客戶關(guān)系作業(yè)及答案

1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請指正。作業(yè)一(12章)一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.客戶關(guān)系學(xué)是研究企業(yè)與客戶建立和維護關(guān)系的科學(xué)，是（ ）相結(jié)合的產(chǎn)物。A.管理學(xué) B.營銷學(xué) C.社會學(xué) D.西方經(jīng)濟學(xué)2.建立客戶關(guān)系的環(huán)節(jié)包括（ ）A.客戶的認識 B.客戶的選擇 C.開發(fā)客戶 D.客戶的挽回3.客戶重獲管理的對象是（ ）A.潛在客戶 B.新客戶 C.留存客戶 D.已流失的老客戶4.客戶關(guān)系管理的出發(fā)點是（ ）A.潛在客戶 B.實現(xiàn)客戶價值最大化 C.企業(yè)利潤最大化 D.與客戶建立伙伴關(guān)系5.客戶關(guān)系建立的目標(biāo)是（ ）A.識別客戶價值 B.提高客戶忠誠度 C.讓潛在和目標(biāo)

2、客戶盡快成為現(xiàn)實客戶 D.客戶滿意6.將客戶分為老客戶和新客戶的依據(jù)是（ ）A.與企業(yè)是否發(fā)生過交換關(guān)系 B.客戶的價值 C.與客戶的結(jié)算方式 D.客戶的生命周期7.已顯露出購買產(chǎn)品興趣，但還沒發(fā)生購買行為的客戶，屬于（ ）A.普通客戶 B.潛在客戶 C.實際客戶 D.骨干客戶8.已經(jīng)購買了，而且是自覺購買的客戶，屬于（ ）A.目標(biāo)客戶 B.潛在客戶 C.現(xiàn)實客戶 D.流失客戶9.對重復(fù)購買和忠誠客戶的管理策略重點是（ ）A.將其基本屬性的數(shù)據(jù)進行分析，得出他們的潛在價值B.針對性地做廣告C.讓利銷售D.對其特殊關(guān)照，專人服務(wù)，加強聯(lián)系10.客戶關(guān)系管理最本質(zhì)的目標(biāo)是（ ）A.增強客戶滿意度

3、B.提升客戶資源價值 C.實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙盈 D.挽回流失客戶二、判斷并改錯題（30分）1.客戶就是指產(chǎn)品的購買者，不包括組織購買者。（ ）2.客戶關(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。（ ）3.廣義地說，客戶關(guān)系是指生產(chǎn)企業(yè)與用戶的關(guān)系。( )4.歷史上企業(yè)首先關(guān)注的客戶關(guān)系管理，供應(yīng)關(guān)系管理是當(dāng)前的熱點。( )5.CRM是現(xiàn)代營銷理論在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的應(yīng)用與發(fā)展，首先是一種理論，然后才是技術(shù)。( )6.客戶關(guān)系不具備實物形態(tài)，不是企業(yè)的資產(chǎn)，不能為企業(yè)帶來利潤。（ ）7.普通的廠商跟顧客之間的關(guān)系比專業(yè)服務(wù)提供者跟客戶之間的關(guān)系要更深厚、更緊密。（ ）8.非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客

4、戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶五類客戶之間是不能相互轉(zhuǎn)化的。（ ）9.潛在客戶的管理特點是發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們、購買咨詢指導(dǎo)促進，使他們和企業(yè)聯(lián)系起來，成為企業(yè)的初次購買者。( )10.客戶的社會影響力和意見領(lǐng)袖的作用也是客戶價值的要素體現(xiàn)。( )三、簡答題（20分）1.什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容有哪些?其中最核心的是什么？2.客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面?四、案例分析題（30分）張先生是一家軟件公司的銷售工程師，深喑客戶關(guān)系管理之道，平時邀請客戶共餐、節(jié)假日賀卡電話送祝福等等，并把客戶檔案維護作為重要內(nèi)容去做，想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。一日，當(dāng)打聽到一位重要客戶的夫人過生

