(qiáng)商場安全、意外事件的管理，配合物管部門對所轄樓層區(qū)域進(jìn)行安全管理，對員工加強(qiáng)防火防盜安全防范教育，遵照執(zhí)行商場物管部制定的防火、防盜、防恐等安全預(yù)案及應(yīng)急預(yù)案。(具體處理方式詳見本書附件：公司危機(jī)管理細(xì)則)三、營業(yè)中問題落實(shí)（一）新專柜介紹與跟蹤工作1、信息收集：（1）新專柜在開業(yè)之前樓層主管通知專柜導(dǎo)購員準(zhǔn)備本品牌相關(guān)知識。（2）由商品部提前將品牌相關(guān)資料轉(zhuǎn)至營運(yùn)部，由樓層主管負(fù)責(zé)將此部分信息與專柜提供部分完善匯總，作為對員工進(jìn)行新專柜介紹的培訓(xùn)資料。2、傳達(dá)方式：（1）利用早會由樓層主管進(jìn)行員工培訓(xùn)，使其了解掌握該品牌的同時達(dá)到推廣的作用。（2）新專

13、柜員工進(jìn)行品牌介紹、產(chǎn)品知識、特點(diǎn)等方面的介紹。3、新專柜跟蹤管理（1）對新進(jìn)柜臺的員工進(jìn)行跟蹤管理，讓其盡快融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，要求掌握了解相關(guān)的商品知識、管理規(guī)范、各項(xiàng)法規(guī)的內(nèi)容。（2）對新進(jìn)專柜的客流情況進(jìn)行跟蹤記錄，做出新專柜一個月的客流量的分析，將分析結(jié)果提報給樓層經(jīng)理，作為對品牌每月經(jīng)營分析的重要依據(jù)。（3）由樓層主管跟蹤新專柜商品上柜情況，新品上柜率，商品陳列，根據(jù)存在的問題提出改進(jìn)意見。（4）由樓層主管每天跟蹤新專柜銷售情況，將每天的銷售情況進(jìn)行分析匯總，了解新專柜在其它商場的銷售動態(tài)及目標(biāo)完成進(jìn)度。（5）將每日銷售情況匯總進(jìn)行分析上報樓層經(jīng)理，商品部及分管副總。（6

14、）三個月內(nèi)對其銷售，毛利進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果由樓層主管提出新專柜改善方案上報樓層經(jīng)理。（7）將新上柜臺三個月銷售、毛利考核不達(dá)標(biāo)的可由樓層主管提報給樓層經(jīng)理和商品部對新近柜臺進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。（或作為后期調(diào)整依據(jù)）（二）商場巡檢制度商場營運(yùn)巡檢制度是商場營運(yùn)管理的重點(diǎn)，營運(yùn)各級管理人員必須每天進(jìn)行現(xiàn)場巡視檢查，在巡視走動中發(fā)現(xiàn)問題，需及時跟進(jìn)解決。1、商場營運(yùn)經(jīng)理在工作日內(nèi)必須至少每天2次的各樓層現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄；填寫商場營運(yùn)巡檢表、樓層業(yè)務(wù)處理單（后附表單：公司清場巡檢記錄表、公司表E2-02樓層業(yè)務(wù)處理單）。樓層經(jīng)理工作日內(nèi)每天必須至少6次的現(xiàn)場巡檢，并做好巡檢記錄。2、樓層主管必

15、須至少每1小時進(jìn)行一次樓層巡檢，并做好相應(yīng)記錄。3、對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時責(zé)令整改，每日晨會、周、月例會對上一工作日或上一階段存在的問題進(jìn)行防范宣講，糾偏總結(jié)，并及時跟蹤整改效果。（三）獎懲、處罰、激勵1、獎勵：現(xiàn)場檢查、暗訪、服務(wù)過程中員工有突出表現(xiàn)由樓層提出申請，通過后給以表揚(yáng)或獎勵；獲得公司及公司外表揚(yáng)的參照公司獎勵制度給以激勵;2、處罰：員工在工作時間出現(xiàn)行為規(guī)范違規(guī)，由樓層發(fā)出警告及處罰：導(dǎo)購員的處罰由樓層主管及以上職級人員開出公司違紀(jì)處理單，違紀(jì)員工在罰單上簽字確認(rèn)，要求2日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，逾期不交雙倍處罰，拒交罰款者作辭退處理；處罰金額按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。涉及私收銀事件的員工

16、，一經(jīng)證實(shí)，給予單品價值雙倍的處罰；符合辭退行為者，調(diào)查核實(shí)后，商場立即開除。所有被辭退人員由樓層主管填寫公司違紀(jì)處理單三張：上報人事部一份備案、商場留存一份、供應(yīng)商一份；違紀(jì)員工一經(jīng)辭退，公司永不錄用。3、激勵：設(shè)定營運(yùn)部開業(yè)初期最佳業(yè)績獎及其他獎勵辦法。（三）周聯(lián)合檢查：各樓層每周對品牌進(jìn)行覆蓋式檢查，日常不定時對品牌進(jìn)行抽查。檢查中不合格項(xiàng)需在規(guī)定時間內(nèi)復(fù)查、跟進(jìn)解決，使用統(tǒng)一巡檢表格。（四）公司外、總部聯(lián)合檢查1、商場總經(jīng)辦人員會對商場進(jìn)行不定時巡檢，總部營運(yùn)部對各地公司每半年不少于一次的檢查，營運(yùn)部應(yīng)引起足夠重視。2、遇有公司外檢查時，應(yīng)立刻通知公司行政部或其他部門相關(guān)人員，各樓層需

