酒店全面品質(zhì)管理

1、酒店全面品質(zhì)管理 品質(zhì)：不論是產(chǎn)品或服務(wù)凡能影響顧客滿意 度(customer satisfaction)的一切屬性與特徵。 品質(zhì)是顧客導(dǎo)向，品質(zhì)的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。品質(zhì)的定義 quality立百代立百代 10元元萬寶龍萬寶龍 10,000元元哪一枝筆有較好的品質(zhì)哪一枝筆有較好的品質(zhì)? ?同樣的缺失有時會被認(rèn)同樣的缺失有時會被認(rèn)為品質(zhì)不好，但有時不會？為品質(zhì)不好，但有時不會？ 品質(zhì)定義拆分 使用者為基礎(chǔ)user-based definition 使用者的滿意度 產(chǎn)品為基礎(chǔ)product-based definition 產(chǎn)品的實體屬性以及材料、零組件 製造為基礎(chǔ)man

2、ufacturing based definition 產(chǎn)品符合規(guī)格的程度 價值為基礎(chǔ)value-based definition 產(chǎn)品被認(rèn)為物超所值 無形的感覺transcendent definition 直覺的美感品質(zhì)是顧客導(dǎo)向表達(dá)需求表達(dá)需求顧客顧客轉(zhuǎn)達(dá)具體轉(zhuǎn)達(dá)具體需求需求行銷人員行銷人員設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品定義品質(zhì)定義品質(zhì)工程人員工程人員製造產(chǎn)品製造產(chǎn)品監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督品質(zhì)作業(yè)人員作業(yè)人員 user-based quality product-based manufacture-based業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位 設(shè)計單位設(shè)計單位 製造單位製造單位 提昇顧客滿意度 提高作業(yè)效率 降低作業(yè)成本 增加市

3、場佔有率 提高企業(yè)信譽與社會責(zé)任 提昇國家國際形象（e.g.全球競爭力）market gainsreputationvolumepricelower costsproductivityrework/scrapwarrantyimprovedqualityincreasedprofits品質(zhì)的重要性品質(zhì)成功的要件領(lǐng)導(dǎo)策略領(lǐng)導(dǎo)策略員工士氣員工士氣流程改善流程改善顧客滿意顧客滿意經(jīng)營成果經(jīng)營成果互動回饋互動回饋123465 品質(zhì)三環(huán) 品質(zhì)控制quality control：首重製造、服務(wù)過程之品質(zhì)檢測作業(yè) 出品、接待過程、處理投訴、幫助客人 品質(zhì)保證quality assurance：首重產(chǎn)品、服務(wù)

4、之品質(zhì)改善作業(yè) 改良設(shè)計、實驗、錯誤發(fā)現(xiàn)與改善、創(chuàng)新 品質(zhì)管理quality management：首重品質(zhì)文化建立之整合管理領(lǐng)導(dǎo)、組織文化、教育訓(xùn)練、團(tuán)隊合作品質(zhì)並非萬能（品質(zhì)生命線）導(dǎo)入導(dǎo)入成長成長成熟成熟衰退衰退生產(chǎn)量生產(chǎn)量品質(zhì)改善可增加收入品質(zhì)改善可增加收入產(chǎn)品已不受歡迎，改產(chǎn)品已不受歡迎，改善品質(zhì)效果有限；但善品質(zhì)效果有限；但可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，可創(chuàng)新產(chǎn)品新用途，再造產(chǎn)品新生命再造產(chǎn)品新生命。品質(zhì)的權(quán)宜之計 contingency approach to quality 權(quán)宜理論contingency theoryapproach 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質(zhì)策略的

5、擬訂要與經(jīng)營環(huán)境關(guān)鍵變數(shù)相互密合 組織的品質(zhì)內(nèi)容與構(gòu)面要依組織的實際運作而改變 追求品質(zhì)的方法要有彈性 全面品質(zhì)管理是一持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)，透過全公司不斷地努力改進(jìn)以吻合或超越顧客的滿意度。 tqm是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學(xué)方法與工具，持繼改進(jìn)品質(zhì)與服務(wù)，應(yīng)用創(chuàng)新的策略與系統(tǒng)性的方法；它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)，也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化。也就是以品質(zhì)為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。全面品質(zhì)管理tqm（total quality management）組織運作組織運作品質(zhì)政策品質(zhì)政策全員參與全員參與員工態(tài)度與承諾員工態(tài)度與承諾tqm實施方法實施方法單