5、日時，張先生試圖給客戶一個驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠張先生和他的同事。問題：你認為張先生與客戶保持良好關(guān)系的措施有何不妥？如果是你,會怎么辦？作業(yè)二（35章）一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.為什么要選擇客戶，以下說法不正確的是（ ）。A.不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶B.不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益C.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現(xiàn)客戶忠誠的前提D.選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象2.大客戶存在的風(fēng)險包括（ ）A.財務(wù)風(fēng)險 B.管理風(fēng)險 C.利潤風(fēng)險 D

6、.常常另啟爐灶3.客戶綜合價值高，而企業(yè)對其綜合能力也高的客戶應(yīng)該（ ）A.消極選擇 B.重點選擇 C.放棄選擇 D.擇機選擇4.對于客戶價值有限，但企業(yè)對其綜合能力較高的客戶應(yīng)該（ ）A.消極選擇 B.重點選擇 C.放棄選擇 D.擇機選擇5.客戶開發(fā)就是企業(yè)將潛在和目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成為（ ）客戶的過程。A.滿意客戶 B.現(xiàn)實客戶 C.流失客戶 D.老客戶6.“推”的策略包括尋找客戶和（ ）。A.識別客戶價值 B.提高客戶忠誠度 C.說服目標(biāo)客戶購買 D.令客戶滿意7.電話尋找法尋找客戶的缺點是（ ）A.成本較低 B.節(jié)約人力 C.談話要有技巧 D.無法判斷客戶的表情，容易遭到拒絕8.營銷專家Bo

7、b Stone提出客戶數(shù)據(jù)庫中的最近一次消費、消費頻率和（ ）三個要素是分析客戶的最好指標(biāo)。A.最后一次消費 B.消費金額 C.客戶所在行業(yè) D.骨干客戶9.企業(yè)要全力保留的客戶是（ ）A.樂于消費型客戶 B.最好的客戶 C.不確定型的客戶 D.經(jīng)常消費型的客戶10.接近客戶的一般方法有（ ）饋贈接近法、贊美接近法、服務(wù)接近法、求救接近法A.饋贈接近法 B.贊美接近法 C.服務(wù)接近法 D.求救接近法二、判斷并改錯題（30分）1、大客戶一定是好客戶。（ ）2、小客戶可能是好客戶。（ ）3、企業(yè)客戶開發(fā)的“拉”的策略主要通過適當(dāng)?shù)膬r格來吸引目標(biāo)和潛在客戶。（ ）4、美容院對初次惠顧的客戶實行很低的

8、體驗價格，而以后的護理費用則較高，這屬于差別定價。（ ）5、企業(yè)客戶開發(fā)的“推”的策略主要針對中間商。（ ）6、逐戶訪問法的優(yōu)點之一是可以借機進行市場調(diào)查，了解目標(biāo)客戶的需求傾向。（ ）7、客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)。（ 對 ）8、從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司購買客戶信息屬于直接渠道。（ ）9、對于客戶價值矩陣中的“不確定型客戶”，企業(yè)需要通過交叉和增量購買來提高其購買頻率。（ ）10、沒有品牌忠誠度的客戶，對他們沒有必要建立數(shù)據(jù)庫。（ ）三、簡答題（20分）1.客戶開發(fā)的“拉”和“推”的策略有哪些？2.收集客戶信息的直接渠道有哪些？四、案例分析題（30分）據(jù)紐約時報的報道，2001年9月11日上午

9、，惠普公司的一位經(jīng)理人聽到世貿(mào)中心遇襲的消息，她跑回自己的辦公室，準(zhǔn)備接待因電腦系統(tǒng)被毀而蜂擁而來的客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號碼，還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶辦公室里的所有電腦、服務(wù)器和打印機的清單以及離他們最近的惠普經(jīng)銷商或存有備件的倉庫地址。所有與客戶的談話記錄、新設(shè)備訂單和緊急送貨計劃全都存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢。談物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，姚建鳳，現(xiàn)代管理科學(xué)，2007年6月11日問題：她的行動充分體現(xiàn)了什么管理原則？作業(yè)三（68章）一、選擇題（包括單項和多項，20分）1、客戶金字塔模型的四層次劃分的依據(jù)是（ ）A