17、做好檢查前各事項(xiàng)工作安排及準(zhǔn)備。要求全員重視，最終保證檢查效果。四、考勤管理1、導(dǎo)購員的班次必須遵守公司統(tǒng)一規(guī)定的班次，不得私設(shè)班次2、專柜每月25日前提交公司表E2-03專柜排班表，樓層經(jīng)理簽字后生效，專柜人員按照排班表的作息時間上下班和休假，不得未經(jīng)審批隨意更改。3、導(dǎo)購員必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，事病假須按規(guī)定提前向樓層主管請假。（1）遲到：因非工作原因沒有在規(guī)定的上班時間進(jìn)入工作區(qū)域開始工作視為遲到。（2）早退：因非工作原因在規(guī)定的下班時間前離開工作區(qū)域視為早退。（3）曠工：未經(jīng)事前請示并獲得批準(zhǔn)，超出規(guī)定上（下）班時間30分鐘未到（或離開）崗位視為曠工；曠工不足4小時視為

18、曠工半天，曠工超過4小時不足8小時視為曠工一天。（4）遲到、早退月累計(jì)3次（含）以上，以及曠工（無論時間長短），一律由營運(yùn)部聯(lián)系供應(yīng)商辦理清退離崗。（5）注：導(dǎo)購員獎懲事宜按照本書附件公司現(xiàn)場管理細(xì)則執(zhí)行。4、導(dǎo)購員調(diào)班、調(diào)休必須經(jīng)事先申請（后附表單：公司表E2-04專柜調(diào)休表），調(diào)班提前1天、換休提前2天需填寫報批單據(jù)，核實(shí)無誤后由樓層主管審批簽字確認(rèn)后生效。未經(jīng)樓層主管同意，私自換班、調(diào)休的按規(guī)定處罰。5、事假：導(dǎo)購員請事假2天內(nèi)需提前3天向樓層主管提出申請同時填寫請假單（后附請假審批單：公司表E2-05專柜請假單）；無事前請假，視為曠工，且事假一個月內(nèi)不得超過3天。請假3天以上，（如事假

19、、婚假等）必須提前一周上報至樓層主管，并需附有導(dǎo)購員所在品牌出具的蓋章（或品牌負(fù)責(zé)人簽字）的休假證明，由樓層經(jīng)理審批通過后方可執(zhí)行休假。要求：休假期間專柜需安排人員臨時替班，替班人員手續(xù)辦理及相關(guān)要求詳見人力資源部導(dǎo)購員相關(guān)管理規(guī)定，以保證合理的人員配置。請假人員必須在規(guī)定時間內(nèi)到崗，特殊情況需于休假到期前進(jìn)行再申請。6、病假：請假人持由品牌出具、加蓋供貨商公司印章或經(jīng)其負(fù)責(zé)人簽字同意后的情況說明及其他相關(guān)證明：區(qū)級（或以上）醫(yī)院的病情證明書、病假條（蓋章）、藥發(fā)票等。突發(fā)病例需在當(dāng)日班次前及時通知樓層主管，待上班后補(bǔ)交病假條，否則一律按曠工處理。（1）具體休假時間根據(jù)公司審批權(quán)限及標(biāo)準(zhǔn)由樓層

20、主管負(fù)責(zé)確認(rèn)，請假申請及審批同上事假審批要求進(jìn)行。（2）休假要求:請假前需聯(lián)系供應(yīng)商和專柜柜長由其做好其他人員工作安排，杜絕因人員斷檔出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。7、以上要求所有違規(guī)項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)詳見本書附件公司現(xiàn)場管理細(xì)則。五、交接班管理1、員工交接管理（后附公司營運(yùn)巡場日志及交接班手冊）（1）排班要求及交接時間規(guī)范早班：營業(yè)前-:中班：:-:晚班：:-營業(yè)后專柜三名員工按早、中、晚排班專柜有兩名、四名人員的按早、晚班排班所有班次人員需在規(guī)定時間內(nèi)打卡早晚班交接班時間：:-:，早班人員:分后方準(zhǔn)離開專柜（2）交接內(nèi)容晨會內(nèi)容交接貨品交接（具體貨品交接要求詳見第二章第五節(jié)商品交接管理）填寫交接記錄簿即：公司營運(yùn)

21、巡場日志及交接班手冊）（a）下班前的交接記錄簿應(yīng)對專柜庫存情況、促銷信息、投訴退貨、送貨質(zhì)量驗(yàn)收、上柜出樣等當(dāng)天未結(jié)事宜或變更事宜進(jìn)行記錄交接。（b）每天早班專柜導(dǎo)購員對前一天交接的其他工作需及時處理并做出反饋。（c）對復(fù)雜問題的交接，除用交接記錄簿外，還需要通過電話聯(lián)系進(jìn)行輔助溝通，保證交接清楚和執(zhí)行跟蹤。每天的交接工作還包括柜臺帳務(wù)、營業(yè)流轉(zhuǎn)單據(jù)的交接和保管，按照財(cái)務(wù)報表部的要求做到定期稽核、及時裝訂、規(guī)范保管，責(zé)任需落實(shí)到人。工作過程中重點(diǎn)事項(xiàng)發(fā)生人員調(diào)整及變動的品牌的所有工作交接：如有新人員加入需在規(guī)定時間內(nèi)完成銜接。未完成事宜或需協(xié)助事項(xiàng)交接。2、樓層主管交接（后附公司營運(yùn)巡場日志及

22、交接班手冊）。（1）排班要求及交接時間規(guī)范。早班：營業(yè)前-:晚班：:-營業(yè)后交接班時間：:-:，早班人員:分后方準(zhǔn)離開樓層。晚班樓層主管接班后，需做好導(dǎo)購員交接現(xiàn)場巡檢。（2）交接班內(nèi)容及管理。銷售情況（a）當(dāng)日銷售情況及提升點(diǎn)。（b）銷售過程中貨品情況。（c）計(jì)劃完成情況及差距。促銷活動完成確認(rèn)。顧客投訴處理。導(dǎo)購員調(diào)整或其他人員情況。班前已完成重要事項(xiàng)交接。班前未完成事宜，需協(xié)助銜接事項(xiàng)（包括商品安全防范等注意事項(xiàng)）。交接人員現(xiàn)場巡視進(jìn)行現(xiàn)場問題交接。接班人員要做好導(dǎo)購員交接現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題需及時給以指正解決。六、倉庫管理1、柜臺內(nèi)倉庫管理要求（1）倉庫保持清潔，內(nèi)置貨品應(yīng)歸類整齊擺放，

