服務(wù)流程_贊美顧客

1、a1a2a3第二節(jié)：鼓勵(lì)試穿 贊美送人玫瑰手留余香a4你平時(shí)是否習(xí)慣經(jīng)常贊美他人你平時(shí)是否習(xí)慣經(jīng)常贊美他人?或喜歡被別人贊美或喜歡被別人贊美?面對(duì)贊美面對(duì)贊美,我們總是吝惜付出我們總是吝惜付出,卻想得到更多卻想得到更多.贊美是一種美德，贊美是一種美德，而在銷售中贊美能起到什么作用呢而在銷售中贊美能起到什么作用呢?第二節(jié)：鼓勵(lì)試穿a5a61.贊美要明確：贊美要明確： 善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，給別人快樂(lè)的同時(shí)自己也快樂(lè)善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，給別人快樂(lè)的同時(shí)自己也快樂(lè)你皮膚真好你皮膚真好你的皮膚真是水當(dāng)當(dāng)?shù)?，你的皮膚真是水當(dāng)當(dāng)?shù)模貏e水嫩。特別水嫩。你的包不錯(cuò)你的包不錯(cuò)我發(fā)現(xiàn)你真是會(huì)搭配，這個(gè)包和你今天衣

2、服的風(fēng)格很相稱我發(fā)現(xiàn)你真是會(huì)搭配，這個(gè)包和你今天衣服的風(fēng)格很相稱你的這身打扮挺好看的你的這身打扮挺好看的你穿起這種運(yùn)動(dòng)的風(fēng)格的衣服真你穿起這種運(yùn)動(dòng)的風(fēng)格的衣服真有有活力呀！活力呀！第二節(jié)：鼓勵(lì)試穿a7 2.贊美的方式：贊美的方式：明確被贊美的主體明確被贊美的主體你這次頭發(fā)顏色還差不多，顯得臉色好多了你這次頭發(fā)顏色還差不多，顯得臉色好多了你今天氣色很不錯(cuò)呀，這個(gè)頭發(fā)顏色襯你的臉色非常合適你今天氣色很不錯(cuò)呀，這個(gè)頭發(fā)顏色襯你的臉色非常合適這條項(xiàng)鏈真漂亮，讓你的脖子看起來(lái)挺長(zhǎng)的這條項(xiàng)鏈真漂亮，讓你的脖子看起來(lái)挺長(zhǎng)的你的脖子很修長(zhǎng)，非常適合帶這種項(xiàng)鏈，真漂亮！你的脖子很修長(zhǎng)，非常適合帶這種項(xiàng)鏈，真漂亮

3、！這條裙子顯得你挺有女人味兒的嘛。這條裙子顯得你挺有女人味兒的嘛。這條裙子真適合你，顯得你更有女人味兒了這條裙子真適合你，顯得你更有女人味兒了第二節(jié)：鼓勵(lì)試穿a83.何時(shí)贊美最有助銷售（何時(shí)贊美最有助銷售（辯辯論）論）為顧客推薦衣服時(shí)為顧客推薦衣服時(shí) 試穿出來(lái)試穿出來(lái) 售后售后第二節(jié)：鼓勵(lì)試穿a9a10試衣間規(guī)則n干凈整潔干凈整潔n試衣凳試衣凳子放在試衣間的左里角子放在試衣間的左里角(有些情況下可放右邊有些情況下可放右邊)n試衣鞋的鞋尖對(duì)著凳子擺放試衣鞋的鞋尖對(duì)著凳子擺放n沒(méi)有顧客時(shí)將試衣間沒(méi)有顧客時(shí)將試衣間關(guān)閉關(guān)閉n顧客走進(jìn)試衣間后主動(dòng)把門關(guān)上并提醒顧客鎖門顧客走進(jìn)試衣間后主動(dòng)把門關(guān)上并提醒

4、顧客鎖門門凳子試衣鞋第三節(jié)：試衣服務(wù)a11帶領(lǐng)帶領(lǐng)小心對(duì)待衣服小心對(duì)待衣服打開(kāi)打開(kāi)拉鏈及扣子拉鏈及扣子關(guān)門關(guān)門告知告知對(duì)方對(duì)方名字名字詢問(wèn)合適與否詢問(wèn)合適與否及時(shí)調(diào)換及時(shí)調(diào)換適時(shí)等候并嘗試連帶銷售適時(shí)等候并嘗試連帶銷售試衣過(guò)程：試衣過(guò)程：注意：注意：1前往試衣間途中步伐太快，令顧客追趕不上前往試衣間途中步伐太快，令顧客追趕不上2沒(méi)敲門就推門進(jìn)入試衣間，沒(méi)考慮顧客有忘記上鎖的可能沒(méi)敲門就推門進(jìn)入試衣間，沒(méi)考慮顧客有忘記上鎖的可能第三節(jié)：試衣服務(wù)a12走出試衣間走出試衣間n“您覺(jué)得怎么樣您覺(jué)得怎么樣?”n整理衣服整理衣服n介紹貨品細(xì)節(jié)介紹貨品細(xì)節(jié)（FAB）n贊美贊美n配件的搭配配件的搭配第三節(jié)：試