10、.客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值 B.客戶的規(guī)模 C.客戶需求的不同 D.客戶所在行業(yè)2、關(guān)鍵客戶是指（ ）。A.重要客戶 B.主要客戶 C.普通客戶 D.小客戶3、客戶溝通的內(nèi)容主要是（ ）A.信息溝通 B.情感溝通 C.理念溝通 D.意見溝通 E.政策溝通4、處理客戶投訴的四步曲的第一步是（ ）。A.記錄投訴要點 B.讓客戶發(fā)泄 C.提出解決方案 D.跟蹤服務(wù)5、客戶與企業(yè)溝通的途徑有（ ）。A.開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴B.設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件C.建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度D.通過包裝溝通6、以下哪個不是客戶導(dǎo)向的理念。（ ）A.皇帝的女

11、兒不愁嫁 B.用戶至上 C.為客戶創(chuàng)造價值 D.客戶就是主人7、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有（ ）A.美譽度 B.指名度 C.回頭率 D.投訴率 E.對價格的敏感度8、影響客戶滿意的因素主要有（ ）A.產(chǎn)品價格 B.客戶期望 C.客戶感知 D.服務(wù)9、降低精神成本最常見的做法是（ ）A.推出承諾與保證 B.接近客戶，并提供相關(guān)服務(wù) C.提升人員價值 D.按客戶預(yù)期定價10、美國學(xué)者Cardozo在（ ）年首次將客戶滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域。A.1910 B.1947 C.1956 D.1965二、判斷并改錯題（30分）1、“推”的策略是企業(yè)在4P手段無明顯特色或缺乏吸引力的情況下，采取的引導(dǎo)或者勸說客

12、戶購買的行為。（ ）2、客戶關(guān)系的維護就是安裝CRM軟件。（ ）3、客戶關(guān)系的維護就是數(shù)據(jù)庫管理。（ ）4、不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足。（ ）5、客戶投訴能帶來珍貴的信息。（ ）6、客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。（ ）7、針對沒有升級潛力的普通客戶，應(yīng)該努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。（ ）8、通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是，迅速及時，公眾信任度較高。（ ）9、那些肯投訴的客戶才是我們的忠實客戶。（ ）10、美國學(xué)者Cardozo在1965年首次將客戶滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域。（ ）三、簡答題（20分）1.如何處理客戶投訴?2.客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？四、案例

13、分析題（30分）知識營銷，格蘭仕創(chuàng)造生活新方式用格蘭仕公司董事長兼總經(jīng)理梁慶德的話來說，別人是在用轟炸式的廣告來強占市場，而格蘭仕則是在用知識和文化來培育市場，二者在消費者心目中的地位差別可想而知。在家電行業(yè)大打廣告戰(zhàn)的時候，格蘭仕卻以其別具一格的“知識營銷”與成本領(lǐng)先戰(zhàn)略格外引人注目。從95年起格蘭仕就開始在全國各地開展了大規(guī)模的微波爐知識推廣普及活動，宣傳微波爐；同時，聚集了大批專家學(xué)者編出花費一年的時間，編出了目前世界上微波爐食譜最多、最全的微波爐使用大全及美食900例，連同如何選購微波爐、如何保養(yǎng)微波爐等小冊子組成系列叢書，在全國30多個城市的大型商場開展贈書活動，并印制幾百萬張微波爐

