連鎖型企業(yè)卓越績效模式_顧客滿意-論文網(wǎng)

1、連鎖型企業(yè)卓越績效模式_顧客滿意-論文網(wǎng)論文摘要：連鎖型企業(yè)人力資源具有空間分散、高顧客接觸、管理對(duì)象復(fù)雜等特點(diǎn)。在連鎖型企業(yè)人力資源管理工作發(fā)展過程中顧客導(dǎo)向和追求創(chuàng)新的要求日益突出，而卓越績效模式正是強(qiáng)化顧客導(dǎo)向，追求組織創(chuàng)新和高績效的有效方法。卓越績效模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，我國參照該標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客，經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的構(gòu)建要?jiǎng)t。本文借鑒卓越績效的理念，探索了基于卓越績效模式的人力資源管理體系的構(gòu)建方法，以期推動(dòng)我國連鎖型企業(yè)人力資源管理工作的水平。論文關(guān)鍵詞：卓越績效,人力資源,連鎖企業(yè),顧客滿意1.引言根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)行業(yè)調(diào)查，2008年“中國連

2、鎖百強(qiáng)”銷售規(guī)模達(dá)到10022億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重從2003年的6.0%提高到2007年的11.2%。2009年，連鎖百強(qiáng)銷售規(guī)模達(dá)到1.36萬億元，同比增長13.5%。連鎖型企業(yè)在我國的產(chǎn)業(yè)布局中的地位日益提高，與人民生活質(zhì)量息息相關(guān)。連鎖集中分布的行業(yè)特性及其組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)關(guān)系、制度安排等方面都具有特殊性,其人力資源管理具有不同于一般人力資源管理的一些特點(diǎn)。在連鎖型企業(yè)的成長過程中，人力資源管理工作也在不斷的引入著新的管理方法和管理理念。但由于種種原因，在連鎖型企業(yè)人力資源管理工作中仍存在著管理制度不健全、顧客滿意度低、組織僵化缺乏創(chuàng)新、人員流動(dòng)率過高等問題。卓越績效模式是80

3、年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院將其定義為“一種綜合的組織績效管理方式”。我國在2005年該標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要?jiǎng)t。隨著推廣普及，卓越績效模式被逐步引入到人力資源管理領(lǐng)域。本文將根據(jù)連鎖型企業(yè)人力資源管理特點(diǎn)，按照卓越績效管理模式的追求創(chuàng)新和顧客導(dǎo)向的理念，構(gòu)建連鎖型企業(yè)卓越績效模式的人力資源管理體系。以期提升我國連鎖型企業(yè)人力資源管理工作的水平，幫助其提高整體績效和競爭力。2.

4、連鎖型企業(yè)人力資源特點(diǎn)1）空間分散性連鎖企業(yè)要完成目標(biāo)市場(chǎng)的覆蓋和品牌知名度的提升，就必須構(gòu)建盡可能多的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。其經(jīng)營空間的分散性，帶來了連鎖型企業(yè)人力資源管理工作的特點(diǎn)和難點(diǎn)，如管理的集中與分散、培訓(xùn)資源共享的困難、統(tǒng)一性和靈活性的平衡、管理評(píng)價(jià)的困難等。在人力資源戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略的契合方面，要求既方向的一致性，又要保證執(zhí)行力度。2）顧客接觸性連鎖型企業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，給顧客傳遞高信賴的服務(wù)和價(jià)值傳遞是其業(yè)務(wù)獲得生命的關(guān)鍵。高顧客接觸這一特點(diǎn)決定了連鎖模式下人力資源管理的其他環(huán)節(jié)，如人員選聘、培訓(xùn)、考評(píng)等環(huán)節(jié)要以顧客為導(dǎo)向。在人員選聘方面，情感態(tài)度方面的特征可能要比智力水平更重要；在員工

5、培訓(xùn)方面，應(yīng)該更強(qiáng)調(diào)心理情緒調(diào)節(jié)、溝通技巧方面的培訓(xùn)；在績效考評(píng)上，工作結(jié)果量的度量的比例相對(duì)下降，而員工的情感態(tài)度、顧客心理感受、操作過程的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，則成為考評(píng)的重要內(nèi)容。3）勞動(dòng)密集性在連鎖型企業(yè)中，勞動(dòng)成本在企業(yè)經(jīng)營成本中的比重要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般行業(yè)，對(duì)人的管理也就成了日常經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖人力資源管理面臨的勞動(dòng)密集這一特點(diǎn)，決定了它必須強(qiáng)調(diào)基層管理，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。在實(shí)際的人力資源工作設(shè)計(jì)操作中，應(yīng)具備更大的靈活性和可操作性。4）管理對(duì)象復(fù)雜性連鎖模式下人力資源管理的對(duì)象比較復(fù)雜，從整個(gè)連鎖體系來看，至少存在三類不同的管理對(duì)象總部管理者，聯(lián)合經(jīng)營方員工（或加盟店員工），

6、聯(lián)合經(jīng)營者（或加盟者）。由于他們的身份地位不同，彼此的利益追求也不完全一致，針對(duì)不同類別的管理對(duì)象和管理內(nèi)容、管理手段相應(yīng)的也存在差異，這就對(duì)人力資源管理工作的創(chuàng)新性提出了更高的要求。5）管理對(duì)象的自主能動(dòng)性與一般的人力資源管理相比，連鎖模式下人力資源管理對(duì)象有著更大的自主能動(dòng)性。分布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源管理工作者要求擁有比一般基層管理者更大的自主管理權(quán)限，工作結(jié)果度量的主觀性，要求應(yīng)給予被考評(píng)者更多的能動(dòng)性。人力資源管理開發(fā)體系的高效率和科學(xué)性，可以提高員工的自主性和主動(dòng)性，有利于組織服務(wù)水平的提高和節(jié)約勞動(dòng)成本。6）管理主體多樣性在連鎖型企業(yè)管理上，有分網(wǎng)點(diǎn)和總部兩個(gè)管理主體。雖然兩者在經(jīng)營觀念

7、和管理行為上會(huì)大體一致，但是地域差別、文化差異性等特點(diǎn)會(huì)造成總部的管理行為在實(shí)施過程中的偏差，從而弱化組織績效。在工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，總部和分網(wǎng)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生利益的博弈，導(dǎo)致組織整體的不經(jīng)濟(jì)型。3.連鎖型企業(yè)卓越績效模式構(gòu)成卓越績效是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織的全面運(yùn)營，以追求效率最大化，顧客利益最大化和實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的目標(biāo)。其落腳點(diǎn)也從股東的單一視角，發(fā)展到關(guān)注多個(gè)組織利益相關(guān)者，旨在創(chuàng)造和諧共贏的平衡價(jià)值。以卓越績效模式為基礎(chǔ)的人力資源管理體系是一個(gè)綜合的投入產(chǎn)出系統(tǒng)，前端是資源、顧客導(dǎo)向和創(chuàng)新意識(shí)等投入，通過組織戰(zhàn)略導(dǎo)向下的人力資源管理職能的作用、持續(xù)改進(jìn)和測(cè)量，從而達(dá)到動(dòng)態(tài)管理中多維度績效的提升。圖一HR工作卓越績效管理模式1）投入環(huán)節(jié)：戰(zhàn)略、資源、顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新戰(zhàn)略。組織戰(zhàn)略是組織