店鋪運營管理

1、門店零售管理運營目標達成技巧今天我們將了解 終端運營管理的重要性 終端管理者的角色認知 終端門店零售管理技巧零售運營的概念零售是一種交易形式,可定義為將商品或勞務(wù)直接出售給最終消費者的銷售活動,也是向消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境,使消費者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足,它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段也是最后階段。作為零售業(yè)，其職責就是在恰當?shù)臅r間和地點，以恰當?shù)臄?shù)量和價格，用恰當?shù)男问较蛐枨笳咛峁┣‘數(shù)纳唐?零售是服務(wù)零售是細節(jié)零售是溝通零售是數(shù)據(jù)零售是一個一個結(jié)合點零售是一項本領(lǐng)In the highly competiti

2、ve who can be fastest today，The most accurate way to satisfy customer demand will change forever at the edge.在競爭激烈的今天誰可以最快，最準確地滿足顧客的需求變化誰就處于永遠的優(yōu)勢。菲利普.科特勒 (Philip Kotler)營銷學(xué)原理4P產(chǎn)品 ( Product )；價格 ( Price );地點 ( Place );推銷 ( Promotion )。4C消費者的需求與欲望 ( Consumer needs wants）；消費者愿意付出的成本（Cost）；購買商品的便利（Conve

3、nience）；溝通（Communication）。需要需求欲望市場營銷的基本核心概念需要 Need欲望 Want需求 Demand 需要(Need)是指未得到滿足的感覺狀態(tài) 欲望(Want)是指對特定產(chǎn)品的需要 需求(Demand)是指有購買力的欲望目標市場市場細分市場定位目標市場 Target Marketing市場定位 Brand Positioning市場細分 Market Segmentationn如果品牌商沒有零售技能，只能靠代理商。 能力強的代理商，會能隨時離開，或投向競爭對手。n品牌商如果不能突破終端零售能力，很難對經(jīng)銷商以及分銷商做出有效指導(dǎo)。n如果終端零售能力不強，公司的注

4、意力放在產(chǎn)品設(shè)計和營銷力度上面。這些是長期投資才能見效益的地方，效果比較難以衡量。品牌商零售商n零售運營能力已經(jīng)成為核心競爭能力。離開這個能力的代理商及加盟商，未來幾乎不能存活。n只有自己清晰生意怎么做，才能指導(dǎo)分銷商做生意。n櫥窗設(shè)計、店面陳列、店鋪活力，正是這些細節(jié)技術(shù)上的研究和掌握使零售商擁有競爭的武器。n零售能力的提高，使壓力迅速向后傳遞，產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈共同承受市場壓力。重要性利潤產(chǎn)生的過程資產(chǎn)投入利益回報銷售流水-商場扣率-增值稅不含稅銷售收入-采購成本毛利-經(jīng)營費用-管理費用稅前利潤提高品牌力，擴大經(jīng)營規(guī)模提高品牌力降低扣率降低開發(fā)成本，生產(chǎn)成本減少銷售折扣率，提高新品正價銷

5、售降低店租，貨架，人員等費用降低市場宣傳費用降低過季貨品折扣損失計提降低行政開支及運營費用產(chǎn)品周轉(zhuǎn)就是資金的周轉(zhuǎn)通過營銷體系產(chǎn)生利潤產(chǎn)品周轉(zhuǎn)生意增長與運營能力的關(guān)系銷售增長維持店垂直增長（同比增長）現(xiàn)有渠道經(jīng)營規(guī)模的擴大新開店鋪整改擴店新渠道新客戶的開發(fā)關(guān)閉店和流失客戶負增長外部因素管理能力產(chǎn)品資源能否滿足增長需要可能性？店效和平效可能性？確定性？終端營運能力的體現(xiàn)+一、終端管理者的角色店員：具體工作店長：統(tǒng)籌工作 管 人 理 事店員店長執(zhí)行者管理者主要的角色打交道的對象最重要的工作職責顧客店長店員顧客商場公司財務(wù)人事個人銷售業(yè)績整個店鋪團隊的銷售業(yè)績二、管理者的個人素質(zhì) 討論: 怎樣才算是一

