電力營(yíng)銷擴(kuò)客戶檔案及合同會(huì)簽研究

1、電力營(yíng)銷擴(kuò)客戶檔案及合同會(huì)簽研究 摘要：提出用戶檔案電子附件自動(dòng)校驗(yàn)、紙質(zhì)檔案流程管理及合同會(huì)簽過程管控的解決措施，并實(shí)例說明了措施的落地成效，以地方經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)。 關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；信息化；客戶檔案；合同會(huì)簽；輔助管控 1引言 南方電網(wǎng)公司在“十三五”期間，信息化建設(shè)致力于全面完成一體化、互聯(lián)智能一體化、互聯(lián)智能一體化、互聯(lián)智能企業(yè)級(jí)信息平臺(tái)建設(shè)，在市場(chǎng)營(yíng)銷管理應(yīng)用域，制定了建成涵蓋網(wǎng)、省地縣各級(jí)單位的一體化營(yíng)銷信息應(yīng)用，構(gòu)建智能化的全方位服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)信息共享，業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)便捷，管控有力，分析全面；深化信息化服務(wù)支撐體系建設(shè)，充分保障客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶

2、服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，快速響應(yīng)支撐能源革命、電力體制改革引起的電力營(yíng)銷管理變革的建設(shè)目標(biāo)1。在此背景下，曲靖供電局的一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)于2016年正式上線運(yùn)行，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)全部遷移至一體新營(yíng)銷管理系統(tǒng)，系統(tǒng)覆蓋了業(yè)擴(kuò)管理、電價(jià)電費(fèi)管理、用電檢查、新能源管理、市場(chǎng)開發(fā)、客戶關(guān)系管理、電力市場(chǎng)建設(shè)與電力交易、智能用電管理、營(yíng)銷檢查、計(jì)量資產(chǎn)管理等應(yīng)用模塊。其中，業(yè)擴(kuò)管理模塊主要完成的工作內(nèi)容包括：為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對(duì)客戶用電工程進(jìn)行設(shè)計(jì)審核和竣工檢驗(yàn)，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立用戶檔案的整個(gè)過程管理2。 2業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)用存在的問題 營(yíng)銷理念指導(dǎo)營(yíng)銷工作，營(yíng)銷

3、工作形成對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的有效輸入3。隨著業(yè)擴(kuò)辦理流程中管控規(guī)范性的要求，業(yè)擴(kuò)管理應(yīng)用凸顯出如下一些問題：電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)客戶檔案及合同會(huì)簽輔助管控應(yīng)用南方電網(wǎng)曲靖供電局李柯蓉陳丹蘇潔摘要：提出用戶檔案電子附件自動(dòng)校驗(yàn)、紙質(zhì)檔案流程管理及合同會(huì)簽過程管控的解決措施，并實(shí)例說明了措施的落地成效，以地方經(jīng)驗(yàn)推進(jìn)電力營(yíng)銷信息化建設(shè)。關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；信息化；客戶檔案；合同會(huì)簽；輔助管控客戶檔案建立和管理過程不完善：業(yè)擴(kuò)辦理過程中，由于缺少合適的信息化手段的支撐，常出現(xiàn)客戶檔案信息紙質(zhì)檔案與電子檔案脫節(jié)，特別是圖紙及現(xiàn)場(chǎng)照片等相關(guān)信息無法統(tǒng)一集中保存等困難，對(duì)檔案的完整性未開展相關(guān)檢查；同時(shí)相關(guān)紙質(zhì)檔案依靠人工

4、管理存在借閱后散失、無序存放等問題，導(dǎo)致客戶檔案信息查閱極為困難。合同簽訂過程不可控：合同簽訂過程在一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)僅有一個(gè)環(huán)節(jié)，確認(rèn)會(huì)簽過程已完成，但在實(shí)際過程大客戶的供用電合同仍需要各部門、多專業(yè)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，目前無相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)簽流程，采取的紙質(zhì)走簽效率較低且紙質(zhì)會(huì)簽單不利于長(zhǎng)時(shí)間保存。業(yè)擴(kuò)辦理的信息技術(shù)支持手段亟待不斷進(jìn)行完善和創(chuàng)新，以適應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)精細(xì)化管控及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。 總體設(shè)計(jì) 針對(duì)業(yè)擴(kuò)辦理客戶檔案電子附件管理及合同會(huì)簽管理的應(yīng)用需求，采用個(gè)性化需求功能組件化實(shí)現(xiàn)的建設(shè)思路。即在業(yè)擴(kuò)辦理過程中，同步一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用應(yīng)用功能組件化集成開發(fā)的方式，針對(duì)客戶檔

