某大型商場(chǎng)客服收銀職掌說明

1、崗位職責(zé)）某大型商場(chǎng)客服收銀職掌說明壹收銀課課長1 、崗位職責(zé)（ 1）對(duì)收銀協(xié)理負(fù)責(zé) ,確保收銀工作正常進(jìn)行（ 2）負(fù)責(zé)收銀員排班 ,及時(shí)發(fā)放收銀員所需用品和備用金（ 3）收銀機(jī)出現(xiàn)不能解決的故障應(yīng)及時(shí)通知電腦部或銀行（ 4）清點(diǎn)營業(yè)款 ,核對(duì)有關(guān)單據(jù) ,打印各收銀員當(dāng)班報(bào)表 （差異表 ）（5）每月 3 日前將收銀短款上報(bào)財(cái)務(wù) ,且督促短款人員上報(bào)前交清（ 6 ）及時(shí)將人員變更情況報(bào) POS 主管 ,更改相應(yīng)的密碼（ 7）嚴(yán)肅處理收銀員的差錯(cuò)或過失（ 8）定期或不定期對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核（ 9 ）宣達(dá)公司文件精神且監(jiān)督執(zhí)行情況,收集合理化建議報(bào)有關(guān)部門2、任職資格（ 1）長沙戶 25-3

2、5 歲,財(cái)務(wù)?？浦袭厴I(yè)，有 2 年之上中大型商場(chǎng)收銀工作經(jīng)驗(yàn)（ 2 ）熟悉收銀各環(huán)節(jié)及關(guān)聯(lián)制度 ,具有收銀工作必備的財(cái)務(wù)電腦知識(shí)（ 3）對(duì)數(shù)字比較敏感 ,有識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力3 、工作要求營業(yè)前1 ）發(fā)放備用金及零鈔，和財(cái)務(wù)交接各種單據(jù)。（ 1） 銀行 POS 機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納。（ 2） 和電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存于的問題。2 ）監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備營業(yè)中3 ）巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)且解決問題。4 ）和關(guān)聯(lián)部門對(duì)接收銀中的問題。（ 1） 對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問題和銀行對(duì)接。（ 2） 了解收銀員的服務(wù)情況。5） 和金庫兌換零鈔。6 ）抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況

3、7 ）必要時(shí)于收銀臺(tái)頂崗。8 ）處理收銀口的各種投訴且向部門經(jīng)理反饋。9） 記錄當(dāng)班收銀情況，和另壹班主管交接。營業(yè)后10 ）檢查收銀員關(guān)機(jī)及營業(yè)結(jié)束工作（ 1） 下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài)（ 2） 所有收銀設(shè)備關(guān)閉（ 3） 對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)帳且關(guān)閉銀行 POS 機(jī)設(shè)備（ 4） 將所有辦公用品鎖入抽屜（ 5） 將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好11 ）收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù) ,且和金庫作好營業(yè)款交接工作 二收銀課課長助理1 、 崗位職責(zé)（1）對(duì)收銀主管負(fù)責(zé) ,分管相應(yīng)班組收銀員（2）協(xié)助課長解決日常工作 ,且及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)的問題（3）按收銀員的職責(zé)完成銷售中的收銀工作(4) 配合課長協(xié)

4、調(diào)收銀和柜組、財(cái)務(wù)、電腦、防損等部門的工作(5) 監(jiān)督收銀員的操作 ,如不規(guī)范應(yīng)及時(shí)指出且糾正(6) 配合課長對(duì)收銀員進(jìn)行技能、技巧方面的培訓(xùn)2 、 任職資格( 1 ) 22-30 歲財(cái)務(wù)中專畢業(yè)，有 1 年之上中大型商場(chǎng)收銀工作經(jīng)驗(yàn)(2) 熟悉收銀各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程(3) 熟悉財(cái)務(wù)、收銀有關(guān)運(yùn)作制度(4) 熟悉各銀行卡操作和常見問題的處理方法(5) 具備識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力(6) 掌握收銀機(jī)及關(guān)聯(lián)設(shè)備的使用方法三、收銀員1 、 崗位職責(zé)(1) 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,服從主管的工作安排(2) 規(guī)范、熟練地操作 ,確保收銀工作正常進(jìn)行(3) 保管好收銀臺(tái)的配套物品及單據(jù)。(4) 文明

