入駐管理方案工作指引

1、中科創(chuàng)新廣場入駐管理方案工作指引1. 目的為入駐管理工作提供指引，保證新項目入駐交付工作順暢、有序進行。 2.內(nèi)容2.1入駐前的準備工作2.1.1資料的準備物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（依據(jù)全部入駐戶數(shù)上浮50本進行印制）物價局有關(guān)物業(yè)管理綜合服務(wù)費、停車場收費等收費標準的批復復印件其余的詳見入駐資料涉及內(nèi)容2.1.2 由物業(yè)與甲方服務(wù)部確定入駐準確時間、本次入駐戶數(shù)，并共享本次已售入駐業(yè)戶的詳細資料及聯(lián)系電話、所購單元、門牌。2.1.2.1需要準備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等，以便于業(yè)戶辦理裝修手續(xù)時參考。2.1.2.2入駐指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，客

2、戶入駐需準備和攜帶的資料，入駐辦理流程，裝修辦理流程，客戶在入駐時需要交納的費用，客戶在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。2.1.2.3入駐前，應(yīng)促請發(fā)展商確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還須確定防盜網(wǎng)的樣式。3.1.入駐現(xiàn)場準備3.1.1入駐場地的確定保證在同一場地能提供一站式服務(wù)。3.1.2入駐現(xiàn)場的布置氣氛布置的要求：突出喜慶、舒適，圍蔽未完工部分，清理現(xiàn)場環(huán)境，避免發(fā)生意外。現(xiàn)場環(huán)境布置物料：綠植、鮮花藍、氣球、彩帶、彩旗、條幅、氣墊拱門、紅地毯、背景音樂。公示入駐辦理流程、裝修辦理流程，品牌推廣為KT版形式展出，

3、高度不低于1.5M，寬度每版1M?，F(xiàn)場接待用物料：1、按分組情況提供規(guī)定數(shù)量的臺凳供現(xiàn)場工作人員使用，并在臺面上鋪好臺布和臺裙，客戶接待區(qū)安排一定數(shù)量的座椅，數(shù)量一般按入駐戶數(shù)的50%配備；2、配備飲水機一臺、適量的飲用桶裝水及一次性水杯，給業(yè)戶提供飲用水；3、水果糕點一批，為休息區(qū)業(yè)戶提供飲食，具體數(shù)量及品質(zhì)標準視當日入駐戶數(shù)及入駐項目檔次而定（避免浪費）；4、配備復印機一臺及適量的復印紙，協(xié)助客戶復印相關(guān)資料；3.1.3.標識的配備應(yīng)安排專人對接入駐現(xiàn)場和路線的布置（含標識）工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，避免路線復雜，指引明確到位，力求達到一目了然。 具體標識明細：樓宇指示牌、

4、樓層指示牌、單元指示牌、走火通道指示牌停車場指示牌，包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置收樓流程指示牌，人流較多的入駐現(xiàn)場各流程可采取流水線的方式布置。交樓現(xiàn)場功能區(qū)域指示牌，包括開發(fā)商所需指引牌及物業(yè)公司所需指引牌3.1.4入駐場地及形象要求現(xiàn)場所有工作人員按規(guī)定著裝，儀容、儀表符合公司相關(guān)制度要求，文明禮貌，微笑服務(wù)，要求體現(xiàn)出深圳科技園物業(yè)管理人的良好精神風貌。做好迎接客戶的訓練工作，具體包含車輛指引、道路指引、辦理程序指引等交樓當天準備雨傘備用，以防天氣突變可積極應(yīng)對入駐處、售樓部、交樓路線范圍及所有公共區(qū)域的清潔極其重要，應(yīng)要求清潔人員定時密集地進

5、行日常保潔，并安排專人檢查，以便給客戶留下第一良好印象3.1.5.公共區(qū)域衛(wèi)生公共衛(wèi)生間；電梯及電梯間；樓道內(nèi)公共區(qū)域、消防樓梯；毛坯房地面無塵土、垃圾、雜物；門窗無明顯污跡，玻璃干凈明亮；入戶門無灰塵，無手印，無水跡；墻面無污漬及殘留字樣，墻角無蛛網(wǎng)；衛(wèi)生間無異味、無積水，排水管道內(nèi)無雜物。4.1現(xiàn)場工作人員配備及各崗位職責4.1.1迎賓組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；太陽傘 把；備用雨傘 把；白手套 付； 警戒牌 個； 警示帶 卷崗位形象年齡1826周歲男性,身高1.75米以上，統(tǒng)一著工裝，不得留長發(fā)和胡須，戴白色手套，著黑色皮鞋，形象氣質(zhì)良

