運(yùn)維管理體系方案

1、運(yùn)維管理體系方案需求概述伴隨著企事業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企事業(yè)業(yè)務(wù)量的增多，售后服務(wù)的運(yùn)維管理也變的越來越重要。一旦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用出現(xiàn)問題，而沒有及時(shí)地得到妥善解決，常常會(huì)給企事業(yè)造成很大的損失。怎樣能 7x24 小時(shí)保證設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行，避免各種故障的發(fā)生，優(yōu)化和改進(jìn)傳統(tǒng)的運(yùn)維模式，提高客戶服務(wù)的及時(shí)性和滿意度就顯得非常重要。因此，運(yùn)維管理體系就有他的必要性。一個(gè)完備的運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提供 7x24 小時(shí)檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、各種應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)；一旦客戶使用人員通過電話或其他電子信息等將故障信息反饋給提供設(shè)備系統(tǒng)的服務(wù)商。運(yùn)維管理人員就可以及時(shí)排除故障，避免造成重大損失。

2、運(yùn)維管理體系的內(nèi)容：故障發(fā)現(xiàn)與警報(bào)；記錄日常運(yùn)維日志信息；設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)；設(shè)備軟硬件信息統(tǒng)計(jì)；服務(wù)進(jìn)程管理；將數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)備份，并使用圖形方式直觀的展示出來；服務(wù)人員績(jī)效、考核管理；將數(shù)據(jù)生成報(bào)表；運(yùn)維管理體系的特點(diǎn)：建立專業(yè)的客戶服務(wù)中心；建立完整的巡檢體制及客戶滿意度調(diào)查維護(hù)機(jī)制；接收電話和郵件實(shí)時(shí)故障報(bào)警并作出及時(shí)響應(yīng)；對(duì)運(yùn)維人員電話或現(xiàn)場(chǎng)處理故障的全程跟蹤并將結(jié)果納入績(jī)效考核；統(tǒng)計(jì)日常故障處理的方式方法，以便下次出現(xiàn)同樣故障時(shí)能夠更快的解決問題；運(yùn)維任務(wù)的電子和紙質(zhì)文檔管理；運(yùn)維費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和回款管理；操作流程統(tǒng)計(jì)與管理；流程體系結(jié)構(gòu)運(yùn)維管理體系采用循環(huán)制構(gòu)架，由客戶服務(wù)中心對(duì)故障報(bào)修進(jìn)行

3、響應(yīng)和對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員的工作情況作全程跟蹤，將故障的處理結(jié)果進(jìn)行記錄并反饋給客戶報(bào)修人員；故障的發(fā)起與響應(yīng)有 2 種方式： 1.客戶發(fā)現(xiàn)故障并直接向客戶服務(wù)中心報(bào)修，客戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)； 2.客戶或客戶的其他服務(wù)商人員發(fā)現(xiàn)故障并將信息反饋給公司人員，公司人員須向客戶服務(wù)中心報(bào)修，客戶服務(wù)中心按流程作出響應(yīng)。該體系的流程由客戶發(fā)起開始任務(wù)至完成任務(wù)并得到客戶同意結(jié)束，具體流程為：客戶發(fā)起故障報(bào)修（任務(wù)開始）客戶服務(wù)中心（報(bào)修記錄）部門負(fù)責(zé)人（任務(wù)分派）運(yùn)維人員（執(zhí)行任務(wù)、任務(wù)信息反饋）客戶服務(wù)中心（任務(wù)跟蹤）客戶（任務(wù)結(jié)束：電話回訪、滿意度調(diào)查）。體系示意圖該體系結(jié)構(gòu)以圍繞客戶服務(wù)展開，各

4、部門及人員密切協(xié)調(diào)合作與監(jiān)督。當(dāng)任務(wù)發(fā)起開始后客戶服務(wù)中心記錄信息并傳達(dá)給任務(wù)主管負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人接到任務(wù)后分派工程師進(jìn)行協(xié)調(diào)與維護(hù)，同時(shí)與客戶服務(wù)中心一起對(duì)工程師任務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督；工程師接到任務(wù)并開始實(shí)施和完成后將信息及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心并做好維護(hù)記錄；客戶服務(wù)中心得到完整的任務(wù)信息后做電話回訪和滿意度調(diào)查；針對(duì)客戶直接電話或其他方式聯(lián)系公司人員進(jìn)行報(bào)修的，公司人員也必須走服務(wù)流程。部門職能模塊運(yùn)維部作為運(yùn)維管理體系的主導(dǎo)和實(shí)施監(jiān)管者，根據(jù)不同的需求和職能劃分為以下幾個(gè)模塊：職能構(gòu)架示意圖客服中心客服中心是運(yùn)維部對(duì)日常工作進(jìn)行在線管理的主要部門，對(duì)服務(wù)任務(wù)執(zhí)行在線操作，并記錄下任務(wù)完成情