23、貨架排列整齊，與防爆燈距離不低于30CM。（2）倉庫內(nèi)不得存放無關(guān)物品（如飲料、食品、衣物、易燃易爆等其他物品）。（3）倉庫內(nèi)如存放裝修材料，應(yīng)放置于倉庫隱蔽處，并于一周內(nèi)清除。（4）清潔用具放置于倉庫門后或隱蔽處，保持清潔，無污水、無異味。（5）每日對倉庫徹底清掃一次，保持清潔。（6）倉庫內(nèi)貨品不得高于店面高柜，杜絕外露。（7）倉庫內(nèi)禁止就餐、休息。2、統(tǒng)一倉庫管理（1）要求：在日常工作及管理中，導(dǎo)購人員須嚴(yán)格按照公司要求操作，例如：規(guī)范庫房管理、現(xiàn)場遵循消防相關(guān)要求、提醒顧客公共場所不能吸煙等。現(xiàn)場管理人員需及時巡查專柜及倉庫現(xiàn)況，杜絕安全隱患，并將異常情況及時反饋公司相關(guān)部門及品牌。（2

24、）檢查內(nèi)容：倉庫的5S及5距的管理規(guī)定、安全用電用氣（嚴(yán)禁使用電熱器等其它違章電器材）、消防安全落實(shí)情況、嚴(yán)禁存放易燃易爆物品及危險品等。（3）倉庫門框粘貼統(tǒng)一規(guī)范的門卡及倉庫管理規(guī)定，門壁按要求粘貼庫存容量卡。（4）倉庫內(nèi)物品擺放所有對應(yīng)處均需粘貼相應(yīng)品類款號及尺碼，便于查找、縮短顧客等候時間。（5）倉庫門應(yīng)及時關(guān)閉和上鎖，保證安全，離開后做到隨手關(guān)燈。（6）按照值日表對所屬責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定期清潔。3、具體管理辦法詳見倉庫管理?xiàng)l例七、營業(yè)用品領(lǐng)用管理1、營業(yè)用品由樓層每周根據(jù)需要統(tǒng)一至行政部領(lǐng)取，領(lǐng)取后由各樓層定點(diǎn)存放，要求歸類存放、有序擺放。2、每周二、周四定為專柜領(lǐng)用營業(yè)用品時間，領(lǐng)用時需

25、填寫統(tǒng)一營業(yè)用品領(lǐng)用申請表（后附表單：公司陳列物料申請單），領(lǐng)取后由專柜人員在表單對應(yīng)處簽字確認(rèn)。3、各樓層設(shè)專人進(jìn)行月度領(lǐng)用營業(yè)用品（包含物價牌）情況匯總統(tǒng)計(jì)（以品牌為單位）。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)人員需提前建立樓層營業(yè)用品領(lǐng)用品牌信息登記表，包含：品牌名稱、供應(yīng)商編碼、品牌編碼、公司名稱等，依次將各品牌月度費(fèi)用進(jìn)行核算、統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)周期：前月21日-次月20日。5、匯總后以樓層為單位于每月23日前向營運(yùn)部部門經(jīng)理提報供應(yīng)商營運(yùn)扣款內(nèi)部聯(lián)系單,至財(cái)務(wù)部，于品牌月度結(jié)賬時扣款，并抄送一份至商品部，以便回答供應(yīng)商扣款疑問。八、營運(yùn)部值班：1、如遇有營運(yùn)部人員值班，每天至少每隔1小時全面巡視一次本樓層現(xiàn)場，并

26、在上午和下午各做一次檢查記錄。晚班值班經(jīng)理再做一次全商場的巡視檢查記錄。2、營運(yùn)部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時現(xiàn)場解決，遇有重大事件應(yīng)及時通知樓層經(jīng)理、值班總經(jīng)理，需各部門配合解決的應(yīng)做好銜接與配合。商場總經(jīng)辦人員須對商場進(jìn)行不定時巡檢，總部營運(yùn)部可對各地公司進(jìn)行每半年不少于一次的檢查。3、營運(yùn)部值班管理制度值班要求：（1）營運(yùn)部文員需于每月25日建立營運(yùn)部值班經(jīng)理表，傳達(dá)并明確至各樓層。（2）值班經(jīng)理記錄需詳細(xì)填寫。數(shù)據(jù)應(yīng)詳細(xì)、避免對比性的形容，如較多、較好等。對于員工違紀(jì)現(xiàn)象應(yīng)指出品牌、時間、現(xiàn)場處理結(jié)果等。對于無法直接解決的問題可提出處理意見，對于好的事件應(yīng)提出表揚(yáng)。（3）值班期間需巡視各樓層，值

27、班期間首先與值班總經(jīng)理建立聯(lián)系，明確巡視情況。（4）如需值班調(diào)整，需提前一日經(jīng)營運(yùn)經(jīng)理書面批準(zhǔn)。因個人原因?qū)е碌穆┲蛋嗷蚱渌马?xiàng)，按公司員工獎懲條例給以處罰。（5）對現(xiàn)場紀(jì)律表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的樓層、區(qū)域、品牌、員工要明確記錄并指出處理建議。（6）值班經(jīng)理記錄需于值班當(dāng)日到營運(yùn)部領(lǐng)取，次日:前填寫完畢交至營運(yùn)部文員。（7）備注：同事之間相互提醒、避免忘記。九、午餐、晚餐巡檢要求及管理1、就餐時間：輪班就餐，就餐時間以商場廣播音樂為準(zhǔn)。2、就餐班次安排：導(dǎo)購員分三班用餐，單班就餐時間需控制在30分鐘內(nèi)（1）午餐：:-:-:（2）晚餐：:-:-:3、就餐要求及規(guī)范（1）就餐時需如實(shí)填寫離柜時間，需在規(guī)