6、好。崗位應(yīng)備文件車輛進出登記表 工作職責1、組長職責1、負責小組成員工作監(jiān)督；2、負責員工定崗定員工作安排；3、負責對接待禮儀標準動作的培訓；4、負責處理本區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件；5、負責疏導本區(qū)域內(nèi)的閑雜人員。2、組員職責1、全程使用禮貌敬語，微笑服務(wù)；2、維護停車場地安全有序的停車秩序；3、為客戶提供開車門服務(wù)；4、保持標準交通指引手勢，正確引導車輛進出；5、引導客戶進入入駐現(xiàn)場辦理簽到手續(xù)；6、維持外圍正常管理秩序，保證道路暢通；7、監(jiān)控場外安全防范工作；8、保障車輛停放安全。迎賓組作業(yè)流程1、客戶自駕車輛前來辦理入駐時，秩序維護員應(yīng)在車輛離崗亭約10米處行軍禮；2、使用敬語（您好，歡迎回家），

7、詢問客戶房號，并指引客戶往前方行駛。填寫客戶車輛進入記錄；3、其他崗位見車后立即做好停車指引，引導客戶至停車空位處將車停穩(wěn)；4、幫助客戶打開車門，禮貌請客戶下車，使用敬語（您好，歡迎回家），并用手擋住車門框，提醒客戶小心碰頭；5、客戶下車后，側(cè)身向客戶指引入駐辦理處位置，并引導客戶前行，遇臺階處提醒客戶“小心臺階”，直至將客戶送至簽到處；6、客戶離開時，為客戶打開車門，提醒客戶小心碰頭，行軍禮，并目送客戶離開；7、入口崗填寫客戶離開時間。4.2.2簽到組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）； 簽字筆 支； 桌子 張； 椅子 把； 膠水 支； 釘書機 臺；

8、 訂書針 盒； 貼號牌 張； 剪刀 把； 崗位形象統(tǒng)一著工裝，男員工不留長發(fā)和胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件當日入駐客戶名單入駐客戶簽到表、入駐會簽單工作職責1、組長職責1、負責小組成員工作監(jiān)督；2、負責客戶簽到咨詢的解答工作；3、負責對接待禮儀標準動作的培訓；4、負責處理本區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的處理；5、負責疏導本區(qū)域內(nèi)閑雜人員的出入。2、組員職責1、迎接和歡送進場入駐客戶；2、驗證客戶資料,發(fā)放貼號牌3、引導客戶在簽到本上簽名；4、維護簽到區(qū)域現(xiàn)場秩序；5、客戶下一步流程的引導與介紹簽到組作業(yè)流程1、向前來辦理簽到手續(xù)的客戶致歡迎詞（您好，歡迎回家）；2、禮貌請客戶出示入駐通知書及

9、身份證件，以確定客戶身份；3、核對無誤后向客戶發(fā)放貼號牌及入駐流程單；4、交由引導組人員帶入等候區(qū)4.2.3.引導組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名（含區(qū)域管家） 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；簽字筆 支；膠水 支；剪刀 把；釘書機 個；回型針、訂書針若干 崗位形象統(tǒng)一著工裝、男員工不留長發(fā)和胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件當日入駐客戶名單工作職責1、組長職責1、負責小組成員的工作安排與監(jiān)督；2、負責小組成員禮節(jié)禮貌的監(jiān)督；3、監(jiān)控突發(fā)事件的應(yīng)急引導和處理；4、全面統(tǒng)籌入駐現(xiàn)場人員流量疏導與安排；2、組員職責1、采取一對一或一對二方式全程跟進客戶入駐辦理流程；2、協(xié)助簽