14、菜譜光碟免費送給消費者。同時，格蘭仕在全國各地眾多家報刊上以特約專欄的形式開設(shè)了“微波爐使用指南”、“專家談微波爐”等欄目，全面介紹微波爐的功能和選擇、使用、維護、保養(yǎng)方法。格蘭仕人不遺余力地介紹微波爐的基本知識，大大地推動了微波爐的市場消費，使得微波爐這一產(chǎn)品觀念深深地留在消費者心中，并且產(chǎn)生了購買微波爐的欲望。雖然這種方式也耗資不少，但相比電視廣告仍達到了節(jié)約開支的目的，且取得了與電視廣告大不相同的功效。這樣的宣傳使得顧客更容易接受與了解，博得大家的信賴，對產(chǎn)品的宣傳更直觀具體。格蘭仕原是一家生產(chǎn)羽絨制品的廠家，1993年轉(zhuǎn)產(chǎn)微波爐。在品牌毫無知名度、中國廣大消費者還不知道微波爐為何物的時

15、候。面對這一市場導(dǎo)入期的狀況，格蘭仕沒有采用大規(guī)模的形象廣告宣傳，而是獨辟蹊徑采用教育引導(dǎo)方式，在全國400多家報紙、電視上開設(shè)專欄，介紹微波爐的知識、菜譜、消費指南等，并借以塑造企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化。其實格蘭仕不僅僅通過知識營銷創(chuàng)建了市場，更重要的是格蘭仕把微波爐帶進了人們的生活之中，成為家用電器的重要組成部分。格蘭仕改變了人們的生活方式，為現(xiàn)代都市快捷奏、緊張生活中的人們，提供了一套快速烹飪的解決方案。知識營銷也始終貫穿于格蘭仕市場營銷的過程之中，2002年格蘭仕在進行大規(guī)模價格戰(zhàn)的同時也進行局部戰(zhàn)略調(diào)整，產(chǎn)品向高科技領(lǐng)域發(fā)展，誓言要霸占微波爐的技術(shù)高端市場，這家企業(yè)已經(jīng)磨利了技術(shù)屠刀，

16、推出一系列高技術(shù)含量的微波爐產(chǎn)品，其中的數(shù)碼光波微波爐是拳頭產(chǎn)品。格蘭仕的戰(zhàn)略意圖是想借高技術(shù)含量的微波爐，進入高端市場，同時，通過技術(shù)營銷奠定其在微波爐市場中的品牌地位。于是，格蘭仕又進行了一場知識營銷秀，通過專業(yè)技術(shù)人士的介入，開展高端微波爐數(shù)碼技術(shù)的知識營銷，高級技術(shù)人員齊上陣，再中斷現(xiàn)場進行演示推薦，證明其技術(shù)的含量，廣東衛(wèi)生監(jiān)測中心的參與，為其驗明證身，是此次推廣活動更加剛勁有力。格蘭仕在1000家著名商場上演知識促銷活動，使格蘭仕高端微波爐推廣得極為成功。而且，產(chǎn)生了意想不到的消費熱潮，當(dāng)年，即在全球市場已經(jīng)銷售300多萬臺。問題：格蘭仕如何通過知識營銷贏得客戶的信任，提升客戶的滿

17、意度？作業(yè)四（910章）一、選擇題（包括單項和多項，15分）1.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)不包括（ ）A.呼叫中心技術(shù) B.數(shù)據(jù)倉庫 C.商業(yè)智能 D.聯(lián)絡(luò)中心2.對客戶進行分析，關(guān)鍵是分析客戶的（ ）A.終生價值 B.歷史價值 C.當(dāng)前價值 D.潛在價值3.客戶關(guān)系管理的核心是（ ）A.客戶價值管理 B.客戶關(guān)系管理 C.客戶分組管理 D.業(yè)務(wù)流程管理4.以下說法不正確的是（ ）。A.滿意才可能忠誠 B.滿意不可能不忠誠 C.不滿意也有可能忠誠 D.不滿意一般不忠誠5.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的策略有（ ）A.盡量滿足客戶的特殊需要 B.加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系C.提高客戶服務(wù)的獨特性與不可替代性 D.增

18、加轉(zhuǎn)移成本6.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)：（ ）A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿7.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（ ）A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務(wù) D.客戶狀態(tài)分析8.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（ ）A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態(tài) D.客戶成本9.客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（ ）A.壟斷忠誠 B.親友忠誠

