西餐廳送餐工作流程 microsoft office word 972003 文檔

1、送餐服務(wù)程序送餐工作流程圖一、餐前準(zhǔn)備1、檢查送餐所需物品，保證種類齊全，數(shù)量充足，質(zhì)量合格。如托盤、托盤墊、筷子、刀、叉、勺、餐巾紙、牙簽、送餐卡等物品2、所有餐用具要保持清潔、無(wú)污染，并存放于消毒柜內(nèi)，保證其衛(wèi)生。3、檢查有關(guān)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常良好。如： 來(lái)電顯示、保溫箱、送餐車等。4、了解當(dāng)日的送餐預(yù)定信息、菜品供應(yīng)信息。5、保持送餐間內(nèi)的清潔衛(wèi)生狀況良好。6、員工嚴(yán)格按照員工守則中的儀容儀表規(guī)范與姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范的要求著裝和規(guī)范自己的行為。二、 訂餐服務(wù)程序1、 鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答，首先報(bào)部門“Good morning (Afternoon/Evening)，Room service ,

2、May I help you?送餐服務(wù)”，并按標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)敬語(yǔ)。要求態(tài)度熱情、音色優(yōu)美、音量適中、用語(yǔ)準(zhǔn)確。2、詢問賓客的房號(hào)并做好記錄，同時(shí)查閱來(lái)電顯示進(jìn)行核實(shí)。3、接受賓客訂餐時(shí)要聽清來(lái)電內(nèi)容，了解賓客的特殊要求，并做好準(zhǔn)確的記錄。并向賓客復(fù)述所訂的菜點(diǎn)、飲料的名稱和數(shù)量。待賓客給予肯定的答復(fù)后，告訴賓客送餐大致所需要的時(shí)間。4、賓客訂餐完畢后，向賓客表示感謝，等賓客放下 以后，訂餐員才可掛上 5、按記錄內(nèi)容準(zhǔn)確開單，并及時(shí)通知出品點(diǎn)（廚房、酒吧）準(zhǔn)備相關(guān)菜點(diǎn)、飲料。三、送餐服務(wù)程序A、零點(diǎn)服務(wù)1、賓客所訂的餐飲食品，在承諾的大致時(shí)間內(nèi)送到，避免賓客久等。2、按照賓客訂餐內(nèi)容迅速準(zhǔn)備餐用具

3、，檢查餐用具是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定將餐用具進(jìn)行登記。（同時(shí)多準(zhǔn)備一個(gè)人的餐具，以便應(yīng)急）3、了解送餐結(jié)帳的全部相關(guān)信息，檢查帳單內(nèi)容、金額及房號(hào)等。4、保持與廚房密切的聯(lián)系，合理的安排出品順序，易冷的食品要使用保溫工具（如保溫箱、蓋盤等）。如果賓客所訂食品較多，可分多次送入房間。檢查廚房出品，是否與點(diǎn)餐相符，將所有食品包上保鮮膜。如要送酒水，核對(duì)數(shù)量、品種，并準(zhǔn)備杯具及開瓶器。5、從收銀處取帳單，核對(duì)帳單打印是否完整，并詢問收銀員客人的姓名，可否掛房帳。送餐員一定要把調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全與菜肴一起送入房間。6、送餐路程中要注意保持平穩(wěn)，避免灑漏。7、送餐員將餐飲食品送到賓客所住樓層后，要先確認(rèn)

4、賓客的房號(hào)，在按門鈴三聲，等待賓客有回音后，立即用適中的音量報(bào)“ROOM SERVICE，送餐服務(wù)”兩次報(bào)出自己的身份，等候賓客開門。8、賓客開門后，首先禮貌的問候賓客，經(jīng)賓客允許后緩步進(jìn)入房間。9、食品飲料送到房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)詢問賓客在何處用餐，然后將食品、餐具擺放好，請(qǐng)賓客享用。用托盤送餐，取出食品后將托盤帶走，如用送餐車送餐，應(yīng)征詢客人意見：是在餐車還是茶幾上用餐，如用送餐車用餐，將車兩翼打開成圓桌，并踩下剎車，避免客人用餐時(shí)滑動(dòng)。為客人報(bào)菜名，擺放好餐具，如有酒水，將酒水開啟。10、打開收銀夾，禮貌的將帳單遞給客人，請(qǐng)其簽單或付現(xiàn)金。如果客人簽單，應(yīng)核對(duì)是否是有效簽單人，如果現(xiàn)金結(jié)帳，當(dāng)面把

5、錢清點(diǎn)清楚，并注意檢查是否有假幣。如要找零，告訴客人稍等一會(huì)給他送上來(lái)。11、結(jié)帳完畢后，立即向賓客致謝，并詢問賓客是否有其它要求，并予以盡量滿足。同時(shí)禮貌的提醒賓客用餐完畢后適時(shí)的時(shí)間打 通知送餐員回收餐用具。最后，祝愿客人在酒店住得愉快，退出房間，輕輕將房門關(guān)上。B、VIP的送餐服務(wù)1、詳細(xì)了解相關(guān)的預(yù)定信息，特別是關(guān)于VIP賓客的飲食喜好和禁忌。2、按照送餐人數(shù)的2倍的數(shù)量提前準(zhǔn)備專用餐具，仔細(xì)檢查是否符合使用標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過嚴(yán)格的消毒處理。3、送餐車上應(yīng)鋪好臺(tái)布，擺方好花瓶，提前準(zhǔn)備好熱毛巾。4、送餐服務(wù)全程由管理人員負(fù)責(zé)服務(wù)和指揮。5、其它服務(wù)程序同零點(diǎn)送餐服務(wù)程序相同，要求送餐、收餐時(shí)

