2021移動(dòng)客服工作心得體會(huì)

1、2021移動(dòng)客服工作心得體會(huì) 既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)切客戶的需求。下面是由我?guī)?lái)的有關(guān)移動(dòng)客服工作總結(jié)5篇，以便利大家借鑒學(xué)習(xí)。 移動(dòng)客服工作總結(jié)1 時(shí)間似箭，轉(zhuǎn)瞬來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐性指導(dǎo)與扶植?，F(xiàn)在特別感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了許多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、相識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下： 我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有： a、整理客戶資料： 在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，精確并剛好錄入客戶信息(包括客戶的

2、一些特性化信息，如：愛(ài)好愛(ài)好、職業(yè)以及家庭狀況等)。 b、七日內(nèi)電話回訪： 從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的看法或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，剛好跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。 c、30日電話關(guān)懷： 詢問(wèn)客戶的愛(ài)車運(yùn)用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提示 d、三個(gè)月首保提示： 先以短信形式提示客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。 在相識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素養(yǎng)，尤其是針對(duì)埋怨客戶，首先要平靜客戶

3、的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的心情來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)埋怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的駕馭欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)修理保養(yǎng)學(xué)問(wèn)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。 20_年對(duì)于公司和我個(gè)人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋信任通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和

4、公司一起躍上潮頭! 移動(dòng)客服工作總結(jié)2 自20_年8月加入聯(lián)通公司，已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中，我深愛(ài)這個(gè)集體，深愛(ài)這個(gè)崗位，與廣闊同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時(shí)刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿意，我不斷努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我劇烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指引下，我發(fā)覺(jué)了自己的不足，不斷向前輩請(qǐng)教，這才有我今日微薄的成果。 我的工作是渠道經(jīng)營(yíng)，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新客戶。因此，經(jīng)常我得去走訪合作經(jīng)營(yíng)者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了接著努力，勝利了接著發(fā)展。渠

5、道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說(shuō)艱苦，但是在探望的階段還是會(huì)遇到預(yù)想不到的挫敗感。對(duì)于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)當(dāng)義無(wú)反顧前進(jìn)，不能有半點(diǎn)埋怨。 我負(fù)責(zé)的區(qū)域，許多是市區(qū)的大賣場(chǎng)、合作廳、骨干專營(yíng)店，這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來(lái)很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順當(dāng)進(jìn)行，因此我非常注意和代理商剛好溝通公司政策，公司很多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時(shí)間傳達(dá)到每一個(gè)代理商，假如哪個(gè)代理商對(duì)政策不明確，我可以上門(mén)進(jìn)行講解。我這個(gè)工作，溝通特別重要，尤其和代理商的溝通更要耐性和細(xì)心。 當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐性和細(xì)心是不夠的，我們還得堅(jiān)守自己的

6、原則。有一次，我發(fā)覺(jué)一家代理商在經(jīng)營(yíng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營(yíng)其他通信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品。這種狀況，公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個(gè)問(wèn)題不能馬虎，在與代理商交涉時(shí)，他的看法特別不協(xié)作，盛氣凌人，百般刁難，還說(shuō)：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒(méi)望見(jiàn)不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么，都是好兄弟咱以后來(lái)日方長(zhǎng)，多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他確定是聽(tīng)不進(jìn)去的，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，目標(biāo)就是為了盈利，只要讓他們感覺(jué)到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時(shí)，保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其供應(yīng)便利條件。經(jīng)過(guò)一下午的勸服工作，最終這位代理商最終保證今后

7、不再經(jīng)營(yíng)聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問(wèn)題，漸漸的建立起了良好的關(guān)系。 在20_年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣場(chǎng)，3家合作廳和12家專營(yíng)店，其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場(chǎng)、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營(yíng)店。我盼望在2021年通過(guò)我的努力，取得更大的成果。 假如說(shuō)我的種種努力得到了確定，那確定離不開(kāi)公司的這個(gè)大家庭氛圍，更離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)耐性的指導(dǎo)，以及廣闊同仁摯友的無(wú)私支持和扶植，假如沒(méi)有這些，我將一事無(wú)成，我取得的成果也是空中樓閣。因此，我覺(jué)得我拚搏努力的20_年，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信，通過(guò)大家互助協(xié)作，新的一年，我們會(huì)取得更輝

8、煌的成果。愿煙臺(tái)聯(lián)通公司更加興盛!感謝! 移動(dòng)客服工作總結(jié)3 一、個(gè)人客戶管理與服務(wù) 為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度我中心本著溝通從心起先的服務(wù)理念， 我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益動(dòng)身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，扶植客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們不遺余力為客戶做到。 結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐性解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在運(yùn)用移動(dòng)電話

9、方面的問(wèn)題、供應(yīng)形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向供應(yīng)服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。 另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。 二、中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率

10、“斗爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。 三、外呼人員的管理 外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，_年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟駕馭公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團(tuán)隊(duì)之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一

11、時(shí)間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。 是干脆連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量干脆影響到客戶 外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理 四、投訴處理 為進(jìn)一步提高客戶滿足度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。 首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層干脆介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格限制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴干脆向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員剛好支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟

12、進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿足度100%。 五、日常工作 客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要供應(yīng)者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在_年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；４罅ν苿?dòng)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo). 2021年我打算在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。接著大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。 移動(dòng)客服

13、工作總結(jié)4 您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。 7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和相識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的相識(shí)作如下總結(jié)： 1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能須要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通實(shí)力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，須要肯定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)

14、是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過(guò)客服人員化解

15、，須要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3.作為客服，須要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的扶植。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最

16、有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 移動(dòng)客服工作總結(jié)5 11月至1月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和相識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的相識(shí)作如下總結(jié)： 1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求： 客服人員所需的基本技能須要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通實(shí)力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2、作為客服人員，須要肯定的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、

17、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過(guò)客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3、作為客服，須要肯定的技能素養(yǎng)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力。與客戶溝通過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的扶植。因此，客戶服務(wù)人員