醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析

1、吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)質(zhì)量管理學(xué)科論文醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析專業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 二 一 三 年 六 月目 錄一、引言1二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀1（一）醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展1（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)的形成1（三） 醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構(gòu)建2（四） 服務(wù)質(zhì)量管理的深化3三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題3（一）病人方面3（二）醫(yī)生方面4四、 醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)4（一） ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證4（二） 循證醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估4（三） 病種醫(yī)療質(zhì)量管理5（四）醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制5（五） 臨床途徑5參考文獻(xiàn)7質(zhì)量管理學(xué)科論文一、引言醫(yī)院是實(shí)行人道主義、救死扶傷、維護(hù)人民群眾健康和生命的

2、場(chǎng)所，更應(yīng)該重視醫(yī)療質(zhì)量安全工作，這也為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，付出了醫(yī)院應(yīng)盡的義務(wù)。醫(yī)院只有按照國(guó)家的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，使醫(yī)院向重質(zhì)量、重安全、重服務(wù)、重績(jī)效的方向發(fā)展，保證醫(yī)療質(zhì)量，這樣才能夠贏得廣大患者的口碑，樹立起醫(yī)院良好的社會(huì)形象，也是醫(yī)院保持基業(yè)長(zhǎng)青的法寶。 醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量反映著醫(yī)院的技術(shù)實(shí)力和水平，關(guān)系著醫(yī)院的聲譽(yù)和影響，決定著醫(yī)院的生存和發(fā)展。醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理體制一個(gè)永恒的話題。因此，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀和未來的認(rèn)識(shí)，將促使我們?cè)谛率兰o(jì)更好地面對(duì)新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn)。二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀（一）醫(yī)療

3、質(zhì)量?jī)?nèi)涵的拓展我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理起步較晚，20世紀(jì)70年代前曾開展了一些工作。然而，卻是在經(jīng)驗(yàn)管理局限下的非系統(tǒng)性、非現(xiàn)代化的質(zhì)量管理。70年代末，借著改革開放的東風(fēng)，我國(guó)醫(yī)院開始學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理理論與方法。從此，我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理才真正逐步走向現(xiàn)代化。縱觀我國(guó)醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的這幾十年。我們看到的是，它與其他任何學(xué)科一樣，走的是外延擴(kuò)展、內(nèi)涵加深的“T”字形發(fā)展道路。（二）醫(yī)療質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)的形成遵循醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，對(duì)影響醫(yī)療質(zhì)量的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地控制，促進(jìn)了目前醫(yī)療質(zhì)量管理三級(jí)結(jié)構(gòu)的形成。1. 基礎(chǔ)醫(yī)院質(zhì)量管理即對(duì)醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的醫(yī)院質(zhì)量管理，包括：人員、技術(shù)

4、、設(shè)備、物資和信息五個(gè)方面。目前，已經(jīng)形成了較為系統(tǒng)的五個(gè)方面的醫(yī)院質(zhì)量管理內(nèi)容，如：設(shè)備醫(yī)院質(zhì)量管理從采購到入庫、使用、維護(hù)、報(bào)廢等方面均需進(jìn)行?；A(chǔ)醫(yī)院質(zhì)量管理工作主要通過思想政治教育、質(zhì)量教育、管理規(guī)章制度的落實(shí)與獎(jiǎng)懲來進(jìn)行。2. 環(huán)節(jié)質(zhì)量管理即對(duì)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的醫(yī)院質(zhì)量管理，包括：從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。廣義的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理還包括從機(jī)關(guān)到科室，從技術(shù)服務(wù)到生活服務(wù)各部門，從醫(yī)療到科研教學(xué)、思想政治、后勤行政等方面的工作質(zhì)量管理。它體現(xiàn)了醫(yī)院質(zhì)量的形成是各方面工作綜合作用的結(jié)果。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些關(guān)鍵性環(huán)節(jié)和重點(diǎn)對(duì)象。對(duì)重點(diǎn)環(huán)