5、衣服務(wù)a13n試衣服務(wù)目的：通過(guò)溝通，刺激顧客購(gòu)買欲望n留意顧客何時(shí)從試衣間出來(lái)n主動(dòng)詢問(wèn)顧客試衣感受（顏色，款式，尺碼）是否滿意（不能用否定式問(wèn)話）。n主動(dòng)幫顧客整理衣領(lǐng)、袖子、卷褲腳n如無(wú)所需尺碼、款式，介紹類似款式給顧客n試穿后核對(duì)件數(shù)n作附加推銷：使用異位思維，站在顧客的角度、立場(chǎng)去想介紹適合顧客的商品第三節(jié)：試衣服務(wù)a14溫馨時(shí)刻在分發(fā)的溫馨卡片上，寫出你認(rèn)為全程服務(wù)課程中表現(xiàn)最好的同事，你對(duì)她的鼓勵(lì)，贊美與祝福會(huì)讓她今天很幸福，快樂(lè)！不要吝嗇你的贊美哦！給別人快樂(lè)的同時(shí)也會(huì)讓自己變得快樂(lè)，幸福。a15a16a17根據(jù)現(xiàn)有貨品實(shí)際演練店鋪里的連帶銷售,每組人員提出發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并想出解決

6、方案.第四節(jié)：搭配銷售a181.為什么要做為什么要做”搭配搭配”：（連帶銷售）（連帶銷售）搭配銷售搭配銷售”是最能體現(xiàn)是最能體現(xiàn)”引導(dǎo)銷售引導(dǎo)銷售”的行動(dòng)的行動(dòng).導(dǎo)購(gòu)平時(shí)總喜歡說(shuō)顧客太少導(dǎo)購(gòu)平時(shí)總喜歡說(shuō)顧客太少,事實(shí)上事實(shí)上又有幾個(gè)商場(chǎng)總是客流不斷呢又有幾個(gè)商場(chǎng)總是客流不斷呢?被動(dòng)的等顧客買被動(dòng)的等顧客買,永遠(yuǎn)都不可能有好的銷售永遠(yuǎn)都不可能有好的銷售,.唯唯一的辦法是主動(dòng)為顧客選衣服一的辦法是主動(dòng)為顧客選衣服,為顧客選更多的適合他的衣服為顧客選更多的適合他的衣服.敢于：要充滿自信敢于：要充滿自信思想：不要先假設(shè)顧客今天只買一件思想：不要先假設(shè)顧客今天只買一件專業(yè)：真正了解怎樣的搭配是恰當(dāng)?shù)膶I(yè)

7、：真正了解怎樣的搭配是恰當(dāng)?shù)某霭l(fā)點(diǎn)：讓顧客了解服裝是怎樣來(lái)搭配的，而不僅為讓顧客買出發(fā)點(diǎn)：讓顧客了解服裝是怎樣來(lái)搭配的，而不僅為讓顧客買態(tài)度態(tài)度:導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常說(shuō)導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常說(shuō):搭配銷售做的不成功搭配銷售做的不成功,反而導(dǎo)致顧客連原來(lái)看中的衣服都不打反而導(dǎo)致顧客連原來(lái)看中的衣服都不打算買了算買了.為什么會(huì)這樣為什么會(huì)這樣? 要想要想”理直氣壯理直氣壯”就得讓顧客感到就得讓顧客感到:為你提供搭配方案是為了讓你整體感更時(shí)尚為你提供搭配方案是為了讓你整體感更時(shí)尚.當(dāng)然前提是自己要專業(yè)當(dāng)然前提是自己要專業(yè).（款式、面料、顏色）（款式、面料、顏色）第四節(jié)：搭配銷售a19擅于擅于:說(shuō)話技巧說(shuō)話技巧:避免銷售痕跡避免