5、案規(guī)范管理和合同簽訂過程進(jìn)行輔助管控。應(yīng)用按需開發(fā)，模塊即插即用，系統(tǒng)靈活配置，通過功能組件，解決當(dāng)前業(yè)擴(kuò)辦理中凸顯的問題，對(duì)內(nèi)提升營(yíng)銷過程管控效能，對(duì)外提高營(yíng)銷服務(wù)客戶滿意度。 客戶檔案電子附件校驗(yàn)自動(dòng)化 電力營(yíng)銷客戶檔案信息屬于電力營(yíng)銷的基礎(chǔ)信息，電力營(yíng)銷客戶檔案信息管理和利用對(duì)提高電力企業(yè)服務(wù)水平以及維護(hù)電力企業(yè)合法權(quán)益都起著至關(guān)重要的作用4。按照各級(jí)供電公司業(yè)擴(kuò)辦理流程的指引及細(xì)則中對(duì)客戶檔案管理的業(yè)務(wù)要求，集成客戶檔案電子附件規(guī)范性校驗(yàn)功能組件，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案電子附件的規(guī)范管理。組件提供客戶檔案電子附件規(guī)范的配置入口，當(dāng)前主要校驗(yàn)兩個(gè)參數(shù)，即業(yè)擴(kuò)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需上傳的電子附件數(shù)量及電子附

6、件文件格式。業(yè)擴(kuò)辦理過程中，組件自動(dòng)同步獲取一體化營(yíng)銷管理系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)辦理客戶檔案數(shù)據(jù)，根據(jù)各環(huán)節(jié)已配置的規(guī)范要求，組件自動(dòng)校驗(yàn)客戶檔案電子附件的數(shù)量及文件格式。如果校驗(yàn)結(jié)果與該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)的檔案規(guī)范要求一致，操作員進(jìn)行電子附件信息確認(rèn)，組件記錄電子附件的相關(guān)信息，同時(shí)組件對(duì)與電子附件相對(duì)應(yīng)的紙質(zhì)檔案存放位置進(jìn)行信息登記；若組件自動(dòng)校驗(yàn)發(fā)現(xiàn)與客戶檔案的電子附件與預(yù)設(shè)的規(guī)范性要求不符，組件對(duì)該工單的電子附件齊備情況進(jìn)行預(yù)警提示（包括文字說明提示及紅色標(biāo)識(shí)警示），提醒操作人員對(duì)電子附件進(jìn)行補(bǔ)傳以確保用戶檔案資料規(guī)范性，操作員確認(rèn)后組件根據(jù)處理結(jié)果記錄電子附件的相關(guān)信息，并登記與電子附件相對(duì)應(yīng)的紙質(zhì)檔案

7、存放位置?？蛻魴n案電子附件規(guī)范性校驗(yàn)組件，通過規(guī)則設(shè)定及過程性檢查，確保了客戶檔案電子附件數(shù)量的完整性和文件格式的規(guī)范性，在此環(huán)節(jié)也完成了紙質(zhì)檔案的信息登記，是紙質(zhì)檔案的信息入口。 客戶檔案資料管理流程化 在營(yíng)銷信息化進(jìn)程中，對(duì)客戶檔案資料管理基本未納入信息化管理，使得客戶檔案資料的過程管理處于失控的狀態(tài)。業(yè)擴(kuò)辦理輔助管控設(shè)計(jì)中，在客戶檔案電子附件校驗(yàn)完成后，生成齊備的電子檔案，同時(shí)按照紙質(zhì)資料入柜出柜登記管理要求對(duì)客戶最終簽字的合同掃描件及相關(guān)其他物理檔案資料歸檔登記，記錄包括檔案名稱、檔案編號(hào)、歸檔日期、存放位置、歸檔人等基本信息，以此為基本信息作為依據(jù)對(duì)電子檔案和紙質(zhì)檔案進(jìn)行流程化管理。