5、節(jié)和對(duì)象可采用全面檢查、抽樣檢查或定期檢查，也可用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析并采取相應(yīng)控制措施。一般環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，常采用現(xiàn)場(chǎng)控制，發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)糾正。3. 終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過這樣的事后檢查，可以不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并反饋控制醫(yī)療過程，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。目前，常用的評(píng)價(jià)終末質(zhì)量指標(biāo)有：入院及出院診斷符合率、三日確診率、平均住院日、醫(yī)療費(fèi)用、治療結(jié)果（治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率）、院內(nèi)感染率、有無并發(fā)癥等。醫(yī)療質(zhì)量管理的三級(jí)結(jié)構(gòu)互相制約，互相影響，以提高醫(yī)療質(zhì)量為最終目的。（3） 醫(yī)療質(zhì)量控制體系的構(gòu)建1. 個(gè)體質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)各級(jí)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)對(duì)其進(jìn)行的所有工作進(jìn)行自我

6、管理，同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)互相監(jiān)督，形成一種協(xié)調(diào)的約束機(jī)制。它是落實(shí)全員參與管理、全過程管理的基本保證。個(gè)人良好的素質(zhì)、職業(yè)責(zé)任感、技能、經(jīng)驗(yàn)及質(zhì)量意識(shí)是影響個(gè)體質(zhì)量控制效果的主要因素。要加強(qiáng)個(gè)體質(zhì)量控制，首先必須加強(qiáng)全院質(zhì)量教育，制定規(guī)章制度、工作程序、技術(shù)規(guī)程，落實(shí)各級(jí)人員質(zhì)量責(zé)任，抓作風(fēng)養(yǎng)成和扎實(shí)的日常工作。2. 科室質(zhì)量控制由科主任、高年資主治醫(yī)師或住院總護(hù)士長(zhǎng)組成科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組。其控制形式多樣，包括：組織本科室各級(jí)人員落實(shí)醫(yī)院質(zhì)量管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并結(jié)合實(shí)際研究制定具體質(zhì)量控制措施；進(jìn)行科室質(zhì)量教育，檢查與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正；收集匯總本科室醫(yī)院質(zhì)量管理有關(guān)

7、資料，進(jìn)行分析、研究和總結(jié)，并定期向醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)匯報(bào)質(zhì)量管理工作情況等。從某種意義上說，科主任的技術(shù)水平和管理能力決定了該學(xué)科的質(zhì)量水平。因此，提高科主任的醫(yī)院質(zhì)量管理水平是加強(qiáng)科室質(zhì)控的關(guān)鍵。 3. 職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制形成醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)及相關(guān)職能部門的組織，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行研究決策、組織協(xié)調(diào)?？梢圆煌问絽⑴c醫(yī)療質(zhì)量的控制，如：通過日常業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量檢查、組織協(xié)調(diào)；根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)、定期組織實(shí)施全院性的醫(yī)療質(zhì)量檢查，進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量分析；針對(duì)醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷和問題進(jìn)行跟蹤檢查分析，制定改進(jìn)措施，并運(yùn)用正反典型事例向全院進(jìn)行教育；掌握各專業(yè)醫(yī)院質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)及

8、關(guān)鍵點(diǎn)相聯(lián)系的例外情況；質(zhì)量保障組織服務(wù)工作等。（4） 服務(wù)質(zhì)量管理的深化醫(yī)院服務(wù)是以醫(yī)療服務(wù)為主要內(nèi)容，包括診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、急救醫(yī)療服務(wù)、預(yù)防保健服務(wù)、便民就醫(yī)服務(wù)、生活服務(wù)、咨詢服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等全方位滿足服務(wù)對(duì)象衛(wèi)生需求的綜合性服務(wù)。其概括起來為兩大類型，即物態(tài)服務(wù)和意態(tài)服務(wù)。前者是醫(yī)院服務(wù)中的“硬件”，后者是醫(yī)院服務(wù)中的“軟件”，包括：服務(wù)方向、服務(wù)功能、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等。相對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量管理而言，服務(wù)質(zhì)量管理側(cè)重于對(duì)其“軟件”進(jìn)行質(zhì)量管理。其所形成的服務(wù)質(zhì)量，側(cè)重于功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性滿足要求的程度，是醫(yī)務(wù)人員和其他工作人員服務(wù)行為優(yōu)劣的直接反映