19、C.惰性忠誠 D.信賴忠誠10.CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ ）A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠11.滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ ）A.行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B.實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ ）A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數(shù)據(jù)挖掘13.企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( )A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)

20、工作D.盡可能多的收集客戶信息14.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（ ）A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率15.客戶關(guān)系管理中要樹立企業(yè)形象體現(xiàn)在( )。A.企業(yè)促銷活動 B.客戶溝通 C客戶關(guān)系控制 D.企業(yè)的宣傳廣告二、判斷并改錯題（15分）1.忠誠的客戶不能夠容忍企業(yè)服務(wù)的偶爾失誤。（ ）2.通常，對價格變動的敏感程度越高，說明客戶的忠誠度

21、越高。（ ）3.企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，所以對客戶的流失不必計較。（ ）4.客戶重獲比客戶獲取具有更高的成功率。（ ）5.客戶獲取營銷的目標(biāo)是提高客戶占有率，而客戶忠誠營銷的根本目標(biāo)是增加市場份額。（ ）。三、簡答題（10分）1.客戶忠誠度的含義及其衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.客戶流失的原因有哪些？如何挽回？四、論述題（30分）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勎锪髌髽I(yè)應(yīng)該如何留住客戶？2、結(jié)合客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性。五、案例分析題（30分）藍太

22、陽公司的管理有什么問題？來源:中國管理聯(lián)盟（編輯：曹民章）王強通過一番努力，終于應(yīng)聘上向往已久的藍太陽保健品公司。王強覺得這個工作來之不易，其銷售才能也能得到充分發(fā)揮，因此工作得特別努力，每天都拜訪好幾家新客戶，甚至在每天回家以后都花大量時間在報紙上收集客戶信息。一個月過去了，王強的工作狀態(tài)越來越差，做事越來越打不起精神，在藍太陽工作了近兩個月之后，王強向公司提出了辭職申請。由于公司人才流失嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了公司的業(yè)績。為了招聘到優(yōu)秀的人，公司花費大量精力和金錢。王強是本次招聘的新員工中的佼佼者，在公司的表現(xiàn)也很突出，為什么剛剛開始上手就要提出辭職呢？人力資源部鐘經(jīng)一改以往的習(xí)慣做法，決心盡最大

23、努力留住王強。在同王強的深談中，鐘經(jīng)理了解到了王強辭職的原因，同時，也意識到了公司管理中所存在的嚴(yán)重問題。原來，王強在進公司之前了解到，在藍太陽，不論是新業(yè)務(wù)員，還是老業(yè)務(wù)員，底薪和提成都一視同仁，提成均按銷售額的5%，相比其他幾家應(yīng)聘的公司，藍太陽的薪酬制度還是比有競爭優(yōu)勢并且比公平。王強的銷售能力出類拔萃，藍太陽的品牌頗有影響，因此，王強相信自己能夠干得很開心，獲得高報酬。但慢慢地，王強發(fā)現(xiàn)，盡管自己每天不停地打電話、跑客戶，但是銷售業(yè)績在公司的業(yè)績公告欄上還是遠遠地落在兩位老業(yè)務(wù)員后面。第一個月工資發(fā)下來，老員工比王強多出十幾倍，王強很難受，也很苦惱。本來，新員工的業(yè)績低一些純屬正常，沒

24、什么大驚小怪，可是，仔細觀察下來發(fā)現(xiàn)，原來公司的兩部客戶咨詢電話都放在兩位老員工的辦公桌上，每當(dāng)有客戶咨詢電話，都被兩位老員工據(jù)為己有。由于藍太陽自身有許多廣告，因此客戶咨詢電話非常多。老員工只要坐在辦公室，守住電話，便可以掌握大量的新的優(yōu)質(zhì)客戶，而像王強這一批新進員工則只有自己開發(fā)新客戶。王強憤憤地說：客戶資源是公司的，現(xiàn)在都被兩位員工據(jù)為己有，我們新員工即使這么努力，業(yè)績與每天坐在辦公室的老員工們相比，還是相去甚遠，當(dāng)然只有另謀生路。公司也知道這樣做不公平，曾經(jīng)計劃過采取措施改變這種狀況，但是，由于兩位老業(yè)務(wù)員掌握了公司的主要的客戶，公司的銷售主要靠他們做；并且，公司的幾個大客戶也都是他們

