志愿者服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、青年志愿者服務(wù)禮儀基本知識(shí)志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、 恭敬、 友好放在第一位， 這是禮儀的重點(diǎn)與核心。 因此在服務(wù)過(guò)程中， 首要的原則就是敬人之心常存，

2、掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。2、真誠(chéng)的原則服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國(guó)

3、情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。二、儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。（ 一 ） 男士?jī)x容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣

4、服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。（ 二 ） 女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出 現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”

5、二者并舉?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2、肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把

6、頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短?；瘖y禁忌：離奇出眾。 禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位， 追求荒誕、 怪異、 神秘的妝容， 或者是有意使自己的化妝出格， 從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。三、服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的T

7、P0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中 T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如 何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從高交會(huì)青年志愿者 （ 義務(wù)工作者 ） 協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好

8、，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不 應(yīng)超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。四、儀態(tài)禮儀（ 一 ） 站姿規(guī)范1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（ 女士 30 度左右，男士45 度左右 ） ，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（ 自然貼于身體兩側(cè) ） ，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其

9、手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。男性在站立時(shí)， 要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。 具體來(lái)講在站立時(shí)， 可以將一只手（ 一般為右手） 握住另一只手的外側(cè)面， 疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客 人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì) 著對(duì)方。2、迎賓的站姿迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相

10、疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。3、服務(wù)時(shí)的站姿為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。4、待客時(shí)的站姿待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)， 將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些， 使雙腳呈叉開(kāi)之狀。 三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。 四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩

11、疲勞。5、不良的站姿身軀歪斜。彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當(dāng)。手位不當(dāng)。半坐半立。渾身亂動(dòng)。（ 二 ） 行姿規(guī)范1、行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn) ; 引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外

12、側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這

13、一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。 上下樓梯時(shí)， 千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。 出于禮貌， 在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。 當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。4、進(jìn)出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人

14、方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。照顧好服務(wù)對(duì)象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。5、出入房門(mén)的姿勢(shì)志愿者在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：要先通報(bào)。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)

15、入房門(mén)前，定要采取叩門(mén) （一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、 先出門(mén)。要為人拉門(mén)。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。（ 三 ） 坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中， 志愿者必須先明確

16、兩點(diǎn)： 一是允許自己采用坐姿時(shí)， 才可以坐下。 二是在坐之后， 尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。1、入座的要求先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。2、離座的要求先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，

17、隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到 驚擾。注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座， 雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入” 一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙 膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆

18、為直角，小腿垂直于地面。雙膝分 開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜 放后的腿部與地面呈 45 度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交 叉后的雙腳可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開(kāi)過(guò)大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松

19、的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。腿部抖動(dòng)搖晃。這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。（ 四 ） 蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。1、整理工作環(huán)境。在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)， 通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?。 主要

20、要求是： 下蹲之時(shí)， 左腳在前， 右腳稍后。 左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面; 右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。（ 五 ） 手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢(shì)。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。手勢(shì)宜少忌多。2、引導(dǎo)及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥?示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩

21、高，而非齊胸。它適用于 引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。3、遞接物品的手姿遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó) 家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走

22、近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他 人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使 其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)， 應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。4、敬茶的手姿敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖

23、朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。5、展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。便于觀看。要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)， 展示物品還須變換不同角度。操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作 時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉 至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其

24、上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。（ 六 ） 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。l 、眼神志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)

25、時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕

26、輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。五、見(jiàn)面禮儀（ 一 ） 稱(chēng)呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。l 、區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如 , “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等 ; 二是職業(yè)加 以泛尊稱(chēng)。

27、例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等 ; 三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。例如 , “張經(jīng)理”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們?cè)诜?wù)中不采用。2、照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。4、嚴(yán)防犯忌志愿

28、者在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。便于觀看。要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)， 展示物品還須變換不同角度。操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作 時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉 至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于

29、他人看清展示之物。（ 六 ） 表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。l 、眼神志愿者在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較 難堪。當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往

30、往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆

31、牙齒的笑容比較親和。五、見(jiàn)面禮儀（ 一 ） 稱(chēng)呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。l 、區(qū)分對(duì)象志愿者在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。一是泛尊稱(chēng)。例如 , “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等 ; 二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等 ; 三是姓氏加

32、以職務(wù)或職稱(chēng)。例如 , “張經(jīng)理”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們?cè)诜?wù)中不采用。2、照顧習(xí)慣在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。3、有主有次需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。4、嚴(yán)防犯忌志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握

33、手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱?。合十禮。亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó)、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。行合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約 20 厘米處沓合，上體前傾約 30 - 45，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。2、致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意; 年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意; 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意; 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。（ 四）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范志愿者在

34、服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。（1） 常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型問(wèn)候用語(yǔ)志愿者在服務(wù)過(guò)程中， 以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)： 一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí); 二是他人有求于自己時(shí); 三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí); 四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí); 五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法： 在問(wèn)好之前， 加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞， 或者其他尊稱(chēng)。 例如， “你好 ! ”、 “您好 ! ”、 “大家好 ! ”等。時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。是指在一定的時(shí)間范圍

35、之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。 如，“早安！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、 “晚上好！”、“晚安！”等。迎送用語(yǔ)A、歡迎用語(yǔ)最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來(lái)！、“見(jiàn)到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開(kāi)“歡迎” 一詞。但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您！”、“歡迎您再次光臨！ ”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微 笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語(yǔ)最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“

36、慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘 飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。請(qǐng)托用語(yǔ)通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。致謝用語(yǔ)。對(duì)于志愿者來(lái)講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。征詢(xún)用語(yǔ)服務(wù)過(guò)程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢(xún)時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。一般有下述五種情