28、定時間內(nèi)返回。（2）樓層管理人員就餐同樣采取輪班制。（3）由樓層主管負(fù)責(zé)進(jìn)行互助柜組區(qū)分，規(guī)范相應(yīng)互助細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)。（4）互助柜組應(yīng)盡職做好現(xiàn)場，相關(guān)職能詳見第三章第四節(jié)第四條。（5）樓層經(jīng)理和主管控制好就餐時間銷售現(xiàn)場。（6）互助柜臺內(nèi)人員、同一樓層管理人員不得同時用餐。（7）未經(jīng)許可任何人不得外出就餐。4、晚餐就餐后工作（1）值班經(jīng)理帶領(lǐng)晚班樓層主管抓好商場的柜臺紀(jì)律和專柜銷售，做好巡視檢查和記錄；營運(yùn)部每晚安排一名值班經(jīng)理。（2）做好第二天的相關(guān)促銷和貨品的聯(lián)系、價簽的打印，為第二天的工作做好準(zhǔn)備。5、營業(yè)結(jié)束前工作（1）導(dǎo)購員可于營業(yè)結(jié)束前30分鐘進(jìn)行賬務(wù)處理以及賣場衛(wèi)生清潔，同時做好柜臺

29、銷售核對、清點(diǎn)柜臺及庫存商品等工作，但均不可以影響顧客正常購物。（2）晚上:播放送賓音樂，晚班送賓人員提前整理好儀容儀表做好送賓準(zhǔn)備。（3）樓層管理人員進(jìn)行閉店前的客流情況巡檢工作，各安全通道口是否關(guān)閉，有無安全隱患，如有可疑人員或不明物品應(yīng)及時聯(lián)系物管部協(xié)助巡檢。（4）樓層管理人員查閱公司通知等，整理當(dāng)班工作為第二天晨會做好準(zhǔn)備。十、空調(diào)臨時啟停流程1、當(dāng)日巡檢中根據(jù)賣場實(shí)際溫度提出空調(diào)開啟需求2、營運(yùn)部經(jīng)理審核確認(rèn)3、工程部經(jīng)理審核確認(rèn)（1）工程部經(jīng)理審核通過后由工程部根據(jù)申請需求負(fù)責(zé)啟停（2）工程部經(jīng)理審核不通過轉(zhuǎn)各地公司總經(jīng)理進(jìn)行審批（3）總經(jīng)理審批通過后轉(zhuǎn)工程部啟停十一、突發(fā)及緊急事

30、件管理(可參考本書附件：公司危機(jī)管理細(xì)則)1、防火、防水緊急事件管理：（1）各樓層營運(yùn)管理人員及專柜導(dǎo)購員對柜臺和所在商場公共區(qū)域安全有監(jiān)護(hù)的責(zé)任和義務(wù),發(fā)現(xiàn)安全隱患和火災(zāi)等事故需及時上報。（2）各樓層經(jīng)理根據(jù)本商場物管部整體的緊急預(yù)案，制定本部門的緊急預(yù)案，內(nèi)容包括樓層消防布局線路圖（主通道、電梯、倉庫、消防器材、緊急出口的位置圖）、樓層安防小組成員名單、負(fù)責(zé)樓層各消防通道和出口人員疏散的具體人員名單、消防上報部門及電話。（3）各樓層營運(yùn)管理人員和各專柜導(dǎo)購員必須及時參加商場物管部組織的各類消防演習(xí)，由各樓層管理人員配合物管部做好人員組織與現(xiàn)場控制工作。（4）各樓層營運(yùn)管理人員和各專柜導(dǎo)購員

31、必須知曉本樓層消防器材的準(zhǔn)確位置，并能熟練使用小型滅火器材，在商場局部起火時，臨近人員在上報商場消防部門的同時立即使用臨近滅火器材滅火，隔離易燃物品和商品，防止火勢蔓延。（5）遇商場管道破裂或噴淋頭噴水應(yīng)該立即上報物管部、工程部，并組織人員立即搬離柜臺商品，避免損失擴(kuò)大。2、突然斷電事件管理：（1）遇樓層現(xiàn)場發(fā)生突然斷電事件，各樓層營運(yùn)管理人員必須立即到達(dá)銷售責(zé)任區(qū)營業(yè)現(xiàn)場，同時報告物管部門，起用臨時照明，帶領(lǐng)專柜導(dǎo)購員維護(hù)好現(xiàn)場秩序，看護(hù)好柜臺商品，等待物管、工程部門修理恢復(fù)照明。（2）通知導(dǎo)購員、顧客不要慌亂，保持鎮(zhèn)定，維護(hù)商場井然有序，禁止使用明火（蠟燭、打火機(jī)等）。3、偷盜、暴力突發(fā)事

32、件管理：（1）發(fā)現(xiàn)商品被盜，應(yīng)立即通知物管部或現(xiàn)場值班的安保員。（2）在證據(jù)確鑿的情況下，由現(xiàn)場安保員依照有關(guān)制度進(jìn)行處理。（3）在商場購物如現(xiàn)場發(fā)生顧客間斗毆或打砸搶等暴力事件應(yīng)立即通報安保，并請示現(xiàn)場值班經(jīng)理，必要時及時報警。（4）各樓層在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有危險物品放置在商場，應(yīng)立即上報物管部門，同時安排專人看守危險物品，直到物管安保人員到達(dá)現(xiàn)場。（5）如發(fā)生暴力事件，營運(yùn)管理人員應(yīng)在安保人員未達(dá)現(xiàn)場之前組織保護(hù)好暴力發(fā)生后的現(xiàn)場,必要時進(jìn)行拍照。4、其他突發(fā)事件管理：（1）對顧客因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴，現(xiàn)場人員應(yīng)該積極配合解決，不能及時解決的應(yīng)陪同顧客到客服中心辦理退貨、修理和調(diào)換手續(xù)；如發(fā)