6、位稱職的店長? (從態(tài)度、知識和技能三方面進行討論) 態(tài)度方面:1、有歸屬感、忠于公司2、主動、力求上進3、具備責任心4、隊制精神5、尊重及照顧下屬6、果斷、命令不忘教育二、管理者的個人素質(zhì)知識方面:1、商品知識2、推銷技巧3、店鋪運作知識4、管理知識二、管理者的個人素質(zhì)技能方面:1、計劃、組織能力2、表達技巧3、邏輯思維能力4、溝通能力5、人際關(guān)系能力6、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控能力二、管理者的個人素質(zhì)管理者的六大角色代表者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者教導(dǎo)者執(zhí)行者管理者的七個重要職責店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角管理者的心態(tài)堅持目標渴望成功面對挑戰(zhàn)

7、能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容管理者應(yīng)具備的核心技能從“管理結(jié)果”到“管理過程”l以往的關(guān)注點l訂貨l目標傳達l執(zhí)行率l回款l現(xiàn)在的關(guān)注點：單店的垂直增長l賣場溫度計-關(guān)注數(shù)據(jù)、關(guān)注顧客感受l全面推動顧客服務(wù)-關(guān)注可改善的每個細節(jié)店鋪KPI鼓勵教育早會服務(wù)目標生意目標運作目標顧客/公司/員工滿意的目標為基礎(chǔ)考慮外在因素-顧客群-天氣/潮流考慮內(nèi)在因素-員工士氣/技巧-貨品存量-運作效率人機物法環(huán)時段會議晚會生意分析現(xiàn)場管理陳列服務(wù)貨品標準促銷銷銷售售人人員員在在業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)指指導(dǎo)導(dǎo)中中最最需需要要提提升升的的能能力力4

8、 44 4. .0 08 8. .0 02 20 0. .0 02 24 4. .0 04 4. .0 0對對生生意意的的判判斷斷 客客戶戶服服務(wù)務(wù)意意識識執(zhí)執(zhí)行行力力度度數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)挖挖掘掘能能力力談?wù)勁信心苣芰α︿N售人員最需要提升的是對生意的判斷目前，品牌公司人員最需要提升的是對客戶“生意判斷的能力”。同時也反應(yīng)出，客戶 對公司人員的談判能力和客戶服務(wù)意識都給予一定的認可。 A客戶：及時的雙向互相溝通比什么都重要。 B客戶：多為客戶考慮些問題是關(guān)鍵。賣場溫度計：毛利庫銷比坪效評估店鋪業(yè)績的12項數(shù)據(jù)指標人效銷售額同比連帶率客單價平均單價暢/滯銷10款分類額/占比流失率主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動

9、總銷售額了解生意走勢為員工訂立目標比較各分店銷售 情況 每天定期跟進，每周總結(jié)， 調(diào) 整促銷及推廣活動 激勵員工，鼓勵員工沖上更高 銷售額 比較各分店情況，評估店鋪主 管員工及貨品的組合主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動分類貨品銷售額（鞋、服裝、配件、）三類貨品銷售額了解各類貨品的組合與銷售情況，從而在訂貨、組貨及促銷上做出判斷了解該店/該區(qū)消費者取向比較本店與正常銷售比例，得知本店銷售的特性 重新編寫下一次的訂貨組合將銷售低種類在店內(nèi)加強促銷將慢流種類展示，加強配搭主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動坪效（每天每平米的銷售額）例，如店鋪月度平效 該店當月銷售額店鋪營業(yè)面積天

10、數(shù) 分析店鋪面積的生產(chǎn)力確認店內(nèi)存貨數(shù)量與銷售的對比深入了解店鋪銷售真實情況 確認店鋪生產(chǎn)力而調(diào)整策略 1、是否需要增大店面 2、店內(nèi)存貨是否足夠 3、檢討生產(chǎn)力低的原因 員工技巧 陳列不當 種類太少 配搭不齊 主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動暢銷10款滯銷10款得知前十名熱賣產(chǎn)品，了解暢銷原因了解后十名慢流原因，進行相應(yīng)的促銷活動 檢查前五位產(chǎn)品庫存，訂立庫存安全線，準備補貨 了解暢銷產(chǎn)品情況，準備替代品安排滯銷貨品促銷 增強員工對滯銷貨品的銷售技巧主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標0啟示行動連帶率（銷售件數(shù)/交易次數(shù)）了解貨品搭配銷售情況掌握客人的消費心理了解員工附加銷售技巧