10、約組人員復印相關(guān)證件；3、客戶辦理流程的引導；4、客戶咨詢的解答；5、合理安排現(xiàn)場人流，協(xié)助各組工作的開展；6、入駐現(xiàn)場秩序的維護工作。引導組作業(yè)流程1、客戶簽到確認身份后由引導組組長接客戶所屬區(qū)域合理安排進入簽約區(qū)或等候區(qū)，介紹區(qū)域管家，并由區(qū)域管家全程陪同客戶辦理入駐手續(xù)；2、 待客戶進入簽約組簽訂相關(guān)文件的過程中，安排收費組測算客戶需繳交的相關(guān)費用，提前準備單據(jù)，以節(jié)約客戶辦理時間；3、安排驗房組工程師準備客戶房屋鑰匙，并前往收費組等候客戶驗房；4、驗房返程后由引導組成員陪同客戶領(lǐng)取鑰匙，辦理相關(guān)返修及鑰匙托管手續(xù)；5、詢問客戶是否停留，如停留安排后勤服務(wù)組人員準備茶點，供客戶享用；如客

11、戶選擇離開，則由引導組成員或區(qū)域管家陪同客戶離開入駐現(xiàn)場，并向客戶告別，交由迎賓組同事跟進；4.2.4后勤服務(wù)組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；飲用水 桶；茶包 個；咖啡 包；糕點 份；水果 批；冰箱 臺崗位形象統(tǒng)一著工裝，男員工不留長發(fā)和胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件工作職責1、組長職責1、負責小組成員工作安排與監(jiān)督；2、負責小組成員禮節(jié)禮貌服務(wù)的監(jiān)督；3、監(jiān)督所提供食品的安全和服務(wù)質(zhì)量；4、保障食品的充足與及時供應(yīng)；5、維護現(xiàn)場食品供給秩序；2、組員職責1、為休息區(qū)客戶提供茶點服務(wù)；2、及時清理休息區(qū)桌面雜物，

12、保證休息區(qū)環(huán)境的整潔；3、保證供給食物的品質(zhì)；4、服務(wù)靈活性與及時性的提供。后勤服務(wù)組作業(yè)流程1、向休息區(qū)客戶介紹本組可以提供的飲品、糕點及水果品種，供客戶自行選擇；2、待客戶選定品種后進行品種與數(shù)量的確定，并請客戶稍候；3、準備相關(guān)品種后2分鐘內(nèi)為客戶送達，并?？蛻羝穱L開心；4、安排專人在休息區(qū)進行巡視，詢問客戶是否需添加飲品、糕點和水果，如有需求，及時添加到位；5、客戶離開休息區(qū)時，禮貌送別，并在1分鐘內(nèi)將桌面清理干凈，為下一批休息客戶做準備。4.2.5簽約組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；膠水 支； 剪刀 把；

13、釘書機 個；回型針、訂書針若干；資料袋 個。 崗位形象統(tǒng)一著工裝、男員工不留長發(fā)、胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件住宅質(zhì)量保證書 住宅使用說明書收樓須知 業(yè)戶手冊 臨時管理規(guī)約 客戶/住戶情況登記表委托銀行代收款協(xié)議 入駐資料確認表 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 工作職責1、組長職責1、負責安排小組成員工作；2、負責監(jiān)督組員按作業(yè)指導書規(guī)定操作；3、負責對組員移交的客戶問題作進一步的解釋；4、負責將小組無法解決的問題移交現(xiàn)場負責人；5、負責本小組的物料保管和文件收集工作。2、組員職責1、負責核驗入駐會簽單/流程卡工作；2、負責核驗、收集客戶入駐資料，包括：入駐通知單、客戶身份證原件及復印件、購

14、房合同書（核原件交復印件）；指定開戶銀行存折原件和復印件（核原件留存復印件）；3、引導客戶填寫客戶/住戶情況登記表及入駐資料確認表；4、負責與客戶簽訂客戶臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、銀行代收費協(xié)議書；5、負責裝袋發(fā)放簽訂完畢后的相關(guān)資料；6、本組程序完畢負責在入駐會簽單/流程卡上簽字蓋章，并引導客戶進入下一程序。簽約組作業(yè)流程1、起身直立，邀請客戶入座后，自己才入座；2、請客戶出示入駐會簽單/流程卡及入駐通知書，確認該客戶已辦理完上序流程后，請客戶出示身份證原件及復印件、購房合同原件及復印件、家庭成員相片、指定開戶銀行存折原件和復印件等（如無復印件的文件交由現(xiàn)場引導組人員協(xié)助復?。?、引導