8、完成基本信息登記后，按照檔案管理制度的具體要求，對(duì)操作員的檔案信息的訪問權(quán)限進(jìn)行分級(jí)控制。通過組件完成客戶紙質(zhì)資料借閱申請(qǐng)、檔案借閱授權(quán)、檔案規(guī)劃登記及到期未歸還提醒等操作，對(duì)紙質(zhì)資料進(jìn)行全過程的管控。以客戶檔案的創(chuàng)建、整理、歸檔等業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，在系統(tǒng)建立標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，從電子檔案規(guī)范完備性檢查、紙質(zhì)檔案的基礎(chǔ)信息形成，對(duì)客戶檔案進(jìn)行過程管控，確保了客戶檔案信息的真實(shí)性、完整性和安全性。 合同會(huì)簽管控過程化 一體化營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)簽訂供用電合同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，僅記錄了合同簽訂的結(jié)果信息，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，合同往往需要由多個(gè)被授權(quán)的業(yè)務(wù)部門簽字流轉(zhuǎn)后合同才能生效。業(yè)擴(kuò)辦理輔助管控設(shè)計(jì)中對(duì)合同會(huì)簽過程進(jìn)行

9、動(dòng)態(tài)管控，組件提供了合同會(huì)簽流程配置管理應(yīng)用，按照合同會(huì)簽的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行流程配置，會(huì)簽按照配置好的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)。在業(yè)擴(kuò)辦理中，業(yè)擴(kuò)工單流轉(zhuǎn)至簽訂供用電合同環(huán)節(jié)，由合同擬稿人將擬定的合同文件上傳至管控組件，選擇合同會(huì)簽業(yè)務(wù)類別，發(fā)起會(huì)簽申請(qǐng)。合同會(huì)簽進(jìn)入代辦流程，按照會(huì)簽節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)至已授權(quán)的人員或部門，由授權(quán)的人員和部門負(fù)責(zé)對(duì)合同條款進(jìn)行確認(rèn)及審核。待合同在各部門會(huì)簽完成后，流轉(zhuǎn)至合同擬稿人，對(duì)會(huì)簽結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；后流轉(zhuǎn)至評(píng)審負(fù)責(zé)人，記錄評(píng)審結(jié)果；合同流轉(zhuǎn)至合同管理員，確認(rèn)評(píng)審結(jié)果；同再流轉(zhuǎn)至合同簽訂人（局長(zhǎng)或副局長(zhǎng)），簽訂人確認(rèn)合同內(nèi)容后合同至合同管理員，進(jìn)行會(huì)簽流程進(jìn)行辦結(jié)管理登記，合同歸檔，會(huì)

10、簽完成（圖2）。在合同會(huì)簽動(dòng)態(tài)管控組件應(yīng)用中，供用電合同從會(huì)簽發(fā)起到會(huì)簽辦結(jié)都在線完成，客戶檔案信息集成在系統(tǒng)中，會(huì)簽部門能夠在系統(tǒng)中全面了解供電信息，業(yè)務(wù)辦理部門可在組件中動(dòng)態(tài)跟蹤會(huì)簽進(jìn)展，消除了信息不對(duì)稱，提高了合同信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性和共享性，增強(qiáng)了合同會(huì)簽的動(dòng)態(tài)監(jiān)控力度，也大大提高了工作效率。 結(jié)語 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)客戶檔案及合同會(huì)簽輔助管控應(yīng)用已在曲靖供電局客戶服務(wù)中心及麒麟分局上線應(yīng)用。截止目前，客戶檔案電子附件規(guī)范性校驗(yàn)完成1947990戶，成功發(fā)出1659080余條預(yù)警，啟動(dòng)了客戶檔案資料全生命周期管理，對(duì)電力客戶檔案的完整性和規(guī)范性提供了有力的技術(shù)保障；啟動(dòng)了客戶檔案資料全生命周

11、期管理；共完成合同會(huì)簽近百條，為供電用合同簽訂的時(shí)效和準(zhǔn)確提供了支撐。業(yè)擴(kuò)辦理過程輔助管控應(yīng)用，是電力營(yíng)銷對(duì)內(nèi)提升過程管控效能，對(duì)外提高客戶滿意度的有效手段，本文基于實(shí)際應(yīng)用需求，針對(duì)性提出了用戶檔案電子附件自動(dòng)校驗(yàn)、紙質(zhì)檔案流程管理及合同會(huì)簽過程管控的解決措施，對(duì)于這些措施的落地仍然需要結(jié)合實(shí)際開展，系統(tǒng)建設(shè)、硬件配置、管理機(jī)制等的支撐，以取得實(shí)際成效5。 參考文獻(xiàn) 1中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司“十三五”信息化規(guī)劃R.2015：1-270.2Q/CSG22106-2009,業(yè)擴(kuò)管理標(biāo)準(zhǔn)S. 3鄭龍,楊勁鋒,陳超.電網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)升級(jí)改造的管控模式研究J.現(xiàn)代國(guó)企研究,2017,(11):18-20. 4陳