25、以前開發(fā)的，同他們的私人關(guān)系很好，如果公司調(diào)整銷售制度，擔(dān)心他們兩個老業(yè)務(wù)員跳槽。對此公司也很頭疼。但是，這種狀況不改變，公司就不可能留住新人，公司的發(fā)展就無從談起，鐘經(jīng)理經(jīng)過一晚上的思考，決定向康總提交一個整改方案，徹底改變這種狀況。請問：你認為藍太陽公司的管理存在什么問題？鐘經(jīng)理的整改方案中應(yīng)該包括哪些主要措施？作業(yè)一(12章)答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.ABC 2.ABC 3.D 4.B 5.C 6.A 7.B 8.C 9.D 10.A二、判斷并改錯題（30分）1.（ 錯 ）客戶是指愿意以適當(dāng)?shù)膬r格購買產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織，包括個人，也包括組織購買者。2.（ 對 ）3.(

26、 錯 )從系統(tǒng)性看，廣義的客戶關(guān)系包括：狹義的客戶、上游供應(yīng)商、下游分銷商、企業(yè)內(nèi)部下屬不同職能部門、分公司、股東的關(guān)系。4.( 對 )5.( 對 )6.（ 錯 ）客戶關(guān)系雖然不具備實物形態(tài)，但也是企業(yè)的重要資產(chǎn)，也能為企業(yè)帶來實實在在的利潤。7.（ 錯 ）專業(yè)服務(wù)提供者跟客戶之間的關(guān)系比普通的廠商跟顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更緊密。8.（錯）非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶五類客戶之間是流動的，可以相互轉(zhuǎn)化。9.( 對 )10.( 對 )三、簡答題（20分）1.什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容有哪些?其中最核心的是什么?客戶關(guān)系管理簡單定義是一個獲取、保持和增加可獲利

27、客戶的過程。CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P(guān)系學(xué)的研究內(nèi)容有：客戶關(guān)系學(xué)的研究內(nèi)容有：以客戶為中心，以科學(xué)的方法和技術(shù)為手段，以提升客戶滿意度，獲得客戶忠誠為目的，是研究企業(yè)與客戶建立和維護關(guān)系（客戶獲取、保留和重獲）的科學(xué)。其中最核心的是客戶關(guān)系的維護。2.客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面?

28、客戶的價值體現(xiàn)在：利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價值、口碑價值（推薦價值）、對付競爭的力器、客戶終身價值是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。四、案例分析題（30分）問題：你認為張先生與客戶保持良好關(guān)系的措施有何不妥？如果是你，會怎么辦？張先生本意是要通過客戶夫人的生日試圖進一步加深彼此之間的友誼，從而促進業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認為二者可以“合二為一”。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進行干擾

29、的，尤其排斥具有經(jīng)濟利益關(guān)系的單位和個人的“無約之?dāng)_”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個不成文的準(zhǔn)則，層次越高準(zhǔn)則的遵守度越強。張先生冒昧進入客戶夫人生日PARTY現(xiàn)場的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進而影響到生意的合作當(dāng)在情理之中。那么，如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進彼此客情關(guān)系的改善呢？首先要界定“商務(wù)”和“友誼”之間的關(guān)系。其次，也是最重要的一點，就是要圍繞業(yè)務(wù)開展工作，在為客戶提供增值服務(wù)上下功夫。作業(yè)二（35章）答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.D 2.ABCD 3.B 4.A 5.B