33、生顧客在服務(wù)現(xiàn)場爭吵，應(yīng)立即帶顧客到客服中心接待協(xié)商；遇有較為沖動且堅(jiān)持滯留賣場的顧客，樓層主管應(yīng)及時聯(lián)系客服部由客服人員至樓層協(xié)調(diào)處理。（2）顧客受傷或發(fā)病時的處理當(dāng)顧客在商場內(nèi)意外受傷或發(fā)病，知情人員應(yīng)立即報告事發(fā)現(xiàn)場樓層的值班經(jīng)理及客服部，同時通知急救中心進(jìn)行醫(yī)療處置，如情況嚴(yán)重，應(yīng)由醫(yī)生決定是否送往醫(yī)院治療，對此應(yīng)做好員工層面的引導(dǎo)。（3）顧客損壞商品的處理當(dāng)顧客因無意或不小心將商品損壞時，導(dǎo)購員應(yīng)主動向顧客表示關(guān)心和安慰，其他營業(yè)人員則應(yīng)迅速將損壞的商品清理好，樓層管理人員需將事件反饋至客服人員遵循商場原則處理被顧客損壞的商品，遇有爭議樓層管理人員應(yīng)協(xié)助客服人員做好賠付處理工作，涉及

34、供應(yīng)商的由營運(yùn)部、商品部協(xié)助進(jìn)行供應(yīng)商協(xié)調(diào)工作。（4）商場擁擠緊急處理遇節(jié)假日、大型促銷活動時發(fā)生商場人員擁擠現(xiàn)象，營運(yùn)各級管理人員應(yīng)積極維護(hù)好營業(yè)現(xiàn)場秩序，做好顧客的疏導(dǎo)，與物管部門做好配合，避免踩踏事件的發(fā)生。發(fā)生擁擠踩踏事件，應(yīng)立即上報，緊急疏散人群，保護(hù)好柜臺貴重商品，防止哄搶。（5）員工在日常工作中注意自覺保護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)（包括有形及無形資產(chǎn)）。例如：及時制止現(xiàn)場違規(guī)拍照人員、制止兒童奔跑、提醒大人照顧好兒童防止意外傷害等情況。現(xiàn)場管理人員協(xié)助相關(guān)部門做好巡查工作，有異常情況時及時向相關(guān)部門反饋。（6）其它各類意外事件的處理出現(xiàn)任何突發(fā)及意外事件時，應(yīng)立即報告樓層經(jīng)理，通知物管部保護(hù)

35、好現(xiàn)場，等待有關(guān)人員到來。5、事件處理完畢后，樓層管理人員需就事件（通過晨會、巡場）進(jìn)行全員警示提醒。本節(jié)附件：POP使用、陳列道具借用等相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)（1）促銷活動視覺展示道具促銷活動視覺展示道具主要包括：氣氛條、折扣方牌、臺卡、POP（POP架）、新款上市牌、特價方牌、吊牌、物價牌。禁止在賣場內(nèi)所有區(qū)域使用易拉寶和展架等和賣場檔次品質(zhì)不符的宣傳媒介，通常情況下，除了集中特賣活動區(qū)外，在賣場公共區(qū)域內(nèi)包括專柜禁止使用L架；小花車統(tǒng)一使用L架夾海報的形式，只允許使用統(tǒng)一型號的白色夾子。各種展示道具使用辦法如下：氣氛條、折扣方牌：一般規(guī)格為10cm10cm正方形印刷品，它是針對商品原執(zhí)行售賣價格

36、，以具體的幾折或幾點(diǎn)幾折為表現(xiàn)手法，用來增強(qiáng)顧客的實(shí)惠感和購買信心，達(dá)到促進(jìn)成交率的目的。由于人的視覺最佳高度在80200cm之間，因此氣氛條及折扣方牌應(yīng)粘貼在80200cm垂直范圍之內(nèi)。以下根據(jù)不同情況作出貼法規(guī)范：（a）單組柜臺寬度在58cm以下或邊沿為圓弧形的：僅限使用折扣方牌，要求在同一個立面的兩個方牌沿中心垂直一線粘貼，不能交錯粘貼。（b）寬度在58cm100cm之間的氣氛條單獨(dú)使用，并且橫向左右對稱，豎向中心垂直一線。（c）寬度在100150cm氣氛條和折扣方牌相鄰，方牌在右但不重疊，且兩者頂端在同一水平線上，左右居中，并限貼一組。（d）寬度在150cm以上的氣氛條和折扣方牌之間間

37、隔約為20cm且兩者頂端在同一水平線上。（e）特殊陳列道具：內(nèi)衣、襪子允許把氣氛條和折扣方牌貼在眉頭的下沿，間隔約為30cm且兩者頂端在同一水平線上。臺卡：一般規(guī)格為2129.7cm，它是每次活動較為詳細(xì)的內(nèi)容體現(xiàn)，主要用來告知顧客每次活動的品類及操作流程，達(dá)到讓顧客清楚、明白消費(fèi)的目的。鑒于其內(nèi)容較為詳細(xì)，文字相對氣氛條更為繁多，一般人的視力最佳高度在90160cm之間。所以其擺放高度在90160cm范圍內(nèi)。統(tǒng)一放置在專柜打包臺上方右側(cè)位置。POP（歌譜架）:一般規(guī)格為28.542cm，其中眉頭約占四分之一。眉頭是由氣氛條改變尺寸而形成的。POP眉頭要隨季節(jié)或促銷活動的變動而及時更換，不得延

38、期使用；POP紙只能裝在歌譜架上，不得張貼在貨架或懸掛在L架上；POP架應(yīng)統(tǒng)一放置在各專柜面朝通道左邊的主入口左側(cè)，畫面向外并不得超出踢腳線。新款上市和特價方牌：一般直接貼在當(dāng)款商品的上面，根據(jù)商品和陳列方式不同，分別貼在不同部位：懸掛式陳列時，上衣的正面的右胸，褲子正面的右上口袋外，內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、飾品等的陳列道具正上方；平放式陳列或柜臺陳列時，化妝品、珠寶、鐘表的正后方5cm處，男女鞋及其它服裝的陳列道具下?lián)醢宓恼胺?。必須注意整個陳列面垂直和水平方向一致。吊牌：一般只在特定活動中使用，如特殊節(jié)日：情人節(jié)、婦女節(jié)、教師節(jié)等特推商品，或特定人群專享活動，如VIP會員、學(xué)生、軍人等，也可用在