15、客戶填寫客戶/住戶情況登記表；4、從資料袋中取出一套入駐簽約文件，按整理的文件順序逐一向客戶簡要解釋文件內(nèi)容并指引客戶填寫、簽約和簽收；5、所有簽約文件簽署并發(fā)放完畢后，請客戶填寫入駐資料簽收表；6、所有應(yīng)收文件按順序整理后放入資料袋交組長歸檔，應(yīng)交由客戶保存的資料裝入資料盒后交客戶保管；7、填寫入駐會簽單/流程卡，并蓋章確認；8、告知客戶收好資料，并可以進行下一入駐流程；9、組長核實相關(guān)資料后，起身示意引導客戶進行下一流程，并向客戶告別。4.2.6財務(wù)組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；膠水 支；剪刀 把；釘書機 個

16、；回型針、訂書針若干；計算器 個；點紗機 臺。崗位形象統(tǒng)一著工裝，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件當?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)和相關(guān)費用收取標準；物價局批復或備案回執(zhí)復印件。工作職責1、組長職責1、負責安排小組成員工作；2、負責監(jiān)督組員按作業(yè)指導書規(guī)定操作；3、負責對組員移交的客戶問題作進一步的解釋；4、負責將小組無法解決的問題移交現(xiàn)場負責人；5、負責本小組的現(xiàn)金安全和文件收集工作。2、組員職責1、負責核驗入駐會簽單/流程卡工作；2、負責向客戶預收物業(yè)服務(wù)費（此項費用需符合當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定，并做好客戶的解釋工作）；3、負責向交費客戶出具發(fā)票及收據(jù)；4、本組程序完畢負責在入駐會簽單/

17、流程卡上簽字蓋章，并引導客戶進入下一程序。財務(wù)組作業(yè)流程1、起身直立，邀請客戶入座后，自己才入座；2、請客戶出示入駐會簽單/流程卡及房屋買賣合同，并確認該客戶已辦理完上一流程；3、根據(jù)房屋買賣合同查看客戶物業(yè)建筑面積，并按建筑面積計算物業(yè)服務(wù)費金額；4、向客戶說明應(yīng)交的物業(yè)服務(wù)費金額；5、收取客戶交的費用，并核實現(xiàn)金的真假，找回客戶零錢；6、給客戶出具費用繳納相關(guān)票據(jù)；7、填寫入駐會簽單/流程卡，并在相關(guān)欄內(nèi)蓋章確認；8、告知客戶收好票據(jù)，并可以進行下一入駐流程；9、起身示意引導客戶進行下一流程，并向客戶告別。4.2.7驗房組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（

18、含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；膠水 支；剪刀 把；釘書機 個；回型針、訂書針若干；電筆、水桶、單板夾。 崗位形象統(tǒng)一著工裝、男員工不留長發(fā)、胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件房屋交接及驗收單工作職責1、組長職責1、負責安排小組成員工作；2、負責監(jiān)督組員按作業(yè)指導書規(guī)定操作；3、負責對組員移交的客戶問題作進一步的解釋；4、負責將小組無法解決的問題移交現(xiàn)場負責人；5、負責本小組的物料保管和文件收集工作。2、組員職責1、負責核驗入駐會簽單/流程卡；2、安排專人領(lǐng)取鑰匙，陪同客戶驗房；2、在房屋交接及驗收單中記錄樓宇驗收的相關(guān)信息，并記錄水、電表底數(shù)和物業(yè)驗收結(jié)果；4、引導客戶在

19、房屋交接及驗收單上相關(guān)欄目內(nèi)簽字確認；5、對物業(yè)驗收過程中有異議的客戶，驗樓員引領(lǐng)客戶至現(xiàn)場答疑人員處，做進一步解釋工作；6、本組程序完畢負責在入駐會簽單上簽字蓋章，并引導客戶進入下一程序。驗房組作業(yè)流程1、根據(jù)組長安排，向客戶作自我介紹，并聲明將派員陪同其驗房，同時核對客戶的房號；2、請客戶出示入駐會簽單/流程卡，安排人員陪同客戶領(lǐng)取房間鑰匙，向客戶出示并聲明驗樓標準；3、引導客戶按既定路線前往所驗房屋單元；4、到達所驗房處后，先前往水表房和電表房，開啟該房的水閘閥和電開關(guān)；5、請客戶先用鑰匙開門、關(guān)門，試驗門鎖好壞和大門安裝質(zhì)量；6、進入室內(nèi)，先推送室內(nèi)配電箱所有開關(guān)，打開所有照明開關(guān)，陪