5、接待每壹位顧客 ,做到唱收唱付 ,短款賠償(5) 不擅離崗位或做和工作無關(guān)的事(6) 不私自調(diào)班或換臺(tái)(7) 不帶私款上崗、不貪污公款、私兌外幣或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外(8) 認(rèn)真填制“繳款單”和“儲(chǔ)值卡登記表”等單據(jù)。規(guī)范更正數(shù)字(9) 遇收銀機(jī)故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)收銀主管(10) 經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗應(yīng)將收銀機(jī)退回到“請(qǐng)輸入密碼”狀態(tài)，取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，收銀臺(tái)放上“請(qǐng)稍候”的告示牌(11) 做好交接的手續(xù)，按“繳款單”如數(shù)上交營業(yè)款(12) 搞好收銀臺(tái)周圍的衛(wèi)生(13) 向收銀主管提出合理化建議或意見2 、 任職資格(1) 18 歲，五官端正，高中之上文化，有長沙戶口擔(dān)保(2

6、) 具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，對(duì)數(shù)字敏感，反應(yīng)較快(3) 具有識(shí)別假鈔和鑒別支票的能力(4) 熟練掌握收銀機(jī)和關(guān)聯(lián)設(shè)備的使用方法四、助理、收銀員工作要求營業(yè)前、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，且于登記本上簽名，兌換充足的零鈔、到達(dá)收銀臺(tái)后打開總開關(guān)，依次開電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對(duì)操作號(hào)是否正確，打開錢箱，放入備用金、對(duì)所于收銀臺(tái)的銀行卡機(jī)結(jié)帳、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)、將營業(yè)所需的用品擺放好，清點(diǎn)是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠營業(yè)中、分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)、顧客來到收銀臺(tái)前，收銀臺(tái)應(yīng)及時(shí)接待，入機(jī)前先對(duì)顧客購買的商品作大致分類

7、，然后逐壹入機(jī)、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對(duì)每個(gè)商品和電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否壹致、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼的多件商品清點(diǎn)數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦10 、能打開外包裝的商品必須打開包裝且將實(shí)物和電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)11 、當(dāng)電腦顯示的商品資料和實(shí)物不符時(shí)：（）柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可于收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門主管賠償， 收銀員作好記錄且立即向主管匯報(bào)（）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋且及時(shí)通知 部門人員進(jìn)行更換（）顧客私自更換條碼，壹旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部處理13 、商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行 ,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理14

8、、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理 ,立即通知電腦部15 、所有退換按公司 嚴(yán)格執(zhí)行16 具備防盜意識(shí)（1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時(shí) ,收銀員應(yīng)耐心解釋且要求顧客存包,發(fā)（2）開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí) ,收銀員必須核對(duì)實(shí)物和電腦小票 現(xiàn)異常立即方案防損員17 、有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐壹取下 ,軟標(biāo)簽的商品于解碼器上消磁18 、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報(bào)出應(yīng)付金額，且詢問顧客否仍有 其它商品及用什么方式結(jié)算19 、熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。交易完成后主動(dòng)將零錢和電 腦小票遞到顧客手中20 、儲(chǔ)值卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：（1）刷卡后核對(duì)卡、屏的卡號(hào)是否壹