6、間準(zhǔn)確無(wú)誤。6、結(jié)帳是按訂單內(nèi)容要求找經(jīng)辦人簽字，送餐員不得打擾VIP客人。四、送餐帳單1、將帳單（現(xiàn)金）交收銀員，請(qǐng)收銀員再次核對(duì)是否是有效簽單人，如有找零，用帳夾夾好返回客房，交于客人。2、在送餐記錄本上詳細(xì)登記送餐情況。五、收餐服務(wù)1、接到收餐 后，帶上送餐記錄本到房間收餐。2、收餐時(shí)應(yīng)核對(duì)餐具是否齊全，如有餐具破損或遺失，應(yīng)禮貌的詢問客人，請(qǐng)客人賠償。3、客人賠償?shù)牟途?，要通知領(lǐng)班，作好記錄。4、收回的餐具在送餐記錄本上注銷。5、如收到其它餐區(qū)的餐具，收回后再及時(shí)通知其它餐區(qū)到送餐部來(lái)領(lǐng)。六、送餐員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)及注意事項(xiàng)1、掌握賓館的基本情況：掌握賓館客房的分布和有關(guān)部門樓層服務(wù)臺(tái)

7、、各餐廳、各廚房的 號(hào)碼，及賓館住店賓客用餐付費(fèi)事宜、結(jié)帳方式等。2、了解和熟悉餐飲部經(jīng)營(yíng)品種與經(jīng)營(yíng)特色，掌握客房送餐服務(wù)菜點(diǎn)的種類、名稱價(jià)格和酒水飲料的名稱與價(jià)格及各餐廳所經(jīng)營(yíng)的特色菜點(diǎn)，上班前應(yīng)了解當(dāng)日特別供應(yīng)與欠奉菜肴（建立廚師每日或每周特薦菜）。3、具有較熟練的外語(yǔ)會(huì)話能力，接受訂餐，幫助賓客解決有關(guān)服務(wù)的事宜。4、在送餐服務(wù)時(shí)，服務(wù)要使用敬語(yǔ)，按操作規(guī)范嚴(yán)格操作，絕不可認(rèn)為是單獨(dú)工作而馬虎從事，影響賓館的聲譽(yù)。5、賓客所訂的餐飲食品，必須在承諾的時(shí)間內(nèi)供應(yīng)，盡量不要使賓客久等。6、賓客所訂的餐飲食品，如有配料的，配料一律與其它物品一起送進(jìn)客人的房間。七、應(yīng)變事件處理預(yù)案及注意事項(xiàng)：1

8、、請(qǐng)示匯報(bào)途徑：送餐中遇到的一切疑難問題，送餐員不可擅自處理，必須立即的穩(wěn)定客人情緒的前提下立即向相關(guān)管理人員請(qǐng)示，請(qǐng)示對(duì)象如下 ：工作時(shí)間段 、負(fù)責(zé)人、 聯(lián)系方式（如夜間可找值班經(jīng)理或大副）2、需請(qǐng)示匯報(bào)的事件類型服務(wù)中若遇以下事件，送餐員不可擅自處理：1）接聽 時(shí)，如不能確定賓客所點(diǎn)菜單之外食（飲）品，出品點(diǎn)是否能及時(shí)提供，應(yīng)立即向關(guān)出品點(diǎn)核實(shí)并同時(shí)向管理人員匯報(bào)。2）在收銀臺(tái)取帳單時(shí)，如得知該房客人無(wú)權(quán)簽單的信息，應(yīng)會(huì)同收銀員立即向總臺(tái)復(fù)核此信息，并向相關(guān)管理人員匯報(bào)。3）送餐服務(wù)中如遇客人提出要求送餐員不能解決的，應(yīng)立即匯報(bào)相關(guān)管理人員。4）萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)記錯(cuò)了客人的房號(hào)，送餐員首先應(yīng)保持沉

9、著鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守 并立即報(bào)告管理人員，努力回憶有關(guān)線索，共同化解危機(jī)。5）送餐菜肴較多，等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可以采取分批送餐入房間的方式，并禮貌向客人解釋，避免引起客人的誤會(huì)和不滿。3、客人求助非送餐事宜的處理方式:接聽 時(shí)，遇到賓客要求解決的事宜屬非送餐服務(wù)的（如維修、洗衣等其它客房要求），應(yīng)首先向賓客致歉后，委婉地告知賓客這里是送餐部。并告知相關(guān) 或?yàn)槠浯鸀槁?lián)系相關(guān)的服務(wù)點(diǎn)（客房服務(wù)中心、總臺(tái)等）轉(zhuǎn)達(dá)賓客的要求。然后，立即 通報(bào)相關(guān)服務(wù)點(diǎn)此客人房間號(hào)，請(qǐng)其處理此事，同時(shí)告知自己的姓名，并詢問對(duì)方的姓名，記錄在案。4、其他注意事項(xiàng)：1）送餐員送餐或收餐具完畢后，應(yīng)就近 聯(lián)系送餐組詢問是否有其他可以順路完成的工作或要緊信息通報(bào)。2）正常情況下，送餐只能使用員工通道。如遇任務(wù)緊急，提前向管理人員請(qǐng)示后，可以使用客用電梯。3）送餐過程中行走及推車行進(jìn)一律靠右。備注：1、用方托盤送餐時(shí)，在托盤內(nèi)墊上托盤墊或口布。2、根據(jù)用餐人數(shù)及菜品數(shù)量增加相應(yīng)的餐具。3、所有送餐食品均使用保鮮膜包好或用托盤蓋遮蓋。