盤子女人坊-服務禮儀篇PPT優(yōu)秀課件

1、服務禮儀篇服務禮儀篇什么是“禮”？ 禮在中國古代是社會的典章制度和道德規(guī)范。做為典章制度，它是社會政治制度的體現(xiàn)，是維護上層建筑以及與之相適應的人與人交往中的禮節(jié)儀式。作為道德規(guī)范，它是國家領(lǐng)導者和貴族等一切行為的標準和要求。禮不下庶人 子曰：“道之以德，齊之以禮，道之以德，齊之以禮，有恥且格。有恥且格。” 打破了“禮不下庶人禮不下庶人”的限制。不知禮，無以立也不知禮，無以立也古代禮儀 中國古代的“禮”和“儀”，實際是兩個不同的概念。“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。在中國古代，禮儀是為了適應當時社會需要

2、，從宗族制度、貴賤等級關(guān)系中衍生出來，因而帶有明顯的階級性?，F(xiàn)代禮儀 自從民國以來，中國的禮儀制度在不斷變得簡單化、人性化，吸收了西方一些可以借鑒的模式?！岸Y儀”，只是人們?nèi)粘Ｉ钪兴匦枳袷氐牡赖乱?guī)范和行為規(guī)范，已經(jīng)脫離了原先為封建時期森嚴的等級制度服務的本質(zhì)，而是維系社會良好風氣的道德規(guī)范。服務禮儀什么是服務禮儀？為什么遵循服務禮儀？職業(yè)尊嚴職業(yè)尊嚴服務禮儀什么是服務禮儀？為什么遵循服務禮儀？遵循服務禮儀的好處？內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”服務禮儀什么是服務禮儀？為什么遵循服務

3、禮儀？遵循服務禮儀的好處？遵循什么樣的服務禮儀？不卑不亢，不驕不謅。熱情奔放，謙恭有禮。自信，自知自信，自知服務禮儀規(guī)范微笑服務禮儀第一模塊第一模塊微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑服務意識微笑服務意識 用心服務-假如我是消費者 主動服務-要做的正是對方正在想的 變通服務-工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 激情服務-不厭其煩的態(tài)度顧客永遠是對的微笑的要素微笑的要素u 誠懇的笑u 純凈

4、的笑u 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第二模塊第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識表情禮儀表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。表情目光微笑表情目光微笑眼神眼

5、神 人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒?！耙坏W會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈爾眼神眼神注意視線接觸的向度注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。把握視線接觸的長度把握視線接觸

6、的長度如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的間的3030，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導和長輩則要，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導和長輩則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。控制視線接觸的位置控制視線接觸的位置一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回

7、在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動善用目光的變化善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然7 7基本接待禮儀第第三三模塊模塊問候禮儀問候禮儀n問候要爭取主動n問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對方的情況n問候時的姿勢介紹禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容引導禮儀引導禮儀引導手勢 橫擺式、提臂式上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒行進中與

8、顧客打招呼實際練習盤子女人坊接待禮儀盤子女人坊接待禮儀 一、迎賓 1.精神面貌：精神飽滿 目視前方 面帶微笑 聲音洪亮熱情 普通話標準 2.站門人員以標準線為基準標準站姿，不得聊天 玩手機。 3.當客戶進店，門迎人員鞠躬45，致歡迎詞“您好，歡迎光臨盤子女人坊”致詞完畢需對客戶行注目禮。 補充標準：公司任何工作人員（包括經(jīng)理 主管）站在大門口處時必須以迎賓姿態(tài)，不得閑聊）二、送客二、送客1門迎：客戶離開時，靠近門處門迎應拉門，45鞠躬，面帶微笑聲音溫柔柔和致“謝謝光臨，請慢走”2.當下服務的工作人員：需將客戶送出大門外臺階下，揮手致送客詞“再見，請慢走”直至客戶離開視線范圍，方可離開。3.此時

9、可以對后期進行鋪墊如幽默方式表達出記得帶卡”“別忘記帶錢帶卡”三、行徑遇客問候三、行徑遇客問候1.任何時間任何工作人員店內(nèi)任何地點，遇到客戶都需問好 2.在公司內(nèi)部行進時遇到顧客，需停下腳步讓顧客先行，并微笑，點頭15，說“歡迎光臨”或“您好”。遇到左顧右盼的顧客，應立即走向顧客，并微笑，點頭15，說“您好！請問需要什么服務嗎？”四、引客入座四、引客入座1.當客人進店后，左手邊第一的門市上前詢問客人：“您好，請問有什么需要，請里面請！”（不能堵在門口詢問） 2.入坐時，門市主動幫助客戶拉開坐椅，點頭微笑說“美女，請坐?！?3.客戶的座位方向應面對大廳產(chǎn)品陳列區(qū)4.端茶送水：客戶入坐后，要端茶送

10、水，左手托盤，高度平行肩膀，水裝7分滿，手拿杯身下方三分之一處，禁止拿到杯沿處，放下茶杯時應該手拿杯身繞一圈避開工作人員呼吸處，并微笑說“美女，請喝水”五、自我介紹五、自我介紹1.標準動作：面帶微笑單手把別在工裝上的工牌擺正角度，方便客戶看的清楚 2.標準說辭：“您好，我是門市顧問（職位）XX，很高興為您服務，希望今天的服務能讓您滿意” 六、探班1.門市、攝影師 造型師都需探班2.標準動作：男：對方是男士，需大方伸出右手行握手禮，對方是女士行握手禮時應注意只握女手三根手指輕輕上下?lián)u兩下。當工作人員是女士時探班時與女客戶可采用抱，挎手臂表示熱情親熱 3.說辭則采取寒暄、噓寒問暖表示對客戶關(guān)心握手

11、禮儀握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：n不可濫用雙手n不可交叉握手n不可向下壓n不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手 上下級之間握手要領(lǐng)：n 伸手尊者居

12、前n 來時主人，走時客人n 力度2公斤，時間3-5秒n 目光與微笑服務技巧說 笑 聽 問 動第第四四模塊模塊溝通的三個行為溝通的三個行為說聽問【基金與雞精基金與雞精】老婆：“你買雞精（基金）么？”丈夫：“雞精？咱家里不是還有雞精么？”老婆：（沒有回答，接著自顧自的說）“我打算買 5000塊的雞精。”丈夫: （汗?。├掀牛阗I5000塊雞精做什么 ??？咱家里不是還有雞精么？再說也不用買5000啊”老婆： ？丈夫： 。聽說的二聽說的二 八原則八原則 20%留給自己，20%的時間里盡量的將要溝通的事情結(jié)合你所聽到的信息加以分析提出問題，進行有效的溝通 80%的溝通時間用于傾聽，且要用心去聽，聽懂對方

13、的話“說說”的技巧要求的技巧要求 說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào)熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務意愿）“您能.”“您可以.嗎”（提出要求）“您可以.”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責任聽的兩大原則聽的兩大原則（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。

14、多讓客戶說話。（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是”“我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽問笑笑 自我檢查自我檢查 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： 當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時； 這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時； 每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。 動動運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧頭部頭