8、銷售痕跡觀察觀察:顧客愿意嘗試嗎？顧客愿意嘗試嗎？ 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī):1進(jìn)試衣間前進(jìn)試衣間前-建議建議2有一簾之?dāng)R有一簾之?dāng)R-自然自然親切的親切的3當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)第四節(jié)：搭配銷售a20規(guī)則：小組挑選服飾，搭出最好效果的成套搭配目標(biāo)：不論何種方式，以最終效果最佳為怡第四節(jié)：搭配銷售a21a22a23第五節(jié)：處理異議1.什么是異議什么是異議?顧客可能會(huì)拒絕購(gòu)買的原因顧客可能會(huì)拒絕購(gòu)買的原因2.處理異議的注意事項(xiàng)處理異議的注意事項(xiàng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)先贊同先贊同,再說(shuō)理由再說(shuō)理由避重就輕避重就輕封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題及時(shí)調(diào)整銷售方案及時(shí)調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說(shuō)什么顧客不在乎你說(shuō)什么,在乎你怎么說(shuō)在

9、乎你怎么說(shuō)再?gòu)?qiáng)調(diào)一下有關(guān)傾聽(tīng)的內(nèi)容再?gòu)?qiáng)調(diào)一下有關(guān)傾聽(tīng)的內(nèi)容.先贊同先贊同,再轉(zhuǎn)折再轉(zhuǎn)折:”但是但是”與與”同時(shí)同時(shí)”避重就輕避重就輕:明白明白我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)我們的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),沒(méi)必要在劣勢(shì)上與別人強(qiáng)拼沒(méi)必要在劣勢(shì)上與別人強(qiáng)拼,如面料、做工。為何不強(qiáng)調(diào)如面料、做工。為何不強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)：與國(guó)際同步的流行設(shè)計(jì)、剪裁、色彩的運(yùn)用等我們的優(yōu)勢(shì)：與國(guó)際同步的流行設(shè)計(jì)、剪裁、色彩的運(yùn)用等封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題:可以用這樣的問(wèn)題引導(dǎo)顧客自己說(shuō)是可以用這樣的問(wèn)題引導(dǎo)顧客自己說(shuō)是,比你對(duì)她說(shuō)是的效果要好得多比你對(duì)她說(shuō)是的效果要好得多 a24舉例 每組總結(jié)出至少三種店鋪常見(jiàn)異議，并列舉處理異議的解決方法 價(jià)格異議

10、質(zhì)量異議 設(shè)計(jì)異議 打理異議第五節(jié)：處理異議a253. 異議經(jīng)典問(wèn)答異議經(jīng)典問(wèn)答價(jià)格價(jià)格1.價(jià)位太高，價(jià)位太高，2.別的別的商場(chǎng)商場(chǎng)有活動(dòng)，你們?yōu)槭裁礇](méi)有有活動(dòng)，你們?yōu)槭裁礇](méi)有質(zhì)量質(zhì)量1.羽絨服容易出毛羽絨服容易出毛2.羽絨服袖口的針織部分起球羽絨服袖口的針織部分起球3.衣服掉毛衣服掉毛4.亮片機(jī)洗容易掉亮片機(jī)洗容易掉/亮片愛(ài)掉亮片愛(ài)掉5.衣服有羊毛會(huì)不會(huì)縮水衣服有羊毛會(huì)不會(huì)縮水設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)(款式款式/面料面料/顏色顏色)1.認(rèn)為衣服的顏色不易搭配認(rèn)為衣服的顏色不易搭配2.顏色太花，太夸張顏色太花，太夸張3.我有類似的我有類似的4.仿版仿版5.牛仔褲偏硬牛仔褲偏硬6.黑色的衣服太熱了，面料又厚？黑色的衣服太熱了，面料又厚？打理打理1.衣服褪色衣服褪色2.衣服縮水嗎？衣服縮水嗎？第五節(jié)：處理異議a26第三章：第三章：銷售后流程銷售后流程a27未成交未成交了解不買理由了解不買理由給個(gè)微笑給個(gè)微笑讓顧客去比較讓顧客去比較點(diǎn)明點(diǎn)明 “如果沒(méi)更喜歡的請(qǐng)?jiān)倩貋?lái)如果沒(méi)更喜歡的請(qǐng)?jiān)倩貋?lái).”售后a28售后售后六六步曲步曲確認(rèn)貨品確認(rèn)貨品強(qiáng)調(diào)洗滌強(qiáng)調(diào)洗滌再次贊美顧客再次贊美顧客推銷自己推銷自己留電話留電話人性化的人性化的BYE-BYE a29課程回顧課程回顧第一步：迎賓第二步：留意顧客所需第三步：展示貨品第四步：鼓勵(lì)試穿第五步：試衣服務(wù)第六步：附加推銷第七步：送賓服務(wù)第一章：銷售前流程第