11、，和服裝搭配技巧 比率低于1.3者為低，應(yīng)立即提升員工的附加銷售力度 檢查陳列是否與貨品搭配相符最好更換貨品位置，令相互可搭配產(chǎn)品放在臨近位置 檢討促銷政策，鼓勵多買主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動客單價（銷售額/交易次數(shù)）尋找消費者承受能力比較貨品與客人能力是否相符 以平均單價作為貨品價位的參考數(shù) 增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價的產(chǎn)品特殊陳列 以低于平均單價的產(chǎn)品吸引實用型顧客主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動平均單價（銷售額/銷售件數(shù)）尋找顧客的消費能力檢討員工的銷售技巧 增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量將高于平均單價的產(chǎn)品特殊陳列 提高員工銷售中高價位貨品的

12、能力主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動人效（每天每人的銷售額 ）如店鋪月度人效該店當月銷售額該店總?cè)藬?shù)（含店長、收銀、導(dǎo)購、庫 管，不含夜間值班員和保潔員）天數(shù) 檢討員工產(chǎn)品知識及銷售技巧檢討員工與貨品匹配檢討員工排班合理性 實地教練員工提高產(chǎn)品姿勢與銷售技巧 重新根據(jù)員工最擅長銷售的產(chǎn)品安排銷售區(qū)域 每班次均須安排銷售能力強的同事主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動貨品流失率（缺貨吊牌價期間銷售額 X100 ）如，月度貨品流失率月末盤點缺貨吊牌價月銷售額 X100%檢討貨品丟失情況檢討貨品損耗檢討員工防盜意識 檢查店內(nèi)盲點/經(jīng)常丟失貨品的地方/采取相應(yīng)措施（魚線、對小貨品多

13、個貨品一起包裝等）改善貨品展示改善倉庫保管情況提高經(jīng)常丟失貨品的員工的防盜意識主要店鋪表現(xiàn)指標啟示主要店鋪表現(xiàn)指標啟示行動庫銷比（庫存件數(shù) 周銷售件數(shù)）表預(yù)估售清庫存所需周數(shù)檢討貨品銷售情況檢討暢、滯銷產(chǎn)品 分析銷售進度是否正常（如：店庫銷比與區(qū)域庫銷比對照）改善貨品展示輔導(dǎo)提高員工銷售技巧對照產(chǎn)品生命周期，對于滯銷品及時做出調(diào)整主要店鋪表現(xiàn)指標啟示店鋪策略 產(chǎn)品是否適合整區(qū)顧客服務(wù)技巧 員工是否有銷售能力運作效率 是否有紀律及效率生意分析以店鋪主要表現(xiàn)指標店鋪當日銷售額=人流量 x 進店百分比(客流量) x 店鋪成交率 x 平均消費金額例子:100,000人 x 0.5% x 20% x 2

14、00= 20,000(100人) 第一步： 抓住三種顧客，增加購買能力： 增加現(xiàn)有顧客的購買率，使他們買得更多； 吸引新顧客購買； 吸引競爭者的顧客，轉(zhuǎn)換購買品牌。人人有責 第二步： 深挖產(chǎn)品潛力 持續(xù)拉動銷售： 提供新產(chǎn)品； 改進產(chǎn)品性能，增加產(chǎn)品的功能，增加產(chǎn) 品的花色、品種、規(guī)格、型號。人人有責 第三步： 擴大市場影響，推動品牌力度： 增加市場占有率（開店或加盟店）； 開拓新地域市場 。 第四步： 創(chuàng)造市場作戰(zhàn)，多元化經(jīng)營： 向前整合：紡織廠、服裝廠、批發(fā)； 向后整合：生產(chǎn)型企業(yè)整合到營銷型企業(yè)； 水平整合：同行業(yè)或非同行互相聯(lián)合或購并。大雁的啟示 每只雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型時，比孤雁單飛增加了百分之七十一的飛行距離。當帶頭的雁疲倦了，它會退回隊伍，由另一只取代它的位置。隊伍中后面的大雁會以叫聲鼓勵前面的伙伴繼續(xù)前進。當有雁只生病或受傷時，其它兩只雁會由隊伍飛下協(xié)助及保護它。這兩只雁會一直伴隨在它的旁邊，直到它康復(fù)或死亡為止。然后他們自己組