9、，其水平集中地體現(xiàn)為醫(yī)院質(zhì)量文化，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的實(shí)際落腳點(diǎn)。 三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)觀念的改變，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求及自我保護(hù)的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高。在這種形勢(shì)下，如何進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足病人的需求，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級(jí)醫(yī)院亟待解決的課題。（一）病人方面1.良好的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和技術(shù)質(zhì)量是吸引病人就診的重要因素由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費(fèi)用與個(gè)人掛鉤等因素，使病人對(duì)“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對(duì)最好的檢測(cè)手段、治療方法、最佳護(hù)理方式及最好的治

10、療效果追求日益增強(qiáng)，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術(shù)治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價(jià)格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強(qiáng)，如手術(shù)切口的美學(xué)要求等。2.服務(wù)效率是影響醫(yī)療服務(wù)滿意度的重要因素等候時(shí)間越長(zhǎng)，滿意度越低。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用極為看重，甚至對(duì)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的選擇產(chǎn)生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農(nóng)村病人更是如此。當(dāng)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員不能滿足這種消費(fèi)心理時(shí)，不管提供的服務(wù)如何，都可能使病人產(chǎn)生失望和不滿。3.服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境還不能滿足病人需求病人來到醫(yī)院，對(duì)環(huán)境的陌生，對(duì)各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經(jīng)歷。高水準(zhǔn)消費(fèi)者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時(shí)

11、，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、病房裝飾檔次等。4.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，病人及其家屬法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，如仔細(xì)觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢?cè)簝?nèi)外醫(yī)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級(jí)部門交涉，甚至走向法庭。（二）醫(yī)生方面1.醫(yī)院沒有為技術(shù)質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境例如是否為職工提供在職培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，豐富專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)。2.就工作量而言醫(yī)務(wù)人員所得報(bào)酬不合理對(duì)目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是醫(yī)務(wù)工作者，先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。4、 醫(yī)院質(zhì)量管

12、理發(fā)展的趨勢(shì)（1） ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證伴隨著衛(wèi)生改革的逐步深化、中國(guó)入世帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，醫(yī)院質(zhì)量管理新近出現(xiàn)了以下研究熱點(diǎn)。它們是醫(yī)院持續(xù)不斷關(guān)注醫(yī)院質(zhì)量的結(jié)果，是醫(yī)院信息化建設(shè)同步推進(jìn)的結(jié)果，也是不斷學(xué)習(xí)和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理思想的結(jié)果，更是醫(yī)院為適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)探索出路的必然。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)作醫(yī)院質(zhì)量管理體系，而且它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。（2） 循證醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估循證醫(yī)學(xué)是近年來國(guó)際臨床醫(yī)學(xué)領(lǐng)域迅速興起的新趨勢(shì)和研究熱點(diǎn)。循證醫(yī)學(xué)強(qiáng)調(diào)以國(guó)際公證的大樣本隨機(jī)對(duì)照試驗(yàn)以及系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)某種治療的有效

13、性和安全型的最可靠依據(jù)。它促進(jìn)了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化，成為臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然。循證醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的影響也將是深遠(yuǎn)的。一方面，可通過提供可靠的科學(xué)信息，促進(jìn)衛(wèi)生政策決策科學(xué)化。如醫(yī)院質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定有賴于利用循證醫(yī)學(xué)進(jìn)行的衛(wèi)生技術(shù)評(píng)估。另一方面，“循證”思想的應(yīng)用也將促進(jìn)循證管理的產(chǎn)生，加快醫(yī)院管理的科學(xué)化進(jìn)程。我國(guó)醫(yī)院管理的總體水平不高，經(jīng)驗(yàn)化、個(gè)體化是兩個(gè)重要的影響因素。但隨著衛(wèi)生體制改革的深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化，建立科學(xué)的醫(yī)院管理機(jī)制非常重要。加強(qiáng)醫(yī)院管理，不能局限在局部的現(xiàn)象的、經(jīng)驗(yàn)的層面上，引入循證醫(yī)學(xué)的原則和方法，在全面調(diào)查研究、借鑒、總結(jié)、充分證明的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)的、