37、況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。應(yīng)答用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。祝賀用語(yǔ)在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如:“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。推托用語(yǔ)拒絕別人，也是

38、一門(mén)藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、 “不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。道歉用語(yǔ)當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?等。2、文明用語(yǔ)規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。3、服務(wù)忌語(yǔ)志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)。不尊重之語(yǔ)。如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對(duì)體胖之人的“肥

39、”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好之語(yǔ)。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。不耐煩之語(yǔ)。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。不客氣之語(yǔ)。如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。六、外事禮儀（ 一 ） 禮賓次序所謂禮賓次序，是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。它體現(xiàn)東道主 （ 東道國(guó) ） 對(duì)賓客所給予的禮遇。禮賓次序在國(guó)際性集會(huì)上還體現(xiàn)各國(guó)的平等地位。1、禮賓

40、次序的排列依據(jù)按賓客的身份與職務(wù)高低來(lái)排列。國(guó)際交往活動(dòng)中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來(lái)依次排列。按姓氏順序排列。多邊活動(dòng)中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來(lái)排列。按字母順序排列。有的多邊活動(dòng)對(duì)來(lái)賓的禮賓次序的排列，可以按參加國(guó)的國(guó)名字母（一般以英文字母為準(zhǔn)）來(lái)排順序。按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。這也是常用的禮賓次序排列方法之一。不進(jìn)行任何正式的順序排列。實(shí)際上，這是一種特殊形式的排列。在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒(méi)有必要進(jìn)行順序排列 ; 二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列。2、禮賓次序的排列要求（1） 在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)

41、際上都講究右尊左卑。（2） 一些場(chǎng)合的特殊要求：同行時(shí)。兩人同行，以前者、右者為尊；三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。乘電梯時(shí)。若是乘坐無(wú)人值守電梯，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。乘坐轎車(chē)時(shí)。一般是五人座轎車(chē)，如是司機(jī)開(kāi)車(chē)，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最?。蝗缡侵魅碎_(kāi)車(chē)，則副駕駛室為上座。上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。迎賓引路時(shí)。志愿者走在客人前方約一米左右。上樓時(shí)。尊者在前，下樓時(shí)則相反。在室內(nèi)。以朝南或面門(mén)的座位為尊位。（3） 重大宴會(huì)上的禮賓次序要求重大宴會(huì)上的禮

42、賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。國(guó)際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，席位的安排大體按照面門(mén)為大，以右為尊的原則。在正式宴會(huì)上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。（ 二 ） 外事迎送禮儀規(guī)范迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位。因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。1、迎送規(guī)格的確定對(duì)來(lái)賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來(lái)訪者的身份，訪問(wèn)性質(zhì)和目的，適當(dāng)考慮兩國(guó)關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例。確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接，是接待來(lái)賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門(mén)接待要求來(lái)辦。主要迎送人通常都要同來(lái)賓的

43、身份相當(dāng)，但由于各種原因不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒??？傊?，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對(duì)口、對(duì)等為宜，以示對(duì)客人的尊重。當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)， 向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?在特殊情況下， 為了兩國(guó)的外交關(guān)系或政治需要， 可打破常規(guī)， 安排較大的迎送場(chǎng)面， 給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，以免造成厚此薄彼的印象。2、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)（ 火車(chē)、船舶 ） 的抵離時(shí)間。如有變化，應(yīng)及時(shí)告知。由于天氣變化等意外原因，飛機(jī)、火車(chē)、船舶可能不準(zhǔn)時(shí)，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站

44、或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達(dá)，并直到客人乘坐的交通工具看不見(jiàn)時(shí)再離去。3、獻(xiàn)花獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻(xiàn)花。獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國(guó)的花卉禁忌。向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行4、互相介紹客人與迎接人員見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)互相介紹。通常先將主人介紹給來(lái)賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。有時(shí)也可作自我介紹?？腿顺鮼?lái)乍到，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。5、迎送中的陪車(chē)迎送車(chē)輛都應(yīng)事先安

45、排好，不可臨陣調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感?？腿说诌_(dá)或迎送儀式結(jié)束后，從抵達(dá)地到住處，以及訪問(wèn)結(jié)束后，由住地前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車(chē)。陪車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客坐在主人右側(cè)。上車(chē)時(shí)，請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)。如果客人已先上車(chē)并坐在了主人位置上，則不宜再請(qǐng)客人挪換座位。6、迎送中的其他注意事項(xiàng)迎送貴賓時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)（ 車(chē)站、碼頭） 安排好貴賓休息，準(zhǔn)備好飲料。客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好。如有條件，在客人到達(dá)之前，就應(yīng)將住房地點(diǎn)、用膳方式、日程安排、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人。如做不到，可將上列事項(xiàng)打印好，在客人到達(dá)時(shí)分發(fā)給每個(gè)客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù)，主動(dòng)配合。指派專(zhuān)人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票 （ 車(chē)船票 ） 和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜?？腿说竭_(dá)后，應(yīng)先把客人送到住處，給客人安排休息的時(shí)間，再開(kāi)展其他活動(dòng)。不要直接就把客人拉到活動(dòng)或宴會(huì)地點(diǎn)。整個(gè)迎送活動(dòng)應(yīng)安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。（ 三 ） 會(huì)見(jiàn)會(huì)談禮儀1、會(huì)見(jiàn)的特點(diǎn)所謂會(huì)見(jiàn)，特指為了一定目的而進(jìn)行的約會(huì)、見(jiàn)面。會(huì)見(jiàn)，在國(guó)際上一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或“拜會(huì)”。凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或