20、同客戶目測照明線路是否正常，用試電筆測試各插座是否正常供電；7、用水桶接水，灌入各地漏和洗菜盆、坐便器所對應(yīng)的下水管道，檢查排水管是否通暢（閉水試驗和水管打壓試驗在客戶裝修申請后至裝修前進行）；8、陪同客戶檢查各（塑鋼/鋁合金等材質(zhì)）門窗、配件是否齊全、鎖扣是否正常、玻璃是否完好、門窗開啟是否順暢；9、陪同客戶目測墻體、天花，是否平整，無明顯裂縫；測試、驗收門禁系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備；10、以上5至10項驗收過程中如有問題，記錄在收樓意見書中；11、驗收完成后，關(guān)閉門窗、水、電開關(guān)，退出房間后，由客戶親自鎖門；12、與客戶前往水、電表房，抄錄水、電表底數(shù)，并關(guān)閉閘閥和開關(guān)；13、請客戶審核房屋交接及驗

21、收單中的記錄并簽字確認，并將客戶留存聯(lián)交客戶保存；14、在入駐會簽單簽字蓋章，引領(lǐng)客戶進入下一程序；15、引領(lǐng)客戶前往鑰匙組完成鑰匙領(lǐng)取手續(xù)。注：如遇客戶因質(zhì)量問題拒絕在房屋交接及驗收單上簽字，則引領(lǐng)客戶至現(xiàn)場答疑處進行進一步解釋。4.2.8鑰匙組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；釘書機 個；回型針、訂書針若干；鑰匙柜。 崗位形象統(tǒng)一著裝，男員工不留長發(fā)、胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件鑰匙領(lǐng)取簽收表、顧客委托鑰匙登記表工作職責1、組長職責1、負責安排小組成員工作；2、負責監(jiān)督組員按作業(yè)指導書規(guī)定操作；3、

22、負責對組員移交的客戶問題作進一步的解釋；4、負責將小組無法解決的問題移交現(xiàn)場負責人；5、負責本小組的物料保管和文件收集工作；6、負責收集當日所有的入駐資料并交管理處統(tǒng)一歸檔。2、組員職責1、負責核驗入駐會簽單/流程卡工作；2、憑入駐會簽單/流程卡和房屋交接及驗收單，向客戶發(fā)放全套鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)取簽收表做好登記；3、如房屋有問題需維修的，預約維修時間，預留1把裝修鑰匙供維修用，并填寫顧客委托鑰匙登記表并由客戶和經(jīng)辦人確認簽字，在維修領(lǐng)用時填寫鑰匙借用登記表；4、本組程序完畢負責在入駐會簽單/流程卡上簽字蓋章，并將所有入駐資料歸檔。鑰匙組作業(yè)流程1、起身直立，邀請客戶入座后，自己才入座；2、查驗

23、入駐會簽單/流程卡和房屋交接及驗收單，有無按流程辦理完畢；3、如客戶無維修需求，則發(fā)放所有鑰匙，并在鑰匙領(lǐng)用登記表登記；4、向客戶告知裝修申請辦理點；5、如客戶有維修需求，則和客戶預約維修時間，為方便維修，在客戶同意的情況下，向客戶出具借條借1把維修鑰匙，并在鑰匙借用登記表上做好記錄；6、在入駐會簽單/流程卡簽字蓋章；7、回收流程卡，交組長保管。4.2.9工程返修組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；膠水 支； 剪刀 把；釘書機 個；回型針、訂書針若干；資料袋 個。 崗位形象統(tǒng)一著裝，男員工不留長發(fā)，胡須，女員工須盤起發(fā)