9、致，且向顧客讀出余額，確認(rèn)后再核對(duì)打印 的卡號(hào)（ 2）儲(chǔ)值卡余額不足 5 元時(shí)，必須收回，下班交收銀主管（3）當(dāng)收到掛失的儲(chǔ)值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)方案主管或經(jīng)理21 、交接班應(yīng)注意：（ 1）交班人向顧客解釋： “對(duì)不起，我們下交班，請(qǐng)稍候。 ”迅速將營業(yè) 款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對(duì) 操作員號(hào)后立即收銀（2）對(duì)所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，分類裝訂所有單據(jù)（3）收銀臺(tái)所有辦公用品壹壹清點(diǎn)、交接 營業(yè)后22 、拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過三萬元須請(qǐng)防損員 護(hù)衛(wèi)23 、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?4 、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工

10、整清晰，不得涂改25 、開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，于現(xiàn)金繳款單上分類注明且統(tǒng)計(jì) 張數(shù)。金額和總計(jì)金額26 、拿好現(xiàn)金繳款單、備用金。營業(yè)款到指定地點(diǎn)交主管簽收，收銀員將備用金 有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，且于登記本上簽名27 、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀 專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩 五、服務(wù)中心值班員六規(guī)章制度一）收銀員守則、身上不可帶現(xiàn)金、不可放置任何私人物品（除計(jì)算器、園珠筆、抹布外） 、于收銀臺(tái)工作時(shí)，不可擅自離崗、不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查見，點(diǎn)算現(xiàn)金 、于崗位、應(yīng)隨時(shí)注意收銀臺(tái)的動(dòng)態(tài)，如發(fā)處異常情況，應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理 、使用規(guī)

11、范的服務(wù)用語、熟悉超市的促銷營業(yè)活動(dòng)，以便于回答顧客的詢問或主動(dòng)介紹二）收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、放 、微笑，眼神接觸及打招呼，例如： “你好！” 、附加推銷，向顧客介紹公司特價(jià)貨品、若超過名顧客于等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰顧客。例如： “請(qǐng)等壹等，很快就輪 到你?！?、商品輸入電腦后，應(yīng)說： “多謝！壹共錢，我收你錢。 ”“找你錢， 請(qǐng)你收好（請(qǐng)點(diǎn)壹下） ”或“付的錢正好” ；如錢不對(duì)，應(yīng)說： “你付的錢不對(duì)， 請(qǐng)你重新點(diǎn)壹下好嗎？” ；收錢后，應(yīng)說： “請(qǐng)你保留好電腦購物小標(biāo)票，退換貨 應(yīng)持有電腦小票。 ”三）金庫工作、前壹天收銀部 （）對(duì)照

12、時(shí)段現(xiàn)金表檢查收銀員交來的時(shí)段現(xiàn)金收入（）保存壹份副本（）只有銀行前來提取前壹天的現(xiàn)金后才能送交金庫、于收到收銀員交來現(xiàn)金的第二天金庫會(huì)計(jì)（）檢查錢袋前須先檢查前壹天收到的現(xiàn)金收入總額（）將張?jiān)蛷堅(jiān)骖~的紙幣捆成壹捆（）根據(jù)時(shí)段現(xiàn)金表填寫每個(gè)收銀員錢袋表（）檢查完所有錢袋后：、壹份壹份地清點(diǎn)前壹天收到的錢袋中的現(xiàn)金、根據(jù)錢袋中的金額填寫錢袋表、將元以下的現(xiàn)金（、）換成元面額的紙幣、將張?jiān)骖~的紙幣捆成壹捆、清點(diǎn)錢袋中的現(xiàn)金時(shí)段現(xiàn)金收入填寫銀行存款單的詳細(xì)內(nèi)容、按收銀員編號(hào)附上所有文件（錢袋表時(shí)段現(xiàn)金表）、填寫收銀員報(bào)表金庫且送交會(huì)計(jì)部、將所于錢袋送仍收銀部（空的）四）金庫安全準(zhǔn)則：、開啟流程