39、需特別強(qiáng)化的商品主推活動中。其形式可以是吊牌也可以是異形貼牌，使用規(guī)范同新款上市牌。物價簽：（a）用來標(biāo)示商品價格，一般分為紙質(zhì)價格簽和有機(jī)價格排兩種，紙質(zhì)價格簽必須按照公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案制作，并取得當(dāng)?shù)匚飪r部門的批準(zhǔn)。（b）所有陳列商品必須做到明碼標(biāo)價，紙質(zhì)價格簽必須放在有機(jī)透明材料基座中，有機(jī)價格排只能用在使用模特展示的商品上，上衣統(tǒng)一別在正面左側(cè)胸口，褲子或褲裙統(tǒng)一別在左側(cè)褲腰處。（c）如紙質(zhì)價格簽和有機(jī)價格牌出現(xiàn)破損，應(yīng)馬上進(jìn)行更換以保持物價簽的整潔和美觀禁止在賣場內(nèi)所有區(qū)域使用易拉寶和展架等和賣場檔次品質(zhì)不符的宣傳媒介，在場外活動和社區(qū)活動中可以少量使用易拉寶和展架，規(guī)格為16060c

40、m。通常情況下，除了集中特賣活動區(qū)外，在賣場公共區(qū)域內(nèi)包括專柜禁止使用L架；小花車統(tǒng)一使用L架夾海報的形式，只允許使用統(tǒng)一型號的白色夾子。專柜內(nèi)須優(yōu)先使用臺卡、歌譜架等，如確需使用，須單獨(dú)向企劃部提出申請，并統(tǒng)一放置在各專柜面朝通道右邊的主入口右側(cè)，畫面向外并不得超出踢腳線。L架可懸掛POP或規(guī)格為2128.5cm的小型海報，懸掛物的底端離地1.5M，左右居中，同一區(qū)域高低一致、方向一致。（2）企劃用品領(lǐng)用流程：使用部門提出需求數(shù)量企劃部美陳主管確定需求數(shù)量并制訂分配表企劃部美工根據(jù)分配表發(fā)放使用部門簽收美工登記臺帳（3）品牌營銷活動變更時：POP、特價方牌、折扣方牌制作申請流程。品牌商草擬申

41、請內(nèi)容交予導(dǎo)購員；導(dǎo)購員到樓層主管處領(lǐng)?。ü荆ǎ菍覲OP申請表），并嚴(yán)格按表單要求填寫各項(xiàng)內(nèi)容，要求字跡清楚，文字字?jǐn)?shù)不宜超過35字；樓層主管嚴(yán)格審查申請內(nèi)容，確認(rèn)無誤且內(nèi)容合法后簽字；導(dǎo)購員交申請單到企劃部美工處，并認(rèn)真在交單登記表上做好登記，以確保不發(fā)生丟單現(xiàn)象。美工確認(rèn)字跡、字?jǐn)?shù)及內(nèi)容表達(dá)無誤后，方可收單，并根據(jù)工作量告之導(dǎo)購員取件時間；導(dǎo)購員須嚴(yán)格按照約定時間到企劃部美工處領(lǐng)取成品，并在收單登記表上簽字。導(dǎo)購員收到制作完畢后的POP，特價牌，折扣卡要認(rèn)真核對內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不符應(yīng)立刻找到美工人員進(jìn)行核實(shí)改正。（4）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)臺卡基座、歌譜架、L架、價簽牌必須使用由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作的產(chǎn)品，

42、各專柜必須在開柜前向各地公司企劃部一次性付款租用；撤柜時，必須全部無償歸還給公司企劃部；專柜面積在70平米以下的統(tǒng)一配置一個歌譜架、一個臺卡，在70-150平米之間的至少必須配置兩個歌譜架、兩個臺卡，在150平米以上的至少配置兩個歌譜架、三個臺卡，具體視出入口數(shù)量和空間布局而定；氣氛條、POP、折扣方牌、特價方牌、吊牌、新款上市、臺卡、海報、價格簽及其它專柜內(nèi)使用的印刷品和制作物均為有償租用，統(tǒng)一由企劃部在活動后回收；吊旗和其它在公共區(qū)域發(fā)布的印刷品和制作物由公司承擔(dān)費(fèi)用，不得分?jǐn)偨o各專柜；結(jié)算流程：每月25日美工將當(dāng)月美工業(yè)務(wù)扣款表交到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)在當(dāng)月品牌商的應(yīng)結(jié)貨款中扣除，并設(shè)專

43、門科目管理；內(nèi)審部必須每月定期抽查視覺品和道具的庫存及美工業(yè)務(wù)臺帳，確保帳實(shí)相符。（5）POP促銷活動內(nèi)容需與品牌現(xiàn)進(jìn)行營銷活動一致（6）陳列道具借用管理辦法為使道具的借用有章可循，特制定本管理辦法。本管理辦法指的陳列道具包括：花車、模特、裝置、靜物、壓克力架。陳列道具由企劃部統(tǒng)一存儲、發(fā)放和回收。陳列道具的使用、擺設(shè)由企劃部統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃。陳列道具的借用由企劃部訂立統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立相應(yīng)的表單存檔備案。企劃部應(yīng)建立庫存明細(xì)表以便查詢。廠商應(yīng)活動需要借用陳列道具，應(yīng)由營業(yè)單位填寫陳列道具借用單，并由單位主管簽字、核準(zhǔn)交美陳組領(lǐng)取，企劃部每月底將借用明細(xì)單交營業(yè)單位做扣款核對。陳列道具使用完畢