24、髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件工作職責1、組長職責1、負責安排小組成員工作；2、負責監(jiān)督組員按作業(yè)指導書規(guī)定操作；3、負責對組員移交的客戶問題作進一步的解釋；4、負責將小組無法解決的問題移交現(xiàn)場負責人；5、負責本小組的物料保管和文件收集工作；6、負責收集當日返修問題點的整理與歸檔。2、組員職責1、負責返修客戶的接待工作；2、負責對客戶提出的房屋質(zhì)量問題點進行解答；3、負責核對收樓意見書中涉及的相關(guān)質(zhì)量問題，并再次與客戶確認；4、返修期的確認；5、返修過程的跟蹤與溝通。6、返修工作的關(guān)閉匯總。工程返修組作業(yè)流程1、接待返修客戶2、回收房屋交接及驗收單3、收集各入戶客戶驗房問題進行匯總并提出專業(yè)解答意見

25、；4、負責統(tǒng)計并完成交房當日存在的返修問題，對于不能衣時返修的問題，負責向客戶解釋，同時確定完成時間及二次驗房時間；5、對須返修的房屋請客戶至鑰匙發(fā)放組留下1把入戶門鑰匙；6、 對有意向進行房屋二次裝修的客戶發(fā)放房屋平面圖、給排水平面圖、裝修申請表、裝修承諾書、裝修防火責任書、裝修協(xié)議書，并向客戶說明小區(qū)的裝修管理規(guī)定；7、客戶起身離開時，應(yīng)起身禮貌向客戶告別。4.2.10應(yīng)急(咨詢)組崗位設(shè)置組長1名： 聯(lián)系電話： 組員 名： 崗位配備物料對講機 臺（含耳麥）；桌子 張；椅子 把；簽字筆 支；膠水 支； 剪刀 把；釘書機 個；回型針、訂書針若干；資料袋 個。 崗位形象著工裝，男員工不留長發(fā)，

26、胡須，女員工須盤起發(fā)髻，畫淡妝。崗位應(yīng)備文件物業(yè)管理相關(guān)法律規(guī)范 各種收費文件及收費備案房屋質(zhì)量保修說明工作職責1、組長職責1、協(xié)助指導監(jiān)督項目入駐階段各項計劃的實施2、組織、協(xié)調(diào)處理入駐發(fā)生的重大投訴危機事件；3、全面應(yīng)對及批準對外新聞媒體的采訪和對公司內(nèi)部人員的統(tǒng)一說辭；4、監(jiān)控現(xiàn)場出現(xiàn)重大突發(fā)事件，緊急疏散問題客戶進入應(yīng)急區(qū)；5、全面控制突發(fā)事件客戶的情緒，并適度進行安撫。2、組員職責1、 分析解決入駐現(xiàn)場重大投訴危機事件，提供合理有效的處理預案；2、及時引導挑釁、高暄、串聯(lián)等惡意客戶進入洽淡區(qū)進行安撫，了解情況確定事因，尋找處理方案；3、控制、保障肇事現(xiàn)場的秩序；4、收集、匯總、分析客

27、戶入駐提出的問題；5、完成重大危機事件的情況匯報 應(yīng)急（咨詢）組作業(yè)流程1、組長接到緊急或需支援其他工作組工作任務(wù)時，立即啟動應(yīng)急工作。2、根據(jù)各項工作任務(wù)的特殊性，針對性地安排組員進行支援或處理。3、應(yīng)急工作組成員應(yīng)熟悉各工作組的工作任務(wù)和突發(fā)事件的處理流程。4、應(yīng)急工作組成員工作任務(wù)及流程應(yīng)遵循上述各小組工作流程。5、若遇投訴，應(yīng)先接待客戶，并判斷是否屬于有效投訴，同時區(qū)分是否為質(zhì)量問題。6、若屬于質(zhì)量問題，應(yīng)妥善轉(zhuǎn)給返修組進行處理，并做好客戶的解釋工作。7、若非因質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)妥善做好相應(yīng)解釋工作。8、若遇到挑釁等重大事件，應(yīng)第一時間報告上級領(lǐng)導，并控制現(xiàn)場秩序。9、若遇到人員受傷、