5、況；優(yōu)化減少和控制客戶服務(wù)的成本，減少故障風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)將服務(wù)信息收集統(tǒng)計(jì)和儲(chǔ)存，便于形成報(bào)表，為企業(yè)運(yùn)維累計(jì)寶貴的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)?？头行穆毮苤饕ǎ嚎蛻糍Y料管理：對(duì)現(xiàn)有和新客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行收集整理存檔和更新，以便各部門查閱；設(shè)備信息管理：對(duì)客戶使用系統(tǒng)設(shè)備的詳細(xì)參數(shù)記錄存檔和更新，維護(hù)配件管理；服務(wù)流程管理：對(duì)服務(wù)任務(wù)分配，服務(wù)工程師和服務(wù)任務(wù)的監(jiān)控管理；服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：記錄每天、每月、每季度的服務(wù)工程師的故障處理率和配件使用情況管理；服務(wù)績(jī)效管理：對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)進(jìn)程、業(yè)務(wù)技能和工作量進(jìn)行管理；服務(wù)費(fèi)用管理：對(duì)涉及服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行流程管理，將情況反饋給財(cái)務(wù)，并將發(fā)票簽收進(jìn)行管理。部門主管部門主管是

6、運(yùn)維管理的重要節(jié)點(diǎn)，與客服中心實(shí)現(xiàn)同一平臺(tái)下的監(jiān)控管理。并對(duì)服務(wù)任務(wù)進(jìn)行特定需求的人員調(diào)配，使處理服務(wù)任務(wù)能夠更加高效、準(zhǔn)確、及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和報(bào)告故障信息，提升故障處理質(zhì)量。部門主管職能主要包括：服務(wù)信息管理：對(duì)服務(wù)信息的接收、整理、分配；服務(wù)人員管理：對(duì)服務(wù)工程師工作流程和工作效率進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)自己也兼任工程師工作；服務(wù)日志管理：對(duì)自己和服務(wù)工程師的工作情況進(jìn)行記錄、跟蹤，形成報(bào)表；服務(wù)績(jī)效管理：對(duì)服務(wù)工程師的工作狀態(tài)、流量和工作技能進(jìn)行監(jiān)控考核；服務(wù)費(fèi)用管理：對(duì)即將產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收集、挖掘，對(duì)已產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行追蹤，敦促回款。運(yùn)維人員運(yùn)維人員是運(yùn)維管理體系的前端執(zhí)行者，也是企事業(yè)對(duì)客戶的一個(gè)

7、非常重要的窗口，提高自身的專業(yè)技能和個(gè)人修養(yǎng)的非常重要；過硬的專業(yè)技能對(duì)要執(zhí)行的任務(wù)是非常必要的，良好的個(gè)人修養(yǎng)是公司形象的具體展示；運(yùn)維人員主要由技術(shù)工程師組成，運(yùn)維人員的職能主要包括：服務(wù)信息管理：對(duì)將要執(zhí)行的服務(wù)任務(wù)進(jìn)行分析，執(zhí)行前可向上級(jí)主管提意見，任務(wù)信息反饋；服務(wù)任務(wù)管理：對(duì)執(zhí)行的任務(wù)進(jìn)行全程控制和協(xié)調(diào)處理，必須任務(wù)較少的情況下進(jìn)行巡檢任務(wù)；服務(wù)日志管理：記錄自己每天的任務(wù)信息的執(zhí)行情況；服務(wù)費(fèi)用管理：對(duì)即將產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行收集、挖掘，成功的公司將給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；服務(wù)收費(fèi)發(fā)票的送達(dá)和發(fā)票簽收單的返司。人員配置運(yùn)維部設(shè)部門經(jīng)理 1 名，在運(yùn)維部運(yùn)維管理體系中所包含的三大部分：客服中心、部門主管和運(yùn)維人員是一個(gè)有機(jī)的整體，相互間密切合作，協(xié)調(diào)工作以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率；針對(duì)企事業(yè)的現(xiàn)狀特對(duì)人員配置作以下說明：客服中心： 1-2 人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊客服中心”；部門主管： 2 人，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊部門主管”，主管同時(shí)兼任運(yùn)維工程師；運(yùn)維人員： 3 人以上，主要工作內(nèi)容見“部門職能模塊運(yùn)維人員”，運(yùn)維工程師同時(shí)兼任主管，其中 1 人負(fù)責(zé)銀行、 1-2