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1、D 102(最新)國(guó)家電網(wǎng)招業(yè)務(wù)受理崗筆試真題及答案一、選擇題(每題2分,共20分)1、 電力部門的服務(wù)宗旨是(B )。A. 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)B. 人民電業(yè)為人民C. 讓政府放心、讓群眾滿意D. 優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)2、國(guó)家電網(wǎng)的生命線(A)A .優(yōu)質(zhì)服務(wù)B .安全用電C. 績(jī)效管理D .人才建設(shè)3、國(guó)家三公調(diào)度是指(ABD )A .公平B .公開C.公共D .公正提前(C )4、國(guó)家電網(wǎng)公司承諾,供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí), 天向社會(huì)公告。A 3B 5C 75、 客戶欠電費(fèi)需依法采取停電的措施的,提前(D )天送 達(dá)停電通知書。A. 4B. 5C. 6D . 7E. 86、下哪種說(shuō)法是對(duì)的(

2、A)A .客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受B .客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)C.客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā),而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感 受D .客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā),而客戶滿意關(guān)注客戶的感受7、要真正使客戶滿意,應(yīng)該以( C)為標(biāo)準(zhǔn)A .企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B .行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.客戶的標(biāo)準(zhǔn) D .優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)8、 對(duì)客戶投訴,應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過(guò)程,(B )天內(nèi) 答復(fù)。A. 3B. 5D. 109、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定:實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)(A)分鐘,辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)(D)分鐘。A 5 B 10C15 D 20

3、10、 接到客戶舉報(bào),應(yīng)在(D )內(nèi)答復(fù)。A . 6天B7天C8天D10天二、判斷題(每題2分,共20分)1、電力部門的服務(wù)宗旨是 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”。(X )2、當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),供電企業(yè)可自行制定限電序位。(X)3、 客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的,提前7天送達(dá)停電通知 書。(“)4、 縣及以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。(X)5、 供電企業(yè)員工可以根據(jù)實(shí)際情況,適當(dāng)設(shè)立某些收費(fèi)項(xiàng)目, 但需要經(jīng)得客戶同意。(X)6、服務(wù)應(yīng)該是一線服務(wù)人員的事,跟后勤管理人員沒(méi)有太多 關(guān)系。(X)7、客戶抱怨只對(duì)他個(gè)人有意義,對(duì)企業(yè)和服務(wù)人員沒(méi)有太大意義(X)48、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出

4、現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),請(qǐng)客戶留下聯(lián) 系電話,以便另約服務(wù)時(shí)間。(X)9、對(duì)客戶的投訴應(yīng)100%跟蹤投訴受理的全過(guò)程,并在一天內(nèi)答復(fù)。(X)10、臨下班時(shí),對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。(“)三、填空題(每空2分,共30分)1、 三個(gè)十條是指員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十 項(xiàng)措施”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。2、 供電企業(yè)對(duì)客戶的受電工程不指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。3、 客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的,提前7天送達(dá)停電通 知書。4、 供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電,提前7天向社會(huì)公告。5、“投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范”中規(guī)定:嚴(yán)格保密制度,尊重客戶意愿,滿足客戶匿名請(qǐng)求,為投訴舉報(bào)人做好保

5、密 工作。6、“行為舉止規(guī)范”規(guī)定:對(duì)聽力不好的客戶,應(yīng)適當(dāng)提高 語(yǔ)音,放慢語(yǔ)速。7、“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定:因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí),若短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù),應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉;若需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù), 除向客戶說(shuō)明情況并道歉外,應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話,以便另約服務(wù)時(shí)間;8、“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定:當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)列示“暫停營(yíng)業(yè)”標(biāo)牌;9、“營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范”規(guī)定:臨下班時(shí),對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的 客戶,應(yīng)繼續(xù)辦理。10、行為舉止規(guī)范”規(guī)定:與客戶交接錢物時(shí),應(yīng)唱收唱付,輕拿輕放,不拋不丟。四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共10

6、分)1、 什么是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”?答:實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。無(wú)論辦 理業(yè)務(wù)是否對(duì)口,接待人員都要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo),快速銜接, 并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址;2、供電服務(wù)熱線電話和國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)公布的電力監(jiān)管 投訴舉報(bào)電話分別是什么?五、案例分析(10分)某供電公司營(yíng)業(yè)員張某在辦理一居民客戶用電申請(qǐng)時(shí),突然看到多年不見的老同學(xué)來(lái)辦理業(yè)務(wù),她快速的跑上去與老同學(xué)談笑起來(lái)。辦理業(yè)務(wù)的客戶見狀非常不滿,找到服務(wù)中心主任反應(yīng)服務(wù)人員工作態(tài)度不好。請(qǐng)問(wèn):本案例工作人員違反了什么規(guī)定、 條款? 暴露了什么問(wèn)題?應(yīng)采取什么應(yīng)急處理?六、論述題(10分)如何為每一位客戶提供快捷、周到、滿意的服務(wù)?答:客戶受理人員首先要認(rèn)真、仔細(xì)詢問(wèn)客戶的辦事意圖,快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù),

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