28、暈倒等情況，需及時撥打120進行緊急救護。10、全程跟蹤入駐期間所遇到的重大事件或投訴的處理直至關(guān)閉，并歸納總結(jié)。4.2現(xiàn)場工作人員的配備及崗位要求4.2.1入駐工作人員需每日提前15分鐘到達入駐現(xiàn)場，準備入駐工作。對于客戶提出的問題，如不在個人權(quán)責范圍內(nèi)，不得隨意回答和空頭承諾。應(yīng)引導至應(yīng)急（咨詢）組統(tǒng)一答復。對于當日在入駐工作中遇到的難題，應(yīng)在每日入駐結(jié)束后的總結(jié)會中提出，由指定負責人統(tǒng)一講解，統(tǒng)一答復口徑。4.2.2入駐工作中，如遇重大問題和投訴，且現(xiàn)場不能解決的情況下，應(yīng)及時將信息呈報，如涉及地產(chǎn)公司，應(yīng)將信息同時抄送地產(chǎn)客服職能部門，并要求在一個工作日內(nèi)就相關(guān)問題給予答復。4.3 辦

29、理入駐流了解科技園服務(wù)物業(yè)簽約組：與客戶簽訂物業(yè)管理相關(guān)協(xié)議及填寫表格。地產(chǎn)審核收銀組： 核驗客戶身份證原件、購房合同、付款憑證等客戶身份；核實客戶付款情況，核定面積。簽到組：核對客戶身份后，客戶入場辦理手續(xù)物業(yè)驗房組：驗房組人員陪同客戶進行房屋接管驗收，驗收完畢后雙方簽字確認。家庭戶：1、入住通知書；2、客戶身份證原件和復印件4份及家庭成員身份證復印件1份；3、客戶及家庭成員一寸照片2張/人；4、指定銀行存折原件及復印件4份；5、客戶委托書（如非客戶本人辦理）公司戶：1、入住通知書；2、公司營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）；3、公司法人身份證原件及復印件、聯(lián)系電話；4、公司法人及居住人員身份證復印

30、件及一寸照片2張；5、指定銀行存折原件及復印件4份；6、開戶人身份證復印件4份物業(yè)財務(wù)組：按顧客已辦理相關(guān)手續(xù)收取費用，開具規(guī)定票據(jù)。應(yīng)急組：接受客戶相關(guān)咨詢與投訴。領(lǐng)取開發(fā)商贈送禮品物業(yè)鑰匙發(fā)放組：根據(jù)客戶已辦理入駐手續(xù)發(fā)放鑰匙、IC卡等，并請客戶簽字確認。迎賓組：客戶停車指引，車輛保管與服務(wù)入伙結(jié)束4.4裝修辦理流程圖 裝修流程指南提出裝修申請1.客戶連同施工負責人到客戶服務(wù)中心辦理裝修申請手續(xù)：1) 選定甲方指定的裝修公司并其洽談；2) 填寫裝修申請表，并提交裝修圖紙、相關(guān)資料；3)簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責任書，涉及高空作業(yè)和動火作業(yè)的，還需客戶和施工單位負責人簽訂高空作業(yè)安全承諾書

31、和動火作業(yè)申請表。裝修方案審定2.物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對裝修方案、圖紙及相關(guān)資料進行核驗、審定，審定結(jié)果在七個工作日內(nèi)告知客戶和裝修方負責人。若審核通過，可進行繳費、辦證項。若未通過審核，需客戶和裝修單位負責人對此方案進行修改后，遞交服務(wù)中心再次進行審定。費用繳交辦證3.審核通過后，客戶與裝修施工負責人一同到客戶服務(wù)中心繳納相關(guān)費用，辦理施工許可證、施工人員出入證后，裝修施工單位即可進場裝修，并填寫裝修進場前檢查表。裝修延期申請。 4.如果在申請的裝修期限內(nèi)沒有完成施工的，須到客戶服務(wù)中心辦理裝修延期手續(xù)。裝修初步驗收5.裝修完工后，服務(wù)中心將根據(jù)業(yè)戶申請，會同業(yè)戶及裝修單位共同對所裝修項目進行初步驗收。裝修復驗押金退還 6. 裝修初驗通過三個月后，服務(wù)中心再次對所裝修項目進行復驗。7、驗收合格后，無息退還所繳押金，裝修手續(xù)全部完成。4.5入駐現(xiàn)場突發(fā)事件的處理4.5.1客戶拒簽房屋交接