14、可操作的、效果顯著的方案。如：醫(yī)院質(zhì)量管理要不斷分析評(píng)價(jià)同國(guó)外的各種管理思想和經(jīng)驗(yàn)，建立適合我國(guó)國(guó)情的科學(xué)的質(zhì)量管理方法；建立利用臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的管理體系等。（3） 病種醫(yī)療質(zhì)量管理正如生命科學(xué)發(fā)展到了分子水平一樣，醫(yī)療質(zhì)量管理也發(fā)展到了病種質(zhì)量管理階段。它是一種以病種為質(zhì)量單元的醫(yī)療質(zhì)量管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個(gè)新興分支，促進(jìn)了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機(jī)結(jié)合。就在其發(fā)展的短短20年內(nèi)，病種質(zhì)量管理從黃慧英等“DRGs在中國(guó)實(shí)行的可行性研究”以及最初的單病種質(zhì)量管理，發(fā)展到病例組合、DRGs和病例分型研究和應(yīng)用，不斷發(fā)展，循環(huán)上升，更加科學(xué)化、微觀化，也更加強(qiáng)調(diào)費(fèi)用管理和診療規(guī)范化，促進(jìn)了醫(yī)院

15、醫(yī)療質(zhì)量的提高。（四）醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制就是運(yùn)用控制論和信息論的基本理論，采用決策技術(shù)、預(yù)測(cè)技術(shù)和模擬技術(shù)，把醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制的管理模式，即：醫(yī)療過程的前饋控制、反饋控制和現(xiàn)場(chǎng)控制的醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院決策層、管理層和執(zhí)行層對(duì)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)信息的有效監(jiān)測(cè)和控制。它克服了目前醫(yī)院質(zhì)量管理只注重“治”的缺點(diǎn)，而建立一個(gè)既可“預(yù)防”作用，以期達(dá)到更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平的目的。目前，醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制的研究正在逐步深入，已基本實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量實(shí)時(shí)控制、病種質(zhì)量實(shí)時(shí)控制、病案質(zhì)量實(shí)時(shí)控制。（5） 臨床途徑臨床途徑管理是一種綜合多學(xué)科、多專

16、業(yè)主要臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制定。臨床途徑基于臨床診療指南，并較其更為細(xì)分，通常表現(xiàn)為以時(shí)間為需的表格式診療計(jì)劃或路徑圖，包括：診斷、化驗(yàn)、檢查等多方面內(nèi)容。現(xiàn)代醫(yī)院通過分析醫(yī)院所處的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，制定切實(shí)有效的質(zhì)量戰(zhàn)略方案，從全局統(tǒng)籌員工的思想，讓所有員工都重視醫(yī)療質(zhì)量，視質(zhì)量為生命，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的質(zhì)量管理思想，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000族質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求，使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化。通過實(shí)施5S管理輔助ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，讓質(zhì)量控制工作更加精細(xì)化，降低各項(xiàng)費(fèi)用，減少浪費(fèi)。通過強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)入手，使質(zhì)量管理人性化，建立服務(wù)監(jiān)

17、督機(jī)制，滿足患者少花錢治好病的愿望，從患者的角度考慮問題，設(shè)身處地為患者考慮，降低醫(yī)療費(fèi)用，贏得患者口碑。讓患者來宣傳醫(yī)院，以此達(dá)到少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)效益，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 （六）續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）20世紀(jì)20年代由美國(guó)學(xué)者Shewhart提出，80年代初應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。主要針對(duì)具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而提高質(zhì)量。目前用于醫(yī)療質(zhì)量管理、護(hù)理質(zhì)量管理、科室質(zhì)量管理。TQC主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客（醫(yī)生和管理者）參與管理，而CQI則要求外部顧客和內(nèi)部顧客（醫(yī)生、管理者、病人極其家屬乃至社會(huì)）共同參與。來自于病人、社會(huì)公眾、國(guó)家政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，是醫(yī)院管理的永恒主題。我們將在醫(yī)療質(zhì)量的管理過程中，不斷地學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理思想和其它行業(yè)的管理理念