培訓(xùn)課件顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估

1、http:/ 1.1.客製化服務(wù)需求探討客製化服務(wù)需求探討 參考參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)服務(wù)流程與接觸點(diǎn) 調(diào)查調(diào)查知道知道vs. 做到做到之落差原因之落差原因 2.2.顧問(wèn)式訓(xùn)練課程規(guī)劃顧問(wèn)式訓(xùn)練課程規(guī)劃 配合配合行業(yè)特性行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力探討服務(wù)核心能力http:/ 1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的致勝關(guān)鍵將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的致勝關(guān)鍵 2.以顧客的角度看待服務(wù)以顧客的角度看待服務(wù)2態(tài)度建立面態(tài)度建立面 正確積極的服務(wù)工作觀正確積極的服務(wù)工作觀 積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立 服務(wù)業(yè)的情緒管理服務(wù)業(yè)的情緒管理http:/ 消費(fèi)者心理與顧客類型分析消費(fèi)者心理與顧客類型分析 優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧 電話接聽(tīng)禮儀與電話行銷電話接聽(tīng)禮儀與電話行銷 顧客服務(wù)溝通技巧顧客服務(wù)溝通技巧 以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理 從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng) http:/ 管理強(qiáng)化面管理強(qiáng)化面 服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)訓(xùn)練ojt手法運(yùn)用手法運(yùn)用 服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 顧客服務(wù)管理督導(dǎo)種子講師培訓(xùn)顧客服務(wù)管理督導(dǎo)種子講師培訓(xùn) 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立 顧客關(guān)係管理（顧客關(guān)係管理（crm） http:/ 1.多強(qiáng)調(diào)多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng)積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng) 2

3、.鼓勵(lì)在鼓勵(lì)在sop標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法顧客差異化的服務(wù)手法 3.多灌輸多灌輸良好工作良好工作eqeq的培養(yǎng)的培養(yǎng) 4.善用善用工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn)工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn) 5.從個(gè)案演練與角色扮演中從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn)（尋求正確示範(fàn)（copycopy）http:/ 多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí) 運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí) 建置建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 委委由專業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)由專業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) http:/ 1.掌握課程重點(diǎn)核心，安排內(nèi)外部講師掌握課程重點(diǎn)核心，安

4、排內(nèi)外部講師 2.內(nèi)部講師遴選內(nèi)部講師遴選 實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)優(yōu)良服務(wù)典範(fàn) 3.外部講師遴聘外部講師遴聘 業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新學(xué)習(xí)http:/ 1.從從高階主管的支持高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮，讓人員以服務(wù)為榮 2.從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日後之從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣服務(wù)推廣 種子講師種子講師 3.設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)遊戲顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中，於訓(xùn)練中， 發(fā)揮發(fā)揮“即訓(xùn)即用即訓(xùn)即用”之效果之效果 http:/ 依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo)依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo) 質(zhì)化質(zhì)化vs.量化指標(biāo)量化指標(biāo)2 進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後

5、測(cè)計(jì)劃進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)畫(huà)執(zhí)行搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)畫(huà)執(zhí)行2 訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃 反應(yīng)回饋：反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)結(jié)訓(xùn)時(shí) 學(xué)習(xí)成果學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時(shí)結(jié)訓(xùn)時(shí)oror結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)結(jié)訓(xùn)一週內(nèi) 行為改變：行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi)結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi) 績(jī)效提升：績(jī)效提升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後 http:/ 2回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 2相關(guān)制度活動(dòng)配合相關(guān)制度活動(dòng)配合 1.拔擢績(jī)優(yōu)服務(wù)人員為拔擢績(jī)優(yōu)服務(wù)人員為種子講師種子講師 2.表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)服務(wù)人員之表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟?shù)涔?fàn)事蹟 3.定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行工作改善座談工作改善座談 4.建置合理完善的建置合理完

6、善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度http:/ 接待流程銷售流程抱怨處理流程接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範(fàn)教材建立有效示範(fàn)2服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立 督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化評(píng)估系統(tǒng)建立督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化評(píng)估系統(tǒng)建立 激勵(lì)能力強(qiáng)化督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制激勵(lì)能力強(qiáng)化督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制2服務(wù)種子講師制度建立服務(wù)種子講師制度建立 服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練服務(wù)理念有效傳遞內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練 經(jīng)驗(yàn)傳承提攜後進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳承提攜後進(jìn)http:/ 規(guī)劃d 執(zhí)行c 檢核a 修正訓(xùn)練實(shí)作訓(xùn)練需求探討 訓(xùn)練課程執(zhí)行 2進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃 2訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估規(guī)劃反應(yīng)回饋 行為改變 績(jī)效改變 2

7、結(jié)案報(bào)告 2回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃 配套措施進(jìn)行學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃 2建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 2由專業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) 2選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員 2專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問(wèn)諮詢 2三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃 http:/ 10%50%40%締造雙贏締造雙贏的服務(wù)的服務(wù)推動(dòng)者推動(dòng)者訓(xùn)練訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)顧客服務(wù)績(jī)效顧問(wèn)績(jī)效顧問(wèn)訓(xùn)練訓(xùn)練 http:/ 正向積極的服務(wù)心態(tài)建立 speechcase studydiscussion提昇顧客溝通力溝通力提昇異議處理能異議處理能力力培養(yǎng)販促敏感度販促敏感度提昇顧客經(jīng)營(yíng)力經(jīng)營(yíng)力強(qiáng)化工作改善力改善力 來(lái)客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件

8、數(shù)維修回覆率維修時(shí)間業(yè)務(wù)量顧客vs技術(shù)利益協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者 締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對(duì) speechcase studyrole playaction plan塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏 處理一般性顧客抱怨 持續(xù)改善例行工作 服務(wù)工作教導(dǎo) speechcase studywork shopgame教學(xué)方向教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)中階中階http:/ 如何成為顧客服務(wù)的績(jī)效顧問(wèn) speechcase studydiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力溝通力提昇販促敏感敏感度度強(qiáng)化大型客戶客情維繫力維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績(jī)效傳承力傳承力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力凝聚力 業(yè)務(wù)量危機(jī)客訴處理案件例外狀況處理大型客戶

9、維修回覆率 顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問(wèn)最佳顧問(wèn) 如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionaction plan鼓舞團(tuán)隊(duì)氣氛與洞悉顧客消費(fèi)販促 處理重大顧客抱怨事件 持續(xù)改善活動(dòng)推動(dòng)者 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)激勵(lì) speechcase studydiscussiongame教學(xué)方向教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)高階高階http:/ 如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手 speechcase studydiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力達(dá)成力增強(qiáng)大型客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度強(qiáng)化顧客滿意行銷力行銷力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力創(chuàng)造力 業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實(shí)度員工滿意度人員流程率績(jī)效改善提案件數(shù) 服務(wù)方針具體實(shí)踐者 顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實(shí)務(wù)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理 speechcase studyrole playwork shopdiscussionacti