13、：金庫人員（二人）開金庫門且解除密碼撤防，財(cái)務(wù)人員打開保險(xiǎn)柜。保 險(xiǎn)柜鑰匙和密碼由財(cái)務(wù)人員保管、關(guān)閉程序：每日營業(yè)終了，由金庫人員將各收銀員錢袋放入保險(xiǎn)柜，金庫人員布防后關(guān)上金庫門、掌管密碼人員變換或離職，應(yīng)更換保險(xiǎn)柜密碼和金庫布防密碼五）收銀員過失處理辦法收銀員于工作過程中必須具備強(qiáng)烈責(zé)任感，壹絲不茍地完成整個(gè)收銀工作。對(duì)于收銀 員自身人為因素造成的損失，必須如實(shí)填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的 關(guān)聯(lián)責(zé)任。（一）收銀差錯(cuò)、假鈔：收銀員工作失誤導(dǎo)致收銀款項(xiàng)中出現(xiàn)假鈔，當(dāng)班收銀員必須賠償、數(shù)額差錯(cuò)：收銀員上繳現(xiàn)金超過或少于系統(tǒng)顯示的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)處理如 下：（1）超額：超額數(shù)必須如數(shù)上交財(cái)務(wù)，

14、對(duì)差錯(cuò)責(zé)任人見出嚴(yán)肅批評(píng)，因此出現(xiàn)顧客投訴情況，除責(zé)任人賠禮道歉外，要作出相應(yīng)的嚴(yán)肅的處理（2）短款：短款金額由責(zé)任人如數(shù)賠償（二）物品遺失：配套物品短少時(shí)，于區(qū)分人員責(zé)任后，要作出相應(yīng)的處理（三）帶私款上班者：壹經(jīng)發(fā)現(xiàn)，壹律沒收上繳全部金額（四）盜竊、貪污公款者，帶營業(yè)款出商場(chǎng)者：賠償全部款項(xiàng)后，再送至公安機(jī)關(guān)處 理（五）損壞公物者：因收銀員不遵守作業(yè)指導(dǎo)書導(dǎo)致收銀機(jī)損壞，除口頭批 評(píng)外，仍須根據(jù)情節(jié)作出相應(yīng)嚴(yán)肅處理（六）私自調(diào)班、調(diào)臺(tái)者：除嚴(yán)肅批評(píng)外，出現(xiàn)的收銀問題由私自調(diào)班者負(fù)全權(quán)責(zé)七）交接不清：交接班時(shí)，早班如有問題，晚班接下，壹切責(zé)任由晚班承擔(dān)（八）態(tài)度；工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要

15、求，根據(jù)情節(jié)輕重規(guī)定處理（九）未盡事宜按商場(chǎng)規(guī)定處理一、工作流程1 、退款流程A、退貨過程（ 1）如顧客請(qǐng)求退貨，退款需提供電腦小票或發(fā)票，商品必須保持原包裝。（ 2）以下商品不得退貨、退款：錄音帶、CD、書籍、內(nèi)衣、電池、化妝品、煙酒。B 退款程序 無發(fā)票或電腦小票的，破損商品的退貨必須經(jīng)部門主管允許方可進(jìn)行。單件商品價(jià)值于500 元以下的由服務(wù)中心值班員驗(yàn)貨后直接辦理退貨； 商品價(jià)值于 500 元之上的需有關(guān) 部門經(jīng)理簽字后方可辦理退貨。員工：（ 1）填寫“銷售退回證明” ，單品價(jià)值于 500 元之上的，請(qǐng)主管簽字，壹式倆聯(lián)（ 2 ）把退貨的價(jià)格輸入退款收銀機(jī)（3）將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附于“銷售退回證明”上（4）對(duì)于生鮮物品的退貨需部門主管于退款收據(jù)上注明“能夠重售”或“不能夠 重售”備查（5）顧客簽好“銷售退回證明”后，將退款交給顧客（ 6）負(fù)責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把握商品的質(zhì)量，以防不法人員換取商場(chǎng)的商品（ 7）第壹聯(lián)的“銷售退回證明”分部門放