44、后，交企劃部保管，如有損壞將視損壞情況賠償。陳列道具不得隨意變動位置。廠商須使用自備陳列道具時，須向企劃部提出申請，經(jīng)核準(zhǔn)后，由企劃部統(tǒng)一安排。第三節(jié)營業(yè)后現(xiàn)場管理一、送賓1、閉店前10分鐘（:分）送賓提示語響起時所有人員準(zhǔn)時到達(dá)指定位置送賓。2、送賓時要求及標(biāo)準(zhǔn)同第二節(jié)迎賓要求。3、樓層主管做好送賓禮儀規(guī)范檢查：站姿、送賓語、表情。4、送賓期間顧客進(jìn)出專柜需進(jìn)行迎送賓同時做好服務(wù)。5、送賓結(jié)束后，遇有顧客購物。（1）營業(yè)結(jié)束時間需根據(jù)實(shí)際情況待顧客全部離開后，聽從樓層統(tǒng)一安排。（2）樓層主管做好各部門銜接配合工作（收銀臺留存，收銀員，電梯等設(shè)備正常啟用）。A、聯(lián)系收銀領(lǐng)班留存就近收銀臺同時做

45、好人員安排，顧客確定購買后由樓層主管或?qū)з弳T引領(lǐng)顧客至留存收銀臺處，如收銀臺距離較遠(yuǎn)應(yīng)向顧客致歉并做好解釋。B、聯(lián)系安保及工程人員確定能運(yùn)轉(zhuǎn)電梯，顧客離開時由安保人員協(xié)助引領(lǐng)至指定離開路線，由送賓人員做好送賓服務(wù)。（3）針對安全隱患處（試衣間，衛(wèi)生間，風(fēng)機(jī)房，賣場門窗，賣場內(nèi)庫）要責(zé)任到人進(jìn)行檢查，由營運(yùn)部在安保人員提供的清場通知單上簽字確認(rèn)。6、樓層全體人員聽從各樓層統(tǒng)一口令至指定地點(diǎn)列隊(duì)（期間不允許在賣場內(nèi)跑動及穿越專柜區(qū)），樓層主管督導(dǎo)員工在離柜前確認(rèn)專柜電閘關(guān)閉情況。二、清場：1、員工間相互問候辛苦了。2、樓層主管強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)后監(jiān)督員工有序離場，同時要求控制好導(dǎo)購員的退場秩序。3、確認(rèn)樓層

46、/專柜安全（電源、環(huán)境）。4、配合值班經(jīng)理做好商場、樓層的細(xì)節(jié)檢查。5、配合安保檢查私物。6、所有人員經(jīng)員工出入口出店，營運(yùn)部值班經(jīng)理需等待所有樓層清場完畢后方準(zhǔn)離開。第四節(jié)日常例會工作一、概念及重要性營運(yùn)例會是公司例會管理的一個重要內(nèi)容，是商場管理工作有效運(yùn)行、營運(yùn)信息上傳下達(dá)的重要保證，必須嚴(yán)格執(zhí)行好營運(yùn)例會。二、例會內(nèi)容及要求會議名稱會議內(nèi)容會議時間會議主持人參會人員會議要求主管晨會1通報樓層、柜組上周銷售狀況；總結(jié)目前工作中存在的問題及改進(jìn)方法；2安排下周工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神及促銷信息等；:至:營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理、樓層經(jīng)理、營運(yùn)文員會議時間控制在10分鐘之內(nèi)（遇有重要事件或根

47、據(jù)工作需要可隨時增加會議）全員晨會1通報樓層、柜組銷售狀況；總結(jié)目前工作中存在的問題及改進(jìn)方法；2安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神及促銷信息等；3練習(xí)服務(wù)用語，對導(dǎo)購員進(jìn)行各類專項(xiàng)的培訓(xùn)；:至:樓層主管樓層主管、樓層導(dǎo)購員、樓層經(jīng)理監(jiān)督每日必須召開晨會，會議時間控制在10分鐘之內(nèi)，全員晨會由樓層主管或值班經(jīng)理召開，樓層經(jīng)理每日監(jiān)督晨會樓層經(jīng)理周晨會1通報樓層、柜組銷售狀況；總結(jié)目前工作中存在的問題及改進(jìn)方法；2安排當(dāng)天工作并提出要求；傳達(dá)上級指示精神及促銷信息等；3員工團(tuán)隊(duì)凝聚力、員工銷售熱情調(diào)動；:至:樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理、樓層主管、樓層導(dǎo)購員每周六主持召開一次全員晨會（遇有重要事件或根

48、據(jù)工作需要可隨時增加會議）營運(yùn)部經(jīng)理晨會1由樓層當(dāng)日晨會主持人員進(jìn)行當(dāng)日晨會要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)2結(jié)合樓層銷售情況點(diǎn)評3銷售士氣鼓勵4重要事項(xiàng)強(qiáng)調(diào):至:營運(yùn)部經(jīng)理營運(yùn)部經(jīng)理、所至樓層經(jīng)理、樓層主管、樓層導(dǎo)購員每月要分別至各樓層至少主持召開一次晨會公司周例會總結(jié)上周營運(yùn)部各項(xiàng)工作，重點(diǎn)總結(jié)各品類銷售業(yè)績，以及各樓層增值服務(wù)和顧客滿意度情況，分析差異點(diǎn)和不足之處，布臵下周具體工作和相應(yīng)措施，參會人員為各公司樓層經(jīng)理以上人員。每周一營運(yùn)經(jīng)理分管副總、營運(yùn)經(jīng)理、樓層經(jīng)理、營運(yùn)文員找到影響銷售的關(guān)鍵問題并制定對應(yīng)措施樓層周例會總結(jié)上周本樓層各項(xiàng)工作，重點(diǎn)總結(jié)各品類銷售業(yè)績、以及增值服務(wù)和顧客滿意度情況，分析差異點(diǎn)和

