餐廳服務培訓PPT學習教案

1、會計學1餐廳服務培訓餐廳服務培訓什么是服務？什么是服務？1為誰而服務？為誰而服務？2為什么服務？為什么服務？3服務包括什么？服務包括什么？4第1頁/共22頁服務的定義服務的定義：餐飲服務的定義：餐飲服務的定義： 有償?shù)幕驘o償?shù)臑樗俗鍪?，采取必要的手段和方法，有償?shù)幕驘o償?shù)臑樗俗鍪?，采取必要的手段和方法，使服務對象的需求獲得滿足。使服務對象的需求獲得滿足。有償?shù)幕驘o償?shù)臑轭櫩妥鍪掠袃數(shù)幕驘o償?shù)臑轭櫩妥鍪?，通過通過生產、銷售，提供飲食生產、銷售，提供飲食及及滿足顧客心理需求滿足顧客心理需求的行為。的行為。第2頁/共22頁顧顧客客 顧顧客客按性別分 男性顧客男性顧客 女性顧客女性顧客按身體狀況分

2、 殘疾人殘疾人 孕婦孕婦 等等按職業(yè)分 學生學生 教師教師 明星明星 等等按用餐類型分 情侶約會情侶約會 商務宴請商務宴請 朋友聚餐朋友聚餐 家庭聚餐家庭聚餐？ ？第3頁/共22頁 為 要什 服么 務回報餐廳，給予了實現(xiàn)自我價值的回報餐廳，給予了實現(xiàn)自我價值的平臺。平臺。讓讓顧客滿意，讓餐廳盈利顧客滿意，讓餐廳盈利。生存，更好的改善生活。生存，更好的改善生活。第4頁/共22頁顧客滿意顧客再來效益提高公司發(fā)展/回報員工員工更開心的服務顧客不滿意投訴/不再來效益下降。第5頁/共22頁第6頁/共22頁第7頁/共22頁按需求分按需求分按實行效果按實行效果分分按服務理念分按服務理念分按工作性質按工作性質

3、分分服務物質服務物質服務精神服務精神服務廚房生產廚房生產服務服務前廳服務前廳服務制度化服制度化服務務人性化服人性化服務務優(yōu)質服務優(yōu)質服務劣質服務劣質服務第8頁/共22頁認清你自己。認清你自己。1做好制度化服務。做好制度化服務。2做到人性化服務。做到人性化服務。3第9頁/共22頁我最光榮我最光榮第10頁/共22頁我要感恩我要感恩第11頁/共22頁1、身姿、禮貌用語。2、預訂服務。2、推銷服務。1、解說、下單服務。1、上菜服務。3、劃菜服務。1、身姿、禮貌用語。1、擺臺服務。2、添加服務。3、二次推銷服務。4、撤換服務。5、收臺服務。迎賓服務迎賓服務歡送服務歡送服務點菜服務點菜服務上菜服務上菜服務

4、席間服務席間服務2、催菜服務。第12頁/共22頁1、 一不吸煙，不吃零食。一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、 三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、

5、口、腳、手、耳勤。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。第13頁/共22頁1、 先女賓后男賓先女賓后男賓2、 先客人后主人先客人后主人3、 先首長后一般先首長后一般4、 先長輩后晚輩先長輩后晚輩5、 先兒童后成人先兒童后成人第14頁/共22頁謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告

6、別。第15頁/共22頁1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。第16頁/共22頁1、 您好，歡迎光臨您好，歡迎光

7、臨2、 請問您幾位，是否有預定請問您幾位，是否有預定3、 請跟我來請跟我來4、 很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵請您多多包涵6、 請多關照請多關照7、 讓您久等了，這是讓您久等了，這是茶茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務很高興為您服務12、 請您多提寶貴意見請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結帳好嗎？請您隨我到收銀處結帳好嗎？14、 請問您對我的服務還滿意嗎？請問您對我的服務還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。您走好，歡迎下次光臨。第17頁/共22頁第18頁/共22頁更熱情的語言Enthusiasm for the language更超前的意識The consciousness of lead更主動的關懷Active consideration更細