30、 6.C 7.D 8.B 9.B 10.ABCD二、判斷并改錯題（30分）1.（ 錯 ）大客戶不等于好客戶2.（ 對 ）3.（ 錯 ）企業(yè)客戶開發(fā)的“拉”的策略是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價格、分銷和促銷來吸引目標(biāo)和潛在客戶，從而將目標(biāo)和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。4.（ 錯 ）應(yīng)該屬于組合定價。5.（ 錯 ）企業(yè)客戶開發(fā)的“推”的策略主要通過人員推銷形式將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程。6.（ 對 ）7.（ 對 ）8.（ 錯 ）屬于間接渠道。9.（ 錯 ）對于客戶價值矩陣中的“不確定型客戶”，企業(yè)需要找出有價值的客戶，并促使其向另三類客戶轉(zhuǎn)化。10.（ 對 ）三、簡答題（20分）1.客戶開發(fā)

31、的“拉”和“推”的策略有哪些？所謂客戶開發(fā)的“拉”，就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價格、分銷和促銷來吸引目標(biāo)和潛在客戶，從而將目標(biāo)和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。（1）適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)；（2）適當(dāng)?shù)膬r格；（3）適當(dāng)?shù)姆咒N；（4）適當(dāng)?shù)拇黉N。所謂客戶開發(fā)的“推”就是企業(yè)在4P無特色或缺乏吸引力的情況下通過人員推銷形式將目標(biāo)客戶開發(fā)為企業(yè)的現(xiàn)實客戶的過程?！巴啤钡牟呗园▽ふ铱蛻艉驼f服客戶。2.收集客戶信息的直接渠道有哪些？（1）在調(diào)查中獲??；（2）在營銷活動中獲?。看武N售建造數(shù)據(jù)庫）；（3）在服務(wù)過程中獲?。唬?）在終端收集；（5）通過博覽會、展銷會、洽談會獲??；（6）網(wǎng)站和呼叫中心；（7）從客戶投

32、訴中收集。四、案例分析題（40分）要點：體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)：客戶信息管理的全面原則。（分析略）作業(yè)三（68章）答案一、選擇題（包括單項和多項，20分）1.A 2.AB 3.ABCDE 4.B 5.ABC 6.A 7.ABCDE 8.BC 9.A 10.D二、判斷并改錯題（30分）1.（ 對 ）2.（ 錯 ）CRM軟件只是客戶關(guān)系維護的一種手段，不能替代客戶關(guān)系的維護。3.（ 錯 ）數(shù)據(jù)庫只是有效管理客戶信息的工具，不能替代客戶關(guān)系的維護。4.（ 對 ）5.（ 對 ）6.（ 對 ）7.（ 錯 ）針對有升級潛力的普通客戶，應(yīng)該努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。8.（ 錯 ）通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是，

33、迅速及時，全面控制信息內(nèi)容，讓信息在客戶心中留下深刻印象。9.（ 對 ）10.（ 對 ）三、簡答題（20分）1.如何處理客戶投訴?處理客戶投訴的四步曲：A.讓客戶發(fā)泄；B.記錄投訴要點，判斷投訴是否成立；C.提出令客戶接受的解決方案并實施；D.跟蹤服務(wù)。2.客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是：（1）美譽度；（2）指名度；（3）回頭率；（4）投訴率；（5）購買額；（6）對價格的敏感度。影響客戶滿意的因素有：（1）客戶期望；（2）客戶感知。四、案例分析題（40分）問題：格蘭仕如何通過知識營銷贏得客戶的信任，提升客戶的滿意度？消費者不可能具備足夠的各科知識來

34、滿足與識別自己的需求。于是他們便渴望在接觸商品或購買商品時能有一種快捷、有效、方便的途徑，去熟悉和掌握商品的性能、功能、使用方法、選購方法、保存方式和保養(yǎng)方式等。這樣，知識營銷便應(yīng)運而生了。隨著產(chǎn)品科技含量的增加、信息量的豐富、功能的增多與日臻完善，產(chǎn)品的使用也日趨復(fù)雜，同一種產(chǎn)品有正副多種功能。知識營銷的首要任務(wù)就是消除企業(yè)和消費者之間的信息不對稱，減少消費風(fēng)險，企業(yè)通過知識營銷活動承擔(dān)了原來由顧客支付的信息搜尋成本，向顧客提供了更多的讓渡價值，因而更能贏得顧客的信任。作業(yè)四（910章）答案一、選擇題（包括單項和多項，15分）1.C 2.A 3.A 4.B 5.BCD 6.C 7.D 8.C