49、不足之處，布臵下周具體工作和相應(yīng)措施，參會人員為樓層經(jīng)理、樓層主管。每周周一。全樓層管理人員無休日樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理、樓層主管進(jìn)行本樓層各品類銷售分析，找到影響銷售的關(guān)鍵問題并制定對應(yīng)措施。召開時間在公司周例會之后月度例會總結(jié)本月各品類、各樓層銷售情況，分析顧客投訴原因及顧客意見，找到制約銷售的不足之處并制定措施改進(jìn)，同時布臵下月重點(diǎn)工作及相關(guān)措施，參會人員為各公司主管以上人員。每月底營運(yùn)經(jīng)理總經(jīng)理、分管副、總營運(yùn)經(jīng)理、樓層經(jīng)理、營運(yùn)文員、樓層主管同上股份公司營運(yùn)中心月度例會對各地公司的月度銷售情況進(jìn)行分析；指出各地公司營運(yùn)缺失；提出措施，針對問題督促改進(jìn)。每月底總部營運(yùn)部總經(jīng)理各地公司分管副、

50、總股份公司營運(yùn)中心經(jīng)理、各地公司營運(yùn)部經(jīng)理、各地公司樓層經(jīng)理通過視頻召開會議1）主管晨會須在營業(yè)前55分鐘時（:）準(zhǔn)時召開，全員晨會在營業(yè)前30分時（:）召開，需做好晨會時間控制。（2）全員晨會要在各樓層指定地點(diǎn)召開，員工要站立整齊，站姿規(guī)范，晨會要及時召集，員工準(zhǔn)時參加，沒有得到上級批準(zhǔn)不得無故缺席；晨會要控制好時間，保證開店前準(zhǔn)備工作和開店迎賓。（3）如需傳達(dá)大型促銷信息或公司、商場重要指示精神且內(nèi)容較多的，另以書面形式進(jìn)行傳達(dá)，保證開店前的時間有序安排。（4）召開周例會或月例會前，營運(yùn)部各級管理人員要做好準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作有：計(jì)劃、總結(jié)、工作中存在的問題和改進(jìn)措施等，與會人員要安排好樓層

51、管理工作，保證在會議期間不影響商場管理和現(xiàn)場銷售。（5）各種晨會和例會要求做好會議記錄，周例會和月例會要做好會議紀(jì)要。（6）如遇大型促銷活動或重大事宜，營運(yùn)部可經(jīng)上級批準(zhǔn)后召開專項(xiàng)例會，保證信息的暢通，讓每位員工熟知促銷信息。第五節(jié)環(huán)境控制管理一、衛(wèi)生管理1、總體要求三潔：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。四無：地面無痰跡、無雜物、無瓜果皮核、無紙屑。五不見：柜組（收銀臺）銷售區(qū)域內(nèi)不見飲用餐飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。2、清潔時間為營造良好銷售環(huán)境，所有專柜每天需定時進(jìn)行清潔，清潔時間為營業(yè)結(jié)束時間前30分鐘內(nèi)進(jìn)行，其他正常營業(yè)時間內(nèi)不得進(jìn)行大規(guī)模清潔工作，小抹布局部擦拭清潔可隨時

52、進(jìn)行。3、售貨器具、雜物儲存標(biāo)準(zhǔn)。（1）柜內(nèi)、工作間內(nèi)不得存放私人物品（服裝、包、零食等）。（2）賣場整潔、流暢，以利于商品保管。及時清理包裝物、雜物，消除隱患，保障過道暢通，確保安全。（3）柜內(nèi)不能出現(xiàn)暖瓶、水杯、抹布及私人衣架、廢舊塑料包裝以及與工作無關(guān)的物品等。（4）銷售小票及帳本帳頁統(tǒng)一放置于開票臺內(nèi)。4、專柜衛(wèi)生要求（1）貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全、牢固，各表面、側(cè)面、底面、必須干凈，不得有灰塵和水跡，不得擺放與商品無關(guān)的物品。（2）貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。（3）貨架、貨柜及收銀臺的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。（4）試衣間四周及

53、地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。（5）試衣間等鏡面及四周必須擦干凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。（6）各層小庫、貨柜、底柜及收銀臺必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時柜拉門卡縫內(nèi)不應(yīng)存有灰塵。（7）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。（8）柜臺及收銀臺不得零亂放置賬本、計(jì)數(shù)單、筆、計(jì)算器等用品。（9）商品標(biāo)價牌應(yīng)擦凈，字跡清晰、規(guī)范放置。（10）各樓層及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須達(dá)到四無；同時，貨架頂部必須保持干凈（尤其各樓層在賣場開票臺內(nèi)物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品）。（11）貨架、貨柜、試衣間周圍地面不得堆放整包、整袋商

54、品和包裝材料。（12）扶梯口底下不得放置各部撤下廢棄的貨架、道具等物品。（13）樓層小庫貨物擺放必須符合安全消防之規(guī)定。二、燈光管理良好的照明環(huán)境可以吸引與引導(dǎo)人流，設(shè)計(jì)優(yōu)秀的光環(huán)境能夠節(jié)能省電，控制經(jīng)營成本。光源良好的顯色性能夠展現(xiàn)服裝優(yōu)質(zhì)的材料、精美的設(shè)計(jì)、豐富的色澤等，成為顧客購買決策的催化劑，起到一個不說話銷售員的作用。1、燈具開閉時間（1）專柜開燈時間為營業(yè):，關(guān)燈時間為:；（2）公共區(qū)域開燈時間為營業(yè):，關(guān)燈時間為:。2、燈具使用須知（1）專柜應(yīng)在公司規(guī)定的用電量范圍、色溫、光照強(qiáng)度規(guī)范下選用節(jié)能型燈具，且必須是符合國家低壓電器標(biāo)準(zhǔn)的正品燈具。（2）筒燈（金鹵燈）：安裝在天花上方，要求離煙感和噴淋距離大于300mm。（3）射燈（軌道射燈）：必須使用低壓12v電子式變壓器的燈具，規(guī)定品牌飛利浦雷士歐斯朗。天