6、位政策與單位政策與首長支持首長支持顧客滿意顧客滿意忠誠忠誠推薦推薦tqm的成功要件組織運作 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者全力支持 品質(zhì)是企業(yè)經(jīng)營極重要政策 在全公司建立有效的品質(zhì)改善推動方案 各單位均給予必要的行政支援 教育訓(xùn)練 產(chǎn)出： 強(qiáng)調(diào)實施全面品質(zhì)管理的必要性與追求目標(biāo)品質(zhì)政策 以顧客為核心 customer focus 持續(xù)改進(jìn) continuous improvement 標(biāo)竿學(xué)習(xí) benchmarking 及時系統(tǒng) just-in-time，jit 實施tqm的工具 產(chǎn)出：如何有效地實施全面品質(zhì)管理全員參與 全員參與 fulfillment及授權(quán) empowerment 組織與員工間的相互承諾 co

7、mmitment 產(chǎn)出：全員的態(tài)度是能否有效實施全面品質(zhì)管理最重要的關(guān)鍵因素顧客滿意 吻合顧客的需求 顧客願意再次購買 產(chǎn)出：透過全面品質(zhì)管理以建立有效率的組織與競爭優(yōu)勢滿意滿意忠誠忠誠推薦推薦 操作operation 能力ability 舒適度comfort 壽命durability 規(guī)格conformance 服務(wù)serviceability 外觀appearance 印象perceived quality 效率efficiency quality產(chǎn)品品質(zhì)屬性服務(wù)品質(zhì)屬性 可靠reliability 回應(yīng)responsiveness 能力competence 接觸access 禮儀cour

8、tesy溝通溝通communication信譽信譽credibility安全安全security瞭解瞭解understanding物品物品tangibles服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面 實體tangibles：提供服務(wù)的器材設(shè)施 服務(wù)可靠度service reliability：完成服務(wù)的承諾實現(xiàn)度 回應(yīng)responsiveness：服務(wù)者的積極、主動與意願 保證assurance：服務(wù)者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度 溫馨warm ：服務(wù)單位所提供的個人化關(guān)懷與照顧服務(wù)品質(zhì)觀 顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì) internal qualities 設(shè)備設(shè)施維護(hù)、教育訓(xùn)練、組織文化 顧客看得見的硬體品質(zhì) hardwa

9、re qualities 裝潢、食物、環(huán)境、器具、服裝 顧客看得見的軟體品質(zhì) software qualities 帳單、文宣品、報名方式、網(wǎng)站 服務(wù)的時間與迅速性 time promptness 等待時間、處理時間、回覆時間 心理的品質(zhì) psychological qualities 禮貌、態(tài)度、熱忱服務(wù)品質(zhì)的重要性 服務(wù)業(yè)8595%的業(yè)務(wù)是來至老顧客 顧客向他人傾訴不良經(jīng)驗的人數(shù)大約810人，是愉快經(jīng)驗的2倍 留住老顧客會比開發(fā)新顧客容易多，成本太約1:6 只有45的顧客會提出抱怨 若能有效處理顧客訴怨仍可留住80%的顧客品質(zhì)改善思維架構(gòu)策略目標(biāo)策略目標(biāo) mission, strategyswot分析分析作業(yè)策略作業(yè)策略tactics作業(yè)項目作業(yè)項目績效指標(biāo)績效指標(biāo)品質(zhì)改善品質(zhì)改善優(yōu)勢(strengths)劣勢（weaknesses)競爭市場上的機(jī)會(opportunities)威脅(threats) 全面品質(zhì)管理原則 持續(xù)改善 即時管理(jit) 授權(quán)與全員參與 品管圈 學(xué)習(xí)標(biāo)竿 獎懲結(jié)合tqm 的實施工具pdca模式要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖 shewharts pdca 模式 計畫plan 設(shè)定為達(dá)成目的所必需的計畫 執(zhí)行do 按照計畫實施 查核check 調(diào)查與評估實施結(jié)果 行動action o.k.後正式實施pdca品管模式4.act1.plan3.che