35、 9.A 10.D 11.A 12.B 13.B 14.D 15.C二、判斷并改錯題（15分）1.（ 錯 ）忠誠的客戶能夠容忍企業(yè)服務(wù)的偶爾失誤而不流失。2.（ 錯 ）通常，對價格變動的敏感程度越低，說明客戶的忠誠度越高。3.（ 錯 ）企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，但要認真對待已經(jīng)流失的客戶。4.（ 對 ）5.（ 錯 ）?？蛻臬@取營銷的目標(biāo)是增加市場份額，而客戶忠誠營銷的根本目標(biāo)是提高客戶占有率三、簡答題（10分）1.客戶忠誠度的含義及其衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶忠誠度是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛（態(tài)度取向）并進行持續(xù)性的購買的行為（行為重復(fù)）。表現(xiàn)為客戶的依賴性和持久性?？蛻糁艺\度的衡量標(biāo)

36、準(zhǔn)是：（1）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；（2）客戶挑選時間的長短；（3）客戶對價格的敏感程度；（4）客戶對競爭品牌的態(tài)度（對競爭者的爭取具有免疫力）；（5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力；（6）客戶購買費用的多少（購買多種產(chǎn)品和服務(wù)）；（7）能夠容忍企業(yè)服務(wù)的偶爾失誤而不流失。2.客戶流失的原因有哪些？如何挽回？客戶流失的原因有：（1）產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為。挽回客戶流失的措施有：（1）調(diào)查原因，緩解不滿；（2）“對癥下藥”，爭取挽回；（3）對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度；（4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。

37、四、論述題（每題15分，共30分）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勎锪髌髽I(yè)應(yīng)該如何留住客戶？（1）細分客戶，識別核心客戶（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)2、結(jié)合客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性。CRM的產(chǎn)生，是市場競爭深度化、現(xiàn)代營銷管理理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。第一，競爭激烈的市場迫

38、使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶管理模式。傳統(tǒng)的客戶管理具有個人化、非標(biāo)準(zhǔn)化的特點。激烈的市場競爭迫切要求企業(yè)，尤其是擁有龐大的客戶群體的企業(yè)尋求新的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶關(guān)系管理模式?？蛻粢呀?jīng)成為稀缺資源，成為企業(yè)獲得獨特競爭優(yōu)勢的最重要的基礎(chǔ)?！耙钥蛻魹橹行摹钡臓I銷理念的確立，使得客戶關(guān)系管理成為必然選擇。第二，提升企業(yè)核心競爭力要求加強客戶關(guān)系管理。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴越來越高。面對產(chǎn)品和技術(shù)差異縮小的事實，企業(yè)有必要也有可能通過對面向客戶的各項信息和活動進行集成，實現(xiàn)以客戶為中心的，和對客戶活動的全面管理。有效的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競

39、爭優(yōu)勢資源。第三，現(xiàn)代營銷理論的新發(fā)展，急需通過引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營銷存在的一些“瓶頸”難題。第四，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息化、智能化和自動化的企業(yè)客戶關(guān)系管理成為可能。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)據(jù)庫、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，使通過因特網(wǎng)和局域網(wǎng)收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量和能力大大提高，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)越來越被廣泛地應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售和各個行業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)構(gòu)建。在線分析、決策支持、網(wǎng)絡(luò)信息管理、商業(yè)應(yīng)用等技術(shù)的日益成熟，為CRM的成功實施提供了技術(shù)基礎(chǔ)。五、案例分析題（30分）從案例描述中給出的信息中可以看出藍太陽公司的問題：（1）藍太陽公司在客戶信息的管理上有問題。公司的客戶信息是公司的最重要的信息之一，公司應(yīng)該有相應(yīng)的一整套制度，并安排專人負責(zé)管理?